5 effektive Möglichkeiten für den Einsatz von Process Mining-Technologie

Was ist Process Mining?

Ich habe mich entschlossen, in einfachen Worten über Process Mining zu sprechen: Was für eine Technologie ist das und wie wird sie in der Praxis angewendet, was sind ihre Hauptaufgaben. Beginnen wir mit der Definition. Process Mining ist eine Technologie zur Visualisierung und Analyse von Geschäftsprozessen, die auf der Untersuchung von Protokollen von Informationssystemen basiert. Wenn die Unternehmensprozesse gut genug automatisiert sind, liefert Process Mining ein realistisches Bild davon, was passiert. Dieses Bild kann sich stark vom Idealbild (den entworfenen Geschäftsprozessen) unterscheiden.


Ein Beispiel. Einer der Standard-IT-Outsourcing-Prozesse: Incident Management. Das Geschäftsprozessdiagramm sieht gemäß Standard harmonisch und klar aus (Abbildung aus dem ITIL Service Operation Book):



Ein Modell desselben Geschäftsprozesses, das jedoch aus realen Daten wiederhergestellt und visualisiert wurde, sieht ungefähr so ​​aus:



Der Unterschied ist offensichtlich. Und es wird klar, dass die Theorie im Widerspruch zur Praxis steht.

Die erste Abbildung zeigt das „ideale“ Geschäftsprozessdiagramm, das „ideal“ allen Incident-Processing-Prozessen entsprechen sollte. Die Process Mining-Technologie erstellt alle Geschäftsprozessinstanzen einzeln neu (die Aktionen zur Verarbeitung jedes einzelnen Vorfalls stellen eine separate Instanz des realen Geschäftsprozesses dar) und kombiniert sie zu einem gemeinsamen Schema, das in der zweiten Abbildung dargestellt ist.

Es kann viele Unterschiede zwischen realen Geschäftsprozessen und geplanter Arbeit geben:

• seltsame Routen für die Ausführung von Geschäftsprozessen (siehe Route ganz rechts: Der Vorfall ist offen und sofort geschlossen);
• erhebliche Abweichungen (Wegfall obligatorischer Schritte wie Genehmigung und Bestätigung);
• Zurücksetzen des Prozesses auf die vorherigen Schritte;
• Wiederholungen, Einfrieren des Prozesses bei einer Operation usw.

Process Mining bietet die Möglichkeit, nicht nur „in“ den Geschäftsprozess zu schauen, sondern ihn auch zu verwalten, Abweichungen und Engpässe zu untersuchen und Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu beseitigen. Die Technologie hat viele verschiedene Anwendungen.

Feature 1. Audits verarbeiten

Wer ist nützlich. Auditoren, Compliance-Spezialisten und Spezialisten für Informationssicherheit.

Das Endergebnis. Die wiederhergestellten Geschäftsprozesse werden mit den Referenzprozessen verglichen. Besonderes Augenmerk wird auf das Auslassen der erforderlichen Phasen des Prozesses (Autorisierung, Koordination) gelegt. Abweichungen vom Standardausführungsschema können auf schwerwiegende Verstöße hinweisen, insbesondere bei Prozessen im Zusammenhang mit Finanzen (Budgetierung, Beschaffung) und bei Prozessen, die die Sicherheit beeinträchtigen (einschließlich Informationen).

Unsere Erfahrung. In unserem Unternehmen wird Process Mining regelmäßig für interne Audits eingesetzt. Dies ist eine Anforderung der ISO-Normen (9001, 20000, 27001).

Option 2: Kontinuierliche Prozessverbesserung

Für wen es nützlich ist: für alle, die an Prozessverbesserungen beteiligt sind, einschließlich:

• Teams, die verschiedene Qualitätsmanagementmethoden anwenden (TQM, Lean, Six Sigma, Theorie der Einschränkungen ...);
• Geschäftsprozessverantwortliche - um „ihre“ Prozesse zu optimieren;
• Unternehmensberater - für Dienstleistungen zur Optimierung der Geschäftsprozesse von Kunden.

Das Endergebnis. Mithilfe der Process Mining-Technologie können Sie Engpässe in Geschäftsprozessen visuell identifizieren, Statistiken sammeln und in verschiedenen Abschnitten (Zeitbereichen, Leistungsträgern, Auftragnehmern usw.) analysieren. Dies ist die Grundlage für die Entscheidungsfindung zur Prozessoptimierung.

Unsere Erfahrung. Wir verwenden Process Mining beispielsweise in den Service Desk-Teams, um nach Trends bei eingehenden Anrufen (Vorfällen) zu suchen und Probleme zu lösen. Weitere Informationen zur Anwendung von Lean-Tools finden Sie in unserem Artikel über Habr .

Gelegenheit 3: Customer Journeys und Usability-Testprogramme

Für wen es nützlich ist: für Entwickler von Websites und IT-Systemen.

Das Endergebnis. Entwickler von Websites und anderen Informationssystemen können Process Mining verwenden, um entwickelte Szenarien des Benutzerverhaltens (Customer Journey) zu überprüfen, d. H. um zu beobachten, wie Benutzer tatsächlich mit dem Informationssystem interagieren (welche Schaltflächen sie verwenden und welche nicht, in welcher Reihenfolge sie die Seiten der Website betrachten usw.). Mit einigen Process Mining-Tools können Sie dies in Echtzeit tun.

Gelegenheit 4. Auswahl und Vorbereitung von Geschäftsprozessen für die Robotisierung

Wer ist nützlich: Berater, Entwickler von Robotern für die RPA-Technologie sowie RPA-Kunden.

Das Endergebnis. Eine der fortschrittlichen Automatisierungstechnologien ist die Roboterprozessautomatisierung (RPA): Der Entwickler schreibt ein Roboterprogramm, das den Benutzer bei der Ausführung von Routineaufgaben in Interaktion mit dem Informationssystem ersetzt. Process Mining hilft dabei, einen Ort im Geschäftsprozess zu finden, an dem der Einsatz des Roboters den größten Effekt haben kann. Mit einigen Process Mining-Tools können Sie Geschäftsprozesse mit Roboteroperationen simulieren, basierend auf den gesammelten Statistiken, die die potenziellen wirtschaftlichen Auswirkungen der Verbindung des Roboters berechnen.

Unsere Erfahrung. Roboter können von Mitarbeitercomputern oder von einem Server aus gestartet werden. Ein Roboter, der auf dem Computer eines Unternehmensmitarbeiters ausgeführt wird, kann ihn nicht zu 100% ersetzen. Er kann nur die Aufgaben ausführen, die ihm der Mitarbeiter anvertraut. Das heißt, er fungiert als digitaler Assistent. Gleichzeitig kann der Roboter eine Person erheblich entladen, da das Robotisierungsmodul zusätzlich zu den installierten Anwendungen auf dem Computer des Benutzers installiert ist. Und wenn die Aufgabe für den Roboter angezeigt wird, startet die Person einfach ein Programm, das die Aufgabe automatisch erfüllt. Es muss jedoch beachtet werden, dass zu diesem Zeitpunkt der Computer mit dem Roboter beschäftigt ist und der Benutzer keine anderen Aufgaben daran ausführen kann. In der verfügbaren Zeit können Sie den Kunden anrufen oder ein gemeinsames Projekt mit Kollegen besprechen.

Gelegenheit 5. Process Mining und Data Science (Data Mining)

Für wen es nützlich ist: Data Mining-Analysten.

Das Endergebnis. Die Techniken und Werkzeuge der Datenwissenschaft arbeiten mit Daten und berücksichtigen in der Regel nicht die Prozesse, durch die diese Daten entstanden sind. Beispielsweise gibt es eine CRM-Datenbank mit detaillierten Informationen zu Kunden, ihren Kontakten zum Unternehmen und Transaktionen. Mithilfe von Data Mining können Sie nützliche Informationen zu Waren und Verbrauchern extrahieren: Verbraucher segmentieren. Wenn Sie jedoch verstehen, dass jede Transaktion das Ergebnis des Interaktionsprozesses zwischen Verbraucher und Unternehmen ist, und wenn Sie diese Prozesse selbst untersucht haben, können Sie ein tieferes Verständnis dafür erhalten, was passiert: Informationen darüber, wie Kunden erscheinen, wie sie Entscheidungen über die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen treffen, was sich auf das Unternehmen auswirkt diese Entscheidung und am Ende, warum Kunden gehen.

Einschränkungen der Process Mining-Technologie

Obwohl die Process-Mining-Technologie auf bewährten mathematischen Algorithmen basiert, hat sie keine magischen Eigenschaften und lässt die Geschäftsprozesse des Unternehmens nicht effizienter arbeiten. Eine der Haupteinschränkungen ist die Angemessenheit der Anzeige des Fortschritts eines realen Geschäftsprozesses mit den Daten der Protokolle des Informationssystems. Wenn einige Schritte des Geschäftsprozesses nach einer beliebigen Zeit nach der Ausführung manuell ausgeführt oder im Informationssystem festgelegt werden, kann das Process Mining-Tool ein verzerrtes Bild des Geschehens liefern.

Die zweite Einschränkung ist die Notwendigkeit, die Ergebnisse der Analyse zu interpretieren. Abweichungen von Geschäftsprozessen von Vorschriften oder Engpässen in Prozessen sollten vom Analysten untersucht werden, ob tatsächlich Verluste für das Geschäft oder die Möglichkeit einer Effizienzsteigerung vorliegen.

Perspektiven

Trotz der offensichtlichen technischen Einschränkungen ist Process Mining eine der fortschrittlichen Technologien der vierten industriellen Revolution , die bereits in großen Unternehmen mit einer entwickelten IT-Infrastruktur für das Prozessmanagement eingesetzt werden und in Zukunft zur Standardtechnologie für führende Unternehmen werden können.

* Das Bild für die Ankündigung stammt aus Pikabu .