Hallo allerseits! Mein Kollege schrieb einen Artikel über die Erfahrungen mit der Verwendung verschiedener O365-Tools zur Automatisierung kleiner Geschäftsprozesse. Wir haben den HelpDesk-Automatisierungsfall basierend auf PowerApps-, MS Flow- und MS Teams-Technologien zugrunde gelegt.
Details unter dem Schnitt. Hoffe dieser Artikel ist hilfreich.
Mein Name ist Andrew Brown, ich bin ein führender Spezialist für Softwareimplementierung. Heute möchte ich noch einmal die Erfahrungen mit der Implementierung eines interessanten Falls teilen.
Das Wesentliche der Aufgabe ist: Sie müssen ein kleines HelpDesk-System implementieren, mit dem Sie Bewerbungen von Bewerbern registrieren können. Das allgemeine Konzept der Logik lautet wie folgt:
- In der Mailbox kommt ein Brief an, der als Ticket im HelpDesk-System registriert sein muss.
- Die Priorität des Tickets wird durch die Wichtigkeit des Briefes bestimmt. Der Kunde wird an der Postanschrift ermittelt, und die dem Kunden zur Beantwortung dieser Anfrage zugewiesene SLA wird vom Kunden festgelegt. Danach wird ein Ticket erstellt.
- Ein Ticket kann zur Arbeit übertragen werden, geschlossene, verzögerte Ausführung.
- Es sollte ein kleines Dashboard vorhanden sein, um Änderungen in der Ticketarbeit zu verfolgen.
- Ein Ticket kann auch über den Chat-Bot eingereicht werden.
Es stellt sich heraus, dass es sich um ein so klassisches HelpDesk-System handelt, aber mit einigen interessanten Lösungen, über die ich jetzt sprechen werde, aber zuerst.
Zunächst erstellen wir die Listenstruktur auf der SharePoint Online-Website. Wir brauchen Listen:
- Support-Probleme - Beschwerden von Antragstellern.
- Produkte - Ein Verzeichnis von Produkten, die Anfragen von Antragstellern erhalten.
- Kunden - ein Verzeichnis der antragstellenden Unternehmen, aus denen Briefe stammen können.
- SLA - Ein Verzeichnis mit SLA-Informationen für jedes antragstellende Unternehmen. Wenn der Antragsteller keinem der im Kundenverzeichnis aufgeführten Unternehmen angehört, beträgt die Standardantwortzeit für den Antrag 3 Tage.
Wir sehen die Möglichkeit vor, einen Anruf von einem Mitarbeiter des technischen Supports manuell zu erstellen. Zu diesem Zweck erstellen wir mit dem Microsoft PowerApps-Tool das einfachste Formular und zeigen verschiedene Details an, wie im folgenden Screenshot gezeigt:
Das erstellte Ticket kann durch Drücken der Schaltfläche am unteren Rand des Formulars zur Arbeit gebracht werden (siehe Abbildung unten):
Während der Bearbeitung der Beschwerde führt der Spezialist für technischen Support eine Korrespondenz mit dem Antragsteller per Post durch und schließt nach Lösung des Problems der Beschwerde das Ticket im System.
Der Hauptweg, um einen Einspruch gegen die Einrichtung eines Tickets einzulegen, ist jedoch die Post. Das Office 365-Postfach wird zum Empfangen von E-Mails und für die Verarbeitung eingehender E-Mails verwendet. Dieser Vorgang wird mit dem Microsoft Flow-Tool ausgeführt.
Microsoft Flow ist ein Cloud-Dienst, mit dem Sie Workflows für den Datenaustausch zwischen Anwendungen, Diensten und Onlinediensten erstellen können. Diese Prozesse können zum Sammeln von Daten, Synchronisieren von Dateien, Empfangen von Benachrichtigungen und für andere Zwecke verwendet werden.
Der Vorteil des Microsoft Flow-Tools besteht in einer Vielzahl von Konnektoren für verschiedene Systeme und Dienste. In unserem Fall können wir beispielsweise einen Trigger verwenden, der neue Buchstaben in der Mailbox analysiert und für jeden von ihnen eine bestimmte Logik ausführt.
Der Auslöser selbst sieht so einfach wie möglich aus:
Eine weitere im Prozess definierte Logik ist dafür verantwortlich, eine eindeutige Registrierungsnummer zu generieren, ein Ticket im HelpDesk-System auf der SharePoint Online-Website zu erstellen und eine E-Mail-Benachrichtigung an den Antragsteller zu senden:
Aufgrund meiner Erfahrung mit Microsoft Flow kann ich sagen, dass dies ein praktisches und zuverlässiges Tool zum Erstellen automatisierter Workflows für den Datenaustausch zwischen Anwendungen und Diensten ist. Derzeit wird eine große Anzahl beliebter Dienste und Dienste unterstützt, z. B. Google, Dropbox, Slack, WordPress sowie verschiedene soziale Dienste: Blogger, Instagram, Twitter, Youtube, Facebook, Vimeo usw. Darüber hinaus steht natürlich eine einfache Integration in Office 365-Anwendungen zur Verfügung.
Natürlich war es auch nicht ohne Nachteile:
- Wenn Sie Blöcke von Bedingungen oder Zyklen hinzufügen, wird die Lesbarkeit des Prozesses um ein Vielfaches verringert. Nach dem Hinzufügen von nur drei Bedingungen wird es schwierig, die Logik des Prozesses zu verstehen, da der Konstrukteur des Prozesses diese Blöcke auf nicht ganz offensichtliche Weise anzeigt.
- Trigger, die die Ausführung des Prozesses starten, funktionieren nicht sofort nach dem Eintreten des Ereignisses, sondern einmal in einem bestimmten Zeitraum. Das heißt, Sie müssen darauf vorbereitet sein, dass der Auslösevorgang nicht sofort, sondern nach einigen Minuten startet.
- Die Namen von Aktionsblöcken sind eine Art Kennung für diese Blöcke. Wenn die Daten aus dem Block, den Sie umbenennen möchten, in den folgenden Blöcken verwendet werden, wird der Quellblock daher nicht umbenannt. Sie müssen zuerst alle Verbindungen entfernen.
Aber diese Probleme sind nicht kritisch, sondern meine persönliche Aufgabe. Also mach weiter.
Jetzt haben wir zwei Möglichkeiten, eine Anfrage zu senden: manuell, durch einen technischen Supportmitarbeiter und per E-Mail, indem eine Nachricht an eine bestimmte Adresse gesendet wird. Und es ist Zeit, einen dritten Weg hinzuzufügen. Die dritte Möglichkeit besteht darin, einen Anruf über den Chat-Bot zu tätigen. Mit Hilfe von Entwicklern ist es uns gelungen, ein einfaches Schema unseres Bots zu implementieren, mit dem der Antragsteller seine Anfragen direkt über Teams oder Skype einreichen kann.
Das Berufungsverfahren sieht wie folgt aus:
Während dieses Dialogs ermittelt der Chatbot die Basisinformationen des Anrufs, generiert einen Brief an die Postanschrift des Supportdienstes und die Verarbeitung erfolgt nach dem uns bereits bekannten Schema unter Verwendung des Microsoft Flow-Prozesses. Der Chatbot wartet auf das Ende der Registrierung der Beschwerde und schreibt eine Nachricht an den Chat über die erfolgreiche Registrierung des Tickets. Diese Art der Interaktion mit dem technischen Support ist eine der bequemsten, da es zum Senden einer Anfrage ausreicht, einen Chat in der Nähe mit einem Bot in Teams oder Skype zu öffnen und Ihre Nachricht in wenigen Sekunden zu senden. Außerdem kann dieser Bot einige Ratschläge geben und nach den Informationen suchen, die Sie in der Wissensdatenbank benötigen:
Interessante Funktionen der Chat-Bot-Implementierung sind:
- Verwenden Sie den Dialog Flow-Dienst von Google, mit dem Sie Anforderungen von Benutzern genauer klassifizieren und die erforderlichen Informationen bereitstellen können.
- Die Möglichkeit zur Integration in alle gängigen Instant Messenger wie Skype, Teams, Telegramm, Slack und andere.
- Die Wissensdatenbank für den Bot wird regelmäßig mithilfe der elastischen Suche indiziert, um die Daten für die Suche auf dem neuesten Stand zu halten.
- Ein Bot kann einfach ein ungezwungenes Gespräch führen.
Der letzte Schliff des gesamten Systems ist die Implementierung eines kleinen Dashboards in Power BI mit Statistiken zu etablierten Tickets. Die Datenquelle für dieses Dashboard sind SharePoint Online-Listen:
Basierend auf diesen Listen werden Datenmodelle erstellt, die in den Diagrammen verwendet werden.
Die Datenquelle, auf der das Dashboard basiert, wird regelmäßig aktualisiert, sodass Sie fast immer über die tatsächliche Situation der Bewerber informiert sind:
Wir platzieren das endgültige Dashboard auf der Hauptseite unseres HelpDesk-Systems:
Abschließend möchte ich sagen, dass die Verwendung einer Kombination der oben genannten Produkte und Technologien es einfach macht, funktionale und bequeme Systeme für verschiedene Zwecke zu erstellen.