Hallo! Wir sind die zweite Linie der Passagierunterstützung. Jeden Tag verarbeiten wir Hunderte von Ticketfehlern. Ich möchte Ihnen wirklich sagen, was schief gehen könnte, denn ich hoffe wirklich, dass dies jemandem die Nerven rettet. Zumindest sind wir ständig mit Passagierproblemen konfrontiert, so dass wir den Eindruck haben, dass Sie immer in Schwierigkeiten sind.
Der häufigste Fehler des Sommers besteht darin, Juli mit Juni zu verwechseln. In Bezug auf die Benutzeroberfläche würde ich natürlich vorschlagen, einen der Monate umzubenennen, aber ich fürchte, es wird schwierig. Überprüfen Sie einfach: Es kann jedem passieren. Beispielgeschichte: Ein Passagier rief am Abend des 29. Juni panisch aus Antalya an, weil sein Flugzeug nicht ankam. Sein Flugzeug sollte in einem Monat eintreffen. Wir konnten sein Ticket zurückgeben (dies ist eine besondere Magie und funktioniert nicht immer, ist aber für uns einfacher als für den Passagier), und der Passagier kaufte in ein paar Tagen ein neues für den Flug.
Es gab auch einen ähnlichen Fall vor Mai. Das Mädchen kaufte Tickets nach Zypern: wollte für Mai, kaufte aber fälschlicherweise für August. Tickets waren
sehr, sehr unwiderruflich. Sie reagierte mit Humor und sagte: "Nun, das bedeutet Schicksal, wir werden auch im August gehen."
Ein Kunde pro Stunde über das Contact Center stornierte sechs Flüge. Er war nicht sehr nüchtern und wurde einen Monat lang stabil vermisst und rief dann zurück, um abzusagen. Eine sehr hartnäckige Person, wahrscheinlich ein Soldat.
Eine andere Kundin verpasste das Ticket viermal: Sie wählte das teurere anstelle des gewünschten. Wir haben eine schnelle Stornierung ohne Sanktionen durchgeführt (diese Magie ist nur unmittelbar nach der Bestellung möglich und manchmal nicht bei allen Fluggesellschaften). Es gelang ihr jedoch nicht, den Rekord des oben genannten hartnäckigen Passagiers zu brechen.
Ein ähnlicher Fehler passiert oft im Dezember: Menschen verwirren Jahre. Das heißt, Sie können versehentlich ein Ticket für den nächsten Dezember kaufen, der in einem Jahr sein wird.
Klassisch - Verwechslungsdatum bei nächtlicher Abreise. Letztes Jahr gab es ein Mädchen, das um 00:15 Uhr ein Ticket nahm, und er holte ab und machte sich bereit, einen Tag früher zu gehen. Es ist gut, dass sie das rechtzeitig verstanden hat. Ich rief an, fand alles heraus, es gab kein freies Geld, also war es keine Option zurückzukehren, ich musste früher gehen. Unterwegs traf ich einen Führer. Dann riefen wir einige Monate später zurück, um zu sagen, dass sie ihn heiratete. Aber öfter rufen sie uns etwa 10-15 Minuten vor Abflug oder Abflug an und fragen, ob es für morgen verschoben werden kann.
Eine bekannte Lösung für das Problem ist ein 24: 15-Zeitformat. Wenn es auf dem Ticket angegeben wäre, wäre die Liebesgeschichte nicht zusammengewachsen.
Der zweithäufigste Fehler bei den Eisenbahnen ist der Kauf von Tickets für sich selbst (Ihren Namen) für einen Freund. Denn zum Zeitpunkt des Kaufs sind die vollständigen Passdaten dieses Freundes nicht bei ihm. Aus irgendeinem Grund denken die Leute oft, dass dies möglich ist, aber die Regeln sind streng. Auf einem solchen Ticket können sie nur in den Zug steigen, dessen Daten auf dem Ticket stehen.
Auch hier ist die Nummer nicht für ein Dokument geeignet, sondern nur für ein Ausweisdokument. Ein Mädchen aus der GUS hat uns angerufen. Bei der Bearbeitung ihres Tickets stellte sich heraus, dass sie die Nummer der Migrationskarte als Ausweis angegeben hatte. Wir riefen zurück und erklärten, dass ein solches Dokument nicht funktionieren würde. Sie war sehr verärgert und sagte, dass ihr diese Migrationskarte überall in Russland verlangt worden sei, und sie dachte, dass dies ihr Hauptdokument sei und dass es angezeigt werden sollte. Das Ticket musste zurückgegeben und ein neues für einen Reisepass ausgestellt werden.
Vor kurzem gab es wieder ein Problem, das sich etwa einmal im Monat wiederholt: Ein Passagier möchte etwa 150 Kilogramm Gepäck zu einem reservierten Sitzwagen mitnehmen und ist überrascht zu erfahren, dass Sie nur 36 mitnehmen können. Gepäck bis zu 200 Kilogramm kann nur in einem speziellen Gepäckraum befördert werden, nachdem er es offiziell bezahlt hat . Aber viele Passagiere beachten diese Regel nicht und nehmen trotzdem ihre Ballen, geben dem Führer ein Bestechungsgeld und verstopfen die Gondel mit ihren Sachen. Dann erfahren wir davon aus den Bewertungen anderer Passagiere.
Oft machen Eltern in einem Zug eine Fotokopie der Geburtsurkunde eines Kindes: Sie halten dies für möglich. Wenn Sie ein Kind in einen Zug einsteigen, können Sie tatsächlich eine Kopie vorlegen, die jedoch nur notariell beglaubigt ist.
Die Listigsten kaufen zusätzliche Sitze für nicht existierende Kinder, um Geld zu sparen und gemeinsam in einem Abteil zu fahren. Wenn sie landen, sagen sie dem Führer: "Die Kinder sind krank." Diese Nummer funktioniert nicht und Fremde sitzen darauf. Denn gemäß den Regeln müssen Sie, um alleine in ein Abteil zu gehen, den Rest der Sitze zu einem Erwachsenentarif in Ihrem Namen kaufen (reale Daten). Wenn die Sitze für Kinder eingelöst werden, verliert der Beförderer die Hälfte der Sitzkosten (Rabattgröße), was nachteilig ist. In solchen Fällen kann der Führer eine Geburtsurkunde für Kinder verlangen, die nicht gegangen sind. Wenn Sie sich weigern, werden die Daten an das System übertragen, dass die Passagiere nicht gelandet sind, die Sitze frei sind und an andere Passagiere verkauft werden können.
Die Vorlage einer Geburtsurkunde löst normalerweise das Problem (wenn die Kinder in der Natur existieren und ihre Daten angegeben sind), aber nicht immer. Hier funktioniert der menschliche Faktor: wie der Dirigent entscheidet. Infolgedessen bezahlten sie zusätzliche Sitzplätze zum Kindertarif und reisten mit Fremden.
Oder der Kunde hat das Ticket freiwillig zurückgegeben. Zwei Monate später beantragte sie eine unfreiwillige Rückkehr und legte Dokumente vor, dass sie krank war. Aber die Fluggesellschaft hat die erste bereits nach eigenen Regeln bearbeitet. Wenn Sie krank sind, müssen Sie uns daher vor der Abreise informieren und dann Informationen sammeln.
„Weißt du, ich habe hier alle drei Pässe verloren: meine und meine Kinder. Und jetzt habe ich neue “, ist eine der schwierigsten Situationen bei Auslandsflügen. Dann konnten wir dieses Problem lösen. In der Regel erfüllen Fluggesellschaften ihre Bedürfnisse und bieten Optionen für die Neuausstellung von Tickets an.
Die Tatsache, dass die Verteilung der Fehler zufällig ist und im Bereich kleiner Zahlen liegt, wird durch die Reihe bewiesen, wenn die Zufälligkeit nicht mehr so aussieht. Im Contact Center sind dies beispielsweise den ganzen Tag über sogenannte Magnetstürme - eine Art von Fehler im Pass.
Wo können wir helfen und helfen?
Täglich treten Fehler in Name, Belegnummer, Route und Datum auf. Hier haben wir eine
FAQ über Eisenbahnen , aus der hervorgeht, was in welchen Situationen zu tun ist. Ein häufiges Problem: Wenn ein Ehemann Tickets bestellt, wird er oft mit zweiten Vornamen verwechselt.
Zu Beginn der Treffer wurde der Nachname, der Vorname und der zweite Vorname ohne Leerzeichen in das Feld für den Nachnamen geschrieben. Wir haben dieses Problem behoben, indem wir die Felder für den Vor- und Nachnamen obligatorisch gemacht und die Anzahl der Zeichen in allen Feldern begrenzt haben. Das Top hat auch das falsche Geschlecht des Passagiers und Geburtsdatum. In den meisten Fällen bestimmen wir das Geschlecht jetzt automatisch - wir überprüfen das Ende des Nachnamens und des Vornamens, Fehler sind zurückgegangen. Oft waren sie nicht kritisch, aber die Passagiere waren besorgt.
Aber das falsche Geburtsdatum wird immer noch gefunden. Glücklicherweise wird sich bei Reisen durch Russland aufgrund eines solchen Fehlers niemand weigern, in ein Flugzeug oder einen Zug einzusteigen, wenn dies den Fahrpreis nicht beeinflusst hat (wenn ein 2015 geborener Erwachsener reist). Wenn Sie ins Ausland fliegen, hat die Fluggesellschaft möglicherweise noch Fragen. Sie können also nicht auf das Contact Center verzichten. Es ist besonders wichtig, die Passagierdaten für Flüge in die USA und nach China zu überprüfen.
Seit geraumer Zeit haben wir einen Fehler mit falscher Transliteration von Vor- und Nachnamen in den Flugtickets aufgespürt, und es stellte sich heraus: Als der Passagier seine Daten auf Russisch eingab, wurden sie gespeichert. Die Usabelisten entwickelten eine automatische Transliteration und verbanden den Standard, den der Staat für Pässe verwendete. Dann wechselte er und neue Passagiere mit alten Pässen begannen anders zu transliterieren als sie tatsächlich aufgezeichnet hatten. Infolgedessen haben wir die automatische Übersetzung von Feldern für ausländische Pässe immer noch deaktiviert - jetzt fügt der Benutzer seinen Nachnamen selbst in englischen Buchstaben hinzu. Für den russischen Pass und die Geburtsurkunde funktioniert die automatische Transliteration weiterhin, da Abweichungen zulässig sind. In diesem Fall ist es wichtig, dass der Klang erhalten bleibt.
Oft überprüfen Passagiere nach dem Kauf die Schreibweise des Namens anhand der Daten auf der Bankkarte, aber wie Sie wissen, kann alles vorhanden sein. Manchmal braucht es Zeit, um den Passagier zu beruhigen. Bieten Sie den Banken alternativ an, unsere Website für die korrekte Transliteration zu verwenden, aber sie scheinen dem nicht zuzustimmen.
Bei der Vorbereitung des Materials danke ich Evstigneeva Veronika.