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Wie kann die Implementierung eines CRM-Systems fehlschlagen?

Einer meiner Kollegen wollte unbedingt ein iPhone 4S haben. Dann war es nur die Spitze der Show. Nachdem sie die Auszeichnung erhalten hatte, lehnte sie den Urlaub ab und kaufte ihn - weiß, angenehm gewichtig, der Neid des gesamten kommerziellen Dienstes. Nach einiger Zeit begann sie sich zu beschweren, dass sie nicht verstehe, was alle in diesen iPhones gefunden haben, den Dialer und den Dialer. Es ist nur beängstigend, sie fallen zu lassen, und die Fotos sind nicht schlecht. Sie sprach über Anwendungen, Funktionen, einen Fotostream, Updates und andere Dinge und sagte, dass sie den Zugang zum Internet deaktiviert habe, weil es teuer und allgemein verwöhnend sei. So verwandelte sie das Top-End-Smartphone seiner Zeit in einen Klingelstein. "Was für eine dumme!" Wir lachten, wahrscheinlich dachten einige Leser genauso.



Das glaube ich schon lange nicht mehr - da ich mit der Implementierung von Unternehmenssoftware gearbeitet habe. Kasbek rauchen und Streichhölzer sparen ist fast das Motto kleiner und mittlerer Unternehmen in allen IT-Bereichen. Infolgedessen: Ineffizienz, fehlgeschlagene Implementierung, Geldverschwendung, Hass auf alle Software auf einmal und Verachtung für erfolgreiche Projekte.

Schreiben Sie im Allgemeinen auf, wie die Implementierung von CRM und von Software fehlschlagen kann. Am Ende lernt der Smart aus den Fehlern anderer.

Es gibt Statistiken, nach denen 20% bis 60% der CRM-Projekte scheitern oder die Erwartungen nicht erfüllen. Um ehrlich zu sein, seltsame Statistiken: Erstens ist ein solcher Wertepfropfen nicht großartig, zweitens, welche Art von CRM und in welchem ​​Bereich, drittens Anbieter oder Partner? Grundsätzlich ist für unser RegionSoft CRM- Entwicklungsteam klar, worum es am wahrscheinlichsten geht und woher die Zahlenskala stammt. Die Statistiken umfassten wahrscheinlich Teilimplementierungen (wenn Software in einem kleinen Teil der Funktionen verwendet wird und dem Unternehmen überhaupt nicht gefällt), subjektiv erfolglose Implementierungen (das Unternehmen mag nicht alles, verwendet aber weiterhin das System, für das es bezahlt hat) usw. Tatsächlich kann es mehrere Gründe für Fehler geben, und jedes Unternehmen wird sie als einzigartig formulieren. Tatsächlich kann man jedoch eine große, aber endliche Liste von Gründen für die erfolglose und unbefriedigende Implementierung von CRM-Systemen herausgreifen. Unser Team hat das Beste zusammengestellt und ist bereit, Ihnen davon zu erzählen. Füllen Sie nicht Ihre Zapfen - studieren Sie Fremde!

So sehen Unternehmen, die CRM gekauft haben, aus und verwenden es auf ein Minimum oder verwenden es überhaupt nicht

Nicht sicher - nicht implementieren


Unter anderem ist möglicherweise die mangelnde Konzentration auf die Unternehmensziele führend. Oft suchen Unternehmen nach einem CRM-System, nicht um den Umsatz zu steigern, Geschäftsprozesse zu optimieren, die Servicequalität zu verbessern, sondern nur, um "das ist es". Dies ist eine anfangs nicht erfolgreiche Implementierung: Es gibt kein Verständnis dafür, wie Sie das Tool verwenden werden, was bedeutet, dass es nicht beansprucht wird.

Was tun? Definieren Sie die Unternehmensziele und die Ziele der Implementierung des CRM-Systems. Es ist wünschenswert, dass sie korrelieren, mit anderen Worten, Gemeinsamkeiten haben. Der Prozess ist ganz einfach: Nehmen Sie eine Broschüre, schreiben Sie die Ziele des Unternehmens (vorzugsweise nach Abteilungen oder Mitarbeitern), nehmen Sie die zweite - schreiben Sie die Ziele für die Implementierung von CRM. Ab diesem Moment bilden sich Ihre CRM-Systemanforderungen, mit denen Sie mit Anbietern zusammenarbeiten können. Es ist besonders wichtig, Ziele festzulegen, wenn Ihr Unternehmen an bestimmten Aktivitäten beteiligt ist: Werbung, Veröffentlichung, medizinische Dienstleistungen, Transport usw.
Ein Beispiel aus dem Leben. Das Unternehmen war an mehreren Aktivitäten beteiligt und begann schließlich, ein CRM zu erwerben. Da das Unternehmen in Moskau war, ohne darüber nachzudenken, kauften sie CRM auf der Grundlage von Überlegungen, die sich auf die Anhörung beziehen. Die Partner des Anbieters präsentierten sich eindrucksvoll und verkauften kräftig 27 Sitze (unterzeichneten einen SaaS-Mietvertrag). Es wurde schnell klar, dass CRM nicht für die Branche geeignet war, außerdem humpelte es auf dem Mail-Client, und dies ist für das Unternehmen äußerst wichtig. Nach sechs Monaten der Qual und der Überarbeitung der Pferdekonten wurde der Vertrag für das CRM-System gekündigt. Der Grund ist einfach: Das Unternehmen hat keine Ziele festgelegt, und der Partner des Anbieters hat nicht darüber nachgedacht, sie zu fragen - warum, wann können Sie den Deal einfach abschließen?

Jemand braucht CRM für die Show


In 12 Jahren der Implementierung von RegionSoft CRM haben wir festgestellt, dass es selten vorkommt, dass das gesamte Team „für einen“ bereit ist, ein CRM-System zu akzeptieren und zum schnellsten Start des Betriebs beizutragen. Dies ist eine Fantasy-Geschichte. Häufiger wird die Implementierung eines CRM-Systems von oben auferlegt: Eine Richtlinie wird fallen gelassen, die Installation wird durchgeführt, die Schulung wird durchgeführt (bestenfalls!), Die Arbeit beginnt. Das ist alles. Sie haben niemanden gefragt, sie haben die Anfragen von niemandem berücksichtigt, sie haben nicht mit frühen Anhängern zusammengearbeitet und später haben sie die Mehrheit ignoriert.

In einer solchen Situation kann die Einführung dank der Erfahrung des Top-Managements und der Bemühungen des Anbieters erfolgreich sein, aber die Einführung des Systems und der Beginn seiner produktiven Arbeit werden auf unbestimmte Zeit verschoben, da Fragen beginnen, stille Streiks und sogar offene Boykotte. Die Mitarbeiter sind psychologisch nicht bereit, die Innovation zu akzeptieren, sie haben Angst, die Muttern im Unternehmen zu kontrollieren und festzuziehen. Warum? Weil das CRM-System für einen Tick und nicht für die Arbeit eingeführt wurde - zum Beispiel, damit CIO oder CTO jährliche Prämien für die Automatisierung erhielten. So ist die Unternehmenslobby.

Was tun? In der Unternehmensrealität sind Anweisungen von oben natürlich keine Neuigkeit, und manchmal ist es sogar unpraktisch, solche Entscheidungen zu vermeiden. Bei der Implementierung von Software, die jeder verwenden wird, ist die Situation jedoch anders: Wenn Mitarbeiter das Projekt nicht unterstützen, wenn es nicht fehlschlägt, wird es garantiert kompliziert. Daher sollte die Umsetzung eine kollektive Entscheidung sein: mit Begründung, Diskussion, Erfassung von Anforderungen und qualitätsstufiger Ausbildung. Dies schließt die Probleme bei der Einführung eines neuen Programms nicht aus, aber jede Einheit hat ein Verständnis dafür, wer das CRM-System wie verwendet.
Ein Beispiel aus dem Leben. Der CIO eines kleinen, aber wohlhabenden Unternehmens entschied, dass sie ein CRM-System benötigen. Zuerst ging ich zu SAP, dann wuchs es nicht zusammen und er fand ein sehr teures und zu dieser Zeit wenig bekanntes importiertes CRM ohne Repräsentanz in Russland. Die Jungs kamen aus Kanada, präsentierten Top-Geschenke (Gadgets, die für 2010 nicht zu sehen waren), implementierten CRM mit ... einer englischsprachigen Oberfläche im Laufe des Jahres. Alles wäre in Ordnung, aber das Durchschnittsalter der Benutzer betrug 38 Jahre, und diese unglücklichen Verkäufer, Logistiker, Dokumentenmanager und Unterstützer aus dem englischen Wörterbuch kannten nur „Made in China“. Die Verwendung von CRM ist im KPI enthalten. Jeder fing an, den Bonus zu verlieren, weil das Training sehr formell war: "Stöbern Sie dort, stecken Sie hier, erstellen Sie eine Anfrage." CRM wurde aufgegeben, die Mitarbeiter waren empört. Nach einem weiteren Jahr der Entlassungen und Boykotte leitete der Sicherheitsdienst eine interne Untersuchung ein, der CIO wurde ohne "goldenen Fallschirm" entlassen, aber mit einem Tritt - die Fakten eines Rollbacks wurden enthüllt. Übrigens wurde CRM in diesem Unternehmen nie implementiert, jeder verwendete ein anderes System, das an CRM erinnert. Das Unternehmen konnte der Übernahme nicht widerstehen.

Mangel an Bewusstsein und Ausbildung


Selbst fortgeschrittene Benutzer können leicht verblüfft sein, wenn sie die neue Benutzeroberfläche zum ersten Mal sehen. Was kann ich über Benutzer mit einer späten Anpassungsphase sagen? Beispielsweise hat der Verkäufer 1C zum Generieren von Konten verwendet und keine andere Software in seinen Augen gesehen. Plötzlich erscheint eine neue Benutzeroberfläche vor ihm. Manchmal ist 1C völlig anders. Die banale Psychologie funktioniert - aktiver Widerstand gegen alles Neue. Unter diesen Umständen ist das Schlimmste, was getan werden kann, die Schulung von Anbietern abzulehnen oder sie in eine formelle Vorlesung umzuwandeln. Ein ungeschulter Mitarbeiter, der sich selbst überlassen bleibt oder am Programm hilft, wird dieses schlechte Geschäft höchstwahrscheinlich aufgeben und zu 1C oder Excel zurückkehren. Er ist einfach vertraut und fühlt sich in ihnen wohl. CRM verliert jede Bedeutung.

Was tun? Wir haben bereits darüber gesprochen, wie ein CRM-System mit guter Schulung implementiert werden kann, aber wir werden noch einmal die grundlegendsten und einfachsten Regeln wiederholen, die die meisten Probleme bei der Anpassung der Mitarbeiter an neue Software (nicht nur an ein CRM-System) lösen.

  • Fragen Sie den Anbieter nach allen Schulungsunterlagen: Videos, Dokumentationen, Anweisungen, Vorschriften. Wenn der Anbieter in Ordnung ist, sind alle Materialien kostenlos und noch vor der Implementierung verfügbar. Beispielsweise kann unsere Dokumentation im Download-Bereich der Demoversion heruntergeladen werden, und die Leser dieses Artikels können so einfach über einen direkten Link heruntergeladen werden , und alle Videos sind auf Youtube verfügbar - wir haben gedreht Anweisungen für die schwierigsten und wichtigsten "Orte" RegionSoft CRM 7.0, wie z. B. KPI, Währungsbuchhaltung, Installation. Alles ist gemeinfrei, ebenso wie unsere 78 Artikel.
  • Sparen Sie nicht beim Training. Verkäufer, wenn er schon lange auf dem Markt ist und Sie nicht an Partner mit nicht zum Kerngeschäft gehörenden Aktivitäten weitergibt, weiß er genau, worauf zu achten ist, welche Funktionen die größten Probleme verursachen, und wird daher professionell trainieren. Haben Sie keine Angst, dass der Anbieter das Training verlängert, um mehr Stundenlohn zu erhalten - wir schätzen auch unsere Zeit und es ist oft viel teurer als eine Stunde Training :-)
  • Konfigurieren Sie internes Fachwissen. Während des Betriebs des CRM-Systems werden Fragen angezeigt, neue Benutzer, neue Anforderungen - und ein Mitarbeiter, der das CRM-System umfassend kennt, kann das Problem schnell und kompetent lösen.
  • Vergessen Sie nicht den technischen Support des Anbieters - außerdem ist es ratsam, dass das "abgeschnittene" weg ist. Ja, vorrangiger technischer Support wird bezahlt, aber im ersten Jahr wird eine Gebühr erhoben, einschließlich für Ihre schnelle und produktive Arbeit. Seien Sie übrigens vorsichtig: Für einige Anbieter ist das TP-Paket im Mietpreis der Software enthalten, und Sie wissen möglicherweise nicht einmal davon - lesen Sie den Vertrag!

CRM-System ist einfach nicht funktionsfähig


Nein, denken Sie auf keinen Fall, dass Sie CRM kaufen und es nicht plötzlich startet. Bei seriösen Anbietern ist dies nicht der Fall. Hier können vier Hauptprobleme auftreten.

  1. Verlangsamt das Internet an Ihrem Standort. Beispielsweise ist die Geschwindigkeit der Internetverbindung zu niedrig eingestellt, wodurch verhindert wird, dass der Client Daten mit dem Server austauscht. Eine andere Option ist ein langer Ping an das Rechenzentrum im Fall einer Webanwendung, wenn der Anbieter das Hosting basierend auf einem von ihm verstandenen ausgewählt hat.
  2. Probleme mit dem DBMS. Die Datenbank ist das Herz und das Gehirn des CRM-Systems, daher müssen die strengsten Anforderungen an seine Funktionen gestellt werden. Am unangenehmsten ist es, wenn Sie bei der Implementierung des CRM-Systems feststellen, dass Sie zusätzlich für das DBMS bezahlen müssen, da die Grundkapazität nicht für Ihre Anforderungen ausreicht. Ein weiteres Beispiel: Der Anbieter führt eine Demonstration für Sie durch, alles fliegt, aber nach dem Start des Betriebs verlangsamt sich das System schrecklich, weil Ihnen wurde Software auf einer optimierten Demobasis und fortschrittlicher Hardware gezeigt, und nicht unter realen Kampfbedingungen.
  3. Die Notwendigkeit, etwas anderes zu kaufen: einen E-Mail-Client, einen Mailinglistendienst, dasselbe DBMS, dieselben Plug-Ins und Add-Ons zur Lösung der scheinbar grundlegendsten Aufgaben. Sie erhalten nicht die notwendigen Funktionen in Ihrem CRM-System und sind gezwungen, zusätzliche Mittel zu beschaffen, um den Betrieb in vollem Umfang aufzunehmen.
  4. Die Nichteinhaltung der Anforderungen des Unternehmens durch das CRM-System ist der letzte auf der Liste, aber der schwierigste und häufigste Fall. Das Unternehmen wählt ein CRM-System nach einigen seiner Kriterien aus, installiert / implementiert es und erhält als Ergebnis ein System, in dem keine erforderlichen Funktionen vorhanden sind: z. B. Planung, KPI, Lagerverwaltung usw. Natürlich ist die Verwendung sehr unpraktisch.

Im Allgemeinen ist es schwer vorstellbar, dass ein CRM-System so funktioniert, wie manche beworben werden. Unsere Lieblingsversprechen sind unter anderem die Einrichtung in einer Stunde, beginnend in 15 Minuten, kostenlos ohne Einschränkungen, Implementierung in drei Tagen / einer halben Stunde / Stunde / 15 Minuten, Implementierung ohne Schulung und einen Verkaufstrichter, der "den Kunden selbst führt". Solche Werbung, die nichts mit der Realität zu tun hat, führt dazu, dass Unternehmen das CRM-System als unnötig betrachten oder es mit fast magischen Eigenschaften ausstatten und dann enttäuscht werden.

Was zu tun ist? Überraschen Sie den Anbieter - fragen Sie ihn nach den technischen Details des CRM-Systems. Haben Sie keine Angst, uninformiert zu erscheinen oder den Mail-Client mit dem Mail-Server zu verwechseln. Sie müssen diese Details nicht verstehen (es sei denn, Sie haben natürlich einen CIO oder CTO - dies ist bei kleinen und mittleren Unternehmen selten), aber der Anbieter muss Ihnen alle technischen Nuancen mitteilen und erklären: Welches DBMS und wie viel es kostet, welcher Belastung es standhalten kann; Was sind die CRM-Systemanforderungen? Gibt es einen integrierten E-Mail-Client und einen Geschäftsprozess-Editor? Wie geht es mit Telefonie und so weiter?


Beispiele aus dem Leben. Historie 1. Das Unternehmen erwarb ein CRM-System (gemietet nach dem SaaS-Modell), CRM selbst basierte auf Oracle DBMS, seine Kosten waren in den Systemkosten enthalten. Zunächst begannen Unterbrechungen - der Anbieter verlegte die Stützpunkte in das Rechenzentrum nach Samara, weil es dort viel billiger ist, aber der Anbieter war der Einhaltung der SLA fremd. Dann wurde den Kunden angeboten, für die Verwendung von Oracle zu bezahlen oder On-Premise-Versionen zu kaufen und diese bereitzustellen. Unnötig zu erwähnen, wie groß der Abfluss von Abonnenten dieses CRM ist.

Geschichte 2. Das Unternehmen mietet ein Büro in einem Geschäftszentrum am Stadtrand von St. Petersburg und führt komplexe Verkäufe mit Lagern und Sendungen in der gesamten GUS in riesigen Excel-Tabellen durch. Sie können fast kein Cloud-CRM verwenden, weil Der BC bietet ausschließlich Internetdienste an, und Sie müssen entweder Einwahlgeschwindigkeiten tolerieren oder ein USB-Modem kaufen und sich auf eine nicht so gute Abdeckung der Betreiber verlassen. Der einzige Ausweg für sie ist ein Desktop-CRM-System . Es ist jedoch besser, nicht auf die Anmietung in einem normalen Business Center zu verzichten, da ohne das Internet auch die Desktop-Funktionen eingeschränkt sind (z. B. können Sie keinen E-Mail-Client, keine IP-Telefonie usw. verwenden).

CRM-Ansatz ausschließlich als technische Lösung


Der erste Aspekt dieses Ansatzes ist die Erwartung, dass die installierte Software ein Wunder vollbringt, Verkäufe tätigt und Gewinne erzielt. Das Programm selbst wird nichts lösen, es ist als Instrument eines komplexen Systems von Geschäftsprozessen und Kundenbeziehungsstrategien konzipiert. Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter den ganzen Tag auf Facebook oder Ozon verbringen, erstellt der Vermarkter eine weitere formelle SWOT-Analyse und hält das hundertste Meeting in einem Monat ab. Der Service sendet den Kunden eine Standby-Zeit für eine Entscheidung für ein oder zwei Wochen. CRM allein kann nichts tun kann aber im Gegenteil zu einem überschüssigen Vermögenswert und einer ungerechtfertigten Investition werden. Denn ja - das ist nur ein Programm: Shell, Kernel, Schnittstelle. Und wenn Sie keine Möglichkeiten finden, die Arbeit der Mitarbeiter in diesem Programm zu organisieren, ist es untätig.

Ein CRM-System ist von Natur aus eine Anwendungssoftware. Und der Held des „Unterholzes“ Fonvizin hätte in diesem Fall Recht, wenn er sagte, dass bei Anwendung etwas angewendet werden muss. Gemeinsame Unternehmensanstrengungen zur Entwicklung des Vertriebs und zur Zusammenarbeit mit Kunden. Wenn Sie ein anderes Beispiel wünschen, ist CRM ein Katalysator für die Beschleunigung komplexer Reaktionen und Interaktionen innerhalb eines Unternehmens.

Der zweite Aspekt eines rein technischen Ansatzes besteht darin, das Problem der Implementierung eines CRM-Systems (von der Auswahl bis zur Inbetriebnahme) vollständig auf die Schultern der IT-Abteilung oder des Systemadministrators zu verlagern. Dies ist mit der Tatsache behaftet, dass Sie das technisch anspruchsvollste System mit idealen Einstellungen erhalten, das wiederum im Leerlauf ist, da es nicht den Anforderungen des kommerziellen Dienstes, der Vermarkter, des Supports und der Logistiker - dh der Hauptbenutzer - entspricht.


Was tun? Um die Implementierung zu einem kollektiven Prozess zu machen, erstellen Sie, wie bereits erwähnt, eine Arbeitsgruppe und bringen Sie den Mitarbeitern bei, produktiv mit dem ausgewählten CRM-System zu arbeiten. Der interne Experte, über den wir oben gesprochen haben, sollte übrigens auch aus aktiven Benutzergruppen stammen, nicht aus der IT-Abteilung. So können Sie auch den Druck von IT-Spezialisten auf Benutzer und Benutzer vermeiden, die technischen Analphabetismus verspüren, was häufig stark demotiviert. "Und was ist mit der Registrierung?" Gereinigt? Wie nicht? Nun, durch cmd und regedit. Ja, dieses Kind weiß es! " - Wenn der Artikel von Personen gelesen wird, die weit davon entfernt sind, ihn zu verwalten, sind sie eindeutig damit vertraut, dass sie sich beim ersten unverständlichen Einfrieren des PCs aus diesen Worten zusammenziehen. Ich empfehle als Antwort zu sagen: „Auszeichnung? Kennen Sie nicht die Struktur der Gehaltsabrechnung und der Gewinnrücklagen für das Quartal? EBITDA und EBIT wurden noch nicht berechnet, daher warten wir auf die gemäß RAS berechneten Werte. “
Ein Beispiel aus dem Leben. Nicht über CRM, aber sehr nah. Das Unternehmen entschied sich, CRM aufzugeben, aber das Profil der Aktivität umfasste eine große Menge an Informationen, die in Form von Einträgen in einer selbstgeschriebenen „Typabrechnung“ gesammelt wurden. Bei Bedarf hat der IT-Servicemitarbeiter die Uploads durchgeführt und einen Bericht erstellt, den der Mitarbeiter mit Zugriff für das Datum über eine primitive GUI in drei Zeilen „verdreht“ hat. Für Sonderberichte und Bestellungen wurden Kurzberichte im Format „Datum - Daten - Schicht“ erstellt. Die Benutzer selbst haben die heruntergeladenen CSV-Dateien nach Bedarf verwendet. Der Führungswechsel hat jedoch dazu geführt, dass die Verantwortung für die Feststellung der Angemessenheit von Berichten nicht beim kaufmännischen Leiter, sondern beim IT-Service lag. Die Jungs verstanden die Geschäftsprozesse nicht, das debuggte System stürzte ab und Geschäftsbenutzer verbrachten 50% ihrer Arbeitszeit mit gerechtfertigten „substanziellen“ TK, die der IT-Koordinator gerne hätte. Und die Verhandlungsführer forderten ziemlich grob eine genaue Terminologie, und beispielsweise wurde aus der Zeile „ Verkäufe und Zahlungen für März 2017 “ mit dem Vorhandensein des Zahlungsparameters für den Zeitraum 00:00:01 03/01/2017 - 23:59:59 03.03 „ Werte ungleich Null für das Verkaufsfeld“. 2017, einschließlich der Werte aus der Tabelle long_payments. " Fazit: Der Handel verbrachte Zeit damit, TORs zu kompilieren, IT-Spezialisten wieherten Versuche und Ergebnisse und verpackten TKs zur Überarbeitung, die Zeitrahmen für das Hochladen von Daten und das Erstellen von Berichten wurden um Wochen verlängert. Dies sind bizarre Formen, die eine absolute Technokratie in einem Unternehmen annehmen kann :-)

Es gibt keine Geschäftsprozesse, es gibt Geschäftschaos


Dies ist einfach der Hauptgrund für das Scheitern der Implementierung des CRM-Systems. Es ist ganz einfach: Wenn Sie keine Vision von optimierten Geschäftsprozessen im Unternehmen haben, haben Sie keine CRM-Strategie. Am Ende haben natürlich 99% der Unternehmen das Ziel, Einnahmen zu generieren, aber diese Aufgabe kann keinesfalls das Ziel des Geschäftsprozesses und der Implementierung von CRM sein. Dies ist das Ergebnis der Erfüllung einiger für das Unternehmen relevanter Ziele: Erhöhung des Lebenszyklus der Kunden, Erhöhung der Anzahl der Verkäufe, Erhöhung des durchschnittlichen Scheckbetrags, Erhöhung des Marktanteils usw. Und für solche Zwecke, dh unter der Strategie des Customer Relationship Management (CRM), sollte Software geschärft werden - Ihr CRM-System. Wenn Sie Ihre Strategie nicht kennen und die Prozesse nicht verstehen, kann die Implementierung zu einem Budgetverlust führen. Wenn Sie jedoch eine Vision haben oder bereit sind, Geschäftsprozesse zu überarbeiten und zu optimieren, bietet CRM dem Unternehmen Widerstand gegen externe Herausforderungen, da Sie eine solide Grundlage für einen qualitativ hochwertigen Kundenstamm, Analyse- und Automatisierungsroutinen haben.

Was tun? Beim Business Process Reengineering sollte mit der Implementierung begonnen werden. Wie das geht, haben wir in unserem Artikel über Geschäftsprozesse und Implementierung besprochen . Wenn Sie Schwierigkeiten haben, beziehen Sie einen Verkäufer oder zumindest einen guten Berater in diese Arbeit ein (nicht zu verwechseln mit Trainern und Info-Zigeunern!). Ich bin jedoch davon überzeugt, dass der beste Weg für ein Unternehmen darin besteht, Geschäftsprozesse unabhängig zu verstehen, Diagramme zu zeichnen, Phasen, Fristen und Verantwortliche zuzuweisen, alle unnötigen zu entfernen und erst dann vom Anbieter zu lernen, sie in der Oberfläche des ausgewählten CRM-Systems zu automatisieren. Dies kann übrigens bereits nach Inbetriebnahme des Systems erfolgen - darüber hinaus ist dies in vielerlei Hinsicht sogar noch besser.

Nun und eine weitere unveränderliche Regel: Der Geschäftsprozess hat sich geändert - nehmen Sie sofort Änderungen am CRM-System vor.

CRM in einem Unternehmen mit ungelösten Geschäftsprozessen. Wirklich nichts Ungewöhnliches?

Patchwork-Implementierung des CRM-Systems: und so geht es weiter!


Die Patchwork-Implementierung eines CRM-Systems ist ein weiterer großer Fehler. Es kann viele Formen annehmen - schauen wir uns einige Beispiele mit verschiedenen Teilnehmern an.

  • Sie haben ein CRM-System implementiert und müssen verfeinert werden (z. B. spezielle Berichte, eine benutzerdefinierte Taschenrechnerkonfiguration in RegionSoft CRM usw.). Aus irgendeinem Grund entscheiden Sie sich jedoch, den Anbieter nicht zu bezahlen und diese Probleme nicht selbst zu lösen. Daher wird dem Unternehmen die Möglichkeit genommen, bei Bedarf zu arbeiten, oder es sucht nach zusätzlichen Tools, die zusätzliche Software überbezahlen.
  • CRM-, , « », , . , , , -, , , . CRM-. iPhone 10 , Nokia 3310.

Dies sind zwei ziemlich häufige Situationen, natürlich gibt es andere: Zurückhaltung bei der Datenübertragung, seltene Verwendung, fragmentierte Einführung von Informationen usw. Darüber hinaus hängt dieses Verhalten nicht von der Benutzerfreundlichkeit des Systems, seiner Schnittstelle, Geschwindigkeit und anderen Parametern ab - hier herrscht der Faktor Mensch vor.

Es passiert so: Das CRM-System beginnt im Perfektionismus ins Stocken zu geraten. Das System startet erst, wenn Benutzer alle Funktionen konfiguriert und erlernt haben. Die Arbeit mit dem System verzögert sich um lange Zeit. Diese Situation ist mit der Tatsache behaftet, dass die Arbeit nicht beginnen wird, da es schwierig ist, ein ideales CRM-System zu erstellen, ohne vollständig damit zu arbeiten und ohne die Funktionen unter realen Bedingungen zu verstehen. Best Practices kommen nur durch Erfahrung.

Was tun?Die beste Lösung für die Patchwork-Implementierung ist eine kontinuierliche und kontinuierliche Implementierung: Komplexe Einstellungen (z. B. Integration in eine virtuelle Telefonanlage, Modellierung von Geschäftsprozessen) sollten gleichzeitig mit dem Start des Betriebs, der Dateneingabe und dem Befüllen des CRM-Systems mit Arbeitseinheiten durchgeführt werden. Auf diese Weise können Sie zum einen den frühen Effekt erkennen, zum anderen wird die Amortisationszeit verkürzt, zum anderen wird die Wahrnehmung des CRM-Systems durch die Mitarbeiter erheblich erleichtert, da die Änderungen schrittweise erfolgen und nicht alle Module und Funktionen gleichzeitig erlernt werden müssen. Gleichzeitig sollte CRM nicht ausschließlich "ganz oben" beherrscht werden, Sie müssen die maximale Funktionalität nutzen, Anwendung für alle Module finden. Auf den ersten Blick mögen einige der Möglichkeiten überflüssig erscheinen, aber mit einem detaillierteren Ansatz wird klar, dass die Geschäftsautomatisierung vielfältig und umso effektiver ist.je voller.

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CRM wurde nur gekauft (öfter gemietet), aber nicht implementiert. Dies ist eine häufige Geschichte: Viele von uns haben Abonnements bezahlt, die wir nicht nutzen. In Unternehmen gibt es ein regelmäßig bezahltes, aber nicht eingerichtetes oder nur schlecht funktionierendes Unternehmensportal, Yandex.Direct, einen Blog über Habré usw. Rechnungen werden bezahlt, der Service nicht verwendet wird. Genau so ist es mit dem CRM-System - es ist bezahlt, und okay, wir fangen gleich an, es steht kurz vor einem Meeting und wir werden die Verantwortlichkeiten teilen, fast ... Tatsächlich ist dies eine Art Aufschub auf Unternehmensebene.

Was tun?Um zu verstehen, warum dies passiert ist: CRM-System ist unpraktisch, verlangsamt sich, bietet nicht die notwendigen Funktionen? Und kämpfen Sie bereits genau mit diesen Gründen und ergreifen Sie dann Maßnahmen, um die Software in Betrieb zu nehmen oder durch eine ähnliche, aber geeignetere Lösung zu ersetzen.


Fraers Gier ruiniert


Der Handel mit einem Anbieter ist eine großartige Möglichkeit, ein Implantat zu töten und zweimal zu bezahlen. Der Anbieter stimmt Ihrer Menge zu und optimiert seine Prozesse, was zwangsläufig zu einer Verschlechterung der Implementierungsqualität führt. Lassen Sie sich ein Geheimnis verraten: Für kleine und mittlere Unternehmen ist CRM recht kostengünstig, und das Einsparen von Hunderttausenden Rubel kann bei einer coolen Implementierung fehlschlagen.

Was tun? Machen Sie zunächst keine Versprechungen über ein kostenloses CRM-System und CRM mit einem Rabatt von 70%. Dies ist der erste Grund, der den Wunsch nach Sparen hervorruft - warum bezahlen, wenn es kostenlos ist ?! Es ist wichtig zu verstehen, dass ein CRM-System nicht immer so viel kostet, wie in der Preisliste angegeben. In der Regel ist die Implementierung teurer. Wenn Sie für die Implementierung eines CRM-Systems bezahlen, investieren Sie in Ihr Unternehmen und in dessen Qualitätsentwicklung. Diesbezüglich sowie in Bezug auf die Unternehmenssicherheit (zu der übrigens ein CRM-System gehört) lohnt es sich nicht, zu sparen.


CRM ist nur für den Verkauf!


Ein weiterer häufiger Fehler besteht darin, CRM nur in der Verkaufsautomatisierung zu verwenden und das System als Aufgabenliste und Anrufliste zu verwenden. Und der Markt, auf dem CRM als absolut alles bezeichnet wird, ist daran schuld: von einem elektronischen Notebook bis fast ERP. Zuvor gab es eine Unterteilung in SFA und CRM, und letzterem wurde die korrekte Rolle eines universellen Tools zur Automatisierung aller Geschäftsprozesse zugewiesen, die sich auf Kunden beziehen, nicht nur auf den Verkauf.

Wenn CRM ausschließlich als Verkaufstrichter + als Mittel zum Speichern eines Kundenstamms verwendet wird, wird dies folgendermaßen aussehen: Es scheint, dass die Aktivität wächst und sogar der Umsatz wächst, aber das Wachstum ist umfangreich. Und wenn Sie auf die Qualität der Handlungen der Mitarbeiter achten und sich mit Geschäftsprozessen befassen, wird sich das Wachstum verzögern, aber intensiv. Übrigens ist die beste Option, die umfassende Nutzung des Systems mit dem Aufbau seines Potenzials und dem Zugriff auf Fortschritte zu kombinieren (die sehr schrittweise Implementierung, über die wir oben geschrieben haben).

Was tun? Nutzen Sie das CRM-System in vollem Umfang und nicht nur für den Verkauf. Zum Beispiel verwenden wir im Unternehmen RegionSoft CRMfür die Zwecke von Vertrieb, Marketing, Werbung, technischem Support und natürlich Entwicklung. Unsere Kunden nutzen es als Lagerprogramm und Logistik- und Produktionsmanagementsystem usw. Sobald die entsprechenden Module bereitgestellt wurden - warum nicht? Grundsätzlich gibt es nur noch wenige reine CRMs für den Verkauf auf dem Markt. Nutzen Sie also alle Möglichkeiten, die Ihnen geboten werden, und Sie werden sich schnell an die hohe Produktivität des automatisierten Teams gewöhnen.

Ich habe es nicht selbst gewählt, sondern empfohlen


Die Auswahl eines CRM anhand einiger sehr seltsamer Kriterien ist ein bedauerlicher Weg zum Scheitern. Die Wahl eines CRM „durch den Verstand eines anderen“ ist dem Betrugsprozess in der Schule sehr ähnlich: Es scheint gedankenlos abgezockt worden zu sein, und die Vorteile sind null, ein bloßer Schaden. Sie müssen zugeben, dass es für Erwachsene sehr leichtfertig ist, dies zu tun, und selbst in den wertvollsten und tatsächlich wichtigsten Bereichen - in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Arbeit.

In einem früheren Beitrag in den Kommentaren wurde eine demonstrative Diskussion darüber geführt, wie sie in einem einzelnen Unternehmen die Wahl von CRM angehen. Der Benutzer von Habr mit beneidenswerter Beharrlichkeit hat uns mit einer Frage angegriffen, wo ist unser Vergleich mit Wettbewerbern, warum ist RegionSoft Marketingnicht bereit, eine solche Datei auszugeben. Wir haben unsere Position zum Ausdruck gebracht und sogar einen separaten verärgerten Beitrag zu diesem Thema verfasst, aber bisher haben wir angehalten und die fehlerhaftesten Ausgangspunkte für die Auswahl eines CRM-Systems festgelegt.

  • Bewertungen, Tops, Listen sind völliger Schwachsinn, weil alles subjektiv ist, Bewertungen oft falsch sind und Top-Plätze erfolgreich gekauft werden.
  • Analytische Berichte sind gute Experten (Gartner, Forrester), enthalten jedoch selten CRM-Systeme, die für den Preis und die Funktionalität russischer kleiner und mittlerer Unternehmen geeignet sind.
  • Die Meinung eines anderen in sozialen Netzwerken - braucht wahrscheinlich keine Kommentare, aber wir haben es geschafft, uns mit diesen vielfältigen Meinungen auseinanderzusetzen . Wenn Sie auf den Link klicken, um faul zu sein, dann kurz: Glauben Sie immer noch an einen Pluralismus der Meinungen in sozialen Netzwerken?
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Was tun? Lassen Sie sich von den Anforderungen Ihres Unternehmens an das CRM-System leiten, wählen Sie unabhängig, testen Sie Demos, fallen Sie nicht auf Werbeversprechen und eine Marke herein, achten Sie auf die Professionalität des Anbieters. Im Allgemeinen sind die wichtigsten Entscheidungen, die Unternehmen mit ihrem klugen, kalten und nüchternen Kopf treffen müssen.

Am Ende dieses Beitrags haben Sie und ich ihn ungefähr zehn Mal nicht umgesetzt, und es ging immer noch nicht darum, dass die Ursache des Fiaskos häufig die Gleichgültigkeit der Leiter und Top-Manager, die korrupten Abteilungsleiter, eine formelle Einstellung zur Arbeit, interne Unternehmenskonflikte, das Aushöhlen eines Anbieters (häufiger -) ist. Partner, die er sowieso wie gewinnt, ohne eine Einschätzung des Fachwissens) und sogar die wirtschaftliche Situation im Land.

Also, wenn es so beängstigend ist, vielleicht nicht einzuführen? Natürlich nicht. Im Gegenteil, bewaffnen Sie sich mit Informationen bis an die Zähne und implementieren Sie CRM so, wie es Ihre Konkurrenten nicht können. CRM sollte ganz einfach gesagt zwei Probleme lösen: die Arbeit von Managern erleichtern und die Transparenz der operativen Aktivitäten für Manager sicherstellen. Diese Aufgaben kommen jedem Mitarbeiter der Organisation zugute, tragen direkt dazu bei, die Routine zu meistern und mehr zu verdienen. Ja, die CRM-Implementierung dauert nicht „15 Minuten“, sondern ist ein sorgfältiger und gründlicher Prozess. Dies ist jedoch genau dann der Fall, wenn das Spiel die Kerze wert ist.

Wir haben die Aktion „Frühling. Breiten Sie Ihre Flügel aus! " - Rabatte auf die gesamte Software von RegionSoft Developer Studio, einschließlich unseres Flaggschiffs RegionSoft CRM in allen Editionen (CRM für kleine und mittlere Unternehmen).
Unser Kanal in Telegramm , in dem wir ohne Werbung nicht ganz formale Dinge über CRM und Business schreiben.

Source: https://habr.com/ru/post/de444142/

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