Guten Tag, mein Name ist Alexander Ulanov, ich bin Testingenieur bei Odnoklassniki. In diesem Artikel möchte ich über eines der Projekte sprechen, an denen ich teilgenommen habe. Ich warne Sie sofort: In dem Artikel finden Sie keine Entdeckungen oder komplexen Ansätze für die Testmethode. Der im Artikel beschriebene Entwicklungs- und Testprozess kann jedoch für jemanden interessant oder sogar nützlich sein.
Folge 1: Angst und Abscheu in OTRS
OTRS ist ein Anforderungsverarbeitungssystem, mit dem Organisationen, die am technischen Support von Projekten beteiligt sind, zusammenarbeiten können, um Benutzerprobleme zu lösen. Das System ist in Perl geschrieben und wurde von Entwicklern bis November 2017 unterstützt.
Es war das OTRS-System, mit dem wir viele Jahre lang alle Anrufe von Benutzern verarbeitet haben. Die Entscheidung für OTRS wurde vor vielen Jahren getroffen. Dann gab es eine einfache Aufgabe: eine fertige Lösung zu finden und sie schnell an unsere Ziele anzupassen. Und es war schrecklich, ich werde erklären warum:
- Wir haben eine angepasste Version des OTRS-Systems für unsere Anforderungen verwendet. Daher war die Aktualisierung (bis Herbst 2017), gelinde gesagt, schwierig.
- Im Laufe der Zeit begannen wir zu verstehen, dass das System auf seiner „Höchstlast“ ruht und nicht mehr mit der Anzahl der Anwendungen fertig wird, die von unseren Benutzern stammen.
- Das OTRS-System wurde so in die gesamte Infrastruktur integriert, dass es vollständig von den Aktualisierungen des sozialen Netzwerks OK.ru abhing. Dadurch war es möglich, OTRS nur einmal pro Woche zu aktualisieren.
- 90 Mitarbeiter konnten nur innerhalb weniger Stunden auf Beschwerden antworten.
- Das Testen jedes Updates des Systems von unserer Seite wurde zu einem Albtraum, weil Selbst kleinste Änderungen können das System in einem der Knoten beschädigen. Beim Hinzufügen neuer Funktionen wurden aus dem Entwicklungs- und Testprozess Wochen des Debuggens des Systems.
- OTRS selbst ist in Perl geschrieben. Eine Sprache, die in OK.ru-Projekten praktisch nicht verwendet wurde und zusätzliche Probleme verursachte.
- und vielleicht ist das Hauptproblem MAIL! OTRS behandelte Beschwerden in Form von E-Mails. Und das ist in 2016-2017! Daher unzählige Einstellungen, Funktionen für die Arbeit mit Mail-Diensten und langes Warten auf Antworten für Benutzer, die bei der Kommunikation mit dem Support per Mail unvermeidlich sind.
Folge 2: Was wir bekommen wollten
Die Idee einer vollständigen Abkehr von OTRS entwickelte sich seit 2015 im Unternehmen. Hauptaufgabe: die Verwendung von E-Mails loszuwerden und die Möglichkeit zu bieten, schnell und zeitnah auf Benutzer zu reagieren, ohne die Anzahl der Support-Mitarbeiter um ein Vielfaches zu erhöhen. Die naheliegendste Lösung ist ein Online-Support.
Außerdem wollte niemand Ressourcen für ein völlig neues System ausgeben. Es ist logischer, Ihre internen Dienste zu verwenden, deren Funktionsweise bereits über Erfahrung und Testabdeckung verfügt. Eine rein technische Anforderung: Sie müssen jederzeit Updates für das neue System durchführen können und nicht von anderen Teams abhängig sein. Was uns Flexibilität bei Entwicklung und Test versprochen hat.
Etwa zur gleichen Zeit erlebte OK.ru eine globale Modernisierung des Nachrichtensystems. Auf der Grundlage des neuen Messaging wurde beschlossen, das neue Online-Support-System (im Folgenden als „oSupp“ bezeichnet) zu implementieren.
Folge 3: Planung
In den frühen Phasen der Entwicklung von oSupp und als Ergebnis zahlreicher Meetings sahen wir eine Reihe von Problemen. Das wichtigste ist, dass es unmöglich ist, alle Arbeiten sofort von OTRS auf oSupp umzustellen:
- Es war notwendig, vollständig zu bewerten, wie das neue System mit der technischen Belastung umgeht (Rückruf, wir sprechen über die Bearbeitung von 10-12.000 Beschwerden pro Tag).
- Es war notwendig, die Mitarbeiter für die Arbeit im neuen System zu schulen.
- Es war notwendig, A / B-Tests sowohl für Benutzer als auch für Supportmitarbeiter durchzuführen und zu bewerten, wie sie mit der Last umgehen werden.
- Technische Einschränkung: OK.ru Messaging hat noch nie mit nicht autorisierten Benutzern funktioniert. Bei der Supportarbeit macht die Kommunikation mit nicht autorisierten Benutzern fast ein Drittel aller Tausenden von Beschwerden aus.
- Um das System zu testen, müssen Sie eine Umgebung erstellen, die einer realen Umgebung so ähnlich wie möglich ist, jedoch keinen Zugriff auf Live-Benutzer hat.
Wir haben entschieden, dass der beste Weg darin besteht, oSupp in drei Schritten zu implementieren und zu implementieren:
- Entwicklung und Test von Prototypen.
- Implementierung von oSupp zur Verarbeitung von Anrufen von autorisierten OK.ru-Benutzern.
- Volle Abdeckung aller Anrufe mit dem neuen oSupp-System.
Folge 4: Testen und Inbetriebnahme
Zum Testen des Prototyps wurde eine Testumgebung mit der Möglichkeit erstellt, Anrufe von Testbenutzern zu generieren und oSupp mit der OK.ru-Testumgebung zu verbinden. Hierbei ist zu beachten, dass das neue System so konzipiert wurde, dass sich seitens des Benutzers bis zum Zeitpunkt der direkten Kommunikation mit dem Bediener nichts geändert hat. Der vertraute Abschnitt „Hilfe“ wurde beibehalten, die erkennbare Eingabe von Themen auf der Website und die häufig gestellten Fragen wurden beibehalten.
Bis jetzt hat sich an den Tests nichts geändert. Alle Testpläne und die Abdeckung durch Autotests haben sich nicht geändert. U - Bequemlichkeit!
Nachdem der Benutzer das Thema der Beschwerde gefunden und die erforderlichen Felder ausgefüllt hatte, fiel die Nachricht in das oSupp-System, und der Benutzer unterhielt sich direkt im Abschnitt Nachrichten mit einem der Support-Mitarbeiter. Der Dialog begann sofort, als sich ein freier Bediener im System befand. Andernfalls wurde auch der Chat erstellt und der Benutzer erhielt automatisch die erste Meldung "Der Bediener wird Sie in Kürze kontaktieren."
Wieder - ein Minimum an Änderungen im Testprozess. Dies ist ein regelmäßiger Chat, und für ihn war es nicht notwendig, neue Testpläne zu erstellen. U - Bequemlichkeit!
Um die Arbeit der Mitarbeiter zu gewährleisten, wurde das System von Grund auf neu erstellt. Was benötigt wurde, war ein schnelles System, das die gleichzeitige Arbeit von mehreren Dutzend Mitarbeitern online ermöglichte und Tausende von Anrufen pro Tag verarbeiten konnte.
Entwicklung und Test waren iterativ. Ungefähr einmal pro Woche haben wir dem System neue Funktionsmodule hinzugefügt, die es uns ermöglichten, keine Aufgaben zu speichern und das System schrittweise mit Tests abzudecken. Ich habe Textfälle zum Testen zusammengestellt und gleichzeitig diejenigen hervorgehoben, die automatisiert werden könnten. Die Entwicklung eines voll funktionsfähigen Prototyps dauerte etwa fünf Monate.
Als Ergebnis haben wir einen Webdienst erhalten, bei dem sich ein Betreiber anmelden und Anfragen von Benutzern zur Verarbeitung annehmen kann. Für eine Gruppe von Support-Mitarbeitern haben wir mehrmals A / B-Tests durchgeführt, um zu diesem Zeitpunkt zu verstehen, wie bequem und verständlich sie für die Arbeit im neuen System sind. Es war eine lohnende Erfahrung. Wir konnten das oSupp-System auf der künstlich erzeugten Last unserer Testumgebung testen. Dies garantierte jedoch nicht, dass wir in der realen Welt nicht auf Probleme stoßen würden.
Im Februar 2017 haben wir begonnen, ein neues System in der Produktumgebung einzuführen. Wie ich bereits geschrieben habe, muss der Benutzer bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport das Kontaktthema auswählen. Für die ersten Tests des Systems an realen Benutzern haben wir mehrere Themen ausgewählt, für die die Belastung minimal war. Das System arbeitete in dieser Form etwa eine Woche lang. A / B-Tests waren für Benutzer nicht erforderlich, da An der Funktionalität des Portals wurden praktisch keine Änderungen vorgenommen. Auf der oSupp-Seite übernahmen die drei Online-Betreiber die Ladung. Wir haben schnell Probleme aufgespürt, die sofort behoben werden konnten Das neue oSupp-System war nicht mehr an Updates des Hauptportals gebunden. Jetzt konnten wir das System aktualisieren und Probleme beheben, wenn wir wollten. U - Bequemlichkeit!
Allmählich haben wir die Anzahl der durch das neue System verarbeiteten Themen erhöht. Mit einem so reibungslosen Einsatz konnten wir nicht nur die Last kontrollieren, sondern auch das Support-Personal schrittweise für die Arbeit mit dem neuen System schulen, ohne es vom Rest der Arbeit ablenken zu müssen. Bis Mitte Sommer 2017 wurden rund 35% der Anfragen an den Online-Dienst weitergeleitet. Bereits ein Drittel unserer Mitarbeiter hat oSupp durchgearbeitet. Das System wurde mit Dokumentation, Testplänen und den minimal erforderlichen Selbsttests abgedeckt, die bei der Aktualisierung des Systems gestartet wurden. Bis Dezember 2017 haben wir alle Anwendungen von autorisierten Benutzern online übertragen.
Der nächste wichtige Schritt ist die Bereitstellung von Online-Support für Benutzer mit Authentifizierungsproblemen. Es geht um diejenigen, die das Passwort vergessen haben, gehackt, blockiert wurden oder nur um Benutzer mit nicht standardmäßigen Anrufen. Das wichtigste technische Problem in dieser Phase - das OK.ru-Nachrichtensystem wurde in der Vergangenheit für die Korrespondenz des Formulars „OK-Benutzer (in unserem Fall Support-Betreiber) - OK-Benutzer“ entwickelt. Aber wir mussten die Arbeit der Situation "Benutzer OK (Bediener) - nicht autorisierter Benutzer" sicherstellen.
Das Support-Team begann eng mit dem OK.ru-Nachrichtenteam zusammenzuarbeiten. Als Ergebnis wurden Lösungen erfunden, die es ermöglichten, direkt auf dem Anmeldebildschirm von OK.ru einen Online-Chat mit einem Support-Service-Betreiber zu erhalten. Gleichzeitig waren für das bereits vorhandene und in Betrieb genommene oSupp-System keine Änderungen erforderlich. Und die neue Essenz des Online-Chats funktionierte auf der modifizierten OK.ru-Messaging-Engine. U - Bequemlichkeit!
Wir haben Anfang 2018 mit der Umsetzung dieser Entscheidung begonnen. Auch beim Testen gab es keine besonderen Schwierigkeiten Ein solcher Chat hatte nur minimale Funktionen. Zunächst haben wir den Support für Beschwerden von nicht autorisierten Benutzern aus dem Internet gestartet. Derzeit wird die Unterstützung für solche Beschwerden von mobilen Anwendungen implementiert.
Folge 5: Zusammenfassung
Vom Stand des Prototyps bis zum voll funktionsfähigen Service wechselte oSupp in den Sommer 2018. Ab März 2019 werden 60% der Anfragen über den Online-Support bearbeitet. Das Personal wurde nicht gewechselt. 90 Online-Support-Mitarbeiter decken täglich etwa 6.000 Beschwerden von Benutzern ab. Während der Hauptaktivität auf dem Portal dauert das Warten auf eine Antwort des Bedieners bis zu 10 Minuten. Bei normaler Arbeitsbelastung reagieren die Bediener innerhalb von 1-2 Minuten. Dank der Umstellung auf Live-Online-Kommunikation ist die erfolgreiche Wiederherstellung des Benutzerzugriffs auf das Profil um 15% gestiegen.
Jetzt haben wir 100% unseres eigenen Produkts und können es jederzeit ändern. Das Team ist nicht mehr auf Updates vom OK.ru-Portal angewiesen. Das neue Anwendungsverarbeitungssystem ist in Java geschrieben, das viele OK.ru-Dienste implementiert. Der Testprozess des oSupp-Systems wird vollständig durch Testfälle abgedeckt und durch Aktualisierungen durch automatische Tests versichert.
Ich muss beachten, dass wir OTRS nicht vollständig aufgegeben haben. Das Offline-Support-System wurde Mitte 2017 eingefroren und spielt nun die Rolle der Versicherung. Es gibt Anrufe von skrupellosen Benutzern, die ziellos auf den Support-Service spammen möchten. OTRS verarbeitet auch Anrufe, bei denen Benutzer aus bestimmten Gründen nicht online verarbeitet werden können. Zu den Plänen unseres Teams gehören nun die Implementierung der Verarbeitung von Anrufen aus mobilen Anwendungen und die Implementierung des Chatbot-Systems.
Unser Hauptziel wurde jedoch erreicht - wir entfernen uns von der Verwendung von Post. Um Probleme zu lösen, erhalten unsere Benutzer jetzt schnelle und zeitnahe Antworten.
Unsere Hauptleistung: Der Benutzer hat die Wartezeit für eine Antwort und den Erhalt von Hilfe erheblich verkürzt.