D = Vertrauen
Haben Sie bemerkt, dass Technologieunternehmen immer weniger vertrauen - sowohl außen als auch innen?
Aus Studien zur Gruppendynamik ist bekannt, dass Vertrauen das wichtigste und grundlegendste Element für die kollektive Zusammenarbeit ist. Patrick Lensioni, der vielleicht berühmteste Berater für Gruppendynamikmanagement der Welt, setzte mangelndes Vertrauen an die Spitze der Lasterpyramide dysfunktionaler Teams .
Gruppendynamik - die Interaktionsprozesse von Mitgliedern einer kleinen Gruppe sowie die wissenschaftliche Richtung, die diese Prozesse untersucht. Der Begriff "Gruppendynamik" beschreibt in der Regel die positiven und negativen Prozesse in einer sozialen Gruppe. (Wikipedia)
Tech-Unternehmen nutzen jedoch zunehmend unsere Aufmerksamkeit, Handlungen und Absichten, anstatt mit ihnen zusammenzuarbeiten. Infolgedessen verlieren Unternehmen das Vertrauen der Benutzer. In der Sprache des Fünfjahresplans möchte ich nicht mehr mit ihnen spielen. Hier sind einige Geschichten, die dies mit den „ Big Four Technology Companies “ veranschaulichen.
D ≠ Google
(1) Google-Mitarbeiter stellten fest, dass die Arbeit an der zensierten Suchmaschinenversion für den chinesischen Markt noch nicht abgeschlossen ist. Dies wurde von The Verge Anfang letzter Woche gemeldet, und das offizielle Google bestritt sofort alles. Anonyme Ingenieure des Unternehmens sahen eine Reihe neuer Änderungen am Dragonfly-Projektcode, deren Repositorys für die Mitarbeiter sichtbar sind. Vor einigen Monaten gab Google offiziell bekannt, dass das Dragonfly-Projekt nicht mehr ausgeführt wird, da es nicht mit den Werten und Richtlinien des Unternehmens vereinbar ist. Aber Sie können sich keinen Markt für eine Milliarde Menschen vorstellen. Wer weiß, vielleicht ist dies nur ein „20% -Projekt“ einiger Mitarbeiter?
(2) Ein paar Wochen zuvor stellte sich heraus, dass Google ein Mikrofon in sein Nest-Heimüberwachungsgerät eingebaut hatte. Alles ist cool, aber das Unternehmen hat weder in Marketingmaterialien noch auf der Website oder in technischen Spezifikationen darüber geschrieben. Vor ein paar Wochen tauchte ein verstecktes Mikrofon auf - seltsamerweise kündigte das Unternehmen genau im selben Moment die Unterstützung von Google Assistant für seine Haushaltsgeräte an. (Zu diesem Zeitpunkt habe ich mich irgendwie angespannt und sogar Google Home zugunsten von Alexa aufgegeben).
(3) Google wurde lange Zeit dafür kritisiert, dass das Mantra des Unternehmens „Sei nicht böse“ seit einiger Zeit umgekehrt funktioniert. (Im Allgemeinen ist es nicht überraschend zu erraten: Das Mantra der Firma mit doppelter Negation? Coach und Grammatik-Nazis sind in mir empört). Zum Beispiel wird Youtube oft vorgeworfen, die Aufmerksamkeit und die tatsächliche Kontrolle über den gesamten Musikmarkt völlig erschöpft zu haben (wenn Sie Musiker sind, versuchen Sie, sich ohne den größten Videodienst der Welt zu entspannen). Den Drüsen des Unternehmens wird vorgeworfen, Daten gesammelt zu haben, an denen sie nicht interessiert sein sollten. Das Werbegeschäft ist die listige Verwendung nicht anonymisierter Daten. Zum Beispiel kombiniert Double Click, ein Werbeprodukt des Unternehmens, seit 2016 „möglicherweise“ den Browserverlauf und Daten zur Nutzung von Unternehmensdiensten wie Karten und E-Mail.
Das Geschäftsmodell des Unternehmens steht in direktem Zusammenhang mit Werbung, Werbung - Targeting, Targeting - Zugriff auf die persönlichen Daten des Benutzers, persönlichen Daten des Benutzers - Vertrauen. Einerseits ist alles miteinander verflochten und nicht trivial. Andererseits ist das Gewirr nicht so schwer zu entwirren. Der Kapitalismus toleriert keine komplizierten Geschichten.
D ≠ Facebook
(4) Nach all den Skandalen von 2016 und 2017 sollte Facebook die persönlichen Daten der Nutzer sehr ernst nehmen. Gefälschte Nachrichten, der Skandal von Cambridge Analytica und eine Reihe von Trollen bei den Wahlen hatten wahrscheinlich keinen Einfluss auf das Abstimmungsergebnis im Jahr 2016. All dies beeinträchtigte jedoch den Ruf des Unternehmens erheblich , verursachte das Ende der Benutzer von der Plattform und senkte sogar die Kapitalisierung des Unternehmens um 19% .
(5) Facebook hat vor etwa einem Jahr den Button "Verlauf löschen" versprochen . Wie geplant sollte sie den Verlauf Ihrer Besuche im sozialen Netzwerk löschen (nicht löschen, sondern anonymisieren). Es gibt immer noch keine Schaltflächen, und laut Führungskräften des Unternehmens wird es in den kommenden Monaten keine Schaltflächen geben, obwohl die Arbeiten noch nicht abgeschlossen sind.
(6) Vor dem Hintergrund eines massiven Hackings von Konten im September 2018 (mit wem es nicht passiert, aber mit 50 Millionen Nutzern !?) Sieht diese Verzögerung doppelt rücksichtslos aus. Und obwohl Zuckerberg letzte Woche einen Beitrag schrieb, in dem er zugab, dass das Unternehmen im Bereich der Benutzerdaten durcheinander geraten war, und sagte, dass die Zukunft von Facebook eine private Einzelkommunikation in kleinen Gruppen sei ... Es ist kaum zu glauben. Tatsächlich versprach Mark, die Telegrammplattform von Pavel Durov zu kopieren. (Dies ist kein Scherz, es ist eine solche Meta-Meta-Realität. Es bleibt nur, um Ihre Blockchain-Plattform zu erstellen und einen ICO anzukündigen.) Communitys von Sicherheitsexperten, Produktexperten und Plattformbenutzern wurden mit einer neutralen, coolen Aussage begrüßt.
D ≠ Amazon
Im Vergleich zu Google und Facebook konnte Amazon bis letztes Jahr recht kräftig mithalten. Dies ist sehr gut für ein Unternehmen mit 100 Millionen Geräten und einem integrierten Sprachassistenten , der Ihnen ständig zuhört. Vor ein paar Jahren gab es sogar einen Fall: Während einer polizeilichen Untersuchung musste Amazon genau offenlegen , wie Alexa Sprache aufzeichnet und überträgt. Es stellte sich heraus, dass die letzten 60 Sekunden einer Rede auf der Suche nach einem Codewort bei der Wiederholung aufgezeichnet werden, und wenn eines nicht gehört wird, wird die Aufzeichnung vergessen. Auf den ersten Blick ist alles cool und das Geschäftsmodell von Amazon ist im Einzelhandel und nicht in der Werbung (im Gegensatz zu den ersten beiden). Theoretisch sollten Unternehmen leichter Vertrauen bewahren können.
(7) Aber da war es. Erstens ist die DSGVO passiert - der Müll, der dazu geführt hat, dass Sie den ganzen letzten Frühling über reichlich Spam erhalten haben. Vor dem neuen Jahr bat ein Deutscher das Unternehmen, ihm die Daten zu senden, die das Unternehmen über ihn hatte. Nach Angaben der DSGVO hat jeder Europäer das Recht dazu. Und dann kommt die Entschlüsselung zu dem Mann, und es gibt absolut nicht seine Gespräche mit Alex, sondern einen anderen Deutschen, sagen wir Hans. Einerseits die übliche Panne des Systems, andererseits - Fragen: Wie wird es für Hans sein, herauszufinden, dass alle seine Gespräche mit dem System aufgezeichnet, gespeichert und versehentlich an eine völlig andere Person übertragen wurden.
(8) Zweitens tauchten Fragen auf, als der Einzelhandelsriese begann, „eiserne“ Startups über Smart Home zu kaufen, um mit Google zu konkurrieren. Vor zwei Monaten stellte sich heraus, dass der frisch gekaufte Ring nicht nur ein Forschungszentrum in der Ukraine ist (das Land belastet bereits das Ohr eines jeden Amerikaners, genau wie Ihr Ohr den Vorwand davor belastet). Die Mitarbeiter dort hatten uneingeschränkten Zugriff auf Daten der Ringkameras, mit denen sie künstliche Intelligenz trainierten. Sobald dies bekannt wurde, schickte Amazon einen Auditor und versprach, es zu klären.
D ≠ Apple
Apple versucht traditionell, Skandale um Datenschutz und persönliche Daten zu vermeiden. Das Unternehmen sagt sozusagen : "Wir reden nicht über Werbung, wir reden über Hardware, also sind die persönlichen Daten des Benutzers für uns heilig, wir werden sie niemandem geben." Aber wir sind alle Menschen und führen alle eine Art Code in der Produktion ein: einige für Maschinen, andere für die Verteilung unserer DNA. Fehler sind unvermeidlich.
(9) Apples Spezialität ist, dass sich das Unternehmen nicht gerne entschuldigt. Steve Jobs äußerte sich einmal sehr aufschlussreich bei Problemen mit dem iPhone 4. Das Telefon wurde so hergestellt, dass das Gerät Probleme mit dem Signal hatte, wenn es in der Hand gehalten wurde. Steve sprach nicht schlechter als Marie Antoinette: "Lassen Sie sie lernen, wie man es richtig hält." Ich weiß es auch nicht unter perfektionistischen Freunden, die sich gerne entschuldigen.
(10) Wenn Geschichten wie ein kürzlich aufgetretener Fehler in der Gruppe FaceTime auftreten (Sie konnten gesehen und gehört werden, noch bevor Sie den Hörer abgenommen haben), muss sich das Unternehmen irgendwie entschuldigen. Sie macht es viel besser als vor 10 Jahren, aber immer noch, wie widerstrebend, und niemand weiß, was in der geheimsten Techno-Firma der Welt vor sich geht.
D =?
Die Geschichte handelt nicht von "Privatsphäre ist tot, warum bist du überrascht", sondern von Vertrauen. In den letzten fünf Jahren habe ich mich aktiv für Kultur und Teambildung interessiert und 2015 ein Modell zur Harmonisierung von Team Canvas- Teams eingeführt. Wir konsultieren häufig Teams, Führungskräfte und Moderatoren, um zu verstehen, was für sie funktioniert und was nicht. In dieser Zeit sind einige Dinge über Vertrauen klar geworden. Ich werde sie hierher bringen:
- Vertrauen ermöglicht es den Menschen, mehr als das notwendige Minimum zu tun. Zum Beispiel möchte ich Facebook-Berechtigungen nicht mehr mindestens ein wenig mehr erteilen, als für die Grundautorisierung erforderlich ist.
- Vertrauen wird durch Handeln geschaffen und zerstört, nicht durch Worte. In dieser Hinsicht ist dies auch eine Handlung, wenn jemand zu Ihnen sagt „Ich werde einen Knopf drücken“ und dann im Laufe des Jahres nichts tut, weder im Schlaf noch im Geist.
- Vertrauen ist leichter zu zerstören, wenn grundlegende Erwartungen nicht ausgesprochen werden. Ich gehe davon aus, dass das Gerät kein Mikrofon hat, wenn es nicht auf der Verpackung steht und nicht in der Werbung angegeben ist. Google erwartet, dass Sie alles in das Gerät einfügen können. Wenn es nicht aktiviert ist, kann es dort liegen, bis der richtige Zeitpunkt für die Ankündigung eintrifft. Dies ist eine logische Denkweise, untergräbt jedoch das Vertrauen erheblich, möglicherweise mehr als Punkt 1 und Punkt 2 (da dies ein versteckter Teil des Vertragsabschlusses ist).
- Vertrauen korreliert mit der Erfüllung von Versprechen. Wenn sich eine Person oder ein Unternehmen verpflichtet, etwas zu tun (nicht einmal vertrauensintensiv), dabei aber ihre Strategie aufschiebt / neu formuliert / ändert / anderweitig ausweicht, wirkt sich dies auf D aus.
- Vertrauen korreliert mit Reputation. Wenn 10 Freunde Ihnen mitteilen, dass Facebook Ihre Daten verkauft, damit Ihr ungeliebter Kandidat die Wahl gewinnt, ist es für Sie sehr schwierig, dem Unternehmen zu vertrauen. Auch wenn die Informationen, die 10 Personen eingegeben haben, gefälschte Nachrichten sind (wie oben angegeben: das FB-Modell = Werbe- und Verkaufsdaten, Trump = der Präsident des mächtigsten Landes, und beide sind traurig, aber die Korrelation ist die Folge).
So stellen Sie das Vertrauen wieder her
Vertrauen als Gesundheit ist viel effektiver, um es nicht zu verlieren. Prävention ist wichtig, aber was ist, wenn das Ding Müll ist?
- Übernehmen Sie Verantwortung: Erklären Sie, wie es passiert ist (einschließlich der Denkweise, die zum Vertrauensverlust geführt hat), und entschuldigen Sie sich. Nicht zum Spaß.
- Machen Sie ein Versprechen, sich zu bessern, und erfüllen Sie dieses Versprechen. Das alte Mantra der Top-Beratungsunternehmen: Unterversprechen und Überlieferung. Zum Beispiel könnte Facebook nicht nur die versprochene Schaltfläche "Verlauf löschen" implementieren, sondern auch ein kleines, schönes Dashboard für die Verwaltung seiner Privatsphäre.
- Teilen Sie das Versprechen in mehrere kleine, erreichbare Ziele auf und erfüllen Sie diese pünktlich und besser als geplant. " Das Modell der modernen Welt ist kein Buch, es ist eine Serie ." (Mit einem Abonnement.)
- Kümmere dich um deinen Ruf. Im Großen und Ganzen ist der Ruf, wie andere uns sehen . Wenn ein PR-Mann an Ihrem Ruf beteiligt ist, ist er reaktiv: Reagieren Sie immer auf das, was bereits geschehen ist oder bald geschehen wird. Wenn der Entscheidungsträger verantwortlich ist, ist er proaktiv und kann das Problem lösen, bevor es auftritt.
- Überarbeiten Sie Ihre Metriken. Einige wichtige Kennzahlen, die Sie (im Unternehmen oder im Leben) haben, können den Grundsätzen widersprechen, auf denen Vertrauen aufgebaut ist. Welche Metrik ist Ihre Richtlinie? Wie die Produkte sagen, wie lautet Ihre North Star Metric ?
Fazit
Abschließend möchte ich den Unterschied zwischen Geld und Währungen hervorheben.
Geld ist im Kontext dieses Artikels eine Ressource, die wir für den Austausch gegen Waren und Dienstleistungen verwenden. Geld ist Rubel, Dollar, Muscheln, Gramm usw. Wenn genug Geld vorhanden ist, können sie in Finanzinstrumente investiert werden, und dann beginnen sie, für uns zu arbeiten. Es ist praktisch, Geld symbolisch als Ressourcen, Energie und Treibstoff zu behandeln.
Im Kontext dieses Artikels verwenden wir Währungen , um einen Wert gegen einen anderen auszutauschen. Das Wort Währung, Valuta, kommt vom italienischen Wort Valere: "fähig sein, stark sein, etwas wert sein." Währungen sind Aufmerksamkeit, Vertrauen, Kapitalisierung, Deckung, absichtliche Handlungen.
Jetzt besteht das Gefühl, dass viele Technologieunternehmen Vertrauen als Reservewährung betrachten. Die Geschichte lehrt uns immer wieder, dass dies auf lange Sicht eine mittelmäßige Strategie ist - es spielt keine Rolle: in der Technologie, in der Politik oder im persönlichen Leben.
Ich überlasse Ihnen die letzte Frage: Wenn Sie Ihr Leben als Produkt betrachten würden, an welcher Stelle würden Sie das Vertrauen aufgeben?