Das rasche Wachstum der Bedeutung der Informationstechnologie für Unternehmen erfordert mehr Aufmerksamkeit für die Organisation und Implementierung der Bereitstellung von IT-Diensten. Informationstechnologie wird heute nicht nur zur Lösung lokaler Probleme in der Organisation eingesetzt, sondern ist auch an der Entwicklung ihrer Geschäftsstrategie beteiligt. Die Bedeutung dieser Aufgaben erforderte die Entwicklung eines grundlegend neuen Ansatzes für das Problem der Systematisierung der gesammelten Informationen. Zu diesem Zweck wurde eine ITIL-Bibliothek erstellt, in der die Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services beschrieben werden. Auf diese Weise konnten IT-Spezialisten die Best Practices in ihrer Arbeit anwenden und so die Qualität der Servicebereitstellung verbessern.
Warum wird das benötigt?
Informationstechnologie (IT) spielt jedes Jahr eine immer wichtigere Rolle in der Wirtschaft. Die IT ermöglicht es dem Unternehmen, wettbewerbsfähig zu sein, da es Tools bereitstellt, mit denen große Informationsmengen für weitere Geschäftsentscheidungen gesammelt, verarbeitet, gespeichert und analysiert werden können. Unternehmen mit besseren Kenntnissen der Informationstechnologie erzielen bessere Ergebnisse, da sie einen Wettbewerbsvorteil in Form eines Tools haben, mit dem Sie vorhandene Daten verwenden können, um den Nutzen zu maximieren. IT ist somit ein Mittel zur Steigerung der Effizienz des gesamten Unternehmens.
Seit mehreren Jahrzehnten spielt die Unternehmensinformatisierung eine immer wichtigere Rolle für das effektive Funktionieren von Unternehmen. In verschiedenen Phasen des Bestehens der IT wurden viele Versuche unternommen, sie in Geschäftsprozessen einzusetzen, und nicht alle erwiesen sich als effektiv. Es bestand daher die Notwendigkeit, weltweite Erfahrungen im Umgang mit IT bei der Geschäftsabwicklung zu sammeln, die schließlich in Form einer ITIL-Bibliothek implementiert wurden, die eine Methode zur Verwaltung und Verbesserung von IT-bezogenen Geschäftsprozessen auf die eine oder andere Weise enthielt. Die ITIL-Bibliothek kann sowohl von Unternehmen verwendet werden, die IT-Services bereitstellen, als auch von einzelnen Abteilungen von Unternehmen mit anderen Profilen, die IT-Arbeit für das gesamte Unternehmen bereitstellen. ITIL-Richtlinien werden in einem Ansatz zur Verwaltung und Organisation von IT-Diensten wie ITSM verwendet.
Was ist ITIL?
Die IT-Infrastrukturbibliothek (ITIL-Bibliothek) oder die Informationstechnologie-Infrastrukturbibliothek besteht aus einer Reihe von Büchern, die eine Reihe von Anleitungen zum Verwalten, Debuggen und kontinuierlichen Verbessern von IT-Geschäftsprozessen enthalten.
Die erste Ausgabe der Bibliothek, die von der britischen Regierung in Auftrag gegeben wurde, wurde 1986-1989 erstellt und 1992 veröffentlicht. Die letzte dritte Version, ITIL V3, wurde 2007 veröffentlicht. Die neueste Ausgabe der Bibliothek, die 2011 veröffentlicht wurde, besteht aus 5 Bänden. Anfang 2019 wurde ein Vorbote der vierten Version der V4-Bibliothek veröffentlicht, deren Vollversion der Entwickler AXELOS ungefähr in einem Jahr veröffentlichen wird.
Struktur und Inhalt der ITIL-Bibliothek
Bei der Entwicklung der dritten Ausgabe wurde ein neuer Ansatz zur Gestaltung des Inhalts verwendet, der sogenannte "Service Life Cycle". Das Wesentliche ist, dass sich jeder Band der Bibliothek auf eine bestimmte Phase des „Lebenszyklus“ konzentriert. Da es laut ITIL-Bibliothek fünf Phasen dieses Zyklus gibt, enthält es auch fünf Bücher:
- Strategie der Dienstleistungen (Servicestrategie);
- Gestaltung von Dienstleistungen (Service Design);
- Transformation von Diensten (Service Transition);
- Betrieb von Diensten (Service-Betrieb);
- Kontinuierliche Serviceverbesserung
Die erste Phase der Servicestrategie hilft dem Unternehmen zu verstehen, wer seine Zielgruppe ist, welche Bedürfnisse sie haben und welche Services sie benötigen, welche Ausrüstung sie benötigen, um diese Services bereitzustellen, und die Anforderungen für ihre Implementierung zu entwickeln. Im Rahmen der Servicestrategie wird die Arbeit ständig angepasst, um zu verstehen, ob der Preis des Service den Werten entspricht, die der Kunde von diesem Service erhalten kann.
Die nächste Phase ist die Service Design-Phase, in der Sie sicherstellen können, dass der Service die Erwartungen des Kunden vollständig erfüllt.
Die Service Transformation-Phase ist für die Produktion und erfolgreiche Implementierung des vom Kunden benötigten Service verantwortlich. Auf dieser Ebene Tests, Qualitätskontrolle, Produktverkäufe usw.
Darauf folgt die Nutzung von Diensten, bei denen eine geplante Produktion von Diensten geplant ist, die Arbeit eines Unterstützungsdienstes zur Lösung lokaler Probleme und die Anhäufung einer Datenbank einheitlicher Probleme, um die Qualität der Dienste weiter zu verbessern.
Die letzte Phase ist die kontinuierliche Verbesserung der Services, die für Änderungen und Verbesserungen in allen Phasen der Produktion des Services und für die Effizienz aller Organisationsprozesse verantwortlich ist.
Diese fünf Phasen bilden das Grundgerüst der Lebensdauerstruktur, die Schlüsselkonzepte, die im Kontext der ITIL-Bibliothek bearbeitet werden können.
Jede Phase (und dementsprechend das Buch) deckt verschiedene Aspekte der Unternehmensführung ab. Beispiele hierfür sind Nachfragemanagement, Finanzmanagement im Bereich IT-Services, Supply Chain Management und viele andere.
Grundsätze für die Verwendung der ITIL-Bibliothek
Da ITIL einer der wichtigsten Punkte bei der Anwendung eines Ansatzes wie ITSM in der Unternehmensführung ist, basieren die Grundprinzipien für die Verwendung der Bibliothek auf der Philosophie von ITSM. Die Hauptidee des ITSM-Ansatzes besteht darin, den Fokus von der Technologie auf die erbrachten Dienstleistungen zu verlagern. Der ITSM-Ansatz geht davon aus, dass sich die Organisation anstelle von Technologie auf Kunden und Dienstleistungen konzentrieren sollte. Daher muss sich das Unternehmen darauf konzentrieren, welche Chancen und Ergebnisse der Technologie dem Kunden bieten können, welche Werte das Unternehmen schaffen kann und wie sich das Unternehmen verbessern kann.
Die zehn wichtigsten Prinzipien aus dem ITIL Practitioner Guidance Guide, der von Kaimar Karu und anderen Bibliotheksentwicklern gesponsert wurde, sind nachstehend aufgeführt:
- Werte im Fokus;
- Design für die Praxis;
- Beginnen Sie dort, wo Sie gerade sind.
- Ganzheitliche Arbeitsweise;
- Bewegen Sie sich iterativ vorwärts;
- Prozesse direkt beobachten;
- Seien Sie transparent;
- Interagiere;
- Hauptprinzip: Einfachheit;
- Setzen Sie diese Prinzipien in die Praxis um.
Wir können daraus schließen, dass diese Prinzipien, die für ITIL in der einen oder anderen Form von entscheidender Bedeutung sind, auf andere Ansätze und Methoden in der Unternehmensführung, Produktentwicklung usw. angewendet werden können. (Lean, Agile und andere), was nur bestätigt, dass diese Prinzipien funktionieren. Da die ITIL-Bibliothek über langjährige Erfahrung in vielen Organisationen verfügt, sind diese Prinzipien zur Grundlage für ein effektives Geschäft geworden.
Da diese Prinzipien relativ unspezifisch sind, besitzen sie als Werkzeug eine Qualität wie Flexibilität. Einer der Hauptpunkte bei der Arbeit mit ITIL lautet wie folgt: "Übernehmen und anpassen", dh "Akzeptieren und anpassen".
"Akzeptieren" bezieht sich auf die Übernahme der ITIL-Philosophie durch das Unternehmen, eine Verlagerung des Fokus auf Kunden und Dienstleistungen. Die „Fit“ -These impliziert den durchdachten Einsatz von ITIL-Best Practices und deren Anpassung an die Anforderungen eines bestimmten Unternehmens.
Die Verpflichtung zu einem ITIL-konformen Ansatz unter Verwendung von Bibliotheksrichtlinien kann daher verschiedene Organisationsprozesse ändern und erheblich verbessern.
Also die Schlussfolgerungen
ITIL verfolgt einen neuen Ansatz bei der Entwicklung und Bereitstellung von IT-Services, der den gesamten IT-Service-Lebenszyklus abdeckt. Dieser systematische Ansatz zur Verwaltung von IT-Services ermöglicht es Unternehmen, die Chancen der ITIL-Bibliothek optimal zu nutzen: Risiken verwalten, ein Produkt entwickeln, Kundenbeziehungen verbessern, Kosten optimieren, den Prozessfluss beschleunigen, die Anzahl der Services aufgrund der kompetenten Entwicklung der IT-Umgebung erhöhen.
Da sich die Geschäftsbedingungen ständig ändern, muss auch die ITIL-Bibliothek geändert und verbessert werden, um alle Anforderungen der modernen Welt bestmöglich zu erfüllen. Anfang 2019 soll eine neue Version der ITIL-Bibliothek veröffentlicht werden, und die Anwendung ihrer Richtlinien in der Praxis wird zeigen, in welche Richtung sich das Unternehmen und seine Prozesse weiterentwickeln werden.
Literatur
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Betriebsunterstützung und Analyse ITIL Intermediate Capability Handbook. - London, TSO, 2013. - 179 S.
Karu K. ITIL-Anleitung für Praktiker. - London, TSO, 2016 - 434 S.