In dem Kapitel, in dem Doctor Web die DLL des Samsung Magician-Dienstes entfernt und als Trojaner deklariert, müssen Sie sich nicht nur im Portal registrieren, sondern auch die Seriennummer angeben, um eine Anfrage an den technischen Support zu senden. Was natürlich nicht der Fall ist, da DrWeb den Schlüssel während der Registrierung sendet und die Seriennummer während des Registrierungsprozesses per Schlüssel generiert wird - und ÜBERALL nicht gespeichert wird. Dabei müssen Sie zusätzlich zur Seriennummer ZWEI selbstgeschriebene Captcha eingeben: beim Anmelden und beim Senden einer Anfrage an den technischen Support.
Die Situation ist fabelhaft: Es gibt eine Insel auf dem Meer im Meer, eine Eiche steht auf dieser Insel, eine Truhe ist unter einer Eiche begraben, ein Hase ist in einer Truhe, eine Ente ist in einem Hasen, ein Ei ist in einer Ente, eine Nadel ist in einem Ei und Koscheevs Tod ist in der Nadel. Ich weiß, dass die Möglichkeit, auf diese Weise verborgenen technischen Support zu kontaktieren, ein Trend ist. Aber nicht im gleichen Maße.
Ich werde Ihnen sagen, wie Sie es beheben können.
Ich bin ein Forscher, und wenn ich UX-Aufgaben löse, gebe ich Benutzern normalerweise Aufgaben zum Ausführen von Skripten in Anwendungen. Aber das Leben ist viel reicher und wirft den Forschern selbst unerwartete Szenarien auf.
Ich verwende DrWeb Antivirus von Anfang an seit einiger Zeit und bin wiederholt auf falsch positive Ergebnisse gestoßen. DrWeb hat meinen FastStone-Bildbetrachter bereits gelöscht und die Stapelbildverarbeitung für die Arbeit der Ransomware akzeptiert. Zuvor hat DrWeb Steam.exe von mir entfernt. Im Allgemeinen ist dies nie passiert, und auch hier nicht.
Antivirus bat um einen Neustart. Nichts ahnte. Ich habe neu gestartet und eine Meldung erhalten, die besagt, dass DrWeb die folgenden schädlichen Objekte erkannt und gelöscht hat: bcom.dll aus dem Samsung Magician-Verzeichnis in den Programmdateien. Der Grund war die Bedrohung durch Trojan.MonsterInstall. 8
Was ich als nächstes getan habe, spiegelt sich in dieser User Experience Map wider:
Große KarteEin paar Screenshots, damit Sie das Ausmaß des Problems verstehen:
Um den „Support“ nutzen zu können, müssen Sie wissen, dass er über die DrWEB-Website erfolgt. Ich erinnere mich, dass ich beim letzten Mal große Probleme hatte, das zu finden. Und was sollte ein Benutzer tun, der keine solche Erfahrung hat?
Alle diese Einschränkungen bei der Kontaktaufnahme mit dem technischen Support zielen darauf ab, Anrufe zu minimieren. Sehen Sie, wie viele Aktionen Sie als Benutzer ausführen müssen, um das Problem zu lösen?
Mobilfunkbetreiber tun genau das Gleiche und geben ein Sprachmenü (IVR) ein, wenn sie sich an den Support wenden. Dies minimiert die Belastung des Contact Centers, da viele Teilnehmer nicht auf eine Antwort warten oder das Sprachmenü nicht bewältigen können und ihr Problem auf andere Weise lösen, beispielsweise über die Site.
DrWEB hat jedoch den EINZIGEN Support-Kanal. Ich kann mein Problem mit Fehlalarmen auf anderen Kanälen nicht lösen.
Was könnte verbessert werden?
Große KarteIch verstehe, dass die Verbesserung der Benutzererfahrung bei der Kontaktaufnahme mit dem technischen Support kostspielig sein kann. Zumindest können Sie das Captcha entfernen, das Senden von Berichten und Dateien zur Analyse automatisieren und eine nahtlose Autorisierung des Portals über die Anwendung vornehmen. Das Helfen von Benutzern in einer schwierigen Situation wirkt sich auf die Loyalität aus.