Stellen Sie sich vor, Sie rufen eine Frage an das Callcenter der Bank und erhalten eine Antwort. Dann kommen Sie zur Verkaufsstelle, aber die zuvor erhaltenen Informationen sind irrelevant. Um sicherzustellen, dass diese Diskrepanzen garantiert vermieden werden, haben wir beschlossen, die vorhandene Lösung in SharePoint in der Bank zu belassen, alle Inhalte zu verarbeiten, Datenquellen und Verbraucher zu identifizieren und alle erforderlichen Informationen in ein neues Wissensmanagementsystem zu packen - für alle Abteilungen gleich. In diesem Beitrag werden wir unsere Erfahrungen teilen.
Erklärung des Problems und Wahl der Lösung
Zunächst mussten alle Informationen zum Kundenservice, unseren Produkten und Dienstleistungen vereinheitlicht werden. In der Vergangenheit wurde Wissen in drei großen Wissensdatenbanken gespeichert, die zu unterschiedlichen Zeiten und in unterschiedlichen Banken erstellt wurden. Gleichzeitig war eine der wichtigsten Anforderungen die Fähigkeit, unterschiedliche Datenmengen bereitzustellen - beispielsweise für Verkaufsstellen und für ATP (Call Center). Im ersten Fall sind detaillierte Informationen wichtig: Wenn Mitarbeiter in Offline-Abteilungen kommen, erwarten sie, dass sie alle Details zu interessanten Themen erfahren. Im zweiten Fall hingegen reichen kurze Informationen aus - Hauptsache, sie werden schnell und übersichtlich bereitgestellt.
Die Aufgabe wurde durch die Tatsache erschwert, dass wir bis zu sechs interne Kunden hatten. Und dementsprechend unterschiedliche Arten von Anforderungen. Jeder hatte unterschiedliche Kriterien hinsichtlich Funktionalität, Leistung und Support. Zum Beispiel das Vorhandensein von SSO, die Integration in Active Directory usw. Die schnellen Implementierungsfähigkeiten des Teams waren wichtig. Wir haben erwartet, dass das neue System die Servicezeit für 25% der Anrufe beim Call Center um 5 Sekunden verkürzt. Dies reduziert auch die Trainingszeit. Zuvor wurden 3% der gesamten Arbeitszeit dafür aufgewendet - und bei mehr als 30.000 Arbeitnehmern fallen erhebliche Kosten an.
Darüber hinaus befand sich die VTB während des Projekts im Stadium des Zusammenschlusses zweier großer Banken in ihrer Struktur, und die Kunden des zukünftigen Systems befanden sich in verschiedenen Subnetzen in verschiedenen Segmenten. All dies musste kombiniert und den Mitarbeitern, die mit dem System arbeiten, End-to-End-Zugriff unter Berücksichtigung von Rollen, verschiedenen Ebenen des Zugriffs auf Informationen usw. zur Verfügung gestellt werden. Es war erforderlich, viele zusätzliche Infrastrukturprobleme zu lösen.
Wir fassen alle notwendigen Anforderungen und Kriterien in einer Wertungstabelle zusammen. Wir haben uns alle auf dem Markt vorhandenen Schlüssellösungen angesehen, sowohl russische als auch ausländische, haben Teile unserer Inhalte in diese hochgeladen und bewertet, was funktioniert. Am Ende haben wir uns für ein einheitliches Wissensmanagementsystem von KMS Lighthouse entschieden. Bei der Einführung hat uns das Team der DIS Group unterstützt, das KMS Lighthouse auf dem russischen Markt anbietet.
2500 Artikel in 16 Vorlagen für 60.000 Benutzer
In unserem neuen Wissensmanagementsystem gibt es zwei Schlüsselelemente: "Vorlage" und "Artikel". Ein Artikel ist eine formalisierte Seite mit Informationen. Der gleiche Artikel sieht für alle Benutzerrollengruppen (Bankangestellte) unterschiedlich aus. Gruppen werden in Abhängigkeit von der organisatorischen, funktionalen oder geschäftlichen Zugehörigkeit der Mitarbeiter gebildet.
Nachdem wir den Inhalt analysiert hatten, stellten wir fest, dass es sich um 2500 Artikel handelte. Dieses Informationsmeer musste in die Mindestanzahl von Vorlagen zerlegt werden. Darüber hinaus sollten die Artikel die oben beschriebene Flexibilität beibehalten haben. Es gab viel manuelle Arbeit beim Erstellen von Vorlagen, bei der Koordination und beim Abgleich. Aber am Ende habe ich es geschafft, 16 Vorlagen zu erfüllen - für 2500 Artikel ist dies ein guter Grad an Systematisierung.
Arbeiten Sie an Inhalten
16 Vorlagen sind in drei Gruppen von Content Managern verteilt. Die erste Gruppe ist für den Inhalt des Call Centers verantwortlich. Die zweite betrifft Produkte, Dienstleistungen und verwandte Informationen. Der dritte ist der Inhaltsblock der Operating Unit (DOPB), unserem Backoffice. Darüber hinaus verfügen wir über eine methodische Einheit, die auf Bankebene tätig ist. Fast alle Informationen der Bank werden wie ein Filter durchlaufen, sodass nur die Informationen übrig bleiben, die in die Wissensdatenbank aufgenommen werden sollen.
Wir haben eine komplexere Unterteilung besprochen. Dachte, die "Eigentümer" der Gruppen vorzustellen, die für den Prozess und das System verantwortlich sind. Wir haben die Position des „Chefredakteurs“ besprochen, der alle Änderungen überprüfen wird. Am Ende haben wir uns jedoch entschlossen, uns auf drei Gruppen zu konzentrieren, da der Inhalt klar zwischen ihnen aufgeteilt ist.
Mit KMS Lighthouse können Sie schnell mehrere Koordinationsebenen aufbauen. Wir haben uns jedoch entschlossen, dieses System nicht zu komplizieren. Auf der Ebene der Inhaltsmanager haben wir zwei Ebenen erstellt - diejenigen, die schreiben, und diejenigen, die veröffentlichen. Auf der letzten Ebene fallen diejenigen auf, die für den gesamten Inhalt ihrer Gruppe verantwortlich sind. Zwar stellte sich hier die Frage, Materialien für den erfolgreichen Verkauf an die Lebensmittelsparte herzustellen, aber bisher haben sie beschlossen, alles so zu belassen, wie es ist.
Somit kann die Wissensbasis ohne Verzögerung entwickelt werden. Angenommen, eine Lebensmittelabteilung möchte sofort Informationen über ein neues Produkt veröffentlichen. Sendet eine Anfrage per E-Mail an den Content Manager: "Kollegen, wir müssen diesen Artikel hier veröffentlichen." Nach dem Posten über Feedback-Mechanismen wird eine Verfeinerung durchgeführt: Irgendwo reichen Informationen möglicherweise nicht aus, irgendwo stimmt etwas nicht mit der Vorlage überein. Und so weiter, bis das Gerät und der Content Manager zufrieden sind. Jetzt stellen wir nur die Elemente vor, die für diese Interaktion erforderlich sind: Benachrichtigungen, Umfragen, Genehmigungsformulare. Wenn der erstellte Artikel die Bereiche verschiedener Gruppen von Inhaltsmanagern abdeckt, ist jeder für seine eigene Registerkarte verantwortlich.
Für Content Manager wird ein separater Anwendungsserver zugewiesen, auf dem Sie Artikel bearbeiten oder neue mithilfe vorhandener Vorlagen erstellen können. Hier können Sie die erforderlichen Statistiken zu Suchanfragen, der Relevanz von Antworten, Conversions usw. abrufen. Artikel können nicht nur geändert, sondern auch optimiert werden. Erstellen Sie beispielsweise Meta-Tags, um die Suche zu verbessern. Darüber hinaus kann die Suche verbessert werden, indem bestimmten Artikeln bestimmte Artikel zwangsweise hinzugefügt werden. Dies wird als "Auswahl des Herausgebers" bezeichnet. Bei der Suche sieht der Benutzer solche Materialien in einer separaten Spalte.
Basissuche
In SharePoint sind Benutzer an die Baumstruktur gewöhnt, Informationen darzustellen und mit Registerkarten zu interagieren. KMS Lighthouse beinhaltet die Verwendung einer vollständigen Suche. Wenn 60.000 Benutzer mit dem System arbeiten (durchschnittlich etwa 1600 gleichzeitig), lohnt es sich, über einen Lastausgleich nachzudenken. Jetzt läuft KMS Lighthouse auf 10 Servern. Jeder stellte zwei virtuelle Maschinen bereit. 20 virtuelle Maschinen funktionieren. Zwischen ihnen ist ein Bankausgleicher.
Die Suche basiert auf drei Suchmaschinen, die den gesamten Inhalt indizieren. Suchindizes werden unter Berücksichtigung eingehender Anforderungen und ihrer Häufigkeit erstellt. Die Relevanz der Antworten und ihre Position in den Ausgabeergebnissen hängen davon ab. Lighthouse analysiert Anfragen und kann sie in Form von 16 verschiedenen Berichten präsentieren, mit deren Hilfe Content Manager das System füllen.
Zusätzliche Funktionen
Alle Mitarbeiter, die mit dem System arbeiten, sind in ungefähr 35 Rollengruppen unterteilt. Jeder hat Zugriff auf bestimmte Teile der Artikel. Ein Benutzer kann in mehreren Gruppen sein - dann sieht er den Inhalt für alle diese Gruppen gleichzeitig.
Gruppen sind in E-Mail- und SMS-Gateways integriert. Bei der Arbeit mit einem Bankkunden kann ihm ein Mitarbeiter schnell die notwendigen Informationen zusenden - beispielsweise direkt während einer telefonischen Beratung. Wenn natürlich Informationen gesendet werden können; Artikel über Offenlegung (und Druckzulässigkeit) geben einzelne Attribute an. Sie müssen nichts neu schreiben und kopieren und einfügen.
Yandex.Maps sind auch in die Wissensdatenbank integriert, über die Mitarbeiter sehen, wie beschäftigt bestimmte Abteilungen sind. Die Informationen werden jede halbe Stunde aktualisiert. Nachdem die Mitarbeiter festgelegt haben, in welchen Abteilungen der Kunde diesen oder jenen Service erhalten kann, können sie beraten, wo genau es besser ist, zu adressieren, um Zeit zu sparen.
KMS Lighthouse ist in unser Front-End-System integriert und kann als Widget direkt auf die Benutzeroberfläche übertragen werden. Darin können Sie eine schnelle Anfrage stellen und direkt zum Artikel gehen - wie in jeder Suchmaschine.
So ist unsere neue Wissensbasis organisiert. Jetzt schließen wir es ab und erwarten, dass nicht nur Mitarbeiter, sondern auch VTB-Kunden den positiven Effekt der Implementierung von KMS Lighthouse zu schätzen wissen.
Abschließend möchten wir unsere Freude teilen. Im Januar wurde unsere Business Wikipedia laut Global CIO zum Projekt des Jahres gekürt. Wir werden Sie auf dem Laufenden halten und Ihnen mitteilen, welche Neuheiten wir daran befestigen und wie dies die Arbeit erleichtert.