Lassen Sie uns ein wenig über Psychologie im akademischen Sinne sprechen. Was ist eine Gewohnheit? Dies ist eine Manifestation der Psyche. Wenn wir uns den Werken von Karl Jaspers zuwenden, können wir den Mechanismus der Bildung automatischer Reaktionen verfolgen: Zuerst wird ein Eindruck erzeugt (psychologische Erfahrung), dann bleibt ein bewusstes Bedürfnis (den Eindruck zu wiederholen oder ihn zu vermeiden). An diesem Prozess sind assoziative Beziehungen und ein stimmungsbildender Mechanismus beteiligt.
Schauen wir uns ein Beispiel an. Sie wählen aus Hunderten ähnlicher Smartphones ein Mittelklasse-Smartphone aus. Im Inneren wurden Ihnen alle Modelle gemächlich gezeigt, über den Unterschied gesprochen und höflich bedient. Salon B begann aggressiv, ein teureres und moderneres Modell aufzuerlegen, und Sie mussten sich entschuldigen, dass Sie sich selbst, ältere Eltern usw. nicht vorstellen konnten. Wenn andere Dinge gleich sind, wo kaufst du? Und woher kommst du, um dir ein neues Handy zu kaufen?
Dieser Mechanismus zur Bildung von Gewohnheiten und Zuneigung wird also von allen Weltmarken perfekt genutzt. Gleichzeitig wird es durch Werte, Boni und zusätzliche Aktivitäten unterstützt. Nichts hindert jedoch jedes Unternehmen daran, die Kundenbindung zu verwalten und eine erfolgreiche After-Sales-Kommunikation aufzubauen.
Im Allgemeinen können alle Unternehmen in Bezug auf Pre-Sales- und After-Sales-Beziehungen in zwei Gruppen unterteilt werden.
- Sie verkauften die Ware, erbrachten die Dienstleistung und trennten sich vom Kunden. Hier geht es um ein einziges Einkommen. In diesem Fall ist eine weitere Interaktion aus objektiven (Einwegware) oder subjektiven (einfacher mit neuen Leads zu arbeiten) Gründen nicht möglich. In diesem Fall fungiert das CRM-System als klassisches System zur Festlegung und Kontrolle von Transaktionen, Zahlungen und der Bildung von Dokumenten.
- Der Führungsstil des Unternehmens zielt auf langfristige Beziehungen zum Kunden ab. Beziehungen können in der Ebene von Service, Wartung, Kundendienst, Verkauf von Ergänzungswaren, Anreizen für Produktaktualisierungen usw. bestehen. Dies ist ein komplizierterer Weg, der zusätzliche Investitionen, Arbeitskräfte und technische Ressourcen erfordert. Die CRM-Lösung auf diesem Weg wird zu einem unverzichtbaren Assistenten.
CRM-Tools in einer Beziehungsperspektive
Das erste Geschäft wurde abgeschlossen, der Kunde wurde in die Datenbank eingegeben und nachfolgende Kontakte wurden bereits umrissen. Bevor Sie mit der Interaktion beginnen, müssen Sie die Motive des Käufers verstehen, die ihn zur Rückkehr veranlassen:
- Sie sind das einzige Unternehmen, das ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft. In diesem Fall ist es ein fataler Fehler zu glauben, dass dieser Zustand für immer bestehen bleibt. Früher oder später wird ein Konkurrent auf dem Markt erscheinen und Sie sollten für die Loyalität Ihres Kundenstamms ruhig sein. Dazu muss dem CRM-System ein Kundenprofil hinzugefügt, Notizen geschrieben und ein Wissenssystem dafür erstellt werden.
- Der Kunde wählt Sie aufgrund Ihres Vorteils (Preis, Angebot, Service, Nähe zum Haus, Sortiment usw.) unter mehreren Wettbewerbern aus. Die Arbeit in einem wettbewerbsintensiven Markt ist immer interessant - Ihr CRM-System sollte nicht nur Kunden sammeln, sondern auch Segmente nach verschiedenen Kriterien aufbauen, damit Sie die Kaufmotive bei Ihnen verstehen können. Übrigens wird es nützlich sein, Wettbewerber und alle ihre Aktivitäten direkt im System zu berücksichtigen.
- Der Kunde mag Sie und er kauft bei Ihnen, egal was passiert. In der Regel bezieht sich dieser Fall auf bekannte Marken mit einer starken Imagekomponente. Aber oft wird der Käufer durch einfache häusliche Faktoren motiviert: zum Beispiel territoriale Nähe, Schüchternheit vor einem neuen Verkäufer, Gewohnheit der Funktionalität / des Geschmacks / der Ergonomie usw. In diesem Fall ist es wichtig zu verstehen, wie Sie Kundengruppen anziehen und mit dieser Stärke spielen. Zu diesem Zweck helfen die Segmentierung im CRM-System und das Filtern von Clients in verschiedene Segmente.
In allen drei Fällen übernimmt das CRM-System eine Reihe von Hauptaufgaben:
- Kundenwissen aufbauen. Im Falle einer langfristigen Beziehung speichert das CRM-System nicht nur Kontakte, sondern verfolgt auch Interaktionspunkte, speichert Fälle, Konversationsaufzeichnungen und Manager-Kommentare. All diese Informationen sind erforderlich, um dem Kunden ein Gefühl der Integrität der Kommunikation zu vermitteln. Wie läuft das Vor der Kommunikation mit dem Kunden überprüft der Manager den Verlauf und gibt in einem Gespräch oder Brief einen Verweis auf den vorherigen Interaktionspunkt. Somit hat der Kunde den Eindruck, dass er als Freund angesprochen wird und seine Frage für das Unternehmen von Interesse ist. Wahrscheinlich sollten Sie hier nicht zusätzlich angeben, warum der Client unter dem im System angegebenen Namen kontaktiert werden soll.
- Der Mechanismus zur Information der Kunden. Heute wird das CRM-System nicht nur in Produktionsfirmen eingeführt, es ist auch im Tourismus, in der Schönheitsindustrie, im Einzelhandel, im Bauwesen usw. gefragt. Dies sind Branchen, in denen der Wiederverkauf recht einfach ist. In diesem Fall hilft das CRM-System , Listen von Mail- und SMS-Mailings zu erstellen und Vorlagen für farbenfrohe Newsletter vorzubereiten. Haben Sie keine Angst, den Kunden zu "spammen" - wählen Sie einen guten Grund, ein anständiges Design und den richtigen Zeitraum für Mailings, dann werden solche Aktivitäten teilweise sogar lange erwartet (z. B. Sommerrabatte auf Sportclubdienste). Verfolgen Sie die Reaktion der Kunden auf Auswirkungen und passen Sie Ihre Marketingrichtlinien an. Darüber hinaus macht die Integration des CRM-Systems in die Telefonanlage die Telefonkommunikation zu einem hervorragenden Kanal für die Kommunikation mit dem Kunden und zusätzliche Verkäufe.
- Geschäftsmöglichkeiten reparieren. Kundenanfragen sowie deren Ablehnungen müssen gesammelt und sorgfältig analysiert werden. Jedes negative oder positive Ergebnis ist eine kommerzielle Gelegenheit, die in einen Deal verwandelt werden kann. Es ist wichtig, Fakten zu sammeln und Kundengruppen mithilfe von Sonderangeboten und anderen Marketingeinflüssen zu verarbeiten.
- Analysewerkzeug. Zahlreiche Berichte im CRM-System (integriert und benutzerdefiniert) helfen, die Ergebnisse von Transaktionen zu analysieren, die Aussichten zukünftiger Verkäufe zu bewerten und Kunden zu segmentieren. Beim Aufbau langfristiger Beziehungen spielt die Segmentierung eine Schlüsselrolle. Durch Betrachten verschiedener Abschnitte der Kundenanalyse können Sie die Kaufmotive und die Faktoren, die wiederholte Interaktionen beeinflussen, genau bestimmen. Genau diese Gruppen sollten Werbeaktionen und Marketinginitiativen zugrunde liegen - jede Aktion, die nicht auf Daten basiert, kann für das Unternehmen zu riskant sein.
- Tool zur Wettbewerbsanalyse. Wenn Sie Ihre Konkurrenten nicht kennen, haben Sie den Krieg um Marktanteile verloren. Verfolgen Sie Aktivitäten, geben Sie Informationen in die Wissensdatenbank des CRM-Systems ein, erstellen Sie Swot-Analysekarten und laden Sie die Positionierungsdateien von Ihnen und Mitbewerbern hoch. Ich bin sicher, dass Ihre Manager häufig Fragen zum Vergleich mit Wettbewerbern und Ihren Vorteilen hören. Wenn Sie solche Daten zur Hand haben, können Sie immer in einem günstigen Licht stehen und Ihre Vorteile demonstrieren. Fragen zu Wettbewerbern sollten den Manager nicht überraschen - sie sollten der Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Selbstdarstellung sein.
Somit sammelt das
CRM-System in sich die maximale Menge an Informationen, die zum Aufbau effektiver Beziehungen erforderlich sind. Es ist wichtig, vorhandene Daten korrekt zu erfassen, zu speichern, zu verarbeiten und zu interpretieren.
Das CRM-System funktioniert nicht alleine
Beim Aufbau langfristiger Beziehungen sollte besonderes Augenmerk auf Mitarbeiter gelegt werden, die mit dem Kunden zusammenarbeiten (Kundenbetreuer, Key Account Manager) sowie auf alle Teile der Organisation, die an der Interaktion teilnehmen (z. B. Servicetechniker, Support, Verkäufer, Salonpersonal) und so weiter.).
Einerseits sollten Manager für das Ausfüllen des CRM-Systems verantwortlich sein und in der Lage sein, die Daten innerhalb ihrer Kompetenzen zu verwenden, andererseits soll das CRM-System die Arbeit erleichtern und eine gewisse Kontrolle ausüben (z. B. das Aufzeichnen von Anrufen). In dieser Phase ist es wichtig, die Mitarbeiter für die Verwendung des Programms zu schulen, und zwar am unmerklichsten für den Kunden. Schauen wir uns verschiedene Methoden zum Organisieren zusätzlicher Verkäufe und die Rolle des CRM-Systems und der Mitarbeiter darin an.
- Anreiz zum Kauf eines ähnlichen Produkts, jedoch mit aktualisierten Funktionen . Vielleicht der schwierigste Weg, der beträchtliche Managementfähigkeiten erfordert. Es ist notwendig, die Geschichte der Beziehungen zum Kunden zu verfolgen, den Verkaufszyklus, das Kaufmotiv und weitere Fragen des Kunden zu analysieren. Das Hauptproblem hierbei ist, dass die erforderlichen Informationen nicht strukturiert sind und gemäß den Kommentaren und Anmerkungen manuell aus dem System ausgewählt werden müssen. Aber es lohnt sich - wenn Sie feststellen, dass ein neues und teureres Produkt die Probleme löst, die sich beim Kunden angesammelt haben, denken Sie daran, dass die Transaktion abgeschlossen ist: Wenn Sie an das Produkt gewöhnt sind und mehr davon erhalten möchten, wird der Kunde bereitwillig einen zusätzlichen Kauf tätigen.
- Promotion, Rabatt, Promotion-Code . Eine ziemlich einfache und vertraute Methode. Das CRM-System kann das Rabattsystem speichern und berücksichtigen, persönliche exklusive Rabatte und Margen festlegen und Mailinglisten erstellen. Die Aufgabe des Managers besteht darin, kompetente Kundenstichproben zu erstellen und diese mit dem relevantesten Angebot zu korrelieren. Der Grad der Umwandlung solcher Aktivitäten hängt von der Attraktivität des Angebots, der Zahlungsfähigkeit der Kunden und dem Umfang des Unternehmens ab.
- Verkauf von ergänzenden Waren und Dienstleistungen . In diesem Fall hilft das CRM-System, die Bedürfnisse eines Kunden oder einer Gruppe von Kunden zu verstehen, und die Aufgabe des Managers besteht darin, dem Kunden alle Vorteile des Angebots zu erläutern. Der Verkauf von Gratiswaren ist eine Kunst. Es ist eine Sache, wenn Sie offensichtlich ergänzende Waren verkaufen (zum Beispiel Ölfarben und Leinwände), und eine andere Sache, wenn es um teure, nicht offensichtliche Angebote geht, die oft nur als Kompliment getarnt sind: Versicherung des Fernsehers gegen Herunterfallen von der Wand oder Zahnaufhellung in einer Zahnklinik. Hier ist es wichtig, Fehler und Fehlerursachen im CRM-System zu erfassen, um im Falle eines Fiaskos einen korrekteren Vorschlag zu erstellen.
- Wartung und Service . Es gibt drei Hauptansätze: einen kostenlosen Service, einen kostenpflichtigen Service und einen hybriden Service, bei dem die Unterscheidung zwischen kostenpflichtigen und kostenlosen Prozessen kombiniert wird. Im CRM-System ist es wichtig, Kundenanfragen und die Reaktion auf diese Anfragen zu berücksichtigen, um in Zukunft eine gute Basis für ein erfolgreiches Geschäftsangebot zu haben.
Natürlich gibt es immer noch viele Methoden, die unabhängig und von den oben genannten abgeleitet sind. Man sollte jedoch immer daran denken, dass Entscheidungen auf der Grundlage früherer Erfahrungen und Strategien auf der Grundlage von Analysen getroffen werden sollten. Dann erhalten Sie wahrscheinlich treue Kunden, die sicherlich keine einmaligen Anteile von Wettbewerbern anlocken können. Kümmern Sie sich um Kundenerlebnisse, und ihre Bedürfnisse werden sich selbst bilden.
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