Seit 2006 beschäftigen wir uns mit Abrechnungssystemen. Insgesamt - mehr als 12 Jahre. Wir haben angefangen, mit dem Fernsehmarkt zu arbeiten. Zu unseren Kunden zählen jetzt Banken, Mobilfunkbetreiber und Internet-TV-Anbieter. Das Abrechnungssystem selbst hat sich von einer mehr oder weniger einfachen Lösung für das Fernsehen zu einer vollständig konvergenten Abrechnung mit der Möglichkeit der Anwendung eines Vorauszahlungssystems entwickelt. In dieser Zeit haben wir es geschafft, viele Kegel sowohl hinsichtlich der Implementierung als auch der Unterstützung der Abrechnung zu füllen. Fehler treten häufig auf, weil der Kunde das „Material“ nicht kennt und die Rechnungsentwickler die Ängste und Bedürfnisse des Kunden nicht verstehen.Die Abrechnung ist nicht nur ein Taschenrechner
Abrechnungssysteme halten seit langem nicht nur das Kundenguthaben und die Rechnung. Sie sind tief in das Geschäft integriert: Sie bieten Verkehrskontrolle, verwalten das Verfahren für den Zugriff auf Dienste und liefern dem Kunden einen Bericht über die Ausgaben in verschiedenen Abschnitten - für einen Monat, ein Jahr ab dem Zeitpunkt der letzten Zahlung. Außerdem sollte ein Abrechnungssystem in der Regel viele Benutzersalden unterstützen: Geld und verschiedene Materialien (Boni, Gesprächsprotokolle, Gigabyte Verkehr usw.). Ganz zu schweigen von Partnerprogrammen und anderen Cross-Selling-Optionen. Was heißt moderne konvergente Abrechnung. Es wird aufgrund der Integration des Tarifers in andere Module und Subsysteme implementiert: CRM, PRM, BPM usw. Für Entwickler ist dies kein „geheimes“ Wissen. Teilen Sie wie gesagt Funktionen und Regeln. Aber für Benutzer, die selbst technisch kompetent sind, stellt sich die Idee, dass es schwierig ist, direkt mit dem „Taschenrechner“ zu kommunizieren, manchmal als neu heraus.
Ein Beispiel aus unserer Praxis. Der Kunde ist ein kleines, aber vielversprechendes Unternehmen. Sie hatten nicht das Budget für den gesamten Abrechnungskomplex und baten darum, das BPM-Modul (Business Process Management) zu entfernen. Wir müssen Tribut zollen, es gab im technischen Sinne ziemlich fortgeschrittene Leute. Sie sagten, sie würden eine Open-Source-Lösung nehmen, konfigurieren und in das System integrieren. Wir waren uns einig. Vier Monate später „ertranken“ sie bei ihren Anrufen beim technischen Support wegen falscher Daten.
BPM ist ein System, das unter anderem beim Verbinden eines Teilnehmers an der Datenvalidierung beteiligt ist und Sie erst dann mit dem nächsten Schritt überspringt, wenn Sie alle erforderlichen Parameter - technisch und persönlich - erfüllt haben. Und sie lehnten BPM ab und zeichneten einfach eine Schnittstelle für die Dateneingabe. Menschen, die Verbindungsanträge annehmen, sind keine hochbezahlten Spezialisten, es gibt einen großen Umsatz, kurze Schulungszeit für Mitarbeiter. Natürlich haben sie bei der Dateneingabe ständig Fehler gemacht. Fazit: Am Ende des Monats stellt das Unternehmen Rechnungen aus, und dem Tarifgeber fehlen Parameter. Er "schwört", gibt Fehlermeldungen. Kunde ruft Support an. Am Ende haben wir beschlossen, ihnen BPM in den Standardeinstellungen zu geben. Sie alle begannen zu konvergieren und unser technischer Support bekam weniger Kopfschmerzen. Jetzt verkaufen wir keine Abrechnung mehr ohne BPM, es sei denn, sie ist bereits implementiert und es gibt Optionen für die Integration. Wenn der Kunde nicht genug Geld für das erforderliche Minimum hat, bieten wir Miete oder Leasing mit der Möglichkeit der Rückzahlung in fünf Jahren an. Oder wenn dies eine Art Startup ist, aber es klar ist, dass die Leute es ernst meinen und Aussichten haben, bieten wir ein Rhabarberprogramm an. In jedem Fall schützt dies die Nervenzellen sowohl für uns als auch für das Management des Kundenunternehmens.
Flexibilität ist ein loses Konzept.
Die schlecht durchdachte Architektur des Abrechnungssystems führt nicht nur zu technischen Fehlern. Nach unserer Erfahrung besteht in 70% der Fälle die Notwendigkeit, die Abrechnung zu ersetzen, aufgrund der unzureichenden Marketingflexibilität. Der Telekommunikationsmarkt ist jetzt übersättigt, und Unternehmen können neue Kunden nur gewinnen, indem sie sie von Wettbewerbern abwehren. Sogar große Anbieter, die neue Nischen beherrschen und ihre Präsenz ausbauen, beginnen zu sinken, und Gott selbst befahl neuen Marktteilnehmern, mit einzigartigen Angeboten auf sich aufmerksam zu machen. Ein echter Zollkrieg entfaltet sich. Und hier halten Vermarkter bereits den Kopf fest: „Wir können Ihren neuen innovativen Super-Neujahrstarif erst im Juli einführen“, heißt es in der IT-Abteilung.
Was ist das Problem. In einer sehr kleinen Anzahl von Abrechnungssystemen gibt es beispielsweise ein separates Produktkatalogmodul, mit dem Services einfach zu Paketen kombiniert und Werbeaktionen konfiguriert werden können. Die von ihm betriebenen Parameter können sowohl Dienste als auch einzelne Parameter sein, z. B. Gesprächsprotokolle, Verkehrspakete oder Dienste, die von Partnern angeboten werden (sogenannte Dienste von Drittanbietern), z. B. Kinokarten oder Taxifahrten. Es wird angenommen, dass ein Produktkatalog im Allgemeinen ein Element eines CRM-Systems ist und keine Abrechnung. Trotzdem haben nicht alle Unternehmen ein separates CRM. Viele Kundendienstleistungen führen direkt zum Abrechnungssystem. Und das bedeutet, dass jeder neue Service, jeder neue Tarif, jede neue Werbung - und IT-Mitarbeiter ihn nicht im Designer sammeln müssen, sondern Felder hinzufügen und Codezeilen schreiben müssen. Jetzt steht der Juli vor der Tür.
Vermarkter verstehen normalerweise nicht, was ein Anbieter bedeutet, wenn sie sagen, dass sein System „ziemlich flexibel“ ist. Genug für was? „Kommersant“ interessiert sich hauptsächlich für die Markteinführungszeit, die Zeit, die benötigt wird, um einen Service auf den Markt zu bringen. Einmal brachten uns Vertreter eines Kunden - eines regionalen Betreibers, in dessen Region Bundesakteure kamen - direkt zum Präsentationstreffen Beschreibungen von drei Fällen von Wettbewerbern, die sie zu Hause nicht realisieren konnten. Sie stellten die Frage mit einem Vorteil: Wie lange können Sie in Ihrem System konfigurieren? Es ist keine Sünde, sich zu rühmen - wir haben einen Fall in der Testumgebung direkt mit ihnen eingerichtet, während die Präsentation lief. Im Allgemeinen kann mit einer durchdachten Architektur der Abrechnung und Verwendung eines Produktkatalogs jedes Paket oder jeder Bestand innerhalb von 2-3 Tagen angepasst und auf den Markt gebracht werden, ohne die Zeit für Marketing und Funktionstests zu berücksichtigen. Es ist besser zu prüfen, ob dies in der Datierungsphase eine bestimmte Abrechnung sein kann. Weil es häufig Fälle gibt, in denen die Einrichtung eines neuen Tarifs in einem „ausreichend flexiblen“ System tatsächlich mehrere Monate dauert.
Zwischen Zentralisierung und Autonomie
Große Marketingunternehmen stehen vor ähnlichen Problemen in Bezug auf Marketing und Vertrieb, die aufgrund der Übernahme regionaler Betreiber gewachsen sind. Unterschiedliche Abrechnungssysteme in den Filialen ermöglichen es beispielsweise nicht, sofort groß angelegte Werbeaktionen im ganzen Land zu starten. Berichterstellung und Analyse leiden darunter: Es ist einfach unmöglich, Daten über Verbindungen und die Nutzung von Diensten aus all diesen unterschiedlichen Systemen zu sammeln. Eine Teillösung des Problems ist Umbrella CRM, in dem sich ein Produktkatalog befindet. Einige Unternehmen tun genau das - sie handeln mit CRM und berechnen die Abrechnung. Dafür muss das Unternehmen über eine wirklich fortschrittliche IT-Abteilung verfügen. Die Integration von Abrechnungssystemen, die in verschiedenen Sprachen und nach verschiedenen Prinzipien geschrieben wurden, in ein einziges CRM ist keine leichte Aufgabe.
Es gibt jedoch ein ewiges Problem, das verteilte Systeme nicht lösen können - dies ist ein alltäglicher Betrug vor Ort. Wir hatten mehrere solcher Beispiele. Insbesondere in der Ukraine, wo wir die zentralisierte Abrechnung eingeführt haben und Daten aus kürzlich erworbenen regionalen Niederlassungen übertragen haben. Wenn wir die Daten migrieren, führen wir eine Reihe von Überprüfungen und Vergleichen durch, alle Inkonsistenzen fallen in die entsprechenden Berichte, und danach beginnt sich der Sicherheitsdienst des Kundenunternehmens normalerweise zu bewegen. Was ist nicht da. Abonnenten, die über Buchhaltungssysteme, „Null“ -Tarifpläne usw. verbunden sind ... Es gab einen regelrechten Betrug: Das Unternehmen wurde verkauft, und Quittungen an Abonnenten wurden für einige Zeit mit den hinterlassenen Details versehen.
Die Organisation eines einzigen Abwicklungszentrums macht all diese Situationen transparent: In den Regionen bleibt nur die Funktion des Teilnehmerinformationsdienstes übrig, sodass praktisch keine Möglichkeit für Betrug besteht. Ein großer Kundenstamm, kombiniert in einem einzigen System, ermöglicht es uns, das Kundenverhalten auf einer völlig anderen Ebene zu analysieren und vorherzusagen. Wir beginnen allmählich, unsere auf maschinellem Lernen basierenden Analysesysteme auf solche Big Data anzuwenden. Zum Beispiel können wir im Kundenstamm „Risikogruppen“ identifizieren - diejenigen, die möglicherweise bald die Dienstleistungen des Unternehmens ablehnen. Dies zeigt sich in der Art und Weise, wie Personen bezahlen, wie sie Dienste nutzen, in ihrem persönlichen Konto, wie sie mit dem Callcenter kommunizieren, wie viel und aus welchen Gründen sie eine Sperre haben.
Die Zentralisierung der Abrechnung bringt zwar andere Probleme mit sich. Es ist notwendig, dass die regionalen Niederlassungen einen Teil der technischen Unabhängigkeit behalten. Andernfalls kann der Kundendienst in der Region leiden, wenn sich das zentrale Abrechnungszentrum plötzlich „außerhalb der Zugangszone“ befindet. Wir lösen es auf Kosten von „Offsets“ an die Peripherie: Autorisierungsserver, Elemente zur Erfassung und Verarbeitung von Datenverkehr, Elemente zur Bereitstellung von Diensten. Insbesondere für Mobilfunkbetreiber kann unsere Forward Fusion-Plattform Dienste offline in Rechnung stellen und warten, bis die Verbindung wiederhergestellt ist, um Daten mit dem Abrechnungszentrum zu synchronisieren. Gleichzeitig stellen regionale Abonnenten möglicherweise fest, dass ihr persönliches Konto nicht mehr verfügbar ist, die Verschlechterung des bereitgestellten Dienstes jedoch nicht erfolgt.
Der Server, den Jack installiert hat: Wo werden die Daten gespeichert?
Es gibt viele Möglichkeiten, wie und wo das Abrechnungssystem platziert werden soll. Oft sorgen sich Unternehmen um die Sicherheit von Kundendaten, kaufen Server selbst und installieren sie in ihrem Rechenzentrum. Aber nicht jeder kann seinen Qualitätsservice in Anspruch nehmen. Manchmal bricht ein Kunde etwas, aber er versteht nicht einmal, dass es auf seiner Seite ist. Ruft uns beim technischen Support an, und unsere Administratoren teilen ihm bereits mit, wo der Fehler liegt und welcher Server nicht reagiert. Unser System ist so konfiguriert, dass es die zu wartenden Systeme ständig auf vielfältige Weise „überwacht“ und einen Alarm auslöst, wenn etwas nicht stimmt. So können wir Sie im Voraus darüber informieren, dass der Speicher knapp wird oder die Geschwindigkeit eines wichtigen Prozesses unter den Normalwert gesunken ist. Dies hebt jedoch höhere Gewalt leider nicht auf.
Eine andere Option ist, wenn der Kunde sich selbst hosten möchte und wir den Hardware- und Softwarekomplex liefern. Dies geschieht, wenn der Kunde möchte, dass wir ihm eine bestimmte Leistung für für ihn kritische Dienste einplanen. In diesem Fall beinhalten die Kosten für „Hardware“ sofort die Kosten für die dreijährige Unterstützung durch den Hersteller. Dann halten sie Ersatzteile und wenn etwas kaputt geht, gehen ihre Spezialisten innerhalb von 24 Stunden mit Ersatzteilen zum Ort und reparieren die Panne.
Es gibt Situationen, in denen sie im Gegenteil ihre Server mitbringen und in unser Tier III-zertifiziertes Rechenzentrum stellen.
Eine weitere häufige Option - wir vermieten alles überhaupt. Dann sind wir voll verantwortlich für die Hardware - sowohl für die Wartung als auch für die termingerechte Erhöhung der erforderlichen Kapazitäten. Aus diesem Grund haben wir irgendwann begonnen, private Clouds zu verwenden. Wenn wir die Last erhöht haben, ändern wir die Einstellungen und erhalten zusätzliche Rechenleistung. Wir müssen uns nicht endlos mit nicht zum Kern gehörenden „Upgrades“ von Geräten befassen. Leider können die russischen Unternehmen, die heute öffentliche Cloud-Dienste anbieten, noch nicht die garantierte Leistung erbringen, die das Abrechnungssystem erfordert. Sie können Websites hosten, Sie können Online-Shops bereitstellen oder 1C platzieren. Daher müssen wir uns weiterhin aktiv an der Optimierung und dem Testen von Lösungen für verschiedene private Clouds beteiligen. Beispielsweise haben wir kürzlich begonnen, OpenStack zu verwenden.
Datenbanken: Es ist nicht nur wichtig, wo, sondern auch wie
Die Bedeutung der Auswahl einer Datenbank für die Abrechnung ist schwer zu überschätzen. Eine hohe Leistung kann hier nur durch Optimierung des Abrechnungssystems für ein bestimmtes Produkt erreicht werden. Die Vorwärtsabrechnung ist für die Arbeit mit zwei DBMS optimiert (Oracle Database und PostgreSQL). Im vergangenen Jahr wurde Forward Billing in das Register der russischen Software aufgenommen, die für die Verwendung in staatlichen Unternehmen zugelassen ist. Und kürzlich kam die Nachricht, dass in sechs Monaten aus der Registrierung die Entwicklung auf der Grundlage ausländischer DBMS ausgeschlossen wird. Dies ist aus staatlicher Sicht verständlich. Unter Bedingungen, unter denen fast täglich neue russische Unternehmen unter Sanktionen fallen, wollen sie die vollständige Unabhängigkeit russischer Software sicherstellen. Für Anbieter bedeutet dies jedoch erhebliche zusätzliche Kosten. Ich denke, in dieser Angelegenheit warten wir wie der Rest des Marktes auf klarere Erklärungen der Gesetzgeber in dieser Hinsicht, und danach werden wir unsere Strategie anpassen.
SLA: Prioritäten setzen
Irgendwo in einer idealen Welt wird der Grad der technischen Unterstützung durch den Lieferanten durch das klar definierte SLA - Service Level Agreement bestimmt, das auch das Service Level Agreement ist. Wie unterscheidet sich die SLA von einem Vertrag, bei dem die für den Kunden festgelegten Supportstunden aufgezeichnet werden? Darin sind spezifische Anforderungen an den Service aufgeführt: die Geschwindigkeit des Eingangs einer Bewerbung, die Zeit zur Lösung des Problems - und ein System von Geldbußen, die dem Lieferanten auferlegt werden, wenn die Anforderungen nicht erfüllt werden.
Wie die Praxis zeigt, muss der Kunde einige analytische Arbeiten durchführen, damit das SLA ein wirksames Instrument zur Regulierung der Beziehungen zwischen dem Kunden und dem Lieferanten wird. Sie müssen verstehen, wie kritisch die Vorfälle für ein bestimmtes Unternehmen sind und welche es nicht wert sind, in Panik zu geraten. Die meisten unserer Kunden verwenden auf die eine oder andere Weise unsere grundlegenden SLAs, die wiederholt getestet werden und unserer Meinung nach optimal sind.
Ein Teil der Tatsache ist, dass kleine Unternehmen, die vorgefertigte Abrechnungslösungen im Boxed-Modus kaufen, sich bei Problemen als 376 in der Warteschlange für technischen Support herausstellen. Für solche Unternehmen ist die Hilfe der Benutzergemeinschaft dieses Produkts im Online-Forum häufig schneller.
Es stimmt, andere Extreme treten auf. Ein potenzieller Kunde, ein kleiner virtueller Mobilfunkbetreiber, kam zu uns, kurz nachdem er mit Unterstützung für ein Abrechnungssystem „verbrannt“ worden war. Infolgedessen bot uns dieser Kunde eine „verrückte“ SLA an, die unsere Standardanforderungen für Antwortzeiten und Geldstrafen fast hundertmal vervielfachte. Leider konnten wir ihn nicht überzeugen und er bedient seine Abonnenten weiterhin auf eigenes Risiko.