Dieses Foto zeigt, wie sich die Automobilproduktion im Laufe der Zeit verändert hat und dass das Call Center-Büro fast auf dem gleichen Niveau geblieben ist:
Heute ist die Zeit für die digitale Transformation von Call Centern.
Tatsächlich müssen Sie nur zwei Komponenten ersetzen:
Dies sind Geräte, über die Sie kommunizieren können, und solche, die die Appelle der Bürger annehmen. Sowohl das als auch das andere haben sich über mehrere Jahrzehnte nicht wesentlich geändert, während der Markt bereits mit neuen Geräten gefüllt ist.
Das erste, was sich ändern muss: Dies sind Betreiber auf der digitalen Plattform, die mit menschlicher Stimme kommunizieren können. Viele von uns sind bereits auf Beispiele gestoßen, bei denen der Roboter ein erbärmlicher Anschein menschlicher Sprache ist und ein noch erbärmlicheres Verständnis dafür, was eine Person antwortet, um einige Prozesse zu automatisieren. Heute gibt es jedoch Lösungen, mit denen Sie die Kommunikation mit einer Person so organisieren können, dass diese nicht den Verdacht hat, mit einer digitalen Plattform zu sprechen. Hier ist ein Beispiel für die Kommunikation mit einem Bankunterstützungsdienst auf Englisch. Schau es dir an.
Technisch gesehen ist das Digitalisieren eines Anrufs beim Call Center zu einem beliebigen Thema recht einfach: Das Wesentliche des Anrufs besteht aus einer begrenzten Anzahl von Fragen und Variationen von Komponenten. Das Call Center eines Internetdienstanbieters zu Beginn eines Gesprächs enthält beispielsweise zwei grundlegende Optionen:
- - Ich bin dein Kunde
- - Ich denke darüber nach, Ihr Kunde zu werden.
Die Anzahl der Gesprächsthemen für den aktuellen Kunden ist ebenfalls begrenzt:
- das Internet funktioniert nicht,
- etwas mit Bezahlung
- Tarif ändern
und maximal 5 Optionen.
Wir digitalisieren die Optionen, stellen eine Verbindung zur Datenbank her und erhalten ein modernes Callcenter für die Kommunikation, mit der Sie nicht die Warteschlange 16 sein müssen, ABER WARTEN SIE, IHR ANRUF IST SEHR WICHTIG ...
Digitale Betreiber werden nie krank, immer ohne Verzögerung und für immer freundlich. Ganz zu schweigen von den um ein Vielfaches niedrigeren Kosten für Anrufe.
In einem der folgenden Artikel werde ich detaillierter darauf eingehen, wie die Plattform technisch angeordnet ist und wie digitale Bewusstseinsformen gebildet und trainiert werden. Und jetzt gehen wir zum zweiten Element über, das Zeit ist, sich zu ändern.
Derzeit beobachten wir, wie jedes Jahr mehr und mehr neue Versionen von Smartphones veröffentlicht werden, die Informationen durch Gesichtszüge und Fingerabdrücke schützen können, jedes Mal eine schärfere Auflösung und leistungsstärkere Plattformen haben und sich auf die Veröffentlichung einer neuen Version von Flaggschiffen freuen, ABER! !!
Irgendwie berücksichtigen wir nicht, dass auch die Anzahl der Kommunikationskanäle zunimmt. Und manche sind so interessant, dass Sie die Zeit nutzen, sich dann hinsetzen und sich Ihr Leben ohne sie nicht mehr vorstellen. Hier ist ein Beispiel dafür, wie bequem es für einen Manager ist, einen digitalen Assistenten zur Hand zu haben, der versteht, wonach eine Person fragt, Daten in CRM-Systemen lesen und schreiben und sogar Personen auf Mobiltelefonen anrufen kann, und viele gleichzeitig. Gleichzeitig kann er die Ergebnisse der Umfrage abfragen und veröffentlichen:
Und hier ein Beispiel eines digitalen Assistenten in der Küche, der jederzeit zahlreiche improvisierte Fragen für den Alltag beantworten kann:
Der gleiche Assistent kann sich mit dem Call Center verbinden, um die praktischen Probleme seines Besitzers zu lösen. Hier ist ein Beispiel für die Kommunikation mit dem Support-Service eines Mobilfunkbetreibers (auf Englisch):
Und was verhindert, dass solche Geräte in Hotelzimmern oder auf Tischen in einem Restaurant aufgestellt werden? Kennen Sie das aktuelle Publikum dieser Geräte?
Und dies ist ein neuer Kommunikationskanal, der praktisch von niemandem belegt wird. In einem separaten Artikel erfahren Sie, wie Sie es mit minimalem Aufwand richtig einsetzen können.
Lassen Sie uns sehen, was Sie sonst noch kommunizieren können:
Und genau das ist jetzt in Sicht. Immer mehr sprechen Autos, Kaffeemaschinen, Kühlschränke, Waschmaschinen und sehr bald wird absolut alles sprechen.
Es ist Zeit, darüber nachzudenken, wie Sie Ihr Geschäft verändern können, sonst wird es wie bei Dinosauriern sein.