DataLine begann mit traditioneller Colocation und Telekommunikation. Dann wurde ihnen Cloud Computing hinzugefügt. Jetzt verwalten wir die Infrastruktur, Datenbanken, Informationssicherheitsdienste, Anwendungen und ganze Webprojekte. Mit der Anzahl der Dienstleistungen ist auch unsere Produktion gewachsen - wie wir die technischen Abteilungen des Unternehmens nennen.
2009
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Netzwerkgruppe
Pflichtingenieure
Abteilung für Infrastrukturbetrieb
| Netzwerkgruppe
Virtualisierungsgruppe
VMware
Virtualisierungsgruppe
Hyper v
Sicherungsgruppe
Microsoft-Gruppe
Überwachungsgruppe
Unix-Gruppe
DBA-Gruppe
Cyber-Verteidigungszentrum
Abteilung für die Verwaltung externer Rechenzentren
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Abteilung für Architekturlösungen
Software Development Group
Abteilung für Infrastrukturbetrieb
Pflichtingenieure
Technischer Support
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Kleine Filiale # 10yearschallenge. So wuchs das Produktionsmanagement.Heutzutage betreffen die meisten Kundenfälle die Kompetenzen von 2-3 Produktionsabteilungen. Ein Client verfügt beispielsweise über einen Ressourcenpool in der Cloud. Dies sind bereits zwei Abteilungen - Virtualisierung und Netzwerk.
Wenn das Projekt nur drei Abteilungen hat, ist es nicht so schwierig zu koordinieren. Es gibt jedoch wirklich umfassende Projekte, an denen die meisten bestehenden technischen Abteilungen arbeiten. Zum Beispiel fügen wir der Vermietung virtueller Ressourcen Backups, die Verwaltung des Betriebssystems, Datenbanken, Webanwendungen, Tools für die Informationssicherheit und die Überwachung hinzu und führen unter Beteiligung von acht technischen Abteilungen ein so umfassendes Projekt durch.
Wenn ein Dutzend technische Abteilungen an einem Projekt teilnehmen, ist es schwierig, die Projektaktivitäten zu koordinieren.Bei solchen Projekten ist es schwierig, nur mit Hilfe von Standardvorschriften und -prozessen fertig zu werden. Wenn es um komplexe Änderungen während der Betriebsphase geht, ist mehr Koordination erforderlich. Um eine wesentliche Änderung in der Architektur zu implementieren, müssen Sie die Aufgaben auf die spezialisierten Abteilungen verteilen und dann sicherstellen, dass alle technischen Abteilungen in einer bestimmten Reihenfolge oder parallel zueinander arbeiten. Bleiben Sie auch ständig mit den technischen Spezialisten des Kunden in Kontakt und behalten Sie im Allgemeinen den technischen Teil des Projekts im Auge.
Für all dies hat das Unternehmen eine neue Rolle - Technical Account Manager oder einfach TAM.
Vor kurzem habe ich die Arbeit dieser Leute überwacht und heute werde ich Ihnen mehr über sie erzählen.
Was wird TAM tun?
Wenn ein Kunde gerade zu uns kommt, arbeitet ein Architekt mit ihm. Er übersetzt die Geschäftsaufgaben des Kunden in die Sprache unserer Dienstleistungen und entwickelt eine Lösung.
Er koordiniert die Arbeit der technischen Abteilungen in der Phase der Architekturentwicklung und verwaltet die Implementierung. Nach der Beauftragung des Projekts wechselt der Architekt zu neuen Kunden.
Weitere Kundenbetreuung:
- Service Manager: Sie sind verantwortlich für organisatorische Probleme, Dokumente und kommunizieren mit Entscheidungsträgern.
- Technische Abteilungen: verantwortlich für den technischen Support.
- Technical Account Manager: Verantwortlich für den gesamten technischen Teil des Projekts. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, wichtige technische Änderungen im Projekt zu koordinieren. Er wird mit dem Kunden in technischen Fragen interagieren und Vorschläge zur Optimierung der Architektur des Kunden gemäß seinen Aufgaben machen. Eine weitere TAM-Funktion ist die SLA-Ausführungskontrolle.
Es stellt sich heraus, dass es sich um eine Mischung aus PM und PreSale handelt, aber auch um einen praktizierenden Ingenieur. Jetzt mehr zu den einzelnen Komponenten der Rolle des Technical Account Managers.
Projektmanager. Wenn der Kunde die Anfrage erhält, „die technologische Landschaft für ein neues Projekt vorzubereiten (Netzwerk + virtuelle Ressourcen + Betriebssystem + Nginx + PHP)“, findet TAM die Details und Bedingungen heraus. Dann zerlegt er die allgemeine Aufgabe und verteilt ihre Teile an die notwendigen technischen Abteilungen. Es gibt häufige Fälle, in denen Abteilungen ein Problem in einer Kette lösen müssen: Eine Abteilung kann erst mit der Arbeit beginnen, wenn die andere ihren Teil dazu beiträgt. In solchen Fällen regelt TAM die Bedingungen und den Status.
Um neue Dinge in das Projekt einzuführen, sollte TAM wissen, was jetzt darin passiert und was bisher getan wurde. Er aggregiert und aktualisiert gegebenenfalls die gesamte Projektdokumentation und ist weiterhin für deren Relevanz verantwortlich.
Technischer Leiter. Der Kunde kann TAM sicher nicht nur alle technischen Fragen zum aktuellen Projekt senden. Er wird auch auf alle Wünsche und Pläne hören und eine Lösung auswählen. Um Probleme schnell zu lösen, wird TAM nicht nur mit den Managern des Kunden, sondern auch mit seinen technischen Experten in Kontakt treten.
Da TAM den technischen Teil des Projekts genau kennt, ist er sich der Probleme und potenziellen Entwicklungspunkte bewusst: Der Kunde verfügt nicht mehr über genügend Ressourcen, die Skalierung der Infrastruktur ist unpraktisch geworden. Es kommt vor, dass der Client keine Aufgabe vollständig geschlossen hat. Zum Beispiel hatte der Client einige Male im Monat hochrangige ddos-Angriffe. Der Klient selbst spürt das überhaupt nicht, nur der Chirurg sieht den Verkehr. Er wird auf das Problem hinweisen, die Risiken mit einem Argument erläutern und eine Lösung vorschlagen: „Ja, jetzt bemerken Sie diese Angriffe nicht, da dies nur eine Untersuchung ist, aber sie werden wiederholt. Der nächste Angriff könnte sich als stark herausstellen, und alles wird gut. Wenn Ausfallzeiten für diesen Service von entscheidender Bedeutung sind, sollten Sie in Betracht ziehen, ihn zu schützen. “
Übrigens haben wir die Geschichte mit der Unterstützung der Initiative unter Ingenieuren nicht auf TAMs beschränkt. Jeder Ingenieur kann das Design eines Kunden verbessern. Wenn der Kunde die vorgeschlagenen Änderungen umsetzt, erhält der Ingenieur einen Bonus.
Qualitätsmanager. TAM sammelt regelmäßig Statistiken über durchgeführte Vorfälle und analysiert die Qualität der technischen Supportarbeit. Die wichtigsten zu überwachenden Indikatoren sind Reaktionszeiten und die Lösung von Vorfällen. Wenn er Verstöße feststellt, wird TAM diese detailliert analysieren, die Gründe herausfinden und
die Schuldigen bestrafen, Änderungen an den Prozessen und Vorschriften vorschlagen, damit dies nicht mehr geschieht.
Bei einem Unfall erfolgt die Nachbesprechung unmittelbar nach Beseitigung der Folgen.
Keine Position, sondern eine Rolle
Als wir besprachen, dass es notwendig sei, das Projekt während der Betriebsphase irgendwie zu koordinieren, wurde eine separate Einheit mit PMs gefragt. Es gab jedoch Befürchtungen, dass diese Abteilung auch in den Strudel zwischen den technischen Abteilungen geraten könnte, und wir wollten daraus herauskommen. Darüber hinaus ist dies ein Pilotthema, und wir haben beschlossen, keine Entitäten zu produzieren, und diese Idee mithilfe der Rolle in den vorhandenen Abteilungen umgesetzt.
Ich habe mit jeder technischen Abteilung separat gesprochen und mir gesagt, was TAM zu welchen Bedingungen tun wird. Jeder, der an meinem Angebot interessiert war, konnte weiter zum Interview kommen. Bei der Auswahl wollten wir neben zuverlässigen Kenntnissen auf unserem Gebiet sicherstellen, dass der Ingenieur auch ein wenig mit verwandten Bereichen vertraut ist. Wenn dies ein Netzwerker ist, muss er verstehen, wie Virtualisierung funktioniert. Sie bewerteten, wie ein Ingenieur kommunizieren kann (um seinen Standpunkt zu vermitteln, dafür zu argumentieren), als Projektleiter zu fungieren und die gemeinsame Arbeit von Spezialisten aus verschiedenen Abteilungen zu organisieren.
Von den 15 ausgewählten Personen sind 10 bereits 13 TAMs. 4 weitere sind unterwegs.
Ein Ingenieur wird ungefähr 30% seiner Arbeitszeit mit den Aufgaben von TAM erledigen und Belohnungen erhalten, die auf den Ergebnissen seiner Arbeit basieren.
Die Tatsache, dass TAMs unsere Ingenieure und keine Spezialisten vom Markt sind, hat uns geholfen, zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen:
- Wir haben einen technisch versierten Spezialisten mit etablierten Verbindungen innerhalb des Unternehmens, insbesondere zu anderen technischen Abteilungen.
- Der Ingenieur kann sich in der Rolle des PM versuchen und neue Fähigkeiten entwickeln. Die Kinder werden viele Schulungen zu internen Informationssystemen erhalten, die sie in ihrer Arbeit verwenden werden, Vorträge der führenden Ingenieure des Unternehmens, Kurse zu öffentlichen Reden und Verhandlungen.
Was ist der Gewinn von TAM?
Wir hoffen, dass wir mit Hilfe von TAMs in der Lage sein werden:
- Kundenbedürfnisse besser verstehen und proaktiv auf das Projekt reagieren.
- Stellen Sie Beziehungen zwischen technischen Kundenexperten und unseren Ingenieuren her. Im Idealfall möchten wir zu dem Schluss kommen, dass TAMs mit Technikern und Servicemanagern kommunizieren - mit Entscheidungsträgern.
- Service Manager entladen. Sie werden sich weniger mit den technischen Details von Projekten befassen und sich auf ihre Hauptaufgaben konzentrieren können - Kundenbindung und -entwicklung.
- Interne Produktionsprozesse verbessern.
Die ganze Geschichte mit TAMs begann im Dezember und gewinnt erst an Dynamik. Am interessantesten ist das Feedback von Kunden, das wir in den kommenden Monaten erwarten. Wir hoffen, dass die Kunden auch unsere Innovation zu schätzen wissen.