Warnung: Dieser Artikel beschreibt Rassismus, Gewalt und psychische Erkrankungen.Panikattacken begannen in Chloe, nachdem sie den Tod einer Person beobachtet hatte.
Die letzten dreieinhalb Wochen verbrachte sie im Training und versuchte, die täglichen Angriffe unangenehmer Beiträge zu verschärfen und ihnen zu widerstehen:
Hassreden , brutale Angriffe, pornografische Bilder. In wenigen Tagen wird sie die Position einer hauptberuflichen FB-Content-Moderatorin übernehmen, eine Position, die ihr Unternehmen, der professionelle Dienstleister Cognizant, vage als „Process Executor“ bezeichnet hat.
In dieser Ausbildungsphase muss Chloe die Stellen in der FB vor anderen Praktikanten moderieren. Wenn sie an der Reihe ist, geht sie zur Vorderseite des Raums, wo das an das größte soziale Netzwerk der Welt gesendete Video auf dem Monitor angezeigt wird. Keiner der Auszubildenden hatte ihn bisher gesehen, einschließlich Chloe. Sie drückt den Startknopf.
Das Video zeigt den Mord an einem Mann. Jemand steckt ein Messer in ihn, Dutzende Male schreit er und bittet um Gnade. Chloes Aufgabe ist es, die Anwesenden darüber zu informieren, ob dieses Video gelöscht werden soll. Sie weiß, dass Abschnitt 13 der öffentlichen Standards der FB das Posten von Videos verbietet, die das Töten einer oder mehrerer Personen darstellen. Als Chloe dies der ganzen Klasse erklärt, hört sie ihre Stimme zittern.
Als Chloe an diesen Ort zurückkehrt, verspürt sie einen unwiderstehlichen Drang zu schluchzen. Der nächste Praktikant bewertet den nächsten Beitrag, aber Chloe kann sich nicht konzentrieren. Sie verlässt den Raum und beginnt so sehr zu schluchzen, dass es schwierig wird zu atmen.
Niemand versucht sie zu beruhigen. Sie wurde für diese Position eingestellt. Und für die 1000 Menschen, die wie Chloe vom Büro in Phoenix aus an der Moderation der FB beteiligt sind, und für 15.000 Moderatoren auf der ganzen Welt ist heute nur ein weiterer Arbeitstag.
In den letzten drei Monaten habe ich ein Dutzend ehemaliger und aktueller Cognizant-Mitarbeiter in Phoenix interviewt. Alle unterzeichneten Geheimhaltungsvereinbarungen, in denen sie versprachen, ihre Arbeit an der FB nicht zu diskutieren - und nicht einmal anzuerkennen, dass die FB ein Cognizant-Kunde ist. Der Schleier der Geheimhaltung sollte Mitarbeiter vor Benutzern schützen, die aufgrund der Handlungen von Moderatoren wütend werden könnten, und versuchen, die Situation mit einem bekannten Auftragnehmer-FB zu lösen. Die Vereinbarung sollte auch die Verbreitung persönlicher Informationen von FB-Benutzern durch die Mitarbeiter des Auftragnehmers verhindern, da Datenschutzfragen derzeit geprüft werden.
Die Moderatoren teilten mir jedoch mit, dass diese Geheimhaltung auch Cognizant und die FB von der Kritik an den Arbeitsbedingungen in diesen Unternehmen isoliert. Sie sind gezwungen, die emotionale Belastung, die auf sie wirkt, selbst mit ihren Lieben nicht zu diskutieren, und dies führt zu einem erhöhten Gefühl der Isolation und Angst. Um sie vor Vergeltungsmaßnahmen sowohl von Arbeitgebern als auch von FB-Benutzern zu schützen, habe ich zugestimmt, Pseudonyme für alle hier genannten Personen zu verwenden, mit Ausnahme von Bob Duncan, Vice President von Cognizant Business Process Services, und Mark Davidson, Management Director von FB Global Partnerships .
Im Allgemeinen beschreiben Mitarbeiter den Arbeitsbereich als ständig drohend ins Chaos zu geraten. In diesem Umfeld überleben Mitarbeiter, indem sie sich gegenseitig Witze aus der Kategorie des schwarzen Humors über Selbstmord erzählen und in Pausen Unkraut rauchen, um Emotionen zu dämpfen. Hier kann ein Mitarbeiter nur für ein paar Fehler pro Woche entlassen werden, und diejenigen, die bleiben, werden in Angst vor ehemaligen Kollegen leben, die Rache üben könnten.
An diesem Ort übernehmen die Teamleiter im Gegensatz zu den Leckereien, die die FB
ihren Mitarbeitern verwöhnt, das Mikromanagement von Moderatoren, selbst wenn sie auf die Toilette gehen oder beten. Hier wurden Arbeiter, die verzweifelt versuchten, in einer Atmosphäre des Leidens eine Dosis Dopamin zu bekommen, beim Sex unter der Treppe und in Räumen zum Ausdrücken von Milch gefunden. Hier verspüren die Menschen bereits im Training Angst und leiden noch lange nach ihrer Entlassung an einem traumatischen Syndrom. und die psychologischen Dienste, die Cognizant seinen Mitarbeitern anbietet, brechen sofort nach ihrer Entlassung ab.
Moderatoren sagten mir, dass Videos und Memes zu Verschwörungstheorien, die sie jeden Tag ansehen müssen, ihre Ansichten allmählich zu radikaleren ändern. Ein Auditor setzt sich für eine flache Erde ein. Ein ehemaliger Angestellter erzählte mir, dass er bestimmte Aspekte des Holocaust in Frage stellte. Ein anderer ehemaliger Angestellter sagte, er habe alle Evakuierungswege von seinem eigenen Haus aus markiert und eine Waffe neben dem Bett gehalten. Er sagte: "Ich glaube nicht mehr, dass Terroristen uns am 11. September angegriffen haben."
Chloe weint ein wenig in der Toilette und dann auf der Toilette, aber dann beginnt sie sich Sorgen zu machen, dass sie zu viel Training verpassen wird. Sie sehnte sich danach, diesen Job zu bekommen, wenn sie einen Lebenslauf schickte, weil sie vor kurzem das College abgeschlossen hatte und nur wenige andere Möglichkeiten hatte. Wenn sie eine Vollzeit-Moderatorin wird, erhält sie 15 US-Dollar pro Stunde - das sind 4 US-Dollar mehr als das Mindestgehalt in Arizona, wo sie lebt, und mehr, als man von den meisten Einzelhandelsverkäufen erwarten kann.
Tränen hören auf, die Atmung wird wiederhergestellt. Bei ihrer Rückkehr diskutiert eine ihrer Kolleginnen ein anderes Video mit Gewalt. Sie sieht eine Drohne aus der Luft auf Menschen schießen. Chloe sieht, wie menschliche Figuren ihre Mobilität verlieren und dann sterben.
Sie verlässt den Raum wieder.
Am Ende findet der Administrator sie in der Toilette und umarmt sie schwach. Cognizant bietet seinen Mitarbeitern psychologische Dienstleistungen an, arbeitet jedoch nicht in Vollzeit und ist noch nicht im Büro angekommen. Chloe wartet mehr als eine halbe Stunde auf ihn.
Als die Psychologin sie akzeptiert, erklärt sie, dass sie eine Panikattacke erlitten hat. Er sagt ihr, dass sie nach der Veröffentlichung mehr Kontrolle über das Video auf der FB haben wird als im Schulungsraum. Sie können das Video anhalten, sagt er, oder es ohne Ton ansehen. Konzentriere dich auf das Atmen, sagt er. Stellen Sie sicher, dass Sie sich nicht zu sehr für das angezeigte Material interessieren.
"Er sagte mir, ich solle mir keine Sorgen machen, und dass ich es wahrscheinlich immer noch schaffe, den Job zu erledigen", sagt Chloe. Dann erholt er sich: "Er sagte, dass ich mir keine Sorgen machen sollte und dass ich diese Arbeit machen könnte."
3. Mai 2017 Mark Zuckerberg gab die Erweiterung des
öffentlichen Betriebsteams der FB bekannt. Die neuen Mitarbeiter, die der bestehenden Armee von 4.500 Moderatoren hinzugefügt werden, sind dafür verantwortlich, jeden Beitrag zu überprüfen, über den berichtet wurde, dass er gegen Community-Standards verstößt. Als Reaktion auf die Kritik an der Dominanz grausamer und ausbeuterischer Inhalte im sozialen Netzwerk entsandte die FB bis Ende 2018 mehr als 30.000 Mitarbeiter, um für die Sicherheit zu kämpfen - und etwa die Hälfte von ihnen ist in Maßen tätig.
Unter den Moderatoren gibt es Vollzeitbeschäftigte, aber die FB ist stark auf Auftragnehmer angewiesen. Ellen Silver, Vice President of Operations für die FB, schrieb letztes Jahr in einem Blog, dass die Verwendung von Auftragnehmern es der FB ermöglichte, "zu
skalieren " - Moderatoren können 24 Stunden am Tag arbeiten und Beiträge in mehr als 50 Sprachen an 20 Standorten bewerten für die ganze Welt.
Die Arbeit von Auftragnehmern zu nutzen, hat für die FB einen praktischen Vorteil: Sie ist radikal billiger. Der durchschnittliche FB-Mitarbeiter
verdient 240.000 USD pro Jahr, indem er Gehälter, Boni und Beförderungen zusammenfasst. Ein Moderator, der für Cognizant in Arizona arbeitet, verdient nur 28.800 USD pro Jahr. Dieser Zustand ermöglicht es der FB, eine hohe Rentabilität aufrechtzuerhalten. Im letzten Quartal erzielte das Unternehmen
einen Gewinn von 6,9 Milliarden US-Dollar bei einem Umsatz von 16,9 Milliarden US-Dollar. Obwohl Zuckerberg
die Anleger
warnte, dass die Investitionen der FB in Sicherheit die Rentabilität des Unternehmens verringern würden, stieg der Gewinn in Wirklichkeit um 61% gegenüber dem Vorjahr.
Seit 2014, als Adrian Chen die schwierigen Arbeitsbedingungen von Moderatoren sozialer Netzwerke für das Wired-Magazin ausführlich beschrieb, reagiert die FB empfindlich auf Kritik, die ihre am schlechtesten bezahlten Mitarbeiter traumatisiert. Silver
sagte in ihrem Blogbeitrag, dass die FB schätzt, dass potenzielle Moderatoren "in der Lage sein werden, mit dem Bild von Gewalt umzugehen", und testet sie auf ihre Fähigkeit, dies zu widerstehen.
Bob Duncan, der die Moderation von Inhalten durch Cognizant in Nordamerika überwacht, sagt, dass Personalvermittler den Kandidaten die visuelle Natur des Jobs ausführlich erklären. "Wir teilen Beispiele dafür, was zu sehen ist, damit sie eine Vorstellung davon haben", sagt er. "Alles wird getan, um sicherzustellen, dass die Menschen dies verstehen." Und wenn sie entscheiden, dass diese Arbeit für sie nicht geeignet ist, können sie geeignete Entscheidungen treffen. "
Bis vor kurzem fand der größte Teil der Moderation von FB-Inhalten außerhalb der USA statt. Mit dem wachsenden Bedarf an Arbeitskräften baute die FB ihre Präsenz in seinem Heimatland aus und richtete Büros in Kalifornien, Arizona, Texas und Florida ein.
Die Vereinigten Staaten sind das Herkunftsland des Unternehmens und eines der Länder mit der größten Beliebtheit sozialer Netzwerke, sagt Davidson. Amerikanische Moderatoren verfügen eher über den kulturellen Kontext, der für die Bewertung von Inhalten aus den USA erforderlich ist, in denen Hassreden oder Einschüchterungen auftreten können, da in solchen Fällen häufig ein für ein bestimmtes Land spezifischer Jargon verwendet wird.
Die FB arbeitete auch daran, wie Davidson sie beschreibt, „die fortschrittlichsten Büros zu schaffen, die das Büro der FB kopieren und alle Empfindungen daraus vermitteln würden. Es war wichtig, dies zu tun, da manchmal solche Ideen auf dem Markt auftauchen, dass unsere Leute in dunklen, schmutzigen Kellern sitzen, die nur durch das Licht von Bildschirmen beleuchtet werden. Tatsächlich ist alles völlig falsch. “
Tatsächlich ist das Büro von Cognizant Phoenix weder dunkel noch schmutzig. Wir können sagen, dass es anderen Büros der FB ähnelt, da dort Bürotische mit Computern angeboten werden. Wenn die FB-Mitarbeiter im Menlo Park jedoch in geräumigen, sonnenverwöhnten Komplexen des Architekten
Frank Gehry arbeiten , drängen sich ihre Bauunternehmer in Arizona in überfüllten Räumen, in denen eine lange Reihe von Toiletten, deren Anzahl sehr begrenzt ist, die gesamte Zeit für eine Pause wegnehmen kann. Und wenn die FB-Mitarbeiter ihre Arbeit nach einem sehr flexiblen Zeitplan planen können, ist der Arbeitstag der Cognizant-Mitarbeiter bis zu Sekunden geplant.
Ein Moderator namens Miguel kommt in der Tagesschicht kurz vor Beginn um 7 Uhr morgens an. Er ist einer von 300 Mitarbeitern, die irgendwann in einem zweistöckigen Büro im Phoenix Business Park an ihren Arbeitsplatz gelangen.
Der Sicherheitsdienst überwacht den Eingang und stellt sicher, dass verärgerte ehemalige Mitarbeiter oder Benutzer des FB nicht in sie eindringen, die aufgrund gelöschter Einträge Ansprüche an die Moderatoren erheben könnten. Miguel geht durch sein Abzeichen ins Büro und geht zu den Schließfächern. Es gibt überhaupt nicht genügend Schließfächer, so dass einige Mitarbeiter ihre Sachen nachts dort aufbewahren, um sicherzustellen, dass niemand sie am nächsten Tag mitnehmen wird.
Schließfächer besetzen einen engen Korridor, der in den Pausen mit Menschen gefüllt ist. Um die Privatsphäre von FB-Benutzern zu schützen, deren Aufzeichnungen sie auswerten, müssen Mitarbeiter ihre Telefone während der Bürozeiten in Schließfächern verstecken.
Schreibzubehör und Papier sollten ebenfalls nicht mitgenommen werden, damit Miguel nicht die Versuchung hat, persönliche Informationen eines FB-Benutzers aufzuschreiben. Diese Richtlinie gilt auch für Papierfetzen wie Kaugummiverpackungen. Kleine Gegenstände wie Handlotion müssen in transparente Plastikkosmetiktüten gelegt werden, damit sie von den Managern gesehen werden können.
Um vier tägliche Schichten - mit einer großen Fluktuation - unterzubringen, ordnen die meisten Menschen ihren persönlichen Tisch nicht, wie in Cognizant genannt, der "Produktionshalle" zu. Miguel findet eine kostenlose Workstation und meldet sich bei seinem Softwarekonto namens Single Review Tool [SRT] an. Wenn er bereit für die Arbeit ist, klickt er auf die Schaltfläche "Überprüfungen fortsetzen" und geht tiefer in die Reihe der Beiträge ein.
Im April letzten Jahres, ein Jahr nachdem viele Dokumente bereits im Guardian veröffentlicht wurden, veröffentlichte die FB
einen Community-Standard, mit dem versucht wird, jeden Monat 2,3 Milliarden Benutzer zu verwalten, die die Ressource besuchen. In den folgenden Monaten veröffentlichten
Motherboard und
Radiolab detaillierte Untersuchungen zu Moderationsproblemen, wie zum Beispiel eine große Menge an Text.
Unter den Schwierigkeiten: eine große Anzahl von Aufzeichnungen; die Notwendigkeit, die weltweite Armee von Niedriglohnarbeitern für die konsequente Anwendung eines einzigen Regelwerks auszubilden; fast tägliche Änderungen und Klarstellungen dieser Regeln; Mangel an kulturellem oder politischem Kontext unter den Moderatoren; Mangel an Kontext in den Aufzeichnungen, aufgrund dessen sie mehrdeutig werden; häufige Meinungsverschiedenheiten zwischen Moderatoren darüber, welche Regeln in welchen Fällen angewendet werden sollen.
Trotz der Schwierigkeiten, die Politik zu diktieren, verpflichtet die FB Cognizant und andere Auftragnehmer, vor allem die Metrik „Genauigkeit“ einzuhalten. In diesem Fall bedeutet Genauigkeit, dass die Mitarbeiter des FB, wenn sie eine Teilmenge der Entscheidungen der Auftragnehmer prüfen, diesen zustimmen müssen. Das Unternehmen hat das Ziel auf eine Genauigkeit von 95% festgelegt und kann es in keiner Weise erreichen. Cognizant hat diese Genauigkeit über lange Zeiträume nie beibehalten - normalerweise liegt sie bei etwas weniger als oder etwas mehr als 90%, und zum Zeitpunkt der Veröffentlichung lag sie bei etwa 92%.
Miguel verfolgt fleißig die Politik - obwohl es für ihn nicht immer Sinn macht, wie er sagt. Sie können einen Eintrag mit dem Namen "Mein Favorit n ----" hinterlassen, da dies laut Richtlinie "eindeutig positiver Inhalt" ist. Der Ruf „Alle autistischen Menschen sollten sterilisiert werden“ scheint ihm beleidigend, aber diese Aufzeichnung bleibt auch bestehen. Autismus ist kein „geschütztes Merkmal“ wie Rasse oder Geschlecht, daher keine Verletzung der Politik. (Der Aufruf, "alle Männer zu sterilisieren", müsste gestrichen werden).
Im Januar verteilte die FB ein Richtlinien-Update, in dem festgelegt wurde, dass Moderatoren die jüngsten Liebesumstände im Leben eines Benutzers berücksichtigen sollten, wenn sie Beiträge bewerten, in denen der Hass auf die Geschlechter beschrieben wird. Die Platte „Ich hasse alle Männer“ war schon immer gegen die Politik. Aber "Ich habe gerade mit meinem Freund Schluss gemacht und ich hasse alle Männer" widerspricht ihr nicht mehr.
Miguel verarbeitet die Datensätze in der Warteschlange. Sie kommen ohne besondere Bestellung dorthin. Hier ist ein rassistischer Witz. Hier ist ein Mann, der Sex mit Vieh hat. Hier ist ein Video des Mordes, das vom Drogenkartell aufgezeichnet wurde. Einige der Aufnahmen, die Miguel sieht, stammen von der FB, wo er, wie er sagt, häufig auf Angriffe und Hassreden stößt; andere kommen von Instagram, wo Sie unter einem Pseudonym posten können, und Gewalt, Nacktheit und Sex sind dort häufiger.
Für jeden Eintrag muss Miguel zwei separate Tests durchführen. Er muss zuerst feststellen, ob die Aufzeichnung gegen Community-Standards verstößt. Dann muss er den richtigen Gegenstand auswählen, gegen den verstoßen wird. Wenn er genau feststellt, dass der Datensatz gelöscht werden muss, aber den „falschen“ Grund auswählt, wirkt sich dies auf seine Beurteilung der Genauigkeit aus.
Miguel macht einen sehr guten Job. Er wählt die Aktionen für jeden Datensatz korrekt aus, versucht, den FB vor dem schlechtesten Inhalt zu schützen und die maximale Anzahl korrekter (wenn auch unangenehmer) Texte zu schützen. Für die Verarbeitung jedes Datensatzes benötigt er nicht mehr als 30 Sekunden und verarbeitet bis zu 400 Datensätze pro Tag.
Wenn Miguel eine Frage hat, hebt er die Hand und der „Fachexperte“ (KMU) - ein Auftragnehmer, der als besser und besser über die FB-Richtlinien informiert gilt und 1 USD mehr pro Stunde verdient als Miguel - ist geeignet zu ihm und bietet Hilfe. Dies kostet Miguel Zeit, und obwohl er keine Mindestquote für die Anzahl der Datensätze hat, überwachen Manager seine Produktivität und bitten um eine Erklärung, wenn diese Anzahl unter 200 liegt.
Von den 1.500 (oder so) Entscheidungen, die Miguel in einer Woche trifft, wählt der FB zufällig 50-60 Teile für die Prüfung aus. Diese Aufzeichnungen werden von einem anderen Cognizant-Mitarbeiter in der Qualitätsabteilung (QS) geprüft, der ebenfalls 1 US-Dollar mehr verdient als Miguel. Anschließend prüfen die FB-Mitarbeiter eine Teilmenge der QS-Lösungen, und auf der Grundlage all dieser Prüfungen wird eine Genauigkeitsbewertung abgeleitet.
Miguel ist skeptisch gegenüber dem resultierenden Wert der Genauigkeit. „Die Genauigkeit wird nur mit Zustimmung der Arbeitnehmer bewertet. Wenn der Prüfer und ich den Verkauf von Kokain zulassen, wird dies als „genaue“ Entscheidung beurteilt, einfach weil wir uns einig waren “, sagt er. "Diese Zahl ist Unsinn."
Die Korrektur des FB für die Genauigkeit wurde nach langjähriger Kritik an der Lösung von Problemen mit Moderatoren entwickelt. Täglich erscheinen Milliarden von Aufzeichnungen im sozialen Netzwerk, und die FB spürt den Druck von allen Seiten. In einigen Fällen wurde das Unternehmen dafür kritisiert, zu wenig getan zu haben - beispielsweise als UN-Ermittler feststellten, dass das soziale Netzwerk
an der Verbreitung von Hassreden während der
Verfolgung der Rohingya in Myanmar beteiligt war . In anderen Fällen wurde sie dafür kritisiert, zu weit gegangen zu sein - zum Beispiel, als ein Moderator
einen Beitrag löschte , in dem die Unabhängigkeitserklärung der USA zitiert wurde. (Infolgedessen wurde Thomas Jefferson zu einer posthumen Ausnahme von der Regel für Benutzer der FB gemacht, die die Verwendung von Phrasen wie „indische Wilde“ verbietet.)
Einer der Gründe, warum Moderatoren Schwierigkeiten haben, ihr Genauigkeitsziel zu erreichen, besteht darin, dass sie bei jeder Entscheidung zur Durchsetzung der Regeln mehrere Informationsquellen berücksichtigen müssen.
Die kanonische Quelle der Durchsetzung sind die Richtlinien der öffentlichen Gemeinschaft der FB, die aus zwei Dokumenten bestehen: veröffentlicht und länger intern, wo weitere Einzelheiten zu komplexen Themen angegeben werden. Diese Dokumente werden durch ein zweites Dokument mit 15.000 Wörtern mit dem Titel „Bekannte Probleme“ ergänzt, das zusätzliche Kommentare und Anleitungen zu dringenden Moderationsproblemen enthält - so etwas wie die Talmud for Torah-Richtlinien. "Bekannte Probleme" besetzten einst ein langes Dokument, das die Moderatoren täglich überprüfen mussten. Letztes Jahr wurde es in interne Richtlinien aufgenommen, um die Suche zu erleichtern.Die dritte Quelle der Wahrheit sind interne Diskussionen zwischen Moderatoren. Zum Zeitpunkt aktueller Nachrichten wie Massenerschießungen versuchen Moderatoren, einen Konsens darüber zu erzielen, ob die Videos die Kriterien für das Löschen erfüllen oder ob sie nur als „störend“ gekennzeichnet werden müssen. Aber manchmal, wie Moderatoren sagen, ist ihr Konsens falsch, und Manager müssen im Büro herumlaufen und die richtige Entscheidung erklären.Eine vierte Quelle ist vielleicht die problematischste: interne FB-Tools zur Verbreitung von Informationen. Obwohl formelle Richtlinienänderungen normalerweise jeden zweiten Mittwoch erscheinen, werden fast täglich schrittweise zunehmende Richtlinien für in der Entwicklung befindliche Themen verteilt. Häufig werden Anweisungen auf Workplace veröffentlicht, der FB-Unternehmensversion, die das Unternehmen 2016 eingeführt hat.. Wie der FB verfügt auch Workplace über einen Newsletter, der nach einem bestimmten Algorithmus arbeitet und Einträge je nach Beteiligung anzeigt. Zum Zeitpunkt aktueller Nachrichten wie Massenerschießungen veröffentlichen Manager häufig widersprüchliche Informationen darüber, wie einzelne Inhaltsbeispiele, die auf dem Arbeitsplatz angezeigt werden, moderiert werden können, ohne nach Zeit zu sortieren. Sechs aktuelle und ehemalige Mitarbeiter sagten mir, dass sie während der Moderation Fehler gemacht hätten und einen veralteten Eintrag ganz oben auf der Liste gesehen hätten. Manchmal scheint es, dass das FB-eigene Produkt gegen sie arbeitet. Moderatoren spüren diese Ironie."Das ist die ganze Zeit passiert", sagt Diana, eine ehemalige Moderatorin. "Es war schrecklich - eines der unangenehmsten Dinge, mit denen ich mich persönlich befassen musste, um meine Arbeit richtig zu machen." Wenn sich eine nationale Tragödie ereignet, wie beispielsweise die Dreharbeiten in Las Vegas im Jahr 2017, weisen die Manager die Moderatoren an, das Video zu entfernen - und verlassen es dann in einem separaten Eintrag, der einige Stunden später erstellt wird. Moderatoren treffen Entscheidungen basierend darauf, welcher Eintrag vom Arbeitsplatz zuerst angezeigt wird."Es war ein komplettes Durcheinander", sagt Diana. "Von uns wurde erwartet, dass wir sorgfältige Entscheidungen treffen, und all dies hat unsere Statistiken verdorben."Einträge am Arbeitsplatz für Richtlinienänderungen werden manchmal durch Foliensätze ergänzt, die an Cognizant-Mitarbeiter zu bestimmten Themen gesendet werden - häufig verbunden mit traurigen Jubiläen wie Parkland-Shooting . Die Moderatoren teilten mir jedoch mit, dass solche Präsentationen und andere unterstützende Materialien oft beschämende Fehler enthalten. Im vergangenen Jahr wurden Mitglieder des Repräsentantenhauses mit den Senatoren und dem Senat verwechselt. das Datum der Wahl falsch angegeben; machte einen Fehler im Namen der Parkland-Schule, in der die Schießerei stattfand.Und trotz der sich ständig ändernden Regeln lassen die Moderatoren praktisch nicht das Recht, einen Fehler zu machen. Diese Arbeit erinnert an ein Videospiel mit hohen Einsätzen, bei dem Sie mit hundert Punkten beginnen - ein ideales Maß für die Genauigkeit - und dann versuchen, diese Punkte durch Haken oder Gauner zu speichern. Wenn Sie unter 95 fallen, ist Ihre Arbeit gefährdet.Wenn der Qualitätsmanager die Entscheidung von Miguel als falsch feststellt, kann dieser dies bestreiten. Wenn Sie die Qualitätssicherung dazu zwingen, Ihnen zuzustimmen, bedeutet dies, wie sie sagen, „den Punkt zurückgeben“. Kurzfristig wird ein Fehler als Fehler in der Qualitätssicherung angesehen, sodass die Moderatoren jeden Grund haben, diese Entscheidungen jedes Mal in Frage zu stellen. In jüngster Zeit hat Cognizant das Verfahren für die Rückgabe eines Punkts weiter verkompliziert und die KMU aufgefordert, die Beschwerde zuerst zu genehmigen, bevor sie an die Qualitätssicherung weitergeleitet wird.Manchmal erreichen kontroverse Themen die FB. Aber alle Moderatoren, die ich interviewt habe, sagen, dass Cognizant-Manager Mitarbeiter davon abhalten, Fragen an den Kunden zu stellen, und anscheinend befürchten, dass zu viele solcher Fälle die FB ärgern könnten.Infolgedessen begann Cognizant, Politik im laufenden Betrieb zu erfinden. Zum Beispiel, obwohl die Richtlinien die Berichterstattung über das Thema sexuelle Strangulation nicht direkt verbieten , sagten mir drei ehemalige Moderatoren, dass ihr Teamleiter angekündigt hatte, dass solche Bilder nur zulässig seien, wenn keine erwürgten Finger am Hals wären.Vor der Entlassung von Mitarbeitern wird ihnen Mentoring angeboten und sie werden an ein Korrekturprogramm weitergeleitet, das sicherstellen soll, dass sie die Richtlinien perfekt beherrschen. Dies ist jedoch oft eine Ausrede, um Mitarbeiter zu entlassen, wie mir drei ehemalige Moderatoren sagten. Manchmal bringen Auftragnehmer, die zu viele Punkte übersehen haben, die Beschwerde an die FB, wo die endgültige Entscheidung getroffen wird. Wie mir mitgeteilt wurde, gelingt es dem Unternehmen jedoch nicht immer, die gesamte Warteschlange solcher Anfragen zu durchsuchen, bevor der Mitarbeiter bereits entlassen wird.Offiziell ist es Moderatoren untersagt, mit der Qualitätssicherung zu kommunizieren und sie zu überreden, ihre Meinung zu ändern. Dies geschieht jedoch immer noch regelmäßig, wie mir zwei ehemalige Mitarbeiter der Qualitätsabteilung sagten.Einer von ihnen, Randy, der manchmal nach einem Arbeitstag zu seinem Auto zurückkehrte, traf dort Moderatoren, die auf ihn warteten. 5-6 mal im Jahr versuchte jemand ihn einzuschüchtern, so dass er seine Meinung änderte. "Sie trafen mich auf dem Parkplatz und drohten, mich aus mir herauszuschlagen", sagt er. "Niemand hat jemals versucht, höflich oder respektvoll mit mir zu sprechen." Es war immer: „Du hast mich falsch eingeschätzt! Es war eine Truhe! Mit vollständig sichtbaren Areolen! ""Randy war besorgt um seine Sicherheit und begann, versteckte Waffen zu tragen, um mit ihm zu arbeiten. Entlassene Mitarbeiter drohten regelmäßig, zur Arbeit zurückzukehren und sich mit ehemaligen Kollegen auszutauschen, und Randy war der Meinung, dass einige von ihnen ziemlich ernsthaft sprachen. Ein ehemaliger Kollege erzählte mir, dass er von der Pistole wusste, die Randy mit sich trug, und stimmte seiner Entscheidung zu. Er befürchtete, dass die Bemühungen der örtlichen Wachen im Falle eines Angriffs nicht ausreichen würden.Duncan von Cognizant teilte mir mit, dass das Unternehmen verschiedene Sicherheits- und Verwaltungsprobleme untersuchen werde, über die mir berichtet wurde. Er sagte, es sei verboten, eine Waffe zur Arbeit zu bringen, und wenn das Management davon wüsste, würden sie eingreifen und sich dem Angestellten widersetzen.Randy kündigte ein Jahr später. Er hatte keine Gelegenheit, eine Pistole zu schießen, aber seine Besorgnis ließ nicht los. "Ich bin teilweise gegangen, weil ich mich selbst zu Hause nicht sicher gefühlt habe", sagt er.
Vor einer Pause muss Miguel auf die Schaltfläche in der Browsererweiterung klicken, um das Unternehmen darüber zu informieren. (Davidson sagte mir, dass "dies ein Standardverfahren in solchen Unternehmen ist. Damit Sie die Belegschaft überwachen und wissen können, wer wo ist.")Miguel kann zwei Pausen von 15 Minuten und eine 30-minütige Mittagspause einlegen. In den Pausen stößt er normalerweise auf lange Schlangen in der Toilette. Für mehrere hundert Personen im Büro gibt es nur ein Urinal und zwei Kabinen in der Herrentoilette sowie drei Kabinen in der Frauentoilette. Cognizant erlaubte den Arbeitern schließlich, die Toiletten auf anderen Etagen zu benutzen, aber es würde wertvolle Minuten dauern, bis Miguel dort ankam und zurückkehrte. Als er zur Toilette ging und durch die Menge zu seiner Schublade ging, hatte er nur noch fünf Minuten Zeit, um auf sein Telefon zu schauen und zum Tisch zurückzukehren.Miguel verlässt sich auch neun Minuten am Tag darauf, sich besser zu fühlen, was er verwenden sollte, wenn er sich verletzt fühlt und sich vom Tisch entfernen muss. Mehrere Moderatoren sagten mir, dass sie diese Minuten genutzt hätten, um auf die Toilette zu gehen, wenn die Schlangen kürzer werden. Aber das Management erfuhr schließlich davon und befahl den Mitarbeitern, diese Zeit nicht zu nutzen, um auf die Toilette zu gehen. (Kürzlich beklagte sich eine Gruppe von FB-Moderatoren, die von Accenture in Austin eingestellt wurden , über "unmenschliche" Bedingungen im Zusammenhang mit Unterbrechungen. Die FB machte die missverstandenen Richtlinien des Unternehmens für das Problem verantwortlich.)In Phoenix wurde den Muslimen, die die Zeit nutzten, um „ihr Wohlbefinden zu verbessern“, um eines der fünf täglichen Gebete zu verrichten, befohlen, dies zu beenden und in den Pausen Religion zu praktizieren, wie aktuelle und ehemalige Mitarbeiter des Unternehmens mir sagten. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, nicht verstanden, warum das Gebet nicht als angemessener Zeitaufwand zur „Verbesserung des eigenen Wohlbefindens“ angesehen wird. Cognizant lehnte es ab, sich zu diesen Vorfällen zu äußern, aber eine Person, die mit einem dieser Fälle vertraut war, sagte mir, dass ein Mitarbeiter 40 Minuten für die täglichen Gebete angefordert habe, und das Unternehmen fand diese Anforderungen übertrieben.Erkannte Mitarbeiter werden angewiesen, mit Stress bei der Arbeit umzugehen, indem sie Psychologen besuchen, wenn sie Zeit haben. durch Anrufe bei der Hotline; Verwendung des Mitarbeiterhilfsprogramms, das mehrere Sitzungen der Psychotherapie umfasst. Kürzlich wurden der Arbeitswoche Yoga und andere therapeutische Übungen hinzugefügt. Aber abgesehen von seltenen Besuchen bei einem Psychologen erweisen sich die anderen Mittel, wie mir sechs Mitarbeiter sagten, als unzureichend. Sie sagten, sie hätten den Stress bei der Arbeit auf andere Weise bewältigt: Sex, Drogen und unhöfliche Witze.Die Liste der Orte, an denen Cognizant-Sexarbeiter gefunden wurden, war: Toilettenkabinen, eine Treppe, ein Parkplatz und ein Raum zum Ausdrücken von Milch. Anfang 2018 sandte der Sicherheitsdienst eine Nachricht an die Manager, in der er auf das ähnliche Verhalten der Arbeitnehmer hinwies, wie mir eine mit dieser Angelegenheit vertraute Person sagte. Infolgedessen entfernten die Manager die Schlösser an der Tür aus dem Zimmer der Mutter und aus einigen anderen verschlossenen Räumen. (Jetzt ist das Zimmer der Mutter wieder verschlossen, aber diejenigen, die es nutzen möchten, müssen die Schlüssel vom Administrator erhalten.)Die frühere Moderatorin Sarah sagte, dass die mit ihrer Arbeit verbundene Geheimhaltung zusammen mit ihrer hohen Komplexität zu einer starken Beziehung zwischen den Mitarbeitern führt. "Man kommt anderen sehr schnell nahe", sagt sie. - Wenn Sie nicht mit Freunden oder der Familie über die Arbeit chatten dürfen, werden die Leute davon abgehalten. Und Sie haben das Gefühl, diesen Menschen näher zu kommen. Es fühlt sich wie eine emotionale Verbindung an, obwohl es in Wirklichkeit nur eine Beziehung ist, die auf häufigen Verletzungen basiert. "Die Arbeitnehmer haben auch Probleme mit Drogen und Alkohol, sowohl auf als auch außerhalb der Baustelle. Ein ehemaliger Moderator, Lee, erzählte mir, dass er bei der Arbeit fast täglich Marihuana mit Dampf rauchte. Er sagt, dass in den Pausen kleine Gruppen von Mitarbeitern oft nach draußen gingen, um zu rauchen (in Arizona ist es legal, Marihuana für medizinische Zwecke zu verwenden)."Es ist schwer herauszufinden, mit wie vielen Menschen ich geraucht habe", sagt Lee. - Rückblickend ist es schrecklich - das Herz bricht. Wir gingen hinunter, steinigten und kehrten zum Arbeitsplatz zurück. Das ist unprofessionell. Stellen Sie sich vor, die Moderatoren der weltweit größten sozialen Netzwerke rauchen bei der Arbeit und moderieren Inhalte ... ". Er schweigt.Lee, der ungefähr ein Jahr als Moderator arbeitete, war einer von mehreren Arbeitern, die glaubten, dass der dunkelste Humor dort blühte. Die Arbeiter konkurrierten, indem sie sich gegenseitig die rassistischsten oder beleidigendsten Meme schickten, um sich gegenseitig aufzumuntern. Eine ethnische Minderheit Lee wurde oft zu einem Witz, und er akzeptierte diese rassistischen Witze als gut gemeint. Aber im Laufe der Zeit begann ihn seine geistige Gesundheit zu stören."Wir haben Dinge getan, die unsere Seele verdunkelten - nennen Sie es so, wie Sie es wollen", sagt er. - Was kann in einer solchen Situation getan werden? Das einzige, was uns zum Lachen bringt, ist schädlich für uns. Ich musste nachverfolgen, welche Art von Witzen ich in der Öffentlichkeit spreche. "Ich habe ständig versehentlich alle möglichen beleidigenden Dinge gesagt - und mich dann plötzlich daran erinnert, dass ich im Lebensmittelgeschäft war, und das kann man hier nicht sagen."Es gab auch häufige Witze darüber, sich selbst zu verletzen. Sarah hörte, wie ihr Kollege einmal die Frage eines Psychologen beantwortete, wie es ihm ging, und antwortete: "Ich betrinke mich, um das alles zu vergessen." (Aber danach bot der Psychologe keinem Kollegen an, ausführlicher darüber zu sprechen). An besonders schlechten Tagen, sagt Sarah, diskutieren die Leute, dass es an der Zeit ist, „auf dem Dach rumzuhängen“ - ein Witz, den Cognizant-Mitarbeiter eines Tages beschließen werden, sich davon zu lösen.Einmal, sagte Sarah, waren die Moderatoren von ihren Computern abgelenkt und sahen einen Mann auf dem Dach eines nahe gelegenen Bürogebäudes stehen. Die meisten von ihnen sahen Selbstmorde genauso. Moderatoren sprangen auf und rannten zu den Fenstern.Aber dieser Mann sprang nicht. Am Ende wurde allen klar, dass dies einer ihrer Kollegen in der Pause war.
Wie die meisten ehemaligen Moderatoren, mit denen ich gesprochen habe, kündigte Chloe nach etwa einem Jahr Arbeit.Sie war unter anderem besorgt über die Verbreitung der Verschwörungstheorien. Eine Person aus der Qualitätssicherung diskutierte oft mit Kollegen über ihr Vertrauen, dass die Erde flach sei, und „versuchte aktiv, andere Arbeiter für ihren Glauben zu gewinnen“, wie mir ein anderer Moderator sagte. Einer von Miguels Kollegen erwähnte einmal das Konzept von Holohoax , aus dem Miguel erkannte, dass dieser Mann eine Person war, die die Realität des Holocaust leugnete.Sechs Moderatoren sagten, Verschwörungstheorien würden im Büro oft herzlich aufgenommen. Nach den Dreharbeiten in Parkland im letzten Jahr waren die Moderatoren zunächst entsetzt über die Ergebnisse des Angriffs. Aber je mehr Verschwörungstheorien auf der FB und auf Instagram veröffentlicht wurden, desto häufiger äußerten Chloes Kollegen ihre Zweifel."Die Leute begannen an die Aufnahmen zu glauben, die sie moderieren mussten", sagt sie. - Sie sagten: Oh Götter, sie waren tatsächlich nicht da . Oh, sieh dir diesen CNN-Bericht über David Hogg an - er ist zu alt, um ein Schüler zu sein. “ Die Leute begannen, bei Google nach allem zu suchen, anstatt zu arbeiten, und all diese Verschwörungstheorien zu verstehen. Wir sagten ihnen: Leute, nein, das ist dieser verrückte Müll, den wir moderieren müssen. Was machen sie?"Aber zum größten Teil ist Chloe besorgt über die langfristigen Auswirkungen der Arbeit auf die psychische Gesundheit. Mehrere Moderatoren sagten mir, dass sie eine sekundäre posttraumatische Belastungsstörung hatten, eine Störung, die auftritt, wenn andere Menschen verletzt werden. Diese Störung, deren Symptome mit einer posttraumatischen Belastungsstörung (PTBS) zusammenfallen können, tritt häufig bei Ärzten, Psychotherapeuten und Sozialarbeitern auf. Menschen mit einer sekundären Störung klagen über Angstzustände, Schlafverlust und Dissoziation .Letztes Jahr verklagte ein kalifornisches Mädchen, ein ehemaliger FB-Moderator, das Unternehmen und behauptete, der Auftragnehmer Pro Unlimited habe sie zur Arbeit veranlasstPTBS Ihre Anwälte sagten, sie habe "versucht, sich gegen die Gefahren zu verteidigen, die mit einem psychischen Trauma verbunden sind, das dadurch verursacht wird, dass die FB keinen sicheren Arbeitsplatz für Tausende von Auftragnehmern organisiert hat, die eine sichere Umgebung für FB-Benutzer bieten sollten." Der Prozess ist noch nicht beendet.Chloe hatte mehrere Monate lang Symptome einer traumatischen Störung, nachdem sie diesen Job verlassen hatte. Sie begann eine Panikattacke im Kino, als sie den Film " Mutter! ", , . , , . - . , «, ».
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Davidson erzählte mir, dass die FB letzte Woche damit begonnen habe, eine Testgruppe von Moderatoren zu überwachen, um ihre „Nachhaltigkeit“ zu messen, wie das Unternehmen es nennt - ihre Fähigkeit, sich nach dem Betrachten traumatischer Materialien zu entfernen und ihre Arbeit fortzusetzen. Er hofft, diesen Test auf alle Moderatoren auf der ganzen Welt ausweiten zu können.
Randy kündigte auch nach ungefähr einem Jahr. Wie Chloe wurde er stark von dem Video beeinflusst, in dem ein Mann erstochen wird. Das Opfer war ungefähr so alt wie er und er erinnert sich, wie dieser sterbende Mann seine Mutter nannte."Ich sehe es jeden Tag", sagt Randy. - Ich habe Angst vor Messern entwickelt. Ich koche gern, aber es fällt mir sehr schwer, in die Küche zurückzukehren und in der Nähe der Messer zu sein. "Diese Arbeit veränderte auch seine Haltung gegenüber der Welt. Nachdem er so viele Videos gesehen hatte, in denen behauptet wurde, die Ereignisse vom 11. September seien kein Angriff von Terroristen, begann er an sie zu glauben. Die Videos, die die Schießverschwörung in Los Angeles enthüllten, waren ebenfalls sehr überzeugend, sagt er, und jetzt glaubt er, dass mehrere Personen an dem Angriff beteiligt waren (das FBI behauptete, es sei die Arbeit eines Schützen). ""
Jetzt schläft Randy mit einer Waffe an seiner Seite. Er blättert in Gedanken über den Fluchtweg aus seinem Haus im Falle eines Angriffs. Wenn er morgens aufwacht, geht er mit einer Pistole in der Hand auf der Suche nach Fremden durch das ganze Haus.Kürzlich besuchte er einen anderen Psychotherapeuten, als bei ihm PTBS und ängstliche Neurose diagnostiziert wurden."Ich bin völlig überwältigt", sagt Randy. - Mein psychischer Zustand springt hier und da. An einem Tag bin ich vollkommen glücklich, an einem anderen sehe ich aus wie ein Zombie. Nicht dass ich depressiv gewesen wäre, ich steckte einfach fest. “Er fügt hinzu: "Ich glaube nicht, dass es möglich ist, diese Arbeit zu erledigen und keine akute Neurose oder PTBS zu bekommen."Die Moderatoren, mit denen ich gesprochen habe, beklagen oft, dass lokale Psychologen passiv sind und auf Arbeiter warten, bis sie selbst Anzeichen von Angst und Depression erkennen und anfangen, Hilfe zu suchen."Sie haben absolut nichts für uns getan", sagt Lee. "Sie haben nur erwartet, dass wir selbst verstehen können, wenn wir brechen." Die meisten Arbeiter dort werden einfach langsam erniedrigt, und sie selbst bemerken es nicht. Das bringt mich um. “
Letzte Woche, als ich den Vertretern der FB von meinen Gesprächen mit Moderatoren erzählte, lud mich das Unternehmen nach Phoenix ein, damit ich mir dieses Büro selbst ansehen konnte. Zum ersten Mal erlaubte die FB einem Journalisten, das Büro von Moderatoren in den Vereinigten Staaten zu besuchen, seit das Unternehmen vor zwei Jahren damit begann, hier spezielle Büros zu diesem Zweck zu errichten. Der Vertreter, der mich vor Ort traf, sagte, dass die mir erzählten Geschichten nicht die alltäglichen Erfahrungen der meisten Auftragnehmer widerspiegelten, weder in Phoenix noch in anderen Büros auf der ganzen Welt.Eine Quelle erzählte mir, dass am Vorabend meiner Ankunft im Bürozentrum, in dem sich Cognizant befindet, Motivationsplakate an die Wände gehängt wurden. Im Allgemeinen war der Ort viel bunter als ich erwartet hatte. Eine Neongrafik an der Wand beschrieb eine einmonatige Aktivität, die wie eine Kreuzung zwischen einem Sommercamp-Zeitplan und einem Altersheim aussah: Yoga, Tiertherapie, Meditation und eine Veranstaltung, die vom Film Mean Girls inspiriert wurde und „Mittwochs tragen wir Rosa“ heißt. Mein Ankunftstag war der letzte Tag der „Woche der zufälligen guten Taten“, an dem die Mitarbeiter aufgefordert wurden, inspirierende Sätze auf farbiges Papier zu schreiben, das dann mit Süßigkeiten an den Wänden befestigt werden sollte.Nach einem Gespräch mit den Managern von Cognizant und Facebook interviewe ich fünf Mitarbeiter, die sich freiwillig dazu gemeldet haben. Sie gehen in einem Darm in den Besprechungsraum, und mit ihnen ist die Person, die dieses Büro leitet. Wenn ihr Chef neben ihnen sitzt, erkennen sie die Schwierigkeiten bei dieser Arbeit an, sagen mir aber, dass sie sich sicher fühlen, sich unterstützt fühlen und glauben, dass diese Arbeit die Möglichkeit bietet, höher bezahlte Positionen zu erreichen - auch wenn dies nicht im Bundessicherheitsdienst der Fall ist bei Cognizant selbst.Brad, der Policy Manager, sagt mir, dass der größte Teil des Inhalts, den sie mit Kollegen moderieren, im Wesentlichen harmlos ist, und bittet darum, die mit dieser Arbeit verbundenen psychischen Gesundheitsrisiken nicht zu übertreiben."Es fühlt sich an, als würden wir mit diesen Bildern und anderen Inhalten bombardiert, aber es ist tatsächlich umgekehrt", sagt Brad, der fast zwei Jahre im Büro gearbeitet hat. „Das meiste, was wir sehen, ist ziemlich ruhig. Das sind Leute, die zu emotional reagieren. Dies sind Leute, die sich über Fotos und Videos beschweren, die sie einfach nicht sehen wollen - und nicht, weil sie schlechte Inhalte haben. Das meiste, was wir sehen, ist genau das. “Wenn ich nach den großen Schwierigkeiten bei der Anwendung der Richtlinie frage, sagt Moderator Michael, dass er ständig mit der Notwendigkeit konfrontiert ist, schwierige Entscheidungen zu treffen. "Es gibt unendlich viele Möglichkeiten für den nächsten Job, und das führt zu Chaos", sagt er. - Aber aus diesem Grund bleibt die Arbeit interessant. "Es wird nie einen geben, an dem du den ganzen Tag arbeitest und der die Antwort auf jede Frage kennt."Auf jeden Fall, sagt Michael, mag er diese Arbeit mehr als die vorherige bei Walmart, wo ihn die Besucher oft beschimpften. "Niemand schreit mich hier an", sagt er.Die Moderatoren verlassen der Reihe nach den Raum und stellen mich zwei Vollzeitpsychologen vor. Einer von ihnen ist der Organisator der psychologischen Hilfe in diesem Büro. Sie bitten mich, ihre richtigen Namen nicht zu verwenden. Sie sagen, dass sie sich jeden Tag nach dem Status jedes Mitarbeiters erkundigen. Sie sagen, dass eine Kombination aus Vollzeitdiensten, einer Hotline und Mitarbeiterhilfsprogrammen ausreicht, um das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu schützen.Auf die Frage nach den Risiken einer PTBS berichtet mir der Psychologe, den ich Logan nennen werde, über ein anderes psychologisches Phänomen: das posttraumatische Wachstum , wenn die Opfer traumatischer Ereignisse aufgrund ihrer Erfahrung stärker werden. Als Beispiel nennt er Malalu Yusufzai., ein Aktivist auf dem Gebiet der Bildung, der von einem der Jugendlichen der Terroristenbewegung Tehrik-e Taliban Pakistan am Kopf verletzt wurde."Es war ein äußerst traumatisches Ereignis für sie", sagt Logan. - Aber anscheinend kam sie aus der Situation heraus und wurde stärker und robuster. Sie erhielt den Friedensnobelpreis. Es gibt also viele Beispiele für Menschen, die schwierige Zeiten überstanden haben und deshalb stärker geworden sind. "Der Besuch endet mit einer Tour, bei der ich über den Boden gehe und mit anderen Mitarbeitern spreche. Es überrascht mich, wie jung sie sind: Fast alle von ihnen sind unter dreißig oder etwas über dreißig. Während ich im Büro herumlaufe, wird die gesamte Arbeit unterbrochen, damit ich die persönlichen Informationen der FB-Benutzer nicht versehentlich sehen kann. Die Mitarbeiter unterhalten sich im Vorbeigehen gut mit ihren Nachbarn. Ich markiere Plakate. Einer von Cognizant enthält den kryptischen Slogan "Empathie im großen Stil". Eine andere, die vom Chief Operating Officer der FB, Cheryl Sandberg , verherrlicht wurde , sagt: "Was würden Sie tun, wenn Sie keine Angst hätten?"Ich erinnere mich sofort an Randy mit seiner Waffe.
Jeder, den ich im Büro getroffen habe, ist sehr besorgt um die Mitarbeiter und scheint im Kontext des Systems, in dem sie alle arbeiten müssen, alles Mögliche für sie zu tun. Die FB ist stolz darauf, dass sie Auftragnehmern in allen Moderatorenbüros mindestens 20% mehr als den Mindestlohn zahlt, eine vollständige Krankenversicherung und eine qualitativ bessere psychologische Unterstützung bietet als in den größten Callcentern.Und je mehr Moderatoren ich interviewe, desto mehr habe ich Zweifel an der Aussagekraft der Verwendung eines Call-Center-Modells zur Organisation der Moderation von Inhalten. Dieses Modell ist seit langem ein Standard unter Technologiegiganten.- Es wird auf Twitter und Google und daher auf YouTube verwendet. Neben den Kosteneinsparungen ermöglicht das Outsourcing Technologiegiganten, ihr Serviceangebot in neuen Märkten und in neuen Sprachen schnell zu erweitern. Diese Strategie vermittelt jedoch kritische Kommunikations- und Sicherheitsprobleme an Personen, die bezahlt werden, als würden sie Anrufe von Kunden in einem Elektronik-Supermarkt beantworten.Alle von mir interviewten Moderatoren sind furchtbar stolz auf ihre Arbeit und sprechen mit pathosem Ernst darüber. Sie wollen nur, dass die FB-Mitarbeiter sie als ihre Kollegen betrachten und sie so behandeln, dass sie zumindest der Gleichstellung ähneln."Wenn wir diesen Job nicht gemacht hätten, hätte die FB schrecklich ausgesehen", sagt Lee. - Wir betrachten das alles für sie. Und ja, verdammt, manchmal treffen wir die falschen Entscheidungen. Die Menschen verstehen jedoch nicht, dass hier echte Menschen arbeiten. “Und die Tatsache, dass die Leute dies natürlich nicht verstehen, geschieht absichtlich. Es wäre besser für die FB, über ihre Erfolge auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz zu schimpfen, und aus diesem Grund muss sie sich in Zukunft weniger auf die Arbeit von Moderatoren und Menschen verlassen.Angesichts der Einschränkungen dieser Technologie und der endlosen Sprachvielfalt scheint ein solcher Tag jedoch sehr weit entfernt zu sein. In der Zwischenzeit ist das Call-Center-Modell für die Moderation von Inhalten für viele Mitarbeiter sehr schädlich. Sie stehen mit Milliarden von Benutzern an der Spitze der Plattform, erfüllen eine für die moderne Zivilisation wichtige Funktion und erhalten weniger als die Hälfte dessen, was andere an der Spitze arbeitende Personen erhalten. Sie arbeiten so lange sie können - und dann kündigen sie, und die Geheimhaltungsvereinbarung stellt sicher, dass sie so tief wie möglich in den Schatten treten.Und aus Sicht der FB-Firma scheint es, als hätten sie dort überhaupt nicht gearbeitet. Und technisch ist es das auch.