Bei der Erörterung von CRM ist vor allem zu beachten, dass die CRM-Automatisierung KEIN regulierter Markt ist. Im Gegensatz dazu zum Beispiel aus dem Markt für Buchhaltungsautomatisierung. Der Buchhalter verfügt über eine PBU und eine Reihe von Zulassungsdokumenten für das Rechnungswesen, CRM verfügt nicht über diese und CRM unterscheidet sich von Kunde zu Kunde. Darüber hinaus sowohl im Verständnis als auch in Bezug und in der Umsetzung als Umsetzungsprojekt.
Auf dieser Grundlage erscheinen wirklich kritische Parameter, wie das Ausmaß des berechtigten Widerstands während der Implementierung, die Überlebensrate des Systems und die langfristige Nutzung des Systems. Alle diese Indikatoren führen zur anschließenden Berechnung des ROI. Und da es sich um Investitionen handelt, da alle (!) Organisationen unterschiedlich für die Automatisierung bereit sind, ist die vorläufige Berechnung des ROI für einen Kunden durch einen CRM-Lieferanten / Integrator ein halbes Delirium, ein Werbeschritt, der keine Grundlage hat.
Kehren wir zum Titel des Themas zurück. Kosten für den Erfolg. Es besteht aus verschiedenen Parametern. Der effektivste Parameter ist die Eignung / Verfügbarkeit des Systems für die aktuellen Aufgaben des CRM-Kunden. Wenn das System geeignet ist und das Geschäft des Kunden nicht vorhat, sich in der Realität zu ändern, ist dies ein Erfolg. Andernfalls ist ein Parameter wie ein Kompromiss wichtig. Der Kompromiss des Kunden bezüglich der unzureichenden Übereinstimmung des Systems mit den Erwartungen an seine endgültigen Fähigkeiten.
Wenn das System nicht zu 100% geeignet ist, führt dies zu einem angemessenen Widerstand während der Implementierung. Einige Daten werden nicht vollständig eingegeben / analysiert, die Mitarbeiter sind gezwungen, sich zu beschweren, das Management verwendet eine zusätzliche Verwaltungsressource, um die Benutzerfreundlichkeit des Systems sicherzustellen. Infolgedessen wird das System für einige Zeit verwendet. Was genau Zeit ist eine Frage der Ressource und des Widerstands. Wenn die Ressource unendlich ist, wird das System für eine lange Zeit verwendet, und Investitionen in es können sich sogar auszahlen - Sie müssen die Auswirkungen der Ergebnisse der CRM-Implementierung untersuchen.
Was ist eigentlich das Problem? Die Tatsache, dass jede Unannehmlichkeit einen Protest hervorruft, der mit einer großen Unannehmlichkeit oder einem hohen Maß an Kompromissen dazu führen kann, dass das System nicht verwendet wird und folglich keine Investitionen in das CRM-Implementierungsprojekt getätigt werden. Nun, wenn gleichzeitig Erfahrung für den „zweiten Versuch“ gesammelt wird und es ein Budget dafür gibt.
Was ist, wenn der Markt kein Projektsystem / Integrator findet, bei dem die Einhaltung der Erwartungen an die Endfunktionalität für die Kapitalrendite akzeptabel ist und der Ebene der Verwaltungsressourcen für die Implementierung in der Organisation entspricht? Hier erscheinen die "Kosten des Erfolgs". Für ihn wurde eine Klasse anpassbarer und / oder programmierbarer Plattformen entwickelt, bei denen Lieferanten versprechen, alles zu tun, was der Kunde erwartet. Oft ist die Wahl der Plattformen nicht das erste CRM-System beim Kunden und er versteht ungefähr, was er auf dem Weg nach draußen sehen möchte.
Link zum Artikel "Fünf Entwicklungsstufen der Benutzer von CRM-Systemen"Die Kosten für den Projekterfolg bis zum Abschluss sind die Summe aus den Kosten für Anpassungsarbeiten und den Kosten für Fehler. Nach Abschluss der Implementierung fallen Betriebskosten an.
Die „Fehlerkosten“ selbst sind einschüchternd. Dieser Schlüsselparameter ist jedoch sehr wichtig, da eine sehr kleine Anzahl von CRM-Kunden die technischen Spezifikationen für das Projekt bereitstellen oder dem Integrator sogar erklären kann, was sie am Ausgang erwarten. Ausgehend davon sind die Kosten eines Fehlers, die Kosten für Korrekturen und die Kosten für die Abweichung von TK von der erwarteten Seite sehr wichtig. Was ist die Korrektur von Fehlern, Auslassungen, Missverständnissen, falschen Darstellungen usw.? Das ist die Frage.
Die Kosten für Verbesserungen. Dies ist eines der schwierigsten und interessantesten Kriterien. Kunden ziehen es in der Regel vor, eine Entscheidung zu treffen, die auf den Kosten einer Arbeitsstunde eines Anbieters basiert. Das ist nicht richtig. In verschiedenen Systemen an Integratoren und Aufmerksamkeit! Kunden erhalten verschiedene Tools, um Änderungen an der Plattformkonfiguration vorzunehmen.
Das heißt, 1. Frage. Systemverbesserungen können dem Kunden OHNE Anbieter / Integrator zur Verfügung gestellt werden und wie lange ist das System geöffnet? 2. Frage. Da Sie mit verschiedenen Werkzeugen zur Anpassung von Systemen Änderungen bei unterschiedlichen Geschwindigkeiten vornehmen können, ist der Kostenparameter von 1 Stunde Arbeit eines Ingenieurs wenig sinnvoll. In einigen Systemen können die Tools für Änderungen für fortgeschrittene Benutzer geöffnet werden, und aufgrund ihrer Funktionalität können Änderungen zwei- bis viermal schneller erfolgen als in Systemen, für die ein geschulter Programmierer erforderlich ist.
Zurück zu den Kosten des Fehlers. Wie bereits oben geschrieben, gibt es Fälle, in denen selbst eine gut geschriebene TK nicht dazu führt, dass der Kunde das erhält, was er am Ausgang erwartet hat. Dies ist möglicherweise nicht einmal die Schuld des Kunden oder des Integrators. Bei komplexen Projekten ist es verhältnismäßig schwierig, die erwarteten Ergebnisse sofort zu erzielen. Dabei hängen die Kosten eines Fehlers stark von der Flexibilität des Systems ab, Änderungen in allen Phasen vorzunehmen: in Verbindung mit Daten, Prozessen, Ereignissen, Algorithmen, Berichten und Analysen. Je automatisierter die Arbeit des Implementierers und der Werkzeuge für ihn gemacht wird, desto geringer sind die Kosten des Fehlers. In Systemen, in denen die meisten von ihnen in Skripten und Sprachen ausgeführt werden, oder in Systemen, in denen die Anpassung auf Kosten der vom Hersteller erstellten Plugins erfolgt, können die Kosten eines Fehlers immer höher sein. Auch hier sind die Kosten einer Standardstunde nicht das erste, was bei der Auswahl wichtig ist, und nicht das erste, was dem Anbieter einen Wettbewerbsvorteil verschafft, sondern der Vorteil des Kunden bei der Verwirklichung seiner Interessen und Anforderungen.
Wie weit das CRM-System für den Kunden offen sein sollte, entscheidet der Kunde.
Ein wesentlicher Teil der bereits vorgenommenen Änderungen, angepasstes System für das Projekt, fällt in die Phase der Inbetriebnahme. Wenn ein Kunde einen Teil der Last von der Implementierung von CRM auf seine internen Träger von Wissen über Geschäftsprozesse übertragen möchte, ist für ihn die Offenheit des Systems und seine Verfügbarkeit an Anpassungsfähigkeit allein ein äußerst wichtiger Indikator. Ein offenes und zugängliches System ermöglicht es, ohne Hersteller- / Integratorspezialisten unter Umgehung der Zwischenverbindung Fehler und Probleme bei der anfänglichen Erstellung des Projekts durch eigene Spezialisten zu beseitigen, die ihre innere Küche kennen. Wenn der Kunde bereit ist, alles schlüsselfertig zu bezahlen, ist die Offenheit des Systems nicht wichtig. Das Hauptergebnis.
Eine andere Frage: die Zeit, die mit dem Warten auf das Ergebnis verbunden ist, oder die Hinwendung zum Anbieter / Integrator. Wenn einige fortgeschrittene Benutzer des Kunden Änderungen umgehend vornehmen können, gibt es keine Warteschlange und Änderungen werden in der ersten Person vorgenommen. Wenn es eine Zwischenverbindung gibt - einen Anbieter / Integrator - gibt es eine Warteschlange und Sie müssen warten, bis sie Ihre Aufgabe erreicht.
Gleiches gilt für die Betriebskosten. Wenn das System nur für Änderungen durch den Anbieter / Integrator zugänglich ist, müssen Sie für alles und jeden bezahlen. Wenn die Änderungstools ihren Wissensinhabern über interne Geschäftsprozesse zur Verfügung stehen, sind die Betriebskosten erheblich niedriger.
Also. Die geringen Kosten für die erstmalige Erstellung eines Automatisierungssystems - die Implementierung eines CRM-Projekts, die niedrigen Fehlerkosten, die hohe Geschwindigkeit der Projektentwicklung und die niedrigen Betriebskosten - werden nicht nur von offenen Systemen bereitgestellt, sondern auch von Systemen, in denen diese Offenheit vollständig und für fortgeschrittene Benutzer zugänglich ist, Systeme, in denen die Arbeit der Implementierer maximiert wird automatisiert und leicht.