Citymobil - ein Handbuch zur Verbesserung der Verfügbarkeit bei Unternehmenswachstum für Startups. Teil 1

In diesem ersten Teil einer Artikelserie "Citymobil - ein Handbuch zur Verbesserung der Verfügbarkeit bei Unternehmenswachstum für Startups" werde ich die Art und Weise aufschlüsseln, wie wir es geschafft haben, die Verfügbarkeit von Citymobil-Diensten drastisch zu erhöhen. Der Artikel beginnt mit der Geschichte über unser Geschäft, unsere Aufgabe, den Grund für diese Aufgabe, die Verfügbarkeit zu erhöhen, und Einschränkungen. Citymobil ist ein schnell wachsender Taxi-Aggregator. Im Jahr 2018 hat sich die Anzahl der erfolgreich abgeschlossenen Reisen um mehr als das 15-fache erhöht. Einige Monate zeigten einen Anstieg von 50% gegenüber dem Vormonat.

Das Geschäft wuchs in jeder Richtung wie ein Unkraut (es tut es immer noch): Die Serverlast, die Teamgröße und die Anzahl der Bereitstellungen nahmen zu. Gleichzeitig traten die neuen Bedrohungen für die Verfügbarkeit von Diensten auf. Das Unternehmen stand vor der wichtigsten Aufgabe, die Verfügbarkeit zu erhöhen, ohne das Unternehmenswachstum zu beeinträchtigen. In diesem Artikel werde ich darüber sprechen, wie wir diese Aufgabe in relativ kurzer Zeit gelöst haben.

1. Eine Aufgabe definieren: Was genau wollen wir verbessern?

Bevor wir etwas verbessern, müssen wir lernen, wie man es misst, um die Verbesserungen zu registrieren. Je näher der messbare Wert an den Geschäftsbedingungen liegt, desto besser. In Bezug auf den Erfolg ist unser wichtigster Parameter eine Anzahl erfolgreich abgeschlossener Fahrten (im Folgenden "Anzahl der Fahrten"). Dies ist der Parameter, den die Anleger bei der Entscheidung über eine Investition berücksichtigen. Je mehr Reisen, desto wertvoller ist ein Unternehmen.

Einige Reisen sind rentabel, andere bringen Verluste. Wir kümmern uns jedoch gleichermaßen um alle Reisen, auch um nicht rentable, da sie eine Erhöhung des Marktanteils ermöglichen (tatsächlich ist dieser Verlust eine Zahlung für die Erhöhung des Marktanteils). Daher ist jede zusätzliche Reise eine gute Sache; und jeder verlorene - ist nicht. Alle Reisen sind in Bezug auf den Geschäftserfolg gleich.

Jetzt haben wir ein leicht verständliches Kriterium für die Verfügbarkeitsmessung: Anzahl verlorener Fahrten - dies sind die Fahrten, die wir aufgrund technischer Probleme definitiv verloren haben. Mit "technischem Problem" meinen wir beispielsweise Codefehler, 500 interne Serverfehler, Infrastrukturunfall, beschädigte Integration in unseren Partnerservice (z. B. Google Maps).

2. Wie werden die verlorenen Fahrten gezählt?

Manchmal ist es einfach, verlorene Fahrten zu zählen, und manchmal ist es schwierig. Zum Beispiel ist es im Falle eines Totalausfalls, wenn überhaupt nichts funktioniert (auf Holz klopfen), sehr einfach, die verlorenen Fahrten zu zählen. Wir kennen den Trend der Anzahl der Fahrten vor dem Absturz. Wir sehen diesen Graphentrend nach dem Absturz. Wir ziehen eine Linie zwischen dem Zeitpunkt, an dem die Ausfallzeit begann, und dem Zeitpunkt, an dem sie endete. Das Diagramm der Anzahl der Fahrten unter dieser ausgefüllten Linie repräsentiert unsere verlorenen Fahrten.

In der Grafik unten zeigt die schwarze Linie die Fahrten an einem Tag und die grüne - die Fahrten der letzten Woche. Auf der x-Achse - Zeit. Auf der y-Achse - Anzahl der Fahrten zu einem bestimmten Zeitpunkt um den x-Punkt. Sie können einen offensichtlichen Abfall in Form eines spitzwinkligen Dreiecks sehen. Dieser Dreiecksbereich gibt die Anzahl der verlorenen Fahrten an. Natürlich ist es eine ungefähre Zahl, da es sich um eine schwankende Grafik handelt. Wir wissen jedoch, dass bereits eine Genauigkeit von 10 bis 20% ausreicht, um das Ausmaß des Unfalls für das Unternehmen zu bewerten.



Wenn die Ausfallzeit nicht vollständig, sondern teilweise ist (immer noch auf Holz klopfen), ist die Bewertung etwas komplizierter. Wenn beispielsweise ein Fehler auftritt, der dazu führt, dass 10% der Bestellungen nicht auf die Fahrzeuge verteilt werden, sehen wir im Fahrdiagramm eine Schlucht, die sich erholt (nachdem der Fehler behoben wurde). In dieser Situation werden die verlorenen Fahrten durch den Bereich dargestellt, der durch die Trendlinie oben, das Diagramm der tatsächlichen Fahrtenzahl unten, den Beginn der Ausfallzeit links und das Ende der Ausfallzeit rechts getrennt ist.

Wie in der folgenden Grafik zu sehen ist, ist der Abwärtspeak nicht so offensichtlich, aber die Anzahl der Fahrten in der Vorwoche ohne Abwärtsspitzen hilft zu verstehen, dass dieser Abwärtspeak einen Verlust bedeutet. Tatsächlich macht der Vergleich der Fahrten während des Tages und mit demselben Tag in der letzten Woche deutlich, dass der am weitesten rechts liegende Gipfel keine verlorenen Fahrten anzeigt, sondern eine häufige Schlucht für diese Tageszeit, da sie mit der vorherigen Woche korreliert.



Eine Trendlinie ist im Allgemeinen schwer zu bauen, da es sich um einen Sägezahn handelt. Hier bietet sich ein wöchentlicher Vergleich an. Wenn wir zwei Linien in derselben Grafik zeichnen - vergangene Woche und aktuelle -, sehen wir, dass beide Kurven fast ähnlich sind und der einzige Unterschied darin besteht, dass sich eine über der anderen befindet (normalerweise ist die aktuelle Woche höher als die vorherige, obwohl Ausnahmen) passieren). Der Vergleich von Woche zu Woche ist sehr wichtig, da jeder Wochentag aus verschiedenen Gründen eine andere Diagrammform aufweist. Wenn wir uns das Diagramm von Woche zu Woche ansehen, können wir den Ort der heutigen Trendlinie für Reisen erkennen.

Offensichtlich ist eine verlorene Reise für sich genommen ein viel größeres Problem als nur eine verlorene Reise. Ein Kunde, der eine Fahrt braucht, wird einen Weg finden; Zum Beispiel kann sie einen wettbewerbsfähigen Service nutzen und wird später nicht mehr auf uns zurückkommen. Oder sie wird es tun, aber erst nachdem sie von unserem Konkurrenten enttäuscht wurde, was unwahrscheinlich ist, da unsere Konkurrenten stark sind. Selbst wenn der Konkurrent den Kunden enttäuscht, ist es nicht selbstverständlich, dass der Kunde beschließt, zu uns zurückzukehren: Sie wird glauben, dass jeder einen schlechten Service hat und es keinen Sinn macht, von einem Service zum anderen zu wechseln.

Daher bedeutet eine verlorene Reise aufgrund technischer Probleme tatsächlich mehrere verlorene Reisen.

Um nicht verwirrt zu werden, nennen wir die Reisen, die aufgrund tatsächlicher technischer Probleme verloren gegangen sind , primäre verlorene Reisen. und die verlorenen Reisen, weil ein Kunde uns für unseren Konkurrenten verlässt - sekundäre verlorene Reisen.

Um den gesamten Geschäftsverlust einer primären verlorenen Reise abzuschätzen, müssen wir im Idealfall herausfinden, wie viele sekundäre verlorene Reisen sie verursacht hat. Daher müssen wir eine Anzahl von primären verlorenen Fahrten mit einem K- Koeffizienten multiplizieren, der auf der Grundlage der durchschnittlichen Service-Nutzungsrate und der durchschnittlichen Zeit berechnet werden kann, die ein Kunde benötigt, um zurückzukehren, nachdem er uns für unseren Konkurrenten verlassen hat.

Unter der Annahme, dass sich K mit der Zeit nicht viel ändert, würde es für uns ausreichen, um den Verlustverlusttrip zu verstehen, um die primären verlorenen Fahrten zu zählen, da die Korrelation von Periode zu Periode zwischen primären verlorenen Fahrten dieselbe ist wie die Periode -Korrelation zwischen sekundären verlorenen Fahrten. Beispiel: Wenn wir letzten Monat 1000 Primärfahrten verloren haben, haben wir insgesamt 1000 * K Sekundärfahrten und 1000 * (1+ K ) verloren. Wenn wir diesen Monat wieder 500 Primärfahrten verloren haben, haben wir insgesamt 500 * K Sekundärfahrten und insgesamt 500 * (1+ K ) verloren. Trotz des K- Koeffizienten verlieren wir jetzt 1000 * (1+ K ) / (500 * (1+ K )) = 2 mal weniger Fahrten.

Selbst wenn sich der K- Koeffizient mit der Zeit ändert (eine Funktion der Zeit: K (t)), sind wir immer noch daran interessiert, die Anzahl der primären verlorenen Fahrten zu verringern. Denn wenn K (t) mit der Zeit wächst, müssen wir uns definitiv bemühen, weniger Primärfahrten zu verlieren, da der finanzielle Verlust, der durch jeden einzelnen von ihnen verursacht wird, immer größer wird. Wenn andererseits K (t) mit der Zeit abnimmt, bedeutet dies, dass unsere Benutzer uns aus irgendeinem Grund immer loyaler werden, was bedeutet, dass wir ihre Erwartungen unbedingt erfüllen müssen!

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir uns bemühen, den Verlust von Hauptfahrten zu verringern. Im nächsten Teil werde ich darüber sprechen, wie unser Prozess funktioniert und was wir getan haben, um ihn zu verbessern. Bleib dran!