CRM ist in erster Linie ein System, das Informationen über alle Ihre Interaktionen mit Geschäftskunden speichert und verwaltet. Basierend auf diesen Informationen und ihrer Verarbeitung können geschäftliche und andere Entscheidungen getroffen werden.
Wie genau funktioniert CRM in der Praxis? Und warum wäre eine Automatisierung ohne Datenqualitätsmanagement nicht möglich?Contact Center-Typen
Aus CRM-Sicht können wir über zwei Arten von Call Centern sprechen. Die ersten sind
aktive Marketing-Contact Center. Sie sind für den Vorverkauf verantwortlich: Sie handeln, sammeln Bestellungen und führen Kampagnen unter potenziellen Kunden durch. Die zweite Art von Contact Center ist
passiv und unterstützend. Sie kümmern sich um den Kundendienst und erbringen damit Dienstleistungen für bestehende Kunden in Bezug auf die von ihnen gekauften Waren. Kunden können ein Problem oder eine Beschwerde melden, eine Bestellung bearbeiten, den Lieferstatus ermitteln, Produktunterstützung erhalten usw.
CRM kann beiden Contact Centern sehr helfen. PBXs und miteinander verbundene Kanäle (Chat-Bots, Videoanrufe, E-Mail-Kampagnen, Facebook und andere soziale Netzwerke, Instant Messaging) sind eng integriert und arbeiten für den Betreiber auf die effizienteste Weise.
Dies erleichtert Call-Center-Managern, Kampagnenbetreibern und einzelnen Warteschlangenmanagern das Leben.
CRM- und Support-Services
Bei passiven Contact Centern, den sogenannten Helpdesks, hilft CRM beispielsweise dabei, die häufigsten Anforderungen und Supportleistungen für jede Ebene zu finden und zu kombinieren.
Wenn die erste Ebene des Contact Centers beispielsweise die Fehlfunktion des Produkts nicht kennt, wechselt sie zur zweiten Ebene oder sendet sie anstelle von Technologie usw. ein. Bei der Entscheidung, wie mit einem bestimmten Kunden aufgrund seiner Historie umgegangen werden soll, bestimmte gekaufte Produkte, ihre Anzahl usw. spielt eine unersetzliche Rolle. Andernfalls wäre es nur eine subjektive Sonderentscheidung des Betreibers, die nicht durch Daten gestützt wird.
In ähnlicher Weise können Sie mit CRM die Reihenfolge der Schritte oder Abfragen anpassen . Ein Call Center ruft beispielsweise einen Operator an. Dann folgen die Anforderungen des Betreibers, wiederum basierend auf spezifischen Kundeninformationen, Produktfehlerhistorie usw.Ein anderer Kunde könnte daran interessiert
sein, wo sich seine Bestellung befindet . In diesem Fall besteht die Aufgabe des CRM-Systems darin, dem Bediener des Centers die maximale Menge an Informationen zur Verfügung zu stellen, die zur Verfolgung der Bestellung erforderlich sind, mit einem Minimum an Klicks und Zeitaufwand.
Es sieht einfach aus, aber in der Praxis ist das Programmieren solcher Dinge ziemlich kompliziert. Darüber hinaus müssen auch weniger Standardfälle berücksichtigt werden, wenn beispielsweise jemand von seinem Telefon aus anruft, um ein Problem mit seiner Großmutter zu melden. Daher kann der Bediener keine Telefonnummer erhalten, und alles beginnt mit der Überprüfung, wer sich auf der anderen Seite befindet. Noch schwieriger in CRM ist die korrekte Programmierung der Übertragung von Anforderungen zwischen den einzelnen "Schichten" eines bestimmten Unternehmens.CRM- und Marketing-Contact Center
Mit aktiven (
Marketing- ) Contact Centern ist im Vergleich zu Support-Services alles etwas einfacher. Jemand aus dem Bereich Marketing oder Handel bietet eine Kampagne wie CTP an.
Wichtige Kontakte werden vorbereitet, und CRM bietet eine wichtige Gelegenheit, diese Kontakte zu überprüfen. Sind E-Mail-Adressen oder Telefonnummern überhaupt vorhanden und werden sie einigen Kunden zugewiesen? Das System organisiert auch die Filterung von Kontakten, für die das Unternehmen keine Rechte hat. Kann ich dieser Person eine Verkaufs-E-Mail senden? Oder nur das sogenannte Opt-In, eine genau definierte Frage, kann ich dieses Problem durch Kampagnen lösen?
Darauf folgt die
Implementierung der Kampagne - per E-Mail, SMS, Telefonanrufen, Facebook usw.
CRM bietet eine Reihe von Aktionen innerhalb dieser Implementierung, z. B. das Senden oder Sammeln von Daten zur Auswertung.
Dabei spielt die Automatisierung von Aktivitäten, einschließlich künstlicher Intelligenz, eine wichtige Rolle. Obwohl es richtiger wäre, über eine Art begrenztes maschinelles Lernen zu sprechen.
TV-Verkauf
Eine wichtige Rolle bei der Vermarktung von Contact Centern spielen auch Verkäufer, d. H.
Marketing-Händler . Sie verkaufen nichts an den Käufer, sondern beantworten die grundlegenden Fragen. Sie rufen beispielsweise potenzielle Kunden an, die während der Kampagne Informationen aus verschiedenen Teilen der aggregierten CRM-Informationen extrahiert haben, die sie möglicherweise für das Produkt interessieren, die jedoch nicht über genügend Informationen oder Unklarheiten und Zweifel verfügen.
Aber heute können nur Telemarketer den Chatbot ersetzen. Sie sind bereits relativ weit verbreitet, und viele Unternehmen, die sie noch nicht verwenden, erwägen, sie zu verwenden.
Chatbot betrachtet die Frage- und Antwortkarte und kann basierend auf den Antworten ein Skript verwenden, um richtig zu bewerten, was gefragt werden soll. Sein größtes Problem ist jedoch, dass er Emotionen immer noch nicht erkennen kann. Er bewertet den Inhalt, aber nicht den Tonfall, die Ironie usw., damit die wahre Absicht eines potenziellen Kunden im Chat-Chat völlig falsch bewertet werden kann. Gleichzeitig sind Telefondienstanbieter nach wie vor unverzichtbar.
Warum wäre eine Automatisierung ohne Datenqualitätsmanagement nicht möglich?
Data Quality Management (DQM) ist eng mit all dem verbunden. Dies ist eine Disziplin, die sich auf die Bereitstellung der richtigen Daten für die richtigen Personen (Arbeiten mit Daten innerhalb des Unternehmens) oder im Zusammenhang mit Contact Centern auf die Übertragung der falschen Daten an die falschen Personen bezieht, z. B. einen Geschäftsvorschlag per E-Mail, den Sie aus rechtlichen Gründen nicht senden können.DQM ist das Herzstück der Automatisierung, da ein Call Center ohne die richtigen Daten niemals funktionieren wird.CRM als unschätzbarer Call Center-Assistent
Aus allen Beispielen im Text geht hervor, dass
CRM im Bereich Contact Center hilfreich sein kann, egal ob es sich um Referenzdienste oder Marketingzentren handelt. Beide Gruppen sollten über sehr gut verarbeitete und verfeinerte Daten verfügen, und dies wäre ohne CRM nicht möglich gewesen.
Das CRM-System bietet ein Tool zum Identifizieren, Korrigieren, Kombinieren und Teilen von Daten. Sie können damit auch Zusammenfassungsdaten erstellen, um beispielsweise herauszufinden, dass Sie eine zusätzliche Anweisung benötigen. Und es misst den Erfolg der einzelnen Komponenten.
Wir können sagen, dass eine Contact Center-Automatisierung ohne CRM unmöglich wäre. Und dass der Erfolg einzelner Zentren in hohem Maße von der Qualität des CRM-Systems und der Richtigkeit seiner Nutzung abhängt.