IT-Management ohne Knoten und ohne Probleme

Gruß, Habr! Lassen Sie uns über das IT-Management-Tool - Quest KACE - sprechen, nämlich über den Teil, der für Service Desk verantwortlich ist.

Im Bereich des IT-Managements gibt es ein Stereotyp, dass die Einführung von Automatisierungssystemen ein langer und teurer Prozess ist: Regulierung, Installation und Konfiguration eines Automatisierungstools, Benutzerschulung. Cloud-Systeme scheinen einfach zu bedienen zu sein, aber nicht jeder ist bereit, Unternehmensdaten an einen externen Speicher zu senden, selbst wenn nichts zu verbergen ist. In diesem Artikel werden wir versuchen, das Stereotyp zu durchbrechen und zu beweisen, dass das Verwalten von Vorfällen, Anforderungen und Wissen so einfach sein kann, dass sie nach ihrer Automatisierung keinen Widerstand der Mitarbeiter verursachen.



Quest KACE ist ein Mähdrescher, der nicht nur Benutzer bedienen, sondern auch Assets und Lizenzen verwalten und sogar ein wenig überwachen kann. Das Produkt sollte nicht als Ersatz für Monster wie ServiceNow oder Remedy betrachtet werden, sondern ist eher ein ITSM für Einsteiger. Aber mit erweiterter Funktionalität. Dies ist nützlich für diejenigen, die anfingen, schnell zu wachsen und keine Zeit mehr hatten, die Infrastruktur und Benutzer zu warten, denen die Funktionen einer kostenlosen Lösung fehlten, sowie für alle, die sich für die Automatisierung im Unternehmen entschieden haben.

Incident- und Request-Management

Dies sind Prozesse, die in jedem wachsenden Unternehmen automatisiert werden müssen. Wenn Sie mit Briefen, Instant Messenger oder mündlichen Anfragen arbeiten, können Sie die Fluidität jedes Systemadministrators bewerten. Ohne Automatisierung kann die Installation einer neuen Version von Word bis zu einer Woche dauern, und die Patrone im Drucker wird immer noch nicht ersetzt, da der Systemadministrator vergessen hat, wie Katya von der Personalabteilung letzten Monat mit einer Anfrage auf ihn zugegangen ist.


Wenn Anfragen vergessen werden

In KACE können Sie die Arten von Anrufen (Anforderung oder Vorfall) konfigurieren, benutzerdefinierte Felder hinzufügen, verschiedene Arten von Schweregrad, automatische Zuweisung usw. konfigurieren. Die übliche Funktionalität eines Service Desks.

In der Zwischenzeit führte Katya ein Interview, ein erfolgreicher Kandidat wird genehmigt und ein neuer Mitarbeiter tritt in das Unternehmen ein. Wir benötigen Workstation-Geräte, Domänenkonten, eine Mailbox, Fernzugriff, einen Magnetpass ... In einigen Situationen endet diese Liste möglicherweise überhaupt nicht. Dies ist ein typischer Vorgang, der von Zeit zu Zeit in direkter (bei Beschäftigung) oder in umgekehrter (bei Entlassung) Reihenfolge wiederholt wird. Um diese Ferse, ein Dutzend oder mehr Anwendungen, zu automatisieren, bietet KACE Prozesse an.


Ein Beispiel für typische Prozesse, mit denen eine Reihe von Aufrufen automatisch gestartet wird

Ein Prozess besteht aus einer Reihe verwandter Anwendungen, die automatisch gestartet werden. Zunächst wird der Prozess vom Benutzer in Form eines einzelnen Aufrufs gestartet, und bereits weitere verwandte Anwendungen für jede Aufgabe werden automatisch generiert. Abhängig von den Einstellungen können sie nacheinander oder parallel ausgeführt werden.

Anrufe, die an den Prozess "Neuer Mitarbeiter" gebunden sind

Jede der Anwendungen wird automatisch einer Gruppe oder einem Spezialisten zugewiesen oder bleibt in der allgemeinen Liste hängen. Kommt auf die Einstellungen an. Für jede Bewegung der Anwendung können Sie das Senden von Benachrichtigungen konfigurieren.

Bei CASA können Benutzer ihre eigenen Beschwerden über eine Weboberfläche, E-Mail oder eine mobile Anwendung einreichen. Alle drei Schnittstellen sind auch für Spezialisten verfügbar, die Anrufe bearbeiten.

Eine der schönen Ergänzungen ist die mobile App. Funktioniert unter iOS und Android. Dadurch können Sie Vorfälle und Anwendungen fast vollständig verwalten, Diagnoseskripte ausführen, Software verteilen, Assets verwalten und einen Barcode scannen und vieles mehr.

Sie können die mobile Anwendung sowohl als Benutzer als auch als Spezialist / Administrator eingeben, um einen Vorfall auszulösen oder zu lösen.

Über die Anwendung, die Institution des Prozesses, die Lösung von Vorfällen und Anwendungen ist ebenfalls verfügbar. Vor der Verwendung müssen Sie lediglich ein VPN verbinden.

Wissensmanagement

Kehren wir von der Personalabteilung zu Katya zurück. Nachdem ein Mitarbeiter zur Arbeit gegangen ist und ihm einen Arbeitsplatz, ein brandneues MacBook, iPhone und iPad zur Verfügung gestellt hat, müssen Sie ihm das Anpassungshandbuch im Unternehmen (oder wie auch immer es dort genannt wird), Anweisungen zum Einrichten des Fernzugriffs, Vorschriften für die Arbeit mit Kunden usw. geben. Wenn diese oder andere Dokumente häufig aktualisiert werden, ist es einfacher, sie im Portal zu haben als in Form von Dokumenten.


Knowledge Base-Artikel

Ein KACE-Benutzer mit ausreichenden Rechten kann Knowledge Base-Artikel erstellen, bearbeiten oder löschen. Sie können auch aus jedem Vorfall einen Artikel erstellen.

Um den Wissensbereich zu füllen, verfügt KACE über einen praktischen Editor, der das Layout unterstützt.

Mitarbeiter, die lange in einem Unternehmen arbeiten, werden in der Regel zu Trägern einzigartigen Wissens. Die Entlassung von Partnern ist ein potenzielles Risiko für die Organisation. Eine Beschreibung des Funktionsmechanismus von IT-Systemen in der Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, die Daten im Eigentum des Unternehmens zu belassen und nicht als Geisel einzelner Mitarbeiter zu fungieren.


Ein Beispiel zum Erstellen eines Artikels in einer Wissensdatenbank

Jedem Artikel ist ein Link zugeordnet, der geteilt werden kann. Artikel können über die mobile Anwendung angezeigt werden.

Von den zusätzlichen Extras können Sie hier Ankündigungen veröffentlichen und die Benutzeroberfläche mit Ihrem Logo anpassen.


Auf dem Hauptanmeldebildschirm können Sie Ihr Logo und einen beliebigen Text platzieren


KACE-Benutzeroberfläche, auf einer gelben Hintergrundansage

Dies war der erste Artikel in einer Reihe über KACE. Im nächsten Abschnitt werden wir über die Funktionen von KACE für Asset Management, Lizenzierung und Softwareverteilung sprechen.

Wir freuen uns, wenn Sie uns mitteilen, mit welchen Tools Sie IT-Management-Aufgaben in Ihrem Unternehmen lösen können und welche Services Sie bevorzugen: Cloud oder On-Premise. Halten Sie sich an die Regeln (falls vorhanden).

Probieren Sie die kostenlose, limitierte Version von KACE oder die voll funktionsfähige 30-Tage-Version aus . Distributionen werden in Form von Images für VMware und Hyper-V bereitgestellt.

Weitere Informationen zu IT-Management- und Überwachungsprodukten von Quest finden Sie auf unserer Website .