Hallo! Mein Name ist Yegor Shatov, ich bin leitender Ingenieur bei der ABBYY Support Group und Redner bei
Project Management in IT bei Digital October. Heute werde ich Ihnen die Möglichkeiten erläutern, das Produktteam mit einem Spezialisten für technischen Support aufzufüllen und den Transfer in eine neue Position zu organisieren.
Jobs im technischen Support werden gerne von jungen Spezialisten besetzt, die Erfahrung sammeln müssen, sowie von Fachleuten aus anderen Bereichen, die tiefer in den IT-Bereich eintauchen möchten. Viele Menschen wollen im Unternehmen Karriere machen und sind bereit zu studieren, hart und gut zu arbeiten - vielleicht im Produktteam.
Was für gute Aufnahmen vom technischen Support sind
Benutzeranforderungen erfordern häufig eine eingehende Analyse. Um zu verstehen, warum die Anwendung abstürzt, die erforderliche Seite nicht geöffnet wird oder der Promotion-Code nicht angewendet wird, muss der Mitarbeiter des technischen Supports auf die Details eingehen: Um die Dokumentation zu studieren, sich mit Kollegen zu beraten, eine Hypothese aufzustellen, was schief gelaufen ist. Dank dieser Erfahrung studiert eine Person zum einen das Produkt oder sein Modul gründlich und zum anderen lernt sie die Fragen und Probleme kennen, die sich aus den Benutzern ergeben.
Weitere wichtige Eigenschaften werden im technischen Support entwickelt: Kommunikationsfähigkeiten, Fähigkeit, im Team zu arbeiten. Oft sind die Fristen für den technischen Support härter als in anderen Abteilungen, sodass die Mitarbeiter das Zeitmanagement beherrschen und lernen, wie sie ihre Arbeitsprozesse verwalten.
Viele Unternehmen stellen zunächst Mitarbeiter mit einem Hintergrund ein, der der Fortsetzung ihrer Karriere in der IT förderlich ist. Zum Beispiel kommen Absolventen technischer Universitäten, Personen, die zuvor im technischen Support gearbeitet haben, oder ehemalige Enikeyshchiki, normalerweise zum ABBYY-Support.
Mitarbeiter, die für einen großen Kundenservice oder einfache Produkte arbeiten, können in einem Jahr genügend Erfahrung sammeln, um in andere Teile des Projekts zu wechseln. Bei komplexeren Produkten kann dieser Weg in zwei bis drei Jahren abgeschlossen werden.
Wann sollten Mitarbeiter im technischen Support hinzugezogen werden?
Es kommt vor, dass Ihre Abteilung eine Aufgabe hat, aber es gibt keine Ressourcen, um sie zu lösen. Und die Möglichkeit, einen neuen Mitarbeiter einzustellen, ist dieselbe. Wenn die Aufgabe einfach oder mittelschwer ist, können Sie sich an den Manager des technischen Supports wenden und ihn bitten, einen Kämpfer auszuwählen, der an der Entwicklung interessiert ist und einen Teil seiner Arbeitszeit für Ihre Aufgabe verwenden kann.
Eine solche Kombination von Aufgaben muss nicht nur mit dem Leiter des technischen Supports, sondern auch mit dem Mitarbeiter selbst vereinbart werden. Es sollte nicht passieren, dass eine Person für zwei Personen für „Danke“ arbeitet. Sie können dem Mitarbeiter zustimmen, dass er mehrere Monate mit Ihnen zusammenarbeiten wird. Wenn die Ergebnisse gut sind, wird er zum Produktteam weitergeleitet.
Für viele Positionen ist Produktwissen eine wichtige Voraussetzung. Es ist viel rentabler, einen erfahrenen Mitarbeiter des technischen Supports in eine solche Position zu bringen und diese schnell zu erledigen, als nach einem Profilspezialisten auf dem Markt zu suchen und dann viele Monate zu warten, bis er sowohl in das Produkt als auch in das Team eintaucht.
Meistens wechseln sie vom technischen Support zur Position des Testers. Dies ist jedoch bei weitem nicht der einzige Karriereweg. Ein ausgezeichneter SMM-Analyst, Analyst, Vermarkter, Entwickler usw. kann aus einem Spezialisten für technischen Support hervorgehen - alles hängt vom Hintergrund und den Interessen ab.
Wenn ein technischer Spezialist keine Option ist
Die Suche nach Personal im technischen Support funktioniert nicht gut, wenn:
- Sie haben ein einfaches Produkt. Der Großteil der Anfragen nach technischem Support bezieht sich nicht auf den Betrieb des Produkts, sondern auf die Merkmale der Dienstleistung (Lieferung, Rücksendung von Waren usw.). In diesem Fall müssen die Mitarbeiter nicht tief in das Produkt eintauchen.
- Die Position ist entscheidend für das Geschäft. Für eine solche Stelle müssen Sie eine Person mit einschlägiger Erfahrung mitnehmen.
- In der Notaufnahme. Ein Anfänger, der gerade auf Kurs kommt, bringt keine Vorteile und lenkt andere von der Arbeit ab.
Wie man Mitarbeiter auswählt
Das Interesse an der Entwicklung ist vielleicht das Hauptkriterium für die Wahl. Wenn eine Person ständig versucht, ihr Wissen zu vertiefen, keine Angst hat, ihr Aufgabenspektrum zu erweitern, Verantwortung zu übernehmen und sich im Allgemeinen in ihrer aktuellen Position gut zeigt, ist sie für Sie geeignet.
Am bequemsten ist es, die Wahl auf den Leiter des technischen Supports zu verlagern: Er ist sich immer der Stärken und Schwächen seiner Mitarbeiter bewusst. Wenn eine Person beispielsweise effektiv mit Benutzern kommuniziert, schöne Briefe schreibt und eine sehr hohe Kundenzufriedenheitsbewertung hat, kann der Manager sie der Marketingabteilung empfehlen. In der Position des Kundenbetreuers oder des technischen Managements bietet er Personen an, die in der Lage sind, zu verhandeln, aufkommende nicht standardisierte Probleme unabhängig zu lösen und ihre Arbeitszeiten zu organisieren.
Wie man Profis aufzieht
Angenommen, Sie entscheiden sich für die Zukunft: Sie haben einen Mitarbeiter ausgewählt und möchten, dass er in sechs Monaten zu Ihnen kommt. Eine solche Person kann nach und nach - mit Zustimmung ihres Anführers - mit Aufgaben für Ihr Produkt beladen werden: Zuerst testen, ob sie erfolgreich zurechtkommt, dann ernsthafter Kampf. Sie können mit einem Verhältnis von 80/20 (80% der Anfragen und 20% der zusätzlichen Arbeit) beginnen und den Anteil Ihrer Aufgaben am Gesamtvolumen schrittweise erhöhen.
Eine Person wird schnell involviert, wenn Sie den Zugang zur Wissensdatenbank öffnen und Bedingungen für die Kommunikation mit Personen in anderen Abteilungen schaffen, die an Ihren Geschäftsprozessen beteiligt sind: mit Logistikern, Analysten, Entwicklern. Ein großer Fachmann kann aus einem jungen Spezialisten wachsen.
Übrigens gibt es in ABBYY
freie Stellen im technischen Support (und nicht nur).