Einerseits scheint es eine logische Entscheidung zu sein, das Telefon 2019 auf der Website zu verlassen, da Sie ohne Anruf eine Bestellung im Online-Shop aufgeben können. Bei Fragen gibt es Online-Berater, Chat-Bots und soziale Netzwerke. Dies reduziert die Kosten für Kommunikation und Wartung des Call Centers. Aber es gibt noch eine andere Seite. Über sie und wird im Artikel diskutiert.
1. Soll ich ein Telefon auf der Website platzieren?
Eine von American Express durchgeführte
Umfrage zeigt, dass 60% der Benutzer bei der Interaktion mit Online-Shops lieber auf ein Telefon verzichten. Bei Fragen finden 24% die Antwort auf der Website und 12% im Online-Chat. Da das Problem jedoch komplizierter wird (z. B. im Zusammenhang mit Streitigkeiten oder Beschwerden über die Zahlung), neigen 40% der Benutzer eher dazu, mit einer realen Person telefonisch zu kommunizieren. Eine andere von Google durchgeführte
Umfrage unter 3.000 mobilen Nutzern ergab, dass 47% der Befragten eher einen anderen Online-Shop wählen, wenn sie das Unternehmen nicht direkt anrufen können.
1.1. Telefon schafft Vertrauen
Die meisten Benutzer rufen höchstwahrscheinlich nicht einmal die angegebene Telefonnummer an, aber wenn sie diese auf der Website sehen, haben sie das Vertrauen in den Online-Shop und das Sicherheitsgefühl erhöht. Da der Benutzer versteht, dass er bei Fragen oder Problemen mit der Bestellung jederzeit anrufen und mit einer realen Person sprechen kann. Daher bildet das Vorhandensein eines Telefons Vertrauen.
Warum ist Vertrauen für einen Online-Shop so wichtig?Online-Shops haben anfangs weniger Benutzervertrauenspunkte als Offline-Shops. Denn in einem Offline-Geschäft kann der Käufer das Produkt physisch berühren, in Betracht ziehen und anschließend das Geld an eine lebende Person überweisen und sofort den Kauf erhalten. Wenn etwas nicht funktioniert, kehren Sie zum Geschäft zurück und geben Sie die Ware zurück. Und im Online-Shop kann der Benutzer nicht sehen, was er kauft, und tatsächlich vertraut er sein Geld einem gesichtslosen Auto an, und es kann schwieriger sein, die Waren später zu erhalten und zurückzugeben. Dies kann zu Bedenken führen.
Damit das Unternehmen zu einem Kauf kommen kann, muss der Online-Shop Vertrauenspunkte sammeln, damit klar wird, dass dem Geschäft vertraut werden kann und der Benutzer am Ende das erhält, wofür er bezahlt hat. Daraus folgt, dass Vertrauen wichtig ist. Und das Vorhandensein eines Telefons, wie sich in den obigen Umfragen herausstellte, trägt dazu bei, dieses Vertrauen aufzubauen.
1.2. Das Telefon auf der Website erhöht die Conversion
Ein Telefon auf einer Website erhöht das Vertrauen, und Vertrauen wirkt sich direkt auf die Conversion aus. Flowr führte einen
A / B-Test durch, bei dem zwei Versionen der Website verglichen wurden (mit und ohne Telefon). Infolgedessen zeigte die Version der Site mit dem Telefon eine höhere Conversion. Von 100% der Registrierungen auf der Website stammten 53,96% aus der Version der Website mit dem Telefon. 46,04% stammten von einer Site-Version ohne Telefon.
A / B-Testseite Flowr-Website mit und ohne Telefon1.2. Weitere Gründe für die Angabe der Telefonnummer auf der Website:
- Für manche Leute ist es immer noch einfacher anzurufen, als auf der Website oder in den FAQ nach einer Antwort zu suchen.
- Einige Leute denken, dass das Telefonieren schneller sein wird (wir werden ehrlich sein, ziemlich oft ist es wirklich schneller).
- Es gibt ein Stereotyp, dass ein Unternehmen ohne Telefon „klein“, „frivol“ oder sogar ein „eintägiges“ Unternehmen ist, das seine Kontakte verbirgt.
- Schlechte Benutzerfreundlichkeit der Website. Beispielsweise gibt es keine Bestätigungsseite und es ist unverständlich, dass der Auftrag abgeschlossen oder nicht ausgeführt wird. Daher ist der Benutzer leichter anzurufen und zu klären.
- Einige Menschen älterer Generationen (nicht Millennials) sind vertrauter und verständlicher, um „den altmodischen Weg“ zu nennen.
Ich bin mir sicher, dass das Telefon mit der Zeit überfüllt sein wird, da sich Chat-Bots und künstliche Intelligenz schnell entwickeln und Online-Shops bequemer und verständlicher werden. Bis dies geschieht, ist es jedoch besser, die Telefonnummer auf der Website zu belassen.
2. So erhalten Sie eine Telefonnummer
2.1. Telefon Standort
Die Telefonnummer muss sichtbar gemacht werden. Um dies zu tun, ist es besser, es auf dem ersten Bildschirm in der oberen rechten Ecke zu platzieren. Warum gibt es? Dort hostet das Telefon die meisten Websites, und dort sind sie es gewohnt, danach zu suchen. Dies führte zu einer vertrauten Benutzererfahrung.
Ozon2.2. Tipps in der Nähe des Telefons
Um Zweifel auszuräumen, geben Sie neben der Telefonnummer Tipps an. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Anrufs.
- Das Mobilteilsymbol des Telefons erleichtert das Verständnis, da es sich bei 8-800 Personen nur um eine Reihe von Nummern handeln kann.
- Die Betriebszeit oder das 24/7-Symbol beseitigt Zweifel wie „Ist es nicht zu spät / ist es zu früh, um anzurufen?“.
- Ein kostenloser Anruf in Russland ist ein Satz, der Sie motiviert, einen Anruf zu tätigen. Der Auslöser „Es kostet mich nichts / ich verliere nichts“ ist aktiviert.
Betreff: Store (links), Euroset (rechts)3. Telefonnummernformat
3.1. Bundesnummer
Eine Bundesnummer ist eine Nummer, die mit den Nummern 8-800 beginnt ... Eine solche Nummer wird aus mehreren Gründen besser wahrgenommen.
- Kostenlos. Anrufe an die Nummern 8-800 ... sind für den Anrufer (in den meisten Fällen) kostenlos.
- Bundesberichterstattung. Die Nummern 8-800 ... sind nicht an eine bestimmte Region gebunden. Sie können in alle Regionen liefern. Wenn Sie jedoch eine Telefonnummer mit einem Stadtcode haben (z. B. 8-843 ...), denken einige Leute möglicherweise, dass dies ein lokales Geschäft ist und keine Lieferung erfolgt.
- Bildkomponente. Bis vor kurzem wurden die Nummern 8-800 ... hauptsächlich von großen Bundesunternehmen verwendet, daher werden Unternehmen mit dieser Trägheitsnummer als größer wahrgenommen.
Nummer 8-800 ... es ist nicht teuer und nicht kompliziertFür jemanden, der mit IP-Telefonie nicht vertraut ist, scheint es, als würde er eine Bundesnummer 8-800 anschließen ... dies ist eine teure monatliche Gebühr und der Kauf teurer hochentwickelter Geräte. Aber das ist nicht so. In Yandex.Telephony, Rostelecom, Mango und den Big Four-Mobilfunkbetreibern beträgt die monatliche Gebühr beispielsweise 300 Rubel pro Monat und die Kosten für einen eingehenden Anruf 3 Rubel pro Minute. Gleichzeitig wird die Nummer verbunden, ohne das Haus zu verlassen, und es besteht auch die Möglichkeit, CRM einzurichten, um eingehende Anrufe zu verfolgen. Sie müssen keine teuren Geräte kaufen, die Weiterleitung kann auf einem Mobiltelefon konfiguriert werden.
3.2. Festnetz- oder Handynummern
Wenn Sie ein Geschäft vor Ort haben oder ein seltener Handwerker sind und in derselben Stadt urheberrechtlich verderbliche Kuchen backen, ist es besser, eine Festnetz- oder Mobiltelefonnummer anzugeben. Es ist jedoch anzumerken, dass die überwiegende Mehrheit (91%, Daten aus dem
Fragebogen ) der Nutzer in Russland eher großen internationalen Online-Shops oder bekannten Geschäften vertraut, die Waren im ganzen Land liefern, als lokalen Geschäften.
Umfragedaten3.3. Kombinieren verschiedener Formate von Telefonnummern
Im folgenden Beispiel ermittelt die PetShop-Online-Zoohandlung zusätzlich zu einer einzelnen Nummer 8-800 ... die Stadt des Benutzers anhand der IP-Adresse eines Computers (oder Mobilgeräts) und ersetzt eine Telefonnummer durch den lokalen Stadtcode. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass PetShop in jeder Stadt Offline-Geschäfte hat.
Pethop4. Klickbare Telefonnummer
Laut
StatCounter lag der mobile Verkehr (Smartphones + Tablets) in Russland im Jahr 2018 zwischen 21% und 29%. Obwohl subjektive Empfindungen, scheint diese Zahl unterschätzt zu werden. Übrigens hat diese Zahl weltweit 44% und in Asien über 60% überschritten. In Russland ist ein ähnlicher Trend zu beobachten. Dies bedeutet, dass Websites für mobile Benutzer zugänglich und bequem sein sollten. Andernfalls können Sie bis zu 29% der potenziellen Käufer verlieren.
Eine der Methoden zur Steigerung der Conversion des mobilen Datenverkehrs ist das Wählen per Klick. Weil das manuelle Umschalten und Wählen Zeit und Ärger kostet. Daher ist es ratsam, die Telefonnummer in Zahlen (kein Bild) zu schreiben und anklickbar zu machen.
Die Nummer muss vollständig eingegeben werden, einschließlich der Landesvorwahl (+7 ...) und der Stadtvorwahl (495, 499, 812, 843 ...). Andernfalls wird die Nummer fehlerhaft gewählt und Benutzer können Sie nicht durch Klicken auf die Nummer erreichen.
Telefonnummer ohne Landesvorwahl +7 auf der Website des Online-Shop für Baustoffe Petrowitsch
Der Mobilfunkbetreiber Tattelecom gibt eine Nummer ohne Ländercode (+7) an, und beim Wählen einer Nummer wird ein Fehler generiert. Richtige Nummer: +7 (843) 2222-2225. Fordern Sie einen Rückruf an
Es gibt Zeiten, in denen es für den Benutzer unpraktisch ist, zu sprechen (z. B. wird eine Bestellung nachts oder während der Geschäftszeiten vom Büro oder in öffentlichen Verkehrsmitteln aufgegeben). Aus Gründen der Benutzerfreundlichkeit lohnt es sich daher, die Rückrufbestellfunktion in Betracht zu ziehen, die sich neben der Telefonnummer befindet.
Elektrischer Online-Shop 220 VoltIn diesem Fall muss der Benutzer einen geeigneten Zeitpunkt für den Anruf angeben können.
Elektrischer Online-Shop 220 Volt6. Anrufempfang rund um die Uhr
Außerdem gibt es im Sparschwein des Vertrauens (und, wie wir oben herausgefunden haben, bei Conversions) einen Hinweis darauf, dass Anrufe rund um die Uhr und sieben Tage die Woche eingehen. Gleichzeitig ist es unwahrscheinlich, dass die meisten Leute Sie nachts anrufen, da sie häufig genügend Informationen haben, die Sie anrufen können, wenn Sie dies wünschen. Dies erhöht das Vertrauen in einen guten Service und die Tatsache, dass Sie ein großes Unternehmen haben, das in der Lage ist, ein Callcenter rund um die Uhr zu unterhalten. Aber was ist, wenn Sie ein kleines Geschäft haben und es nicht möglich ist, mehrere Personen dazu zu bringen, Anrufe rund um die Uhr zu beantworten? In diesem Fall können Sie für relativ wenig Geld (ab 15.000 Rubel pro Monat) einen Remote-Callcenter-Service bestellen, der Fragen beantwortet und nachts und am Wochenende Bestellungen mit den erforderlichen Skripten entgegennimmt und morgens Berichte mit aktuellen Bestellungen erstellt. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie im ganzen Land verkaufen, wenn der Arbeitstag in Wladiwostok gerade erst beginnt und in Moskau bereits endet.
Gepostet von Eduard Faysullin, Gründer von Conversant.me