Was ich über den Aufbau eines Unternehmens verstanden habe, nachdem ich sieben Jahre bei Airbnb gearbeitet habe

Im Jahr 2012, kurz nachdem Airbnb unser Startup gekauft hatte, hörte ich, wie einer der Gründer des Unternehmens (Joe Gebbia) einem Designer Anweisungen gab, der das Layout der Hauptseite ändern musste: „Machen Sie etwas, was noch nie zuvor im Internet passiert ist.“ . Ich erinnere mich sehr gut, wie ich dachte: „Was bedeutet das überhaupt? Ist dies die Bar hier für alles, was getan wird? “ Rückblickend kann ich sagen, dass genau diese Art des Denkens der Hauptwachstumsmotor von Airbnb war - kombiniert mit sechs weiteren Schlüsselkomponenten, auf die ich weiter unten eingehen werde.

Ich kam als Entwickler zu Airbnb und trat dann dem Team bei, das sich noch in der Bildung befand und für die private Nachrichtenfunktion verantwortlich war. Zu dieser Zeit hatte das Unternehmen ein paar Dutzend Entwickler, mehrere Designer und zwei sehr süße Hunde. In den nächsten sieben Jahren wuchs das Unternehmen zu Tausenden von Mitarbeitern auf der ganzen Welt, unzähligen niedlichen Hunden und einem Wert von mehr als 30 Milliarden US-Dollar. Ich habe es geschafft, mit wunderbaren Menschen an vielen interessanten Aufgaben zusammenzuarbeiten. Als ich vor ein paar Wochen das Unternehmen verließ, schrieb ich die wichtigsten Lektionen auf, die ich in dieser Zeit gelernt hatte, und erst danach stürzte ich mich kopfüber in mein eigenes Bestreben. Bald wurde mir klar, dass ich diese Lektionen mit allen teilen musste, die versuchten, ein eigenes Unternehmen zu gründen. Ich verspreche nicht, dass all dies auf Ihre Situation zutreffen wird, aber ich kann sagen, dass das, was ich beschrieben habe, die Grundlage für den Erfolg von Airbnb über die Jahre war.

Übersetzt nach Alconost

1. Der Wettbewerbsvorteil von Kultur, Werten und Ritualen

Wir als Verbraucher und als Kandidaten auf der Suche nach Arbeit wählen zunehmend Unternehmen aus, die unseren persönlichen Werten entsprechen. Airbnb hat von Anfang an viel Wert auf Kultur, klar definierte Werte und seltsame Rituale gelegt. Im Laufe der Jahre habe ich beobachtet, wie effizient dies als Wettbewerbsvorteil funktioniert und es ermöglicht hat, die besten Talente einzustellen, neue Möglichkeiten schnell zu nutzen und Hindernisse auf dem Weg zu überwinden. Vor allem stellte sich heraus, dass es für Führungskräfte einfach war, einer langfristigen Mission treu zu bleiben und sich von einem Team zu erholen.

Wie hat Airbnb eine starke Kultur gebildet? Verwendung von drei Schlüsselkomponenten:

1. Die Besessenheit der Gründer von der Idee einer starken Kultur. Siehe Beispiel A und Beispiel B. Dies ist das Wichtigste - besonders wenn das Unternehmen wächst. Wenn Sie sich auf Kultur konzentrieren, wird bestimmt, wer die ersten Mitarbeiter sind (die an der Gestaltung der Kultur beteiligt sind), welche Werte Sie sich (bewusst oder unbewusst) setzen und wie viel Priorität dies viele Jahre später haben wird.
   
2. Ein solides Selbstverständnis. Bei Airbnb wurde dafür ein Kodex mit Grundwerten geschrieben, an dem eine kleine Arbeitsgruppe etwa drei Jahre lang arbeitete. Diese Werte messen den Erfolg (erfüllen wir unsere Aufgabe wirklich), sie werden bei der Einstellung (eine der Auswahlphasen besteht darin, den Kandidaten auf Einhaltung der Grundwerte zu überprüfen), bei der Bewertung der Wirksamkeit (sie werden in den Peer-Review-Prozess einbezogen) und bei der Berücksichtigung großer Transaktionen verwendet . Jeder Mitarbeiter des Unternehmens kann die Werte auswendig auflisten.
   
3. Rituale. "Dienstags Kekse", "Teetrinken mit Anfängern", "Master's Bar", "Menschliche Tunnel", "Wissenswertes" - alberne, aber regelmäßige Rituale helfen den Mitarbeitern, die sozialen Bindungen zu stärken und ihren Arbeitsplatz zu genießen. Hier besteht keine Notwendigkeit zu philosophieren - versuchen Sie zu sehen, was funktioniert und was nicht.
   

Eines der ersten Airbnb-Rituale in Aktion: Offizieller Freitag und menschlicher Tunnel

Hier ist ein großartiges Video, das Ihnen hilft, Ihre eigenen Werte und Ihre eigene Kultur aufzubauen.

Die Hauptschlussfolgerung : Achten Sie besonders auf die Kultur des Unternehmens (und des Teams).

2. Geben Sie das Problem genau an

Ich möchte sagen, dass die Formulierung des Problems und seine Erreichung aller der wichtigste Schritt bei der Lösung eines Problems ist. Mehr als einmal musste ich sehen, wie einfache Projekte mit einer unbegrenzt formulierten Aufgabe die Woche und sogar Monate umrunden - und komplex, aber mit einer klaren Erklärung des Problems, mit voller Geschwindigkeit fahren. Dies wurde besonders deutlich nach dem Abschluss erfolgloser Projekte: In neun von zehn Fällen war der Hauptgrund für das Scheitern das Fehlen einer klaren Aufgabe UND (ODER) einer allgemeinen Einigung über die Aufgabe des Teams.

Die wichtigsten Werkzeuge, die mir nützlich waren:

1. Einseitige Vorlage - Ich habe mehrere Jahre daran gearbeitet und damit Aufgaben und Möglichkeiten formuliert, die dem Team und dem Management präsentiert werden konnten.
   
2. Das Prinzip "Situation - Komplexität - Entscheidung" ist sehr nützlich, um ein Konzept einem breiten Publikum zu erklären.
   
3. Das Prinzip der "ausgeführten Aufgaben" wird dazu beitragen, nicht von den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden abzuweichen.
   

Die Hauptschlussfolgerung : Bemühen Sie sich, die anstehende Aufgabe so genau wie möglich zu beschreiben und sicherzustellen, dass sich der Rest des Teams mit Ihnen auf derselben Wellenlänge befindet.


Tipps für neue Mitarbeiter, die während des Hackathons an die Wände gemalt wurden ( Andrea Nguyen , Jeni Ngo , Katie Chen )

3. Ehrgeizige Ergebnisse sind das Ergebnis noch ehrgeizigerer Ziele.

Am Ende des Jahres waren wir angesichts der Wachstumscharts oft verblüfft darüber, wie nahe wir daran waren, wahnsinnig ehrgeizige und scheinbar unerreichbare Ziele zu erreichen. Und wenn ich die Ziele für verrückt halte, spiele ich sie sogar herunter: Brian, der CEO von Airbnb, ist (leider) dafür bekannt, dass er unsere Ziele als Ziele verdoppelt - oft sogar zehnfach. Entweder wusste er etwas, was wir nicht wussten, oder solche verrückten Ziele ließen uns größer denken und neue Höhen erreichen. Im zweiten glaube ich viel eher bereit.

Fünf Schlüsselkomponenten, die Sie benötigen:

1. Setzen Sie sich Ziele, die Sie nicht entspannen lassen . Wir haben immer versucht, erstens ein Ziel zu wählen, das uns nicht entspannen lässt, und zweitens klar zu verstehen, warum seine Erreichung für das Geschäft unglaublich nützlich sein wird. Bei der Festlegung von Zielen haben wir häufig zwei Fragen gestellt: 1) die Umsetzung dessen, was dieses Ziel erreichen wird, und 2) was kann ohne Hindernisse erreicht werden (Budget, Menschen, Abhängigkeiten usw.)?
   
2. Jemand muss direkt für das Ziel verantwortlich sein . Das Erreichen des Ziels sollte eine Arbeitsaufgabe für eine bestimmte Person sein. Wenn neben der Nummer kein Name steht, wird ein solches Ziel nicht erreicht.
   
3. Denken Sie in der Perspektive. Wir haben das Jahresziel in Bezug auf das Wachstum und die Mission des Unternehmens definiert und uns normalerweise vom Zeithorizont von 5 bis 10 Jahren abgewandt. Im Laufe der Zeit wurde den Auswirkungen unserer Arbeit auf diejenigen, für die wir arbeiten, mehr Aufmerksamkeit geschenkt (obwohl dies nicht immer perfekt geklappt hat). Darüber hat Brian kürzlich in einem veröffentlichten offenen Brief gesprochen.
   
4. Stellen Sie ein multifunktionales Team um das Ziel zusammen und geben Sie ihm Ressourcen, die zur Erreichung dieses Ziels beitragen. Ihre erste Priorität als Führungskraft ist es, das richtige Team auszuwählen, es in die richtige Richtung zu lenken und wachsam sicherzustellen, dass nichts die Arbeit stört.
   
5. Feiern Sie den Erfolg, bestrafen Sie nicht das Scheitern. Verwirklichen Sie die ursprüngliche Absicht hinter dem Ziel: Es sollte vorwärts drängen, nicht töten. Wenn das Ziel nicht erreicht wird, Sie aber nahe daran sind, gratulieren Sie dem Team und fahren Sie mit der nächsten ehrgeizigen Aufgabe fort.
   

Die Hauptschlussfolgerung : Denken Sie beim Setzen von Zielen weiter.

4. Beginnen Sie mit einem Idealfall und bauen Sie darauf auf.

Eine der Varianten der Reverse-Working-Methode von Amazon hat sich in Airbnb sehr gut etabliert: Zuerst bestimmen Sie, wie die ideale Benutzererfahrung aussehen wird, und gehen dann ausgehend von der entgegengesetzten Richtung.

Ein klassisches Beispiel, das ich bei meiner Einstellung gesehen habe, ist ein Projekt mit dem Codenamen Schneewittchen. Inspiriert von Disneys Ansatz, an dem ersten Animationsfilm, Schneewittchen, zu arbeiten, begannen die Gründer des Unternehmens, Airbnb nicht nur als Website oder Dienstleistung, sondern als Geschichte zu betrachten - mit einem Anfang, einer Mitte und einem Ende. "Schneewittchen" war einer der ersten Filme, die die Storyboard-Technik verwendeten. Daher entwickelte das Team eine Reihe von Storyboards für die idealen Wege für Gast und Gastgeber und identifizierte wichtige emotionale Momente. Solche Storyboards nahmen schnell einen wichtigen Platz bei der Identifizierung unserer größten Lücken und Chancen ein und dienten als Grundlage für die frühzeitige Gestaltung der Unternehmensstrategie. Lesen Sie hier und hier mehr darüber. Sie können sich auch ein großartiges Video ansehen, in dem das Team diesen Prozess bespricht.


Storyboards für Gastgeber und Gast im Projekt "Schneewittchen"

Oder hier ein frischeres Beispiel: Wir wollten die Buchung für Gäste irgendwie stark vereinfachen. Der Prozess selbst bestand aus mehreren Phasen, von denen eine eine unvorhersehbare Wartezeit war, während der Eigentümer die Anfrage des Gastes manuell überprüfte. Anstatt Monate und sogar Jahre damit zu verbringen, einzelne Teile des Trichters auf Details zu optimieren, zogen wir uns an den Anfang zurück und überlegten, wie eine ideale Reservierung ausgesehen hätte. In diesem Fall könnte der Gast zweifellos jedes gewünschte Zimmer buchen, ohne auf eine Bestätigung zu warten. Zunächst schien es unmöglich, alle Gastgeber davon zu überzeugen, dass Gäste ohne Genehmigung buchen konnten (zu diesem Zeitpunkt waren nur 5% der Buchungen „sofort“). Trotzdem wurde schnell klar, dass sich das Unternehmen langfristig in diese Richtung bewegen sollte, und so haben wir alle Ressourcen des Teams darauf ausgerichtet. Einige Jahre später stellte sich heraus, dass wir den Markt so verändert hatten, dass die überwiegende Mehrheit der Buchungen jetzt sofort erfolgte.

Einige Schlüsselkomponenten dieses Prozesses:

1. Schreiben Sie auf oder zeichnen Sie, wie der ideale Benutzerpfad aussieht. In unserem Fall haben wir, bevor wir uns mit der kurzfristigen Optimierung befassten, den idealen Buchungsprozess auf Papier skizziert und einen Beispiel-Blogeintrag geschrieben, in dem eine neue Funktion angekündigt wurde, als wäre sie implementiert worden. Dank dieses Ansatzes nimmt die Aufgabe innerhalb weniger Tage eine sehr konkrete Form an.
   
2. Erstellen Sie ein Diagramm. Um die Aufgabe verständlicher zu machen, finden Sie eine Möglichkeit, sie in Teile zu zerlegen, mit denen Sie arbeiten können. Im Beispiel für die sofortige Buchung bestand die größte Schwierigkeit darin, den Eigentümern mehr Kontrolle darüber zu geben, wer ihr Zimmer sofort buchen kann. Wir haben dieses Element in Aufgaben wie "Ich kann" ("Kann ich es verwenden?") Und "WOLLEN" ("Kann ich es verwenden?") Aufgeteilt und in der Reihenfolge ihrer Priorität daran gearbeitet.
   
3. Wenn Sie sich unsicher fühlen, sammeln Sie weitere Daten. Oft macht eine signifikante Änderung Kollegen und sogar einigen Benutzern Angst. Ich empfehle jedoch, nicht sofort aufzugeben, sondern die realen Daten zu betrachten. Testen Sie Ihre Annahmen, indem Sie ein kurzes Experiment durchführen, Benutzer untersuchen oder historische Daten anzeigen. Als eine der getesteten Hypothesen wurde im Unternehmen eine Meinung geäußert, und darüber hinaus würde sich herausstellen, dass die sofort gebuchte Reise viel weniger hochwertig ist (dh weniger kommunikativ und formeller), was das langfristige Wachstum beeinträchtigen wird. Eine schnelle Überprüfung der Daten zeigte deutlich das Gegenteil, und dies zusammen mit mehreren anderen wichtigen Messpunkten half dem Team, den neuen Ansatz zu unterstützen.
   

Die Hauptschlussfolgerung : Suchen Sie nach der Möglichkeit, die Funktionalität schrittweise zu ändern - stellen Sie sich das Ideal vor und arbeiten Sie darauf basierend.

5. Stellen Sie sich Ihre Organisation als Produkt vor

Wenn Sie in dem Unternehmen, das das Produkt herstellt, die Leiter hinaufsteigen, lernen Sie schnell, dass das Wichtigste die ordnungsgemäße Organisation der Mitarbeiter ist. Die Struktur, die Sie dem Unternehmen zuordnen, kann viel zur Erfüllung der Mission beitragen und zu einem großen Hindernis werden. Aus meiner Erfahrung kann ich einige Schlüsselkomponenten einer erfolgreichen Unternehmensorganisation hervorheben:

1. Konzentrieren Sie sich auf spezialisierte multifunktionale Teams mit einer klaren Mission . Nach meiner Erfahrung leistet dies den größten Beitrag zur Effizienz. Wir brauchen unabhängige Teams, die sich so autonom wie möglich dem gesetzten Ziel nähern können. Fehlende Ressourcen (z. B. Designer, Daten, Budget), zusätzliche Abhängigkeit zwischen Gruppen und widersprüchliche Interessenbereiche verringern die Effektivität des Teams erheblich (zunächst ist dies möglicherweise nicht offensichtlich). Überlegen Sie, wie oft das Team andere Abteilungen kontaktieren oder auf sie warten muss, und versuchen Sie, die Anzahl solcher Fälle auf ein Minimum zu reduzieren. Ein gut funktionierendes Team ist wie eine Black Box, die regelmäßig Updates herausgibt und hervorragende Arbeit leistet.
   
2. Setzen Sie sich die richtigen Ziele . Es wurde viel über Ziele gesagt ( SMART-Ziele , OKR usw.), aber es scheint mir, dass die Teams die Bedeutung der Festlegung der richtigen Ziele immer noch unterschätzen. Aufgrund meiner Erfahrung kann ich sagen, dass das richtige Ziel der Unterschied zwischen blitzschnellem Fortschritt und dem endlosen Abfluss von Kunden ist. In meinem Fall funktionieren die folgenden Regeln am besten: 1) Es sollten so wenige Ziele wie möglich vorhanden sein - idealerweise nur ein oder zwei. 2) Ziele sollten schnelle Rückkopplungsschleifen haben, damit Sie die Ergebnisse sofort sehen können. 3) Es sollte eine direkte Verbindung zu bestehen das Wachstum der Bruttoleistung des Unternehmens, (4) die Ziele sollten leicht zu verstehen sein und sie (5) sollten Sie nicht entspannen lassen.
   
3. Denken Sie daran, dass es kein ideales Organisationsschema gibt - im Moment sind nur die besten Ideen verfügbar . Bei Airbnb habe ich fast ein Dutzend Umstrukturierungen durchlaufen. Darüber hinaus gab es noch nie ein solches Organisationsschema, das alle Probleme lösen und alle zufriedenstellen würde. Es ist notwendig, die problematischsten Themen zu berücksichtigen, um zu versuchen, so weit wie möglich in die Zukunft zu schauen - und erst danach ist es einfach, vorwärts zu kommen. Das Organigramm weist Fehler auf (z. B. überlappende Rollen im Produktbesitz, zwei Teams mit derselben Schlüsselmetrik, ein Team oder eine Abteilung, die zu viele Ressourcen benötigt). Markieren Sie diese und implementieren Sie Systeme, die diese Hindernisse umgehen. Lassen Sie alle wissen, dass sich das Organigramm in Zukunft wieder ändern wird.
   

"Schweigen Sie nicht", sagte Chantell Martin, der tagsüber im Airbnb-Hauptquartier von Hand gezeichnet wurde

Die Hauptschlussfolgerung : Bilden Sie autonome Einheiten mit klar definierten Zielen und stören Sie deren Arbeit nicht.

6. Halten Sie die Messlatte für alles hoch

Nachdem ich zwischen Startups gesegelt bin, bin ich es gewohnt, mich schnell zu bewegen, "gut genug" zuzustimmen und kurzfristig zu denken: zu viele Dinge, zu wenig Zeit - und so weiter. Niemand wusste, ob das Unternehmen in einem Jahr existieren würde. Kurz nach Beginn meiner Arbeit bei Airbnb hat mir einer der ersten Manager die Möglichkeit vermittelt, die Messlatte auf einem hohen Niveau zu halten, egal was ich getan habe. Rückblickend verstehe ich, dass diese Änderung des Denkens einen tiefgreifenden Einfluss auf meine Karriere hatte.

Einige Beispiele dafür, wie und in welchen Fällen Sie die Messlatte für sich und Ihr Team auf einem hohen Niveau halten sollten, sind die kleinen Dinge, die oft von großer Bedeutung sind:

1. E-Mails . Lassen Sie den Brief mindestens einmal überprüfen, bevor Sie ihn senden: Es gibt immer etwas zu kürzen oder zu klären. Hier ist zum Beispiel mein Lieblingsstil, der vom Militär entlehnt wurde.
   
2. Dokumente werden freigegeben. Bevor Sie einen umfassenden Zugriff auf ein Dokument gewähren, bitten Sie IMMER jemanden, es anzusehen und Feedback zu geben - auch wenn es sich um eine Person handelt. Die Formatierung sollte ordentlich und konsistent sein. Schließen Sie die Kommentare, bevor Sie ein Dokument an das Management senden. Das Dokument sollte leicht zu lesen sein. Machen Sie Ihren Schreibstil perfekt.
   
3. Montage . Geben Sie in Einladungen den Hauptzweck des Treffens oder besser die vollständige Tagesordnung an. Wenn Sie zu einem Meeting gekommen sind und es Ihnen nicht produktiv erscheint, weisen Sie darauf hin. Laden Sie so wenig Leute wie möglich ein. Das Ergebnis des Treffens sollte eine klare Liste von Maßnahmen sein. Senden Sie nach Besprechungen Briefe mit einer Liste der Aktionen und der Verantwortlichen.
   
4. Präsentationen Überlegen Sie, ob Sie wirklich eine Präsentation benötigen - reicht eine E-Mail nicht aus? Das Publikum sollte den Zweck der Präsentation genau kennen: eine Entscheidung treffen, Feedback erhalten oder einfach nur Informationen austauschen. Dies ist nicht so offensichtlich, wie es scheinen mag. Bitten Sie die Zuschauer, Feedback zur Präsentation zu geben - ein frischer Blick hilft Ihnen immer dabei, die problematischsten Probleme zu erkennen. Seien Sie präzise: Niemand möchte, dass eine Präsentation verzögert wird.
   

Die Hauptschlussfolgerung : Stellen Sie sich und dem Team häufig die folgenden Fragen. Kann man etwas mutiger handeln? Was muss getan werden, um die Aufgabe ein wenig besser zu machen? Wie kann das Meeting etwas produktiver gestaltet werden? Wie kann man dieses Dokument oder diesen Brief etwas klarer machen? Ist es möglich, die Messlatte etwas höher zu legen?

7. Weniger ist mehr. Fokus ist Stärke

Als ich die Leitung des Wachstumsteams bei Airbnb übernahm, stellte ich fest, dass meine Mitarbeiter über einen sehr langen Trichter verteilt waren. Sie haben es geschafft, etwas zu erreichen, aber sie konnten sich nicht richtig umdrehen. Das Gleiche galt für das Team, das für die Verbesserung der Reisequalität verantwortlich war. In beiden Fällen führte eine einfache Reduzierung des Themenbereichs der Teams und die Bereitstellung einer spezifischeren Aufgabe zu einer signifikanten Steigerung der Effizienz und der Moral. Bemühen Sie sich, sicherzustellen, dass die Teams eine klare Aufgabe haben, um die Sie sich sammeln können.

Im Fall des Wachstumsteams haben wir uns entschlossen, zunächst in hochspezialisierte Einheiten aufzuteilen (einige haben Empfehlungen gesendet, andere haben sich mit dem organischen Wachstum des oberen Teils des Trichters befasst, andere mit dem Leistungsmarketing usw.) und die resultierenden Teams dann mit Ressourcen ergänzt, die den einzelnen Themenbereichen entsprechen. Bei der Verfolgung der Qualität der Reisen konzentrierten wir uns jeweils auf einen Aspekt (Reaktionsgeschwindigkeit der Gastgeber, Geschwindigkeit der Überprüfung der Gäste usw.) und griffen das folgende Problem an, sobald wir eine gute Gelegenheit fanden.

Wenn Sie dieses Prinzip anwenden und es auf Ihr Produkt anwenden, dh den Benutzern die Möglichkeit geben, sich jeweils auf eine Aufgabe zu konzentrieren, wird die Anzahl der erfolgreichen Interaktionen mit der Website erheblich erhöht. Einige der spektakulärsten Erfolge bei der Umstellung von Gästen auf Airbnb waren auf eine einfache Änderung der Einstellungen zurückzuführen, die die Anzahl der Aufgaben reduzierte, die Benutzer berücksichtigen mussten. Dies umfasst beispielsweise das Öffnen von Angebotslisten in neuen Registerkarten (damit diese nicht verloren gehen), das Erhöhen der Sitzungsdauer (damit Sie sich nicht häufig in Ihrem Konto anmelden müssen) und das Entfernen von Links, die während des Zahlungsvorgangs angezeigt werden (um den Benutzer nicht abzulenken). Das Gleiche wurde auf der Hostseite getan: „Empfohlen“, falls es mehrere Optionen gab, Standardeinstellungen basierend auf den Hostdaten, eingebaute Eingabeaufforderungen, damit sich die Benutzer sicherer fühlen. , .

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Fazit

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Über den Übersetzer

Der Artikel wurde von Alconost übersetzt.

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