Unternehmen, die nicht erkennen, dass Wissen ein wichtigeres Produktionsmittel ist als Land, Arbeit oder Kapital, werden nach und nach sterben und nie verstehen, was sie getötet hat. Larry Prusak
Dummheit ist ein Geschenk Gottes, aber es sollte nicht missbraucht werden. Otto von Bismarck
Vorwort
Seit einigen Jahren setzen die Ingenieure des technischen Supports unseres Unternehmens in ihrer täglichen Praxis erfolgreich die
KM- Technologie „Wissensmanagement“ ein. Gleichzeitig verwechseln einige Kollegen das Wissensmanagement immer noch mit Schulungen, ohne sich des Unterschieds zwischen diesen Technologien bewusst zu sein. Ich habe diesen Text als ein gewisses Minimum an Informationen für einen interessierten Leser verstanden, das es uns ermöglicht, die Essenz von KM oberflächlich zu verstehen und gleichzeitig ein Argument für KM für einen skeptischen Leser zu sein.
Wenn Sie wirklich darüber nachdenken, kommen Sie zu dem Schluss, dass das Schreiben dieses Textes eine undankbare Aufgabe ist. Es gibt mehrere Gründe, die alle erprobt und erfahren sind:
- Das erste ist, dass es nicht nötig ist, dem Publikum von Ihren Erfolgen zu erzählen, denn wenn die Erfolge für alle offensichtlich sind, wird der Leser mit Ihnen streiten und nicht „beachten“, wenn sie nicht offensichtlich sind, werden sie Ohren wie Spam überspringen.
- Das zweite ist schlechtes Feng Shui, um den Leser zu ermutigen, etwas in „seinem Königreich“ zu ändern, gutes Feng Shui, wenn der Leser „reift“ und dann nach einer Lösung für seine Einsicht sucht.
- Drittens scheint das Thema meiner Geschichte dem Studenten manchmal als Student bekannt zu sein und ist, wie viele Kenntnisse aus dieser Zeit, in der Praxis Zeitverschwendung (gelinde gesagt).
- Es gibt noch andere Gründe ...
Es stellt sich heraus, dass mein Ziel komplex ist und die Vorteile nicht offensichtlich sind ... Im Kern gestehe ich, dass ich damit
prahlen möchte, meine Erfolge einem breiten Publikum
zugänglich zu machen. In habre ist meiner Meinung nach das Publikum geeignet, zumal sich noch keine "bedeutende KM-Party" entwickelt hat ...
Also habe ich beschlossen, das Material am besten in zwei Teilen einzureichen.
Der erste Teil ist am einfachsten zu verstehen, aber gleichzeitig logisch miteinander verbundene Informationen zu KM.
Der zweite Teil ist Material im Format einer Diskussion zwischen mir heute und mir aus dem Jahr 2014, als ich natürlich von Wissensmanagement hörte, aber aus Grund Nr. 3 habe ich es nicht verraten. Ich gebe zu, dass es in diesem Format etwas „Schizophrenes“ gibt, aber wenn ich so mit mir selbst spreche, fällt es mir irgendwie leichter, Argumente zugunsten meiner Ideen zu „verkaufen“.
Strukturell ist das Material wie folgt organisiert:
- Die ersten beiden kurzen Kapitel beantworten die Fragen: "über was" und "an wen";
- Die „theoretische Grundlage“ ist im dritten Kapitel enthalten;
- Im vierten Kapitel "Praktische Implementierung" kurz die Erfahrung mit der Implementierung von KM in unserer Organisation;
- Diskussion mit einem Skeptiker im vorletzten Kapitel;
- Abschließend ein kurzer Vergleich des Wissensstands vor und nach der Implementierung von KM.
Worum geht es in diesem Text?
In diesem Text geht es um eine Methode zur Verbesserung der Qualität und Effektivität eines Teams namens „Wissensmanagement“.
Angesichts des Mangels an speziellen Werkzeugen für das Wissensmanagement glaube ich, dass diese Technik in der Welt nicht ausreichend angewendet wird und in Russland fast nie angewendet wird.
An wen dieser Text
Meiner bescheidenen Meinung nach muss dieser Text den Managern des Führungsteams ab 7 ± 2 Mitarbeitern vorgelesen werden.
Zusätzlich zu den Managern können die präsentierten Informationen für Personen mit professionellem technischen Support oder Personalabteilung neugierig sein.
Theorie
Wissen ist Information, die von einer Person „erworben“ (realisiert) oder von einer Person erlebt wurde. Ohne den Menschen existiert kein Wissen. Schließlich sind
Kommunikation und der Erwerb von Wissen eine Voraussetzung dafür, dass ein Mitarbeiter eine bestimmte Position innerhalb der Organisation innehat, da sie bei der Wahrnehmung offizieller Aufgaben eingesetzt werden müssen.
Um kurz über das Verwalten von Allgemeinwissen in einer Organisation zu sprechen, fragen wir uns zunächst, was eine Organisation ist.
Eine Organisation ist eine Gruppe von Menschen, die vereint und koordiniert sind, um ein gemeinsames Ziel oder mit anderen Worten die Mission der Organisation zu erreichen. Jede der in der Organisation vereinten Personen ist ein Spezialist in einem beliebigen Fachgebiet. Für eine effektive Kommunikation innerhalb der Organisation zur Erfüllung der Mission benötigen Spezialisten allgemeine Kenntnisse.
Allgemeinwissen ist Wissen, das auf der Grundlage von Informationen erlangt wird, die von allen Mitarbeitern gleichermaßen interpretiert und verwendet werden. Dementsprechend ist der minimal akzeptable (oder minimal akzeptable) Wissensstand des Mitarbeiters einer Organisation ein solcher allgemeiner Wissensstand, aufgrund dessen der Mitarbeiter seine Aufgaben effektiv ausführen und mit Kollegen und Informationssystemen der Organisation interagieren kann.
Es ist die Notwendigkeit für eine Person (Spezialist), Wissen im Zusammenhang mit dem „Wissenspaket“ zu verwenden, das als minimal akzeptabler Wissensstand definiert ist. Dies bestimmt zunächst, ob eine Person als Mitarbeiter in die Organisation einbezogen werden sollte oder ob es akzeptabel ist, das Outsourcing des entsprechenden Spezialisten zu nutzen.
Wenn Sie meine Meinung über die Bedeutung des Allgemeinwissens teilen, stellt sich wahrscheinlich die Frage, wie Sie das Vorhandensein eines Mindestniveaus an Allgemeinwissen in den Köpfen der Mitarbeiter „garantieren“ können, das Ihnen in den Sinn gekommen ist oder bald in den Sinn kommen wird.
Sie können allgemeines Wissen auf zwei Arten erhalten:
- traditionelle Bildung (Schule, Universität usw.);
- KM (Wissensmanagement).
Ich werde Ihre Zeit nicht mit der Geschichte über traditionelle Bildung verschwenden, zumal traditionelle Bildung nicht die Erhaltung von selten verwendetem Wissen in meinem Kopf garantiert, dann über KM.
Grundlage des Wissensmanagements ist die Idee der regelmäßigen Nutzung (Schulung) von Wissen durch Mitarbeiter der Organisation. Der regelmäßige Einsatz von Wissen wird durch den Einsatz von Situationsmodellierungstechnologien erreicht. Die Technologie der Situationsmodellierung enthält Szenarien (Anwendungsfall) der Anwendung von Wissen. Jeder Anwendungsfall modelliert wiederum die „praktische“ Situation, in der der Mitarbeiter mit der Notwendigkeit konfrontiert ist, Wissen anzuwenden, um die im Szenario beschriebene Situation zu lösen.
Das Skript besteht aus zwei Teilen:
- Der Schulungsteil (Wissen) - dh strukturierte Informationen, die für den Mitarbeiter erforderlich sind;
- Der Kontrollteil (einschließlich Schreiben in das Gedächtnis) ist eine Möglichkeit, die oben genannten Informationen in das Gedächtnis des Mitarbeiters zu speichern.
Beide Teile des Usecase-Skripts sind in Bedeutung und Thema miteinander verbunden. Ein idealer Haufen, wenn der Trainingsteil einen Hinweis auf eine Antwort auf eine Frage aus dem Kontrollteil enthält. Um dies zu klären, müssen Sie eine zusätzliche Informationsquelle verwenden.
Während der täglichen Schulung des Wissens entscheidet der Mitarbeiter über mehrere Verwendungszwecke. Das Ergebnis der Lösung für jeden Anwendungsfall wird gespeichert. Die Ergebnisstatistik zeigt letztendlich den Wissensstand eines
EKi- Mitarbeiters. EKi ist ein guter KPi sowohl für den Mitarbeiter als auch für die gesamte Organisation.
Es ist erwähnenswert, dass die täglich gelöste Menge an Anwendungsfällen einerseits durch den akzeptablen Mindestwissensgrad bestimmt wird, andererseits die Schwelle der „Ablehnung von KM“ des Mitarbeiters nicht überschreitet. Die Wiederholbarkeit des Anwendungsfalls im KM-Prozess wird durch
die Ebbinghaus-Kurve (Forgetting-Kurve) bestimmt .
Praktische Umsetzung
Ich würde gerne einen Fehler machen, aber es gibt keine vorgefertigten Lösungen, die meine Anforderungen an die KM-Implementierung vollständig erfüllen. Meine heutige Implementierung besteht aus einigen "Drittanbieter" -Systemen, die untereinander integriert sind:
- Request Tracker (RT) - Engine: Wissensdatenbank, Anwendungsvorlagen, Speicherung von KM-Ergebnissen;
- Google Kalender - Schulungsplan: Mitarbeiter, Mitarbeiter verwenden Mitarbeiter;
- Google Spreadsheets - Anwendungsbasis: Themen, Fragen, Antworten;
Systeminteraktionsmechanik
RT wird als System verwendet, das die Logik der Interaktion zwischen Systemen definiert. Der Initiator der Interaktion ist immer RT und empfängt die über die Google-API angeforderten Daten:
- Google Kalender enthält eine Liste der Mitarbeiter und die Anzahl der Benutzer für heute für jeden von ihnen.
- Google Spreadsheets gibt die Informationen weiter, die für die Erstellung eines Anwendungsfalls erforderlich sind.
Darüber hinaus erstellt RT unter Verwendung von "Knarren", Vorlagen und Benachrichtigungen zunächst einen Anwendungsfall und leitet ihn an jeden Mitarbeiter weiter. Anschließend überprüft RT die Antworten der Mitarbeiter.
Algorithmus für das Wissenstraining
Täglich werden die folgenden Verfahren nacheinander ausgeführt:
- Erstellen Sie eine Liste der Mitarbeiter, die an der Schulung von Wissen beteiligt sind.
- Definieren Sie Usecase-Themen für jeden Mitarbeiter
- Erstellen Sie für jeden Mitarbeiter einen Anwendungsfall in einer Höhe, die der Anzahl der Themen entspricht.
- wir übertragen usecase an den mitarbeiter (email, RT web-interface ...);
- Der Mitarbeiter muss während des Arbeitstages Fragen aus dem Anwendungsfall beantworten.
- Wir überprüfen die Antworten und speichern das Ergebnis der Überprüfung jedes Anwendungsfalls.
Skeptiker
Ich bin skeptisch gegenüber meinen eigenen literarischen Möglichkeiten und da ich vor allem in meinem Leben verschiedene FAQs gelesen habe (dies ist jedoch nicht korrekt), habe ich dieses Format für die Antworten an einen skeptischen Leser gewählt. Ich bin sicher, ein anderer Stil würde meinen Leser noch weniger überzeugen.
Frage Nummer 1
Frage: Warum müssen Sie mit Wissen umgehen, weil Wissen bereits in meinem Kopf vorhanden ist ... Zum Beispiel ist meine Fahrerfahrung mehr als zwanzig Jahre, ich fahre seit vielen Jahren ohne Unfälle, warum mit Wissen über das Fahren umgehen?
Antwort: Das menschliche Gedächtnis ist so angeordnet, dass es von unnötigem Wissen befreit wird. Sie reisen viel - dies ist tägliches Training, und regelmäßiges Training ist eine der Methoden des Wissensmanagements.
Frage Nummer 2
Frage: OK, lass es so sein, es stellt sich heraus, dass du das Label „Wissensmanagement“ an das gehängt hast, was ich viele Jahre ohne dein Label gemacht habe. Danke Ihnen. Sagen Sie mir jetzt, was ist die praktische Verwendung Ihrer Verknüpfung?
Antwort: Die Frage ist wichtig, ich werde im Detail erklären. Sie sagen also, dass Sie seit vielen Jahren erfolgreich fahren. Überlegen Sie, ob Sie wirklich wissen, wie man damit umgeht. Gibt es einen Ersatz für Konzepte? Beantworten Sie Ihre Frage - ist es genauso gut, dass Sie ein Auto fahren, das zum ersten Mal fährt? und wenn die straße "höllisch" rutschig ist? und wenn Sie eine schmale Serpentine entlang gehen? Aber wenn die Straßenregeln von Ihren üblichen abweichen? Ist es nicht richtiger zu sagen, dass Sie mit Ihrem "Auto" in Ihrer gewohnten Umgebung sehr gut abschneiden ... Es stellt sich heraus, dass Sie mit dem, was Sie täglich trainieren, und mit den Fähigkeiten, die ein paar Mal im Jahr benötigt werden, sehr gut abschneiden? und einmal alle paar Jahre? Es wäre nicht korrekter, dies zu sagen: Ich kann die Maschine steuern, aber wenn nötig, werde ich bei Bedarf zusätzliche spezifische Fähigkeiten erwerben.
Und jetzt, bei der Beantwortung Ihrer Frage - der Verstand hängt Etiketten auf, ohne dass jemand daran teilnimmt, es ist so arrangiert. Eine Abkürzung ist ein Element der Klassifizierung der umgebenden Welt durch den Verstand. Der Geist kann die Umgebung basierend auf früheren Erfahrungen interpretieren, als ob er sich auf das Wesentliche konzentrieren und das Unwesentliche verwerfen würde. Die Klassifizierung hat einen Vorteil - ohne sie haben wir nicht rechts von links unterschieden, aber wir sollten nicht die Nuancen vergessen, zum Beispiel werden rechts und links im Spiegel vertauscht.
Frage Nummer 3
Frage: "Warum ist das x $ # I ... schwierig, kompliziert bl # $ b ... warum so schwierig ... im Allgemeinen # # sind sie nicht klar"?
Antwort: Hmm ... Kurz gesagt, wenn nicht, erkläre ich es an meinen Fingern. Sie wissen nur, dass Sie regelmäßig trainieren oder wiederholen, und über alles andere - Sie haben es
bereits erzielt , Sie haben es bereits vergessen.
Frage Nummer 4
Frage: Sagen wir mal ... wie kann man davon praktisch profitieren?
Antwort: Sehr einfach. Wenn Sie bestimmte Kenntnisse mit Untergebenen pflegen müssen, gibt es keinen anderen Weg als regelmäßige Schulungen.
Frage Nummer 5
Frage: Irgendein Unsinn, es ist unmöglich, alles im Auge zu behalten, und es ist nicht notwendig, Sie können das erforderliche Dokument bei Bedarf lesen.
Antwort: Natürlich ist es unmöglich, also müssen Sie nur wirklich notwendiges Wissen trainieren.
Frage Nummer 6
Frage: OK, wie kann festgestellt werden, welches Wissen benötigt wird?
Antwort: Eigentlich wurde die Frage zu "allgemein" gestellt, aber ich werde versuchen, sie klar zu erklären. Wissen sind Informationen, die auf den Kopf gelegt werden, und Informationen sind klassifizierte Daten. Wissen sollte also zu einer Information werden, die wie in einem bekannten Sprichwort „von den Zähnen abprallt“. Wenn Sie Analogien aus der Realität des technischen Supports angeben, sollte Wissen die Information sein, an die sich der Ingenieur erinnern muss, und nicht jedes Mal in die Dokumentation eingehen.
Frage Nummer 7
Frage: Regelmäßig dasselbe zu wiederholen ist dumm. In einem Monat wird sich dieses Wissen übergeben.
Antwort: Sie haben Recht, dies ist ein ernstes Problem. Daher müssen Sie eine große Anzahl von Anwendungsfällen vorbereiten, um die Wahrscheinlichkeit zu minimieren, dass ein „Würgereflex“ dasselbe wiederholt. Darüber hinaus können Sie mit der Ebbinghaus-Methode den Anwendungsfall nach einem komplexen Algorithmus wiederholen, der das "Würgen" eliminiert.
Frage Nummer 8
Frage: Klar, verständlich - Ebbinghaus hat die Technologie entwickelt, Wissen in seinem Kopf zu bewahren. Werden wir Nachschlagewerke unterrichten?
Antwort: Zumindest Nachschlagewerke lernen - Speicher nicht effizient nutzen. Ich wiederhole, es ist notwendig zu bestimmen, welche Informationen zu Wissen werden sollen, und nur dieses Wissen zu trainieren ... der Rest der Informationen sollte nach Bedarf Google sein.
Fazit
Um die „Lesbarkeit“ des Textes zu verbessern, habe ich viel Theorie und Praxis ausgeschlossen. Die Folge davon war die unzureichende vollständige Abdeckung einiger Themen, und auch einige Thesen wurden nicht vollständig offengelegt. Insbesondere eine wichtige These zur Effektivität der Wissensmanagementtechnologie hat keine Skalarität / „Messbarkeit“ erlangt. Die Messbarkeit des Wissensstands der Mitarbeiter ist der EKi-Index. EKi ist der technische KPI-Support unseres Unternehmens. Meiner Meinung nach offenbart die folgende Tabelle die These über die Wirksamkeit der Wissensmanagementtechnologie vollständig.
| Eki |
|---|
| Dezember 2016 | 0,35 |
|---|
| Dezember 2018 | 0,92 |
|---|
PS Bereits vor der Veröffentlichung erhielten die Kollegen Feedback: „Bei diesem EKi ist das nicht klar. 0,35 ist es gut oder schlecht? ist 0,92 dreimal schlechter oder besser? " ... Ich stimme zu, wenn sich herausstellt - über EKi meinen nächsten Text.