Problemlösungssitzung

Der Weg, um das Problem in 6 Schritten zu beheben

Seit 2013 verwenden wir das Lean-Konzept in unserer Arbeit. Mit seiner Hilfe verbessern wir die Servicequalität, eliminieren Verluste und versuchen, die Erwartungen unserer Kunden zu antizipieren. Wir haben ungefähr 10 Werkzeuge und Techniken in unserem Arsenal. Eines der beliebtesten Tools, das in den meisten Abteilungen des Unternehmens verwendet wird, ist eine Problemlösungssitzung oder eine Problemlösungssitzung.

Wir verwenden die Sitzungsmethode, um Probleme auf verschiedenen Ebenen zu lösen: technische Probleme in kleinen Teams, Erstellung eines Geschäftsplans der Abteilung, Lösung von Motivationsproblemen für Mitarbeiter des gesamten Unternehmens. Mit dem richtigen Ansatz wird ein gutes Ergebnis erzielt - Probleme werden ernsthaft und lange gelöst.



Die Fähigkeit, Probleme zu lösen, hängt davon ab, wie schnell und korrekt Ihr Unternehmen auf sich ändernde Realitäten und neue Herausforderungen reagiert. Eine ideale Situation, wenn Probleme auf allen Ebenen der Organisation effektiv gelöst werden. Nach den Prognosen des Weltwirtschaftsforums in den Berufen der Zukunft ist die Fähigkeit zur Lösung komplexer Probleme bereits gefragt, und der Trend wird sich bis mindestens 2022 fortsetzen. Willst du im Trend sein? Dann willkommen bei cat.

Ich arbeite in der Abteilung zur Optimierung der Leistungserbringung. Meine Kollegen und ich helfen den Teams und dem Unternehmen insgesamt, besser zu arbeiten. Wir entfernen ineffektive Schritte aus den Prozessen, führen Best Practices ein und schaffen ein Umfeld für kontinuierliche Verbesserungen. Die Problemlösungssitzung führt mehrere Aufgaben gleichzeitig aus:

• Das Problem hat eine optimale Lösung
• Die Hauptursachen werden beseitigt, sodass das Problem nicht erneut auftritt
• Mitarbeiter mit größerer Verantwortung implementieren die Lösung, da sie an allen Phasen ihrer Suche teilnehmen.

Zunächst werde ich über die organisatorischen Aspekte solcher Sitzungen sprechen. Dann werden wir die darin enthaltenen Schritte analysieren.

So führen Sie eine Sitzung durch, um das Problem zu lösen

Wir wählen ein bestimmtes Problem aus und stellen eine Gruppe zusammen, die dieses Problem löst. Optimale Arbeit mit einer Gruppe von 3 bis 8 Personen. Wir halten Sitzungen für eine größere Anzahl von Teilnehmern ab, aber in ihnen werden viele Ressourcen für die Unterstützung der Gruppe aufgewendet.

Die Zusammensetzung der Teilnehmer wird durch das Problem selbst bestimmt - wir laden diejenigen ein, die von diesem Problem betroffen sind und die dann den Aktionsplan umsetzen. Zum Beispiel ein Problem beim Bestehen bestimmter Schulungen: Schulungen werden aufgrund der geringen Teilnehmerzahl abgesagt. Wir laden Kollegen aus der Schulungsabteilung und Trainer ein, die Schulungsunterlagen vorbereiten, um dieses Problem zu lösen. In unserem Fall stammen sie aus verschiedenen Abteilungen. Vergessen Sie nicht die Vertreter der Zielgruppe des Trainings. Dadurch erhalten wir von allen Seiten einen Blick auf das Problem und am Ausgang hervorragende Lösungen.

Die Sitzung muss einen Moderator haben. Er legt das Format des Meetings fest, überwacht die Zeit und führt die Gruppe durch die notwendigen Schritte. Für unkritische Probleme ist eine Person geeignet, die mit dem Algorithmus solcher Sitzungen vertraut ist und versteht, welches Ergebnis bei jedem Schritt zu erwarten ist. Das zu lernen ist einfach. Wir vermitteln die grundlegenden Fähigkeiten zur Durchführung von Problemlösungssitzungen in zweistündigen Schulungen. Je schwieriger das Problem und die Bedingungen sind, desto wichtiger sind die Fähigkeiten des Moderators. Hier benötigt der Moderator persönliche Erfahrung bei der Durchführung solcher Sitzungen sowie Kenntnisse über verschiedene Moderationstechniken.

In einem ruhigen Tempo dauert die Sitzung bis zu zwei Stunden. Am Ausgang erhalten wir einen Aktionsplan, der nicht nur das Problem beseitigen, sondern auch dessen Wiederholung beseitigen soll.

Oft schafft es die Gruppe, sich nur für eine Stunde zu versammeln. In solchen Fällen müssen Sie die Zeit für jede Phase genau kontrollieren, Nebengespräche beenden und etwas offline schalten. Ein Aktionsplan für die gefundenen Lösungen kann beispielsweise etwas später erstellt werden.

Es gab Erfahrung, als sie eine Sitzung in zwei oder drei Sätzen abhielten. Es bestand die Gefahr, dass nicht die gleiche Zusammensetzung der Teilnehmer für die Fortsetzung der Sitzung zusammengestellt wurde.

Machen Sie sofort eine Reservierung, wenn das Problem eine offensichtliche oder bewährte Lösung hat - Sie können auf solche Sitzungen verzichten. Nehmen Sie einfach und tun Sie, was nötig ist. Andererseits kann eine solche Sitzung bei bekannten Lösungen zu effektiveren, zuvor unbemerkten Lösungen führen.

Sechs-Stufen-Algorithmus

Das Problem wird in sechs Schritten gelöst. Die Sitzung umfasst die ersten vier. Der fünfte Schritt wird innerhalb der in der Sitzung festgelegten Zeitrahmen ausgeführt. Sie kehren nach Abschluss der geplanten Aktionen zum sechsten Schritt zurück:

1. Identifizieren Sie das Problem und den gewünschten Zustand.
2. Finden Sie die Grundursachen;
3. Mögliche Lösungen finden;
4. Priorisieren Sie Entscheidungen und erstellen Sie einen Aktionsplan.
5. Umsetzung eines Aktionsplans;
6. Beurteilen Sie, ob das Problem behoben ist.

Schritt 1. Identifizieren Sie das Problem und den gewünschten Zustand

Meiner Meinung nach der zeitaufwändigste Schritt. Zu Beginn gehen die Meinungen über das in der Gruppe zu lösende Problem auseinander: Jeder versteht es auf seine Weise. Für einige ist dies möglicherweise überhaupt kein Problem. Es dauert bis zu 15 Minuten, um ein gemeinsames Verständnis dafür zu entwickeln, woran wir arbeiten werden. Mehrmals wählten sie ein neues Problem für die Analyse anstelle des ursprünglich angegebenen.

Optionen für Probleme und gewünschte Bedingungen:

Problem 1: Im ersten Halbjahr 2018 wurden 33% der geplanten monatlichen Schulungen aufgrund der unzureichenden Teilnehmerzahl abgesagt.

Gewünschte Bedingung 1: 100% der für das 4. Quartal 2018 geplanten Schulungen wurden mit einer ausreichenden Teilnehmerzahl durchgeführt.

Problem 2: KPI für einen der Prozesse in der roten Zone seit mehr als einem Monat.
Gewünschter Zustand 2: Seit März unterschreitet der KPI für den Prozess nicht den Zielwert.

Schritt 2. Finden der Grundursachen

In diesem Schritt funktioniert die Fünf-Warum- Methode gut, und gleichzeitig verstehen die Teilnehmer, was die Hauptursache ist. Versionen von „Warum das Problem aufgetreten ist“ werden auf der Tafel oder im Flipchart aufgezeichnet. Eine verständliche Handschrift wird für den Gastgeber nützlich sein :)

Nach dem ersten Schritt hat sich die Gruppe bereits für die Arbeit eingerichtet und nennt viele mögliche Gründe. Es ist nützlich, sich selbst zu überwältigen und nicht bei den offensichtlichsten Versionen zu verweilen. Versuchen Sie, tiefer zu graben.

Hier ist ein Tutorial-Beispiel zur Ermittlung der Grundursache:

Sie haben im Erdgeschoss ein Wasserleck gefunden. Die Lösung für dieses Problem ist ein Becken zum Sammeln von Wasser. Dies ist eine vorübergehende Lösung, da wir die Grundursache des Lecks nicht beseitigt haben und es erneut vorkommen kann. Wenn wir die Fragen „warum“ stellen, kommen wir zur Ursache des Problems:

• Warum gibt es im Erdgeschoss ein Leck? - fließt im zweiten und dritten Stock.
• Warum gibt es im zweiten und dritten Stock ein Leck? - Es regnet und das Dach ist undicht.
• Warum ist das Dach undicht? - physische Abnutzung des Materials und mangelnde regelmäßige Überprüfung des technischen Zustands des Daches.

Die Hauptursache für das Leck im ersten Stock ist das undichte Dach und das Fehlen einer regelmäßigen Inspektion. Unsere Entscheidungen sollten darauf abzielen, die Grundursachen zu beseitigen.

Schritt 3. Suchen Sie nach möglichen Lösungen

Also kamen wir zu den Lösungen. Es ist schwer vorstellbar, was hier ohne ein ruhiges Brainstorming zu tun ist. Es bezieht alle Teilnehmer in die Diskussion ein und spart Zeit, was immer nicht ausreicht. Für den Angriff verteile ich selbstklebende Aufkleber an alle Teilnehmer. Innerhalb von fünf Minuten schreiben die Teilnehmer etwas auf sie, das die Grundursachen beseitigen kann. Auf einem Aufkleber - eine Idee, dann ist es bequemer, mit ihnen zu arbeiten.

In seinen ersten Sitzungen vergaß er, die Gruppe darauf zu konzentrieren, nur die Gründe zu beseitigen, die in der Zone ihres Einflusses liegen. Als Ergebnis haben wir Aktionen erhalten, die jemand außerhalb der Gruppe hätte implementieren sollen: eine benachbarte Abteilung, ein Management usw. Wenn ein solcher Aktionsplan an eine benachbarte Abteilung übertragen wird, ist seine Annahme sehr aufwändig. Denken Sie an Schritt 1 - für jemanden ist dies möglicherweise kein Problem, dessen Lösung die Zeit und die Ressourcen wert ist.

Jetzt erinnere ich Sie an die Suche nach Lösungen in meinem Verantwortungsbereich. So haben die Kollegen die Gewohnheit, das Problem durch das Prisma „Was kann ich hier tun?“ Zu betrachten.

Schritt 4. Priorisierung von Entscheidungen und Aktionsplan

Im vorherigen Schritt befindet sich die Gruppe auf dem Höhepunkt ihrer Leistung: Sie stellt eine große Anzahl von Aufklebern mit Lösungen her. Gemeinsam mit der Gruppe priorisieren wir jede Idee nach ihren Auswirkungen auf die Beseitigung der Ursachen und den Aufwand für die Umsetzung. Der Aufkleber wird der Gruppe vorgelesen und entscheidet, in welchen Quadranten er gebracht werden soll. Zum Beispiel ist die Idee einfach zu implementieren, aber es wird wenig Wirkung haben - dies ist der untere linke Quadrant. Es mag sein, dass die Idee von großem Nutzen sein wird, aber es müssen beträchtliche Ressourcen aufgewendet werden - wir setzen die Idee in den oberen rechten Quadranten.

Mir ist aufgefallen, dass hier eine Meinung dominieren kann, zum Beispiel ein Manager. Deshalb versuche ich, die Meinung aller Teilnehmer herauszufinden. Zu diesem Zeitpunkt wird eine ungefähre Bewertung der Entscheidungen vorgenommen, aber die Praxis hat gezeigt, dass dies für weitere Arbeiten völlig ausreicht.

Wir haben keine Zeit, in der stündlichen Sitzung einen Aktionsplan zu erstellen. Die Gruppe tut dies bereits außerhalb des Sitzungsbereichs. Um einen Plan zu erstellen, werden zunächst Aufkleber aus dem oberen linken Quadranten „Signifikante Auswirkung / geringer Aufwand“ entnommen.

Die Schritte 5 und 6 sind aus der Beschreibung ersichtlich, hier gibt es keine Besonderheiten. Es ist nützlich, sofort festzulegen, wie und von wem die Umsetzung des Aktionsplans überwacht wird. Es ist eine gute Idee, den Plan an prominenter Stelle zu platzieren, damit das gesamte Team die Vereinbarung sieht. Wenn sich im sechsten Schritt herausstellt, dass das Problem weiterhin besteht, kehren wir zu Schritt 1 zurück und übergeben diesen Algorithmus erneut, wobei bereits implementierte Lösungen ausgeschlossen werden.

Nachwort

Das Vertrauen in die Anwendung dieser Methode zeigt sich nach 2-3 unabhängig durchgeführten Sitzungen. Zuerst nahm er eine gedruckte Vorlage mit Schritten mit - sie durfte nichts vergessen. Jeder Schritt kann leicht durch verschiedene nützliche Techniken ergänzt werden - den SMART-Ansatz zur Formulierung des Problems im ersten Schritt, das Ishikawa-Diagramm im zweiten Schritt usw.

Die Problemlösungssitzung definiert die Struktur des Prozesses zum Finden einer Lösung für ein Problem. Ohne sie besteht die Gefahr, dass etwas fehlt und eine weniger effektive Lösung gefunden wird. Wenn Sie beispielsweise nicht nach Ursachen suchen, sondern direkt zu Lösungen wechseln, kann das Problem erneut auftreten. Auf diese Weise können nur die Symptome der Krankheit beseitigt werden.

Im Gegenteil, wenn Sie jeden Schritt auf hochwertige Weise ausarbeiten, können Sie neue, innovative und effektive Lösungen finden. Binden Sie die Mitarbeiter in die Verbesserung der Arbeitsprozesse ein, bringen Sie ihnen bei, wie komplexe Situationen am besten gelöst werden können, und übernehmen Sie die Verantwortung für die Umsetzung der gefundenen Lösungen.

Ich hoffe, dass ich ausreichend ausführlich über diese Methode gesprochen habe. Vielleicht kann sie Ihnen bei der Lösung Ihrer Probleme helfen.