In den meisten Unternehmen sind die IT-Einheiten ungefähr gleich aufgebaut. Ja, die zur Bearbeitung von Anwendungen verwendeten Systeme können variieren, die Anzahl der Bediener, ihre Auslastung, die Bandbreite der Probleme, die sie lösen können usw.
Eines haben sie jedoch gemeinsam. Die IT arbeitet hauptsächlich für Unternehmen und Vertrieb. Das heißt, die Hauptpriorität in diesen Abteilungen sind große Projekte zur Gewinnsteigerung. Aber aus diesem Grund werden Leute, die in der IT und auf ihrer Wunschliste schreiben, oft vergessen. Dafür ist keine Zeit, und alle nützlichen Wünsche bleiben irgendwo in den Notizen, auf die IT-Spezialisten dann so oft wie vor einem halben Jahr Lesezeichen im Browser setzen.
In einigen Unternehmen kommt es manchmal sogar dazu, dass sich IT-Supportmitarbeiter häufig hinter gesichtslosen Anwendungen verstecken und nur in Tickets mit anderen Mitarbeitern oder Kunden kommunizieren. Es stellt sich also heraus, dass eine solche Einstellung zur IT dem Unternehmen in Bezug auf die interne Marke schadet - andere Mitarbeiter beginnen, IT-Mitarbeiter als nicht sehr aufmerksam zu betrachten. IT-Mitarbeiter wiederum haben ein wenig Freude an Routineaufgaben.
Wir bei Rostelecom haben beschlossen, diese Situation mithilfe des IT for People-Programms zu ändern. Denn es stellt sich heraus, dass wir große Projekte starten können, aber es gibt normalerweise niemanden, der kleine, aber wichtige Verbesserungen im Unternehmen vornimmt.
Dies ist ein einzelnes Programm, das wir auf das gesamte Unternehmen skalieren, aber als Pilot haben wir von Moskau aus begonnen. IT-Mitarbeiter nehmen ausschließlich auf freiwilliger Basis daran teil, dies ist nicht Teil des KPI. Ja, übrigens umfasst das Programm neben Mitarbeitern aus dem Support auch Mitarbeiter aus verwandten Abteilungen, z. B. aus der Wirtschaft, und Mitarbeiter aus der Personalabteilung. Das heißt, dies sind diejenigen Personen, die selbst genau wissen, welche Bedürfnisse sich aus unseren Mitarbeitern oder den Kunden des Unternehmens ergeben können. Nachdem wir die häufigsten Schmerzen gesammelt haben, können wir schnell Lösungen finden, die diesen Schmerz schließen.
Als Motivation für diejenigen, die sich für eine Teilnahme entscheiden, funktioniert die Möglichkeit, etwas zu ändern, gut, insbesondere wenn Sie es vorgeschlagen haben. Ein IT-Mitarbeiter sitzt beispielsweise nicht mehr nur da und bearbeitet Anträge, sondern schließt mit einem Vorlagenlink oder einer schnellen Antwort, sondern kann auch eine zusätzliche Wunschliste anbieten.
Welches Produktbenutzern oder Kollegen aus anderen Abteilungen helfen kann.
Es ist immer noch wichtig, im Unternehmen ständig darüber zu sprechen, da das Unternehmen tatsächlich riesig ist und viele Mitarbeiter aus anderen Städten und Abteilungen möglicherweise nicht wissen, was wir tun und wie es unseren Kollegen heute helfen kann. Die Menschen müssen verstehen, was genau die IT tut und wie sie mit den Mitarbeitern umgeht. Wir legen keine langen Aufgaben fest, alles dreht sich um den sogenannten schnellen Gewinn - er wurde erfunden, getestet, implementiert, und das ist alles, die Leute verwenden ein paar Wochen nach dem Tag, an dem Sie darauf gekommen sind, etwas Neues.
Hier haben wir angefangen.
Vereinfachung der IT-Abläufe
Hier versuchen wir, alle Abläufe für den Endbenutzer so transparent, intuitiv und schnell wie möglich zu gestalten. Sie konnten das Einsteigen eines neuen Mitarbeiters so weit wie möglich beschleunigen - sein Arbeitsplatz wird am ersten Tag arbeitsbereit. Mit der Ausrüstung selbst und allen erforderlichen Zugriffen für eine Person muss man nicht mehr warten, bis sich alle verbinden, einrichten und dann Schritt für Schritt Rechte gewähren. Wir haben die Antragsformulare selbst überarbeitet, sodass alle Daten, die sich bereits im System befinden, automatisch ausgefüllt wurden und der Benutzer seine Position, den Namen des Kopfes und ähnliche Informationen nicht mehrmals manuell eingeben musste. Ja, Rostelecom ist ein sehr großes Unternehmen mit einer großen Anzahl von Mitarbeitern, aber es gelingt uns bereits, im Rahmen dieses Projekts den bürokratischen Aufwand abzubauen. Wir wollen es in anderen Regionen und Geschäftsbereichen weiter reduzieren.
IT-Schule
„IT für Menschen“ schult Mitarbeiter aktiv und verbessert so ihre allgemeine Softwarekompetenz, einschließlich nicht nur derjenigen, die sie für ihre Arbeit benötigen, sondern im Allgemeinen jeder Software, die einer Person vertraut ist. Von Formeln in Excel bis zu Hotkeys in einem grafischen Editor, von nützlichen Fotoanwendungen für ein Smartphone und anderen kleinen Dingen bis zur grundlegenden Reparatur und Wartung eines persönlichen PCs.
Zu diesem Zweck haben wir begonnen, ein spezielles internes IT-Tipps-Magazin herauszubringen. Und das ist nur der Anfang.
Arbeitsbedingungen verbessern
Hier dreht sich alles um Kleinigkeiten, die auf den ersten Blick entweder nicht auffallen oder als unnötig gelten. Aber wenn Sie diese Kleinigkeit in den Prozess einführen, wurzelt sie und wird aktiv genutzt. Sie wird bereits übersehen.
Dies war bei banalen Übungen in den Besprechungsräumen der Fall. Schließlich können Teambesprechungen und Diskussionen zwischen einer halben und mehreren Stunden dauern. Während dieser Zeit kann das Smartphone aktiv entladen werden, da entweder die Diskussion interessant ist und Sie etwas auf den Rekorder schreiben oder aus Geschwindigkeitsgründen einen anderen Kollegen über eine Freisprecheinrichtung von einem persönlichen Telefon aus verbinden - beide Szenarien entladen dann den Akku (und sogar während der Verhandlungen) ) suchen Sie nach Aufladung und einer freien Steckdose. Wir haben Ladegeräte in den Besprechungsräumen installiert und dieses Problem gelöst.
Im Sommer nahmen wir Mitarbeiter mit an die frische Luft und mieteten einen Standort in Neskuchny Garden. Der Wechsel des langweiligen Büros zu einem offenen Bereich hatte erwartungsgemäß gute Auswirkungen sowohl auf das Ergebnis der Arbeit der Jungs als auch auf ihre Einstellung zum Unternehmen selbst. Wir planen, diese Praxis auf die Regionen zu skalieren, jetzt suchen wir nach Standorten.
Dies beinhaltet auch den Ausbau von Partnerschaften im Hinblick auf Rabatte für Mitarbeiter. Rostelecom hat nicht nur viele Mitarbeiter, sondern auch Partner und Auftragnehmer, einschließlich anderer prominenter IT-Akteure, deren Produkte von Millionen von Menschen verwendet werden. Hier bestand die Aufgabe des Projekts darin, unseren Mitarbeitern den Erhalt von Sonderangeboten von solchen Partnern zu ermöglichen. Dies führt bisher dazu, dass Kollegen (für den persönlichen Gebrauch) bestimmte Software mit einem Rabatt von 20-30% des Marktpreises kaufen können. Zum Beispiel Kaspersky Internet Security, Total Security, Safe Kids, Microsoft Office-Pakete und mehr.
Dasselbe haben wir in Zusammenarbeit mit einem der Smartphone-Hersteller getan. Ein Mitarbeiter benötigt ein neues Telefon, er kauft als Mitarbeiter von Rostelecom ein und erhält unseren Unternehmensrabatt. Solche Präferenzprogramme sind für viele große Akteure zur Norm geworden, aber wir planen, ihre Grenzen ständig zu erweitern und die Mitarbeiter solcher Partner aufzufüllen.
Jetzt verhandeln wir darüber, andere Kleinigkeiten wie ein bevorzugtes Unternehmenstaxi in der Stadt zu schaffen, wenn ein Mitarbeiter von einem Büro zum anderen muss (und wir genug Büros haben).
Kundeneinstellung
Wir haben es geschafft, die erste Support-Linie für interne Kunden (dh Mitarbeiter des Unternehmens) ziemlich aktiv neu zu formatieren, nachdem wir die Hauptsache erledigt hatten - wir haben die Skripte von den Jungs entfernt und nur kleine grundlegende Anweisungen hinterlassen. Jetzt sollte die Person nicht das Gefühl haben, mit dem Roboter zu sprechen. Die IT-Mitarbeiter versuchen, dem Benutzer beim ersten Anruf zu helfen.
Außerdem erhält der Mitarbeiter, der mit dem Kunden kommuniziert, jetzt grundlegende Informationen auf dem Bildschirm, von dem aus die Person anruft. Dies ist nützlich, wenn eine Person aus Kamtschatka um 10 Uhr morgens im Moskauer Büro anruft (es passiert), und der Bediener teilt ihm dies mit "Andrey, guten Morgen!" Andrei schaut auf die untergehende Sonne Kamtschatkas und zuckt die Achseln.
Dieses System soll vervollständigt werden, damit die Mitarbeiter noch mehr Informationen nutzen können. Beispielsweise sieht ein Mitarbeiter die Zeitzone in einer praktischen Oberfläche. Das Wetter in der Stadt, von der aus der Kunde anruft, kann grundlegende Daten wie einen Geburtstag und dergleichen abrufen, sodass Sie einer Person zu einem Urlaub gratulieren können (kommen oder vorbei).
All dies sind die kleinen Dinge, die die IT im Allgemeinen humaner und auf gute Weise ein wenig näher am Kunden machen.
„IT für Menschen“ wird heute gerade als Plattform zum Sammeln nützlicher Ideen für die Umsetzung in Unternehmen und den Erfahrungsaustausch gesehen. Jetzt arbeitet das Programm seit mehreren Jahren erfolgreich bei der Alfa-Bank und der Otkritie Bank. Jetzt setzen wir es bereits im Rahmen von Rostelecom sorgfältig um.
Und es wird großartig sein, wenn solche Programme in anderen Unternehmen eingeführt werden - dafür veranstalten wir die erste
Konferenz über IT für Menschen, die am 16. April in Technograd stattfindet (
Prospekt Mira, 119, S. 63 ).
Die Idee selbst bleibt dieselbe - ein gutes Geschäft sollte nicht nur für den Kunden funktionieren, sondern auch an seine eigenen Mitarbeiter denken.
Es ist klar, dass das Unternehmen ohne Geschäft und Umsatz keinen Gewinn erzielen wird, weil es weniger Kunden geben wird.
Aber ohne Mitarbeiter wird das Unternehmen überhaupt nichts haben.