Wie implementiere ich einheitliche Prozesse unter Berücksichtigung aller Merkmale des Unternehmens?

Mit der Veröffentlichung von ITIL v4 möchte ich die großartige Methodik würdigen und über die russischen ITSM-Erfahrungen sprechen, warum und wie sie unter den heutigen Bedingungen auf Unternehmen auf dem Weg der digitalen Transformation angewendet werden können.

Für die fortlaufende Offenlegung des bestimmten Themas im vorgeschlagenen Artikel wird einer der Lieblingstricks der Autoren, "4P", verwendet.

Hintergrund

Wenn Sie mit der Architektur unserer Anwendung ein wenig vertraut sind, wissen Sie möglicherweise, dass Naumen SMP auf einer einzigen Plattform mehrere Produkte für verschiedene Technologiebereiche erstellt hat.

Es gibt so etwas wie eine Konfiguration - die minimalen Grundeinstellungen auf der Plattform für einen bestimmten Produktbereich. Heute möchte ich etwas über einen dieser Bereiche erzählen - den Naumen Service Desk. Die Naumen Service Desk-Konfiguration ist offen für eine intensive konstruktive Entwicklung, obwohl Sie, wie die Praxis zeigt, heute die meisten Probleme bei der bequemsten Implementierung von ITSM lösen können. Es wird oft aktualisiert, nicht auf der Grundlage schmerzhafter Erfindungen von etwas Innovativem, dem Versuch, dem Mainstream zu folgen und unter dem Druck des Hype zu stehen, sondern indem das Beste, das wir über viele Jahre Projektpraxis, erfolgreiche Erfolge und erfolgreiche Funde gesammelt haben, konsolidiert und fixiert wird. Außerdem werden negative Versuche abgeschnitten, Ereignisse und Methoden herausgefiltert, die zu weniger erfolgreichen Ergebnissen, Fehlern und Fehlern führten. Gleichzeitig versuchen wir, nicht nur in der Automatisierungszone, sondern auch in Bezug auf die Theorie - Konstruktionsdokumentation, Anweisungen, Techniken - Fuß zu fassen.

Irgendwann bestand ein dringender Bedarf an einem globalen Verständnis aller Best Practices, die zur Bildung eines Expertenansatzes (sowohl im technischen als auch im theoretischen Bereich) verwendet wurden, der zu effektiven Prozessen für die Bereitstellung und Unterstützung von Diensten führte. Und hier war eine gute Hilfe die Verwendung von Fallmanagement-Grundlagen. Diese Geschichte handelt teilweise von den Ergebnissen unserer jüngsten Experimente auf dem Gebiet der dynamischen Prozesssteuerung.

Allheilmittel

Die wiederholte Passage des Projektpfades für Kunden mit großen und sogar gigantischen Maßstäben in Bezug auf die Einführung derselben grundlegenden Prozesse hat uns den Boden für Forschung und Analyse gegeben. Jedes Mal, wenn wir zu einem Kunden kommen, der aufgrund eines fehlenden / ineffektiven / unkontrollierbaren Prozesses Schmerzen hat, fangen wir diesen Virus ab. Viren sind unterschiedlich, komplex, einfach, mutierend und migrierend. Jedes Mal, wenn wir sie an uns selbst testen, erfinden wir sorgfältig Heilformeln. Im Laufe der Jahre traten die Symptome in den eingeführten Prozessen erneut auf, und die Formeln wurden auch wiederverwendet. Wir kamen zu der Erkenntnis, dass wir eines Tages eine einzige Formel (oder bestimmte Geschäftsregeln) haben werden, die es uns ermöglicht, uns an diese anzupassen und effektiv zu handeln, wobei wir verschiedene Eingabebedingungen erhalten, einschließlich bisher unerforschter.

Diese Empfindung war zeitlich und räumlich ausgedehnt, und die Frage stand nicht am Rande. Bis zu dem Moment, als wir das Territorium eines Unternehmens betraten, in dem sich plötzlich alle Schmerzen auf einmal bemerkbar machten und sie besiegt werden mussten, war dies auch ein einziges magisches Mittel.

Zum Beispiel können wir einige der Implementierungsaufgaben hervorheben, die die größte Sorge verursacht haben:

• Etwa 10.000 Mitarbeiter müssen schnell in die Verwendung und Verwaltung des Systems in einem Teil ihres Verantwortungsbereichs eingewiesen werden.
• Sie müssen eine Schnittstelle bereitstellen, über die Sie Auftragnehmer kontrollieren können, deren Anzahl bestehender Verträge in der Größenordnung von zehn liegt und deren eigene Vereinbarungen in Bezug auf Kontrolle, Interaktionsmethoden (Integration) und vertragliche Abrechnungen enthalten.
• Es ist notwendig, die einzigartigen Parameter zur Erfüllung verschiedener Anforderungen sowohl im IT-Bereich als auch weit darüber hinaus zu automatisieren.
• Es ist notwendig, sich an die lokalen Besonderheiten der Regionen anzupassen, um die Routen und die Zeit für die Ausführung bestimmter Arbeiten zu bestimmen.

Um diese schwierigen Aufgaben effektiv zu lösen, war ein einheitlicher konzeptioneller Ansatz erforderlich, dessen Prinzip Fachleuten jeder Kompetenzstufe mit den Fingern erklärt werden kann, und dessen Umfang weder durch territoriale oder organisatorische Merkmale noch durch den Reifegrad der aktuellen Prozesse und Praktiken begrenzt werden sollte.

Prinzip

Einzigartigkeit von Diensten (Services) und Vereinheitlichung von Prozessen . Auf der einen Seite hat jede Serviceorganisation ihre eigene Liste der angebotenen Services mit Nuancen, Merkmalen, einzigartigen Support-Besonderheiten, ihrer eigenen Unternehmenskultur und es gibt auch viele individuelle Einschränkungen aufgrund der Floridität der territorialen, verwaltungstechnischen und organisatorischen Strukturen. Andererseits gibt es Prozesse, die diese Dienste bereitstellen. Viele Methoden, fast in Ultimatum-Form, erfordern eine Vereinheitlichung und Standardisierung der Servicebereitstellungsprozesse und versprechen damit die Möglichkeit einer effizienteren Verwaltung der Aktivitäten sowie die Möglichkeit der Zertifizierung und Erhöhung der Reife des Unternehmens und damit einen weiten Horizont für das Wachstum, das Volumen, die Popularität und den Gewinn des Unternehmens.

Die Entscheidung, diese beiden Konfliktgebiete zu durchqueren und Aktivitäten an ihrer Kreuzung zu organisieren, war erfolgreich.

Daher arbeitet die Naumen Service Desk-Konfiguration mit der Interaktion zweier konzeptioneller Bereiche des Service- und Prozessansatzes, wobei:

• Services - Einstellungsbereich, der alle Besonderheiten des Unternehmens widerspiegelt;
• Prozesse - eine Vereinigungszone zur einfachen Implementierung und Verwaltung aller Arten von ITSM-Aktivitäten.

Darüber hinaus ist die Liste der Prozesse grundsätzlich konstant - sie ist fest und der Servicekatalog wird basierend auf den Anforderungen eines bestimmten Unternehmens entworfen und erstellt.

Service-Ansatz
Wenn wir laut erklären, dass der Servicekatalog in der Konfiguration völlig substanzfrei ist, was eine unkontrollierbare Besetzung aller Nuancen der Serviceorganisation ergibt, sind wir ein wenig gerissen. Die Zusammensetzung des Servicekatalogs kann von beliebiger Tiefe und Reichweite sein, seine Struktur wird jedoch unter Berücksichtigung der Naumen-Projekterfahrung sowie der Empfehlungen weltweiter Methoden gebildet, die es Ihnen ermöglichen, sich in der ITSM-Branche zu etablieren, mit ihren Anhängern in einer terminologischen Sprache zu kommunizieren und die Möglichkeit zu erhalten, Wissen und Wissen frei auszutauschen Fähigkeiten.

Daher gibt es in der Konfiguration des Naumen Service Desk für jeden Service bestimmte Plattformen, um seine Einstellungen mit thematischen Inhalten zu korrigieren. Die Anzahl der Websites, ihr Thema und ihre Struktur werden jedoch streng reguliert und durch einen speziellen Prozess gesteuert. Dieser Prozess bietet einen zentralen Kontrollpunkt und trägt zur Entwicklung und Verbesserung des Servicekatalogs bei.

Welche Einstellungen sind im Dienst definiert:

1. Informationen: Name, Beschreibung, Zweck, Einschränkungen, Verzeichnisse.
2. Die Struktur des Dienstes und seiner Komponenten (Komponenten).
3. Bestimmen des Standorts des Dienstes im Ressourcendienst-Modell (Kommunikation des Dienstes mit unterstützten Diensten sowie solchen, die den Betrieb des aktuellen Dienstes sicherstellen).
4. Bestimmung der geplanten Wartungszeit (SLA), der Support-Zeitpläne und der Zeitzonen, für die die Wartung durchgeführt wird.
5. Ermittlung der Parameter geplanter Wartungsarbeiten für den Service.
6. Definition eines Vorbilds für einen Service (Verwalten, Erfüllen, Koordinieren usw. von Rollen).
7. Eine Reihe möglicher Arten von Aktivitäten für die Bereitstellung und Unterstützung von Diensten (Arten von Anforderungen und welche Prozesse als Teil des Dienstes ausgeführt werden können).

Beim Korrigieren der Daten der Schlüsseleinstellungen im System in Bezug auf die bereitgestellten Dienste wird eine genaue Darstellung der Funktionen des Unternehmens angezeigt - ein Servicekatalog, der zentral verwaltet wird und auch für die Skalierung geeignet ist.

Prozessansatz

Nachdem alle Aspekte der kulturellen und technologischen Werte des Unternehmens identifiziert und festgelegt wurden, ist es logisch, mit der Gestaltung der Arten von Aktivitäten fortzufahren, die zur Erreichung bestimmter Ziele beitragen. Und die akute Frage stellt sich nach der Modellierung von ITSM-Prozessen.

Prozessdesign ist immer ein komplexer, schmerzhafter und risikoreicher Tätigkeitsbereich.

Aber wie würden Sie es betrachten, Prozesse, die die maximale Anzahl bekannter Bedürfnisse und Risiken berücksichtigen, ohne unnötige Qualen und Arbeit zu nutzen?

Im Rahmen der Naumen Service Desk-Konfiguration wurden die wichtigsten Prozesse ausgearbeitet, die in russischen Unternehmen am meisten nachgefragt werden. So können sich Unternehmen problemlos an ITSM anpassen und schnelle Ergebnisse erzielen. Die schmerzhafte Gestaltung von Prozessen ist nicht mehr notwendig. Im Naumen Service Desk werden sie bereits in vielen Phasen des Testbetriebs verschiedener Projekte vorbereitet, gekämmt und ausgeführt. Somit kann die Konfiguration bereits bis zu 10 der häufigsten Prozesse aktivieren.


Die Zusammensetzung der Hauptprozesse

Für jeden der Prozesse sind definiert:

1. Ziele;
2. Politiker;
3. Arten von Aktivitäten;
4. Schnittstellen zu verwandten Prozessen;
5. Rollen und Verantwortlichkeiten für Aktivitäten;
6. Metriken.

Beispiel für Prozessschritte

Die Prozesse waren präzise und transparent. Aufgrund dessen ist es recht einfach, neue Teilnehmer für die Arbeit in ihnen sowie für die Verwaltung und Kontrolle zu schulen.

„Jede vielseitige, komplexe und verzweigte Abfolge von Aktivitäten kann in Form von Pyramiden von Diensten und Anforderungen erstellt werden. Darüber hinaus ist die Erfüllung jeder Anforderung sehr einfach und bereitet Fachleuten keine Schwierigkeiten “, sagte Alexander Nagorny , ITIL-Experte, Leiter der Prozessdesign-Gruppe.

Die Entwurfszeit spart Zeit, sodass wir daraus einen genaueren Katalog von Diensten erstellen können.

Skalieren

Wenn Unternehmen zu einer effektiven automatisierten Verwaltung ihrer Aktivitäten gelangen, lässt ein schnelles Wachstum nicht lange auf sich warten. Daher ist es bereits beim ersten Ansatz zur Gestaltung von Prozessen und Systemen sehr wichtig, darüber nachzudenken, wie diese skaliert werden sollen:

• Was wird passieren, wenn wir in regionalen Niederlassungen eingesetzt werden?
• Was passiert, wenn ab dem neuen Jahr eine neue Organisation in unserer Komposition mit einer eigenen Struktur, einem eigenen Katalog, einer eigenen Politik, einer eigenen Kultur und einer eigenen Kultur erscheint. Wie teilen wir das System und die Prozesse in zwei, drei, sieben, einhundert ...?
• Was ist, wenn Sie neue Prozesse einführen müssen?
• Was ist, wenn es viele neue Auftragnehmer mit ihren ITSM-Systemen gibt?

Es gibt mehrere Aspekte, die die intensive und ungehinderte Entwicklung von ITSM in einem Unternehmen in direktem Verhältnis zu seinem Wachstum sicherstellen:

1. Angesichts der Wachstumsaussichten ist es in den ersten Phasen der Implementierung wichtig, das Präfix "IT" zu ignorieren.
   
   Wie das Sprichwort sagt: "Ein Soldat, der nicht davon träumt, General zu werden, ist schlecht", empfehlen wir daher, dass Sie keine Ressourcen für die Isolierung Ihrer Aktivitäten mit Einschränkungen (z. B. terminologisch) ausgeben, die dann mit dem raschen Wachstum von Volumen und Abdeckung ressourcenintensiv zu beseitigen sind. Wenn Sie also zunächst über das Wachstum und die Erweiterung der Automatisierung für alle Geschäftsprozesse nachdenken, sollten Sie sich daran gewöhnen, den Begriff „Services“ anstelle von „IT-Services“ anstelle von „IT-Struktur“ zu verwenden - „Servicestruktur“, nicht „Benutzer“. , aber der "Empfänger von Dienstleistungen" usw.
   
   Und in dem Moment, in dem die AXO-, Buchhaltungs- oder Engineering-Services bereit sind, auf das Service-Management-Modell umzusteigen, können ihre Prozesse problemlos mit einem Ausruf integriert werden: „Willkommen, wir haben auf Sie gewartet!“. Und dort wird vielleicht die Produktion verschärft ...
2. Es muss akzeptiert werden, dass es für ein effektives Management ein einziges Zentrum geben sollte, um die endgültige Entscheidung über Prozesse und Dienstleistungen an der Spitze des gesamten ITSM-Systems zu treffen.
   
   Es sei ein Servicekatalog-Manager (eine Gruppe von Teilnehmern kann eine nicht wichtige Rolle spielen). Nachdem dieser Schlüsselrollenlink angezeigt wurde, können Sie in der Konfiguration Rollenverwaltungsmodelle für Services und Prozesse lokalisieren, um lokale Verwaltungsfunktionen in Niederlassungen und Tochterunternehmen zu berücksichtigen. Daher werden Managementfunktionen gezielter an lokale Manager delegiert, die über die größten Kompetenzen, Fachkenntnisse und Erfahrungen auf dem Gebiet ihres Standorts verfügen.
   
   
   Serviceeinstellungen können auf das Gerät und den Standort lokalisiert werden
   
   Darüber hinaus bietet die Konfiguration die Möglichkeit, den Anzeigezugriff für parallele Zweige der Struktur einzuschränken. Um eine redundante Anzeige unangemessener Informationen für Prozessteilnehmer zu vermeiden und die Informationssicherheit zu gewährleisten.
3. Es ist wichtig, Anpassungsprozesse zu vermeiden. Lassen Sie die Prozesse für alle Teilnehmer in allen Abteilungen, Standorten, juristischen Personen und Strukturen einheitlich und transparent sein. Alle Details lassen es auf der Ebene des Servicekatalogs bleiben, der an einzelne Standorte angepasst werden kann.

Diese wichtigen Punkte helfen dabei, die Skalierung möglich, verständlich und zeitnah zu machen.

Wir haben drei wichtige Aspekte identifiziert, auf denen die Automatisierung von Serviceprozessen basiert. Um ihre klare Interaktion zu organisieren, ist jedoch eine Verknüpfung erforderlich. Die Management-Geschäftsregeln werden als dieser Link verwendet.

Geschäftsregeln sind die Hauptformel für die universelle Konfiguration von Mechanismen zur dynamischen Verwaltung von Geschäftsprozessen in Unternehmen unter Berücksichtigung der Besonderheiten von Standorten und der Nuancen technologischer Prozesse in einzelnen Diensten.



Geschäftsregeln spielen eine Schlüsselrolle bei der Abfrageverarbeitung. Zunächst legen sie die Bedingungen fest, die mit der Behandlung einhergehen, und reagieren auf diese Bedingungen. Somit wählt das System beim Empfang von Anfragen basierend auf den empfangenen Informationen automatisch die am besten geeignete Option für die Verarbeitung gemäß der Geschäftsregel aus.

Beispiele für Situationen, in denen Geschäftsregeln verwendet werden:

Identifizierung von Anfragen zur Bearbeitung von Anfragen

Zum Beispiel: 1. Wenn Sie ein Mitarbeiter des Moskauer Büros sind und Ihr Computer defekt ist, hilft Ihnen ein Spezialist der Moskauer Abteilung des Support-Service bei der Wiederherstellung. 2. Wenn Sie Angestellter des Moskauer Büros sind, aber eine Geschäftsreise nach St. Petersburg unternehmen, wird ein Spezialist der örtlichen Einheit zur Rettung kommen.

In diesen Beispielen wird der Auftragnehmer aufgrund der vorkonfigurierten Geschäftsregeln anhand des Standorts, der Dienstleistung und der Art der Beschwerde bestimmt.

Identifizierung der Teilnehmer und Reihenfolge der Genehmigungen

Zum Beispiel: 1. Wenn Sie auf einer Geschäftsreise einen Laptop benötigen, koordinieren Sie diese Entscheidung bitte mit Ihrem Vorgesetzten. 2. Wenn Sie Informationen von einem der Systeme entladen müssen, kann ein Manager dies nicht. Sowohl der Leiter als auch andere Teilnehmer, deren Meinung ebenfalls berücksichtigt werden sollte, werden in Reihe oder parallel an der Koordinierung teilnehmen. Dies kann entweder der Eigentümer des Systems oder ein Vertreter des Sicherheitsdienstes sein.

Festlegen der Arbeitsreihenfolge

Zum Beispiel: 1. Wenn Sie einen Arbeitsplatz für einen neuen Mitarbeiter in Moskau organisieren, müssen Sie eine Abfolge von Arbeiten ausführen, z. B. Geräte installieren, eine Internetverbindung herstellen und ein Konto erstellen. Basierend auf der Geschäftsregel werden Anforderungen parallel oder nacheinander für die Implementierung der relevanten Aktivitäten erstellt. 2. In Jekaterinburg ist der Servicekatalog jedoch nicht nur auf den IT-Bereich beschränkt, sondern auch Vertreter des AHO sind in den Prozess involviert. In einer ähnlichen Situation werden Elektriker eine Verbindung herstellen, um den Anschluss an das Stromnetz zu überprüfen oder zu organisieren.

In diesen Beispielen wird aufgrund vorkonfigurierter Geschäftsregeln je nach Standort die Zusammensetzung der Implementierungsschritte festgelegt.

Bestimmen der regulären Ausführungszeit für Abfragen

Zum Beispiel: Der technische Support ist zentral und befindet sich in Moskau. Wir können versprechen, die Patrone im Drucker innerhalb von 2 Stunden astronomischer Zeit für Mitarbeiter von Einheiten im selben Büro auszutauschen. Aber die Mitarbeiter von Niederlassungen aus der Region Moskau - garantierte Zeit, um die Arbeit zu erledigen - mindestens 8 Arbeitsstunden oder sogar 16.

In diesen Beispielen werden aufgrund vorkonfigurierter Geschäftsregeln abhängig von der Einheit die Ausführungszeit und der Servicemodus bestimmt.

Im Allgemeinen verschieben wir alle Bedingungen und Entscheidungen in die Regeln - und das Glück eines philanthropischen Servicemanagements wird kommen!

Nachwort

Das grundlegende Konfigurationsprinzip von Naumen Service Desk ist ein einziges Konzept, das auf Geschäftsregeln für adaptives Management basiert. Dies ist der gewünschte „SCHLÜSSEL“ für Erfolg und Effektivität.

Diese Konfiguration ist für Sie geeignet, wenn:

• Sie haben eine winzige Organisation, in der es nur einen Support-Spezialisten gibt, der alle Prozesse und Dienstleistungen bedient, aber viele große Ambitionen und Wünsche nach Entwicklung und Wachstum.
• Sie haben ein riesiges Unternehmen, das auf der ganzen Welt verteilt ist und über mehrere Umstrukturierungen, Outstaffing und Outsourcing verfügt. Sie wissen, was kontinuierliche Verbesserung und Optimierung ist, und streben nach maximaler Effizienz bei der Erreichung von Zielen.

Die Konfigurationsfunktionen von Naumen Service Desk sind:

1. Jede Spezifität der Organisation kann durch einen flexiblen Katalog von Diensten implementiert werden.
2. Die Vereinheitlichung und Standardisierung wird durch die Verwendung einheitlicher, miteinander verbundener Prozesse sichergestellt, die für die Teilnehmer einfach und verständlich sind.
3. Die Skalierung erfolgt in jeder Phase der Unternehmensentwicklung mithilfe des adaptiven Managements in Geschäftsregeln.
4. Das Prinzip der Delegation von Funktionen hilft dabei, das optimale Vorbild bei maximaler Nutzung des lokalen Fachwissens genau zu bestimmen.
5. Der Komfort eines Self-Service-Portals, das die Stimmung und Zufriedenheit der Serviceempfänger maximiert!

Die Verwendung von Naumen Service Desk als universelles Tool ermöglichte es vielen Unternehmen, einen Service-Ansatz unter Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse erfolgreich umzusetzen, die Verwaltung von Prozessen und die Bereitstellung von Services in Ordnung zu bringen und die Möglichkeit zur kontinuierlichen Verbesserung und Steigerung der Effizienz zu bieten.