Hallo! Mein Name ist Anastasia, ich bin Qualitätsanalystin in der Community Management-Abteilung des Plarium Kharkiv Studios. Ich bewerte die Qualität der Arbeit von Agenten mit VIP-Spielern, koordiniere die Entwicklung interner Trainingsprogramme und beteilige mich an deren Erstellung.
Am Beispiel des VIP-Supportteams von Kharkiv werde ich über einen universellen Algorithmus sprechen, mit dem Sie ein System zur Bewertung von Support-Agenten entwickeln können. Die Hauptidee dieses Algorithmus ist, dass die Bewertungsparameter auf den Prinzipien der Kommunikation mit den Spielern basieren. Das heißt, zuerst wird eine Service-Vision erstellt und anschließend ein Bewertungssystem auf deren Grundlage entwickelt.
Der Algorithmus lautet wie folgt: Wir analysieren, was für uns bei der Arbeit mit Spielern wichtig ist, ermitteln KPIs für den technischen Support im Allgemeinen, bilden Arbeitsprinzipien, mit denen wir diese KPIs erreichen können, und entwickeln erst dann ein Agentenbewertungssystem.
So entwickeln Sie Ihr System zur Bewertung von Support-Mitarbeitern
Die Entwicklung des Bewertungssystems kann in drei aufeinanderfolgende Phasen unterteilt werden:
Service Vision ist eine Aussage, die das Modell Ihres Service klar definiert. Es ist eine Handlungsanweisung, übersetzt Verhaltensstandards für alle Mitarbeiter und drückt die Ziele und Fähigkeiten des Teams aus. Eine Service-Vision sollte weniger ehrgeizig als realistisch sein, denn unsere Aufgabe ist es, uns und unseren Benutzern zu versprechen, was wir wirklich können.
Basierend auf dieser Aussage werden die Grundregeln und Empfehlungen für die Mitarbeiter gebildet - die
"Säulen" des Dienstes . Drei davon können unterschieden werden:
- Betriebsstandards sind die Grundregeln für den Service. Dazu gehören beispielsweise Reaktionsgeschwindigkeit, Höflichkeit und das Lösen grundlegender Fragen. Dies ist für den Kunden eine Selbstverständlichkeit und Nichteinhaltung dieser Standards - das erste, was Ihnen auffällt.
- Servicestandards. Dies sind die Grundprinzipien des Dienstes. Sie beschreiben die Art der Interaktion des Agenten mit dem Spieler und geben Anweisungen, welche Aktionen des Unternehmens zu einer qualitativ hochwertigen Kundenerfahrung und Zufriedenheit mit dem Service führen. Dieser Artikel hängt direkt vom Servicemodell ab. Für unser Team ist beispielsweise eine personalisierte Antwort der Servicestandard, da unser Hauptaugenmerk auf der Beziehung zu den Spielern liegt.
- Wow-Effekt. Dieser Artikel enthält alles, was über das Standard-Kundenerlebnis hinausgeht, wenn ein Unternehmensvertreter die Erwartungen des Kunden übertrifft und mehr tut, als der Spieler erwartet.
Basierend auf diesen Säulen kann ein System von Regeln und praktischen Richtlinien entwickelt werden, die Unterstützungsstandards widerspiegeln. Für das Kharkov-Team haben wir eine Reihe von Protokollen entwickelt, die die Verfahren und Richtlinien für die Benutzerunterstützung regeln. Wir haben auch praktische Anleitungen geschrieben, die unser Verständnis von „perfektem Chat“ widerspiegeln.
Während die Protokolle den prozeduralen Teil der Arbeit definieren, helfen Ihnen die Handbücher bei der Auswahl des richtigen Vektors für den Chat und bieten vorgefertigte Lösungen für häufig gestellte Fragen. Die von uns entwickelte Dokumentation deckt den größten Teil der Routinearbeit ab, lässt den Agenten jedoch die Möglichkeit, sich zu unterhalten. Wir glauben, dass in unserem Bereich ein kreativer Ansatz erforderlich ist, damit jeder Agent nach eigenem Ermessen einen Dialog aufbauen kann, der sich auf ein Servicemodell stützt. Die Möglichkeit, im Spielchat offen zu sein und eine Vielzahl von Themen zu diskutieren, ermöglicht es Ihnen, einen „Wow-Effekt“ zu implementieren und über die grundlegenden Standards des Dienstes hinauszugehen.
Eine klare Beschreibung der Betriebsstandards, Interaktionsstandards und die Zuweisung von Platz für einen kreativen Ansatz zur Lösung von Benutzeranforderungen bildet die Grundlage für die Entwicklung eines Qualitätsbewertungssystems. In der Tat ist das, was wir in der Kommunikation mit Benutzern erreichen wollen, identisch mit den Bewertungskriterien. In unserem Fall liegt der Fokus des Teams auf einem personalisierten Service und der Suche nach alternativen Lösungen für Benutzer. Eines der Kriterien war die Personalisierung der Antworten.
Wie es am Beispiel der VIP-Unterstützung in Plarium Kharkiv funktioniert
Im Kharkov Studio Plarium gibt es ein Team, das nur mit VIP-Spielern arbeitet. Die Funktionsprinzipien unterscheiden sich von der Standardunterstützung, daher ist das oben beschriebene Bewertungsschema ideal.
Zunächst möchte ich Ihnen ein wenig darüber erzählen, wie ein solches Team entstanden ist und worauf es bei seiner Arbeit ankommt. Unsere Spiele basieren auf der Interaktion der Spieler: Rivalen angreifen, Verbündete unterstützen und verteidigen, Allianzen schließen. Darüber hinaus nehmen Benutzer in sozialen Netzwerken am Leben unserer Community teil, tauschen Bewertungen und Empfehlungen aus. Die aktivsten Spieler haben oft einen großen Einfluss und Autorität in der Gaming-Community. Die Wahrung ihrer Loyalität ist unsere Priorität, daher ist in einigen Projekten, beispielsweise Stormfall: Age of War und Sparta: War of Empires, VIP-Unterstützung erschienen.
Die Parameter zur Bestimmung eines Spielers in der VIP-Kategorie haben sich mehrmals geändert, aber der Hauptindikator bleibt: Dies ist eine konstante und langfristige Spielaktivität des Benutzers, einschließlich Einzahlungen. Um zu zeigen, wie wertvoll die Meinung solcher Spieler für uns ist, haben wir ihnen einen persönlichen Assistenten zur Verfügung gestellt, mit dem sie kommunizieren können, ohne das Spiel zu verlassen. Es gab also einen VIP-Chat - ein Ort, an dem Spieler ihr Feedback teilen, Fragen stellen sowie verschiedene Geschenke und exklusive Angebote erhalten können.
Wählen Sie den Haupt-KPI aus
Der Hauptindikator für die Effektivität unserer Arbeit ist die Aufrechterhaltung der Aktivität von VIP-Spielern auf einem hohen Niveau. Alle unsere Aktionen zielen darauf ab, die Benutzer so lange wie möglich im Spiel zu halten. Die Hauptrolle dabei spielt natürlich die Qualität des Produkts und die soziale Interaktion, aber wir tragen dazu bei, indem wir mit Spielern zusammenarbeiten, die das Zentrum der Gaming-Community bilden.
Um unser Ziel zu erreichen, arbeiten wir in zwei Richtungen: Wir verbessern die Servicequalität und bauen vertrauensvolle Beziehungen zu den Spielern auf. Wir schaffen eine freundliche und konstruktive Atmosphäre im Chat: Wir diskutieren Spielpräferenzen, Erfolge und Ziele sowie Themen, die überhaupt nichts mit dem Spiel zu tun haben, wie Arbeit, Hobbys und Reisen. Für VIP-Programmteilnehmer bieten wir Boni für Einkäufe, Spielgegenstände und Truppen als Geschenk an und senden Benachrichtigungen über wichtige Spielereignisse und Updates für sie.
Warum wir uns nicht nur auf materielle Vorteile konzentrieren
Anfangs haben wir uns mehr auf die Entwicklung des Bonussystems konzentriert. Dies wirkte sich positiv auf die Aktivität der Spieler aus, reichte jedoch nicht aus, um sie zu motivieren, mehr Zeit im Spiel und im VIP-Chat zu verbringen.
Darüber hinaus sind die „materiellen“ Vorteile, die wir VIP-Spielern bieten können, begrenzt, um das Spielgleichgewicht aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus verliert das Bonussystem im Laufe der Zeit in den Augen des Benutzers an Wert und muss ständig erweitert und aktualisiert werden.
Infolgedessen haben wir uns darauf konzentriert, Beziehungen zu den Spielern aufzubauen und die Servicequalität zu verbessern. In dieser Richtung gibt es viel mehr Raum für Wachstum, und in Kombination mit Spielvorteilen liefert ein personalisierter Service das gewünschte Ergebnis.
Wir legen die Prinzipien der Arbeit mit VIP-Spielern fest
Im Gegensatz zum "klassischen" technischen Support, bei dem es sich um ein einmaliges Anruf- / Chat-Ticket handelt, kommuniziert der Spieler im VIP-Chat ständig mit dem Hauptagenten und sieht die Geschichte der Korrespondenz.
Die Fähigkeit, persönliche Beziehungen zum Benutzer aufzubauen, ist unser Hauptvorteil. Mit diesem Modell können Sie mehr über die Spieler, ihr wirkliches Leben und ihre Interessen erfahren. Dieses Wissen hilft Ihnen, sich an die Stelle eines Spielers zu setzen, eine Sprache zu verwenden, die er versteht, und einen Dialog aufzubauen, der auf dem Kontext des Gesprächs basiert. Durch den Zugriff auf die Benutzerhistorie und Informationen über ihn können wir einen personalisierten Service anbieten - Lösungen anbieten, die auf den Spielpräferenzen und den Anforderungen der Spieler basieren.
Grundlage unseres Servicemodells ist daher ein individueller Ansatz. Um dies zu gewährleisten, orientieren wir uns an drei Grundprinzipien.
Ein individueller Ansatz ist ohne ein tiefes Verständnis der menschlichen Bedürfnisse schwer zu finden. Wir bemühen uns, uns an die Stelle des Spielers zu setzen, und dies hilft uns, die Kommunikation effektiver aufzubauen. Eine angenehme Umgebung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Spieler mehr Zeit im Chat verbringen und das Gefühl haben, ihre Gedanken über das Spiel teilen zu können. Das Verständnis des Gesprächspartners und das Bewusstsein für seine Bedürfnisse helfen uns, dieses Vertrauen nicht zu täuschen und die Beziehungen zu den Spielern zu stärken.
- Kenntnis der Situation, Bewusstsein
Basierend auf Informationen über den Benutzer, seine Spielpräferenzen und die Erfolgsgeschichte des Spiels können wir Schlussfolgerungen darüber ziehen, an welchen Geschenken, Ereignissen und Rabatten er interessiert wäre. Von jedem Agenten erwarten wir eine sorgfältige und aufmerksame Einstellung zu diesen Daten und eine darauf basierende fundierte Entscheidungsfindung.
Ein wesentlicher Teil unserer Maßnahmen zielt darauf ab, Probleme und mögliche negative Bewertungen zu vermeiden. Wir überwachen die Abnahme der Benutzeraktivität im Spiel und im Chat und reagieren darauf, bevor der Spieler überhaupt nicht mehr aktiv ist. Zu diesem Zweck verwenden wir eine Datenbank mit Benutzeraktivitäten und -aktionen im Spiel sowie ein Benachrichtigungssystem für Agenten im Admin-Bereich. Das System reagiert auf eine Abnahme der Spieleraktivität oder das Fehlen seiner Nachrichten im VIP-Chat und erstellt einen Auslöser - eine Aufgabe, bei der ein Agent den Spieler kontaktiert, um den Grund für eine solche Situation herauszufinden und eine Lösung vorzuschlagen.
Die tägliche Kommunikation mit den Spielern, das Verständnis ihrer Position, das Wissen über die Situation und die Proaktivität helfen uns, einen Schritt voraus zu sein, die Kommunikation effektiv aufzubauen (insbesondere in Problemsituationen) und bereit zu sein, rechtzeitig die richtige Lösung anzubieten.
Wir entwickeln eine Qualitätsbewertung
Zweimal im Monat wähle ich zufällig zehn Chats aus und überprüfe sie manuell. Danach sende ich Berichte an die Agenten. Sie spiegeln die wichtigsten Trends wider, die sich in Chats bemerkbar machen, die Stärken des Agenten und Aspekte, die Aufmerksamkeit und Anpassung erfordern.
In dem Bericht bewerten wir die Arbeit von Agenten in zwei Bereichen:
1. Einhaltung der Servicestandards. Die Bewertungskriterien basieren auf den oben genannten Grundsätzen (sind jedoch nicht darauf beschränkt) und decken die folgenden Aspekte der Arbeit ab:
- den Grad der Personalisierung der Antwort (ob der Agent den Kontext der Kommunikation mit dem Spieler, seine Spielbedürfnisse und -präferenzen berücksichtigt hat; ob er bei Bedarf eine individuelle Lösung angeboten hat);
- Kommunikationsfähigkeiten des Agenten (die Fähigkeit, die Kommunikation mit dem Spieler effektiv aufzubauen, Fragen und Antworten korrekt und genau zu formulieren und auch eine freundliche Chat-Atmosphäre aufrechtzuerhalten);
- Einhaltung der Unternehmensrichtlinien und internen Teamverfahren;
- Einhaltung der festgelegten Anforderungen bei der Arbeit mit negativen Bewertungen, Beschwerden und bei der Lösung von Zahlungsproblemen.
2. Rücklaufquote für negative Bewertungen von Chats von Spielern.
Im zweiten Teil überprüfe ich, wie Agenten mit niedrigen Chat-Bewertungen von Spielern gearbeitet haben. Die Spieler haben die Möglichkeit, das Serviceniveau zu bewerten, und ich prüfe, ob der Agent auf eine niedrige Bewertung reagiert hat, ob die Gründe ermittelt wurden und ob an den Fehlern gearbeitet wurde.
Das Vorhandensein eines Universaldienstmodells legt den Bewegungsvektor des gesamten Teams fest und ermöglicht es Ihnen, ihn in Situationen zu speichern, die nicht in den Protokollen und praktischen Handbüchern beschrieben sind. Service Vision hilft dabei, die persönliche Sicht jedes Teammitglieds auf den von ihm bereitgestellten Service in einem einzigen System zu vereinen und alle auf derselben Wellenlänge zu konfigurieren. Auf diese Weise geben Sie den Benutzern keine Liste mit harten Verfahren und Anweisungen, sondern einen Vektor zum Erstellen von Benutzerinteraktionen. Verlassen Sie gleichzeitig das Feld für einen kreativen Ansatz und stellen Sie sicher, dass Sie die ausgewählten Standards erfüllen.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!