Teil I. Fragen Sie Ihre Mutter: Wie können Sie mit Kunden kommunizieren und die Richtigkeit ihrer Geschäftsidee bestätigen, wenn alle herumliegen?

Zusammenfassungen ausgezeichneter, meiner Meinung nach Bücher.

Ich empfehle jedem, der an der UX-Forschung beteiligt ist, sein Produkt entwickeln oder etwas Neues schaffen möchte.

Das Buch zeigt, wie man Fragen richtig stellt, um die nützlichsten Antworten zu erhalten.

Das Buch enthält viele Beispiele für das Erstellen von Dialogen und gibt Tipps, wie, wo und wann Interviews durchgeführt werden sollen. Nützliche Informationen Meer. In der Zusammenfassung habe ich versucht, das Nützlichste zusammenzudrücken.

Einige Dialoge werden vollständig übertragen, da sie sehr gut zeigen, wie man Fragen stellt und wie man sie nicht stellt, um die notwendigen Antworten zu erhalten.

"Test für Mama"

„Ein Test für Mutter besteht aus einer Reihe einfacher Regeln, mit deren Hilfe die richtigen Fragen formuliert werden können, auf die selbst Ihre Mutter nicht lügen kann.“ (C)

In Kursivschrift das sogenannte. die Nachricht, die wir in die Nachricht einfügen.

Muttertest fehlgeschlagen

Sohn: „Hör zu, Mama, ich hatte die Idee eines neuen Geschäfts. Kann ich es mit dir besprechen? "
( Ich werde meine Seele für dich öffnen. Bitte verschone meine Gefühle. )

Mama : "Ja, Schatz, natürlich" ( Du bist mein einziger Sohn und ich bin bereit zu lügen, um dich zu beschützen )

Sohn : „Magst du dein iPad? Und benutzt du es oft? "

Mama : "Ja" ( Du hast mir diese Antwort gegeben und du hast sie bekommen )

Sohn : "Würden Sie eine App wie ein Kochbuch für Ihr iPad kaufen?"
( Ich stelle eine hypothetische Frage voller Optimismus, und Sie wissen, was ich von Ihnen hören möchte. )

Mama : "Hmm ..." ( Brauche ich in meinem Alter noch ein Kochbuch ?! )

Sohn : „Es wird nur 40 Dollar kosten. Es ist billiger als Hardcover-Bücher. “( Ich werde diese verschwommene Bemerkung vorbeiziehen lassen und weiterhin über meine schöne Idee sprechen. )

Mama : "Nun, ich weiß nicht ..." ( Aber ist es wirklich notwendig, für Bewerbungen zu bezahlen? )

Sohn : „Sie können Rezepte mit Freunden teilen und mit der Anwendung für das iPhone Einkaufslisten erstellen. Und es wird Videos mit dem Koch geben, den du so sehr liebst. "( Bitte sag einfach" Ja ". Ich werde dich nicht verlassen, bis du das tust. )

Mama : Ja, mein Sohn, es klingt verlockend. Sie haben Recht, 40 Dollar sind ein guter Preis. Und wird es Illustrationen für Rezepte geben? “ ( Ich bestätigte die Gültigkeit des Preises, ohne eine tatsächliche Kaufentscheidung zu treffen, machte ein Kompliment, das mich zu nichts zwang, und schlug vor, eine Funktion hinzuzufügen, um interessiert auszusehen. )

Sohn : Ja, natürlich. Danke, Mama, du bist mein Bestes! “ ( Ich habe dieses Gespräch absolut falsch interpretiert und als Bestätigung meiner Unschuld akzeptiert )

Mama : "Willst du Lasagne?" ( Ich fürchte, mein Sohn, du hast nichts, um dir Essen zu kaufen. Bitte iss ein wenig. )

Test für Mama bestanden

Sohn : "Hallo Mama! Wie ist Ihre Kommunikation mit dem neuen iPad? “

Mama : „Ich habe mich buchstäblich in ihn verliebt! Ich benutze es jeden Tag. “

Sohn : Und was machst du normalerweise damit? ( Also haben wir eine allgemeine Frage gestellt, sodass wir wahrscheinlich nichts von besonderem Wert als Antwort darauf erfahren werden. )

Mama : Nichts dergleichen ... Ich lese die Nachrichten, spiele Sudoku, chatte mit Freunden. Die gewöhnlichsten Dinge "

Sohn : Und warum hast du es das letzte Mal benutzt? ( Verdeutlichung des realen Bildes anhand spezifischer Beispiele, Erhalt spezifischer Daten )

Mama : Wie du weißt, planen mein Vater und ich eine Reise. Und ich suchte nach möglichen Unterkunftsmöglichkeiten "( Sie benutzt ihr Gerät, um Geschäft mit Vergnügen zu verbinden. Dies klang nicht in der Antwort auf die Frage nach" normaler "Nutzung )

Sohn : "Haben Sie dafür eine Anwendung verwendet?" ( Diese Frage kann als suggestiv bezeichnet werden, aber manchmal ist ein leichter Druck erforderlich, um das Gespräch in die Richtung zu übersetzen, an der wir interessiert sind. )

Mama : „Nein, ich habe nach Informationen bei Google gesucht. Ich wusste nicht, dass es dafür eine Anwendung gibt. Wie heißt es? " ( Junge Leute nutzen den App Store, um nach Anwendungen zu suchen. Und Mutter erwartet von Ihnen, dass Sie ihr eine spezifische Empfehlung geben. Und wenn dies im weitesten Sinne zutrifft, wird in Zukunft die Suche nach einem anderen zuverlässigen Vertriebskanal als dem App Store eine entscheidende Rolle spielen. )

Sohn : Und wie haben Sie von anderen Anwendungen erfahren, die Sie verwenden? ( Indem Sie interessante und unerwartete Antworten analysieren, können Sie die Verhaltensmuster und die ihnen zugrunde liegenden Motive verstehen. )

Mutter : "Es gibt einen Abschnitt mit einer wöchentlichen Überprüfung der Bewerbungen in der Sonntagszeitung." ( Können Sie sich nicht erinnern, wann Sie die Zeitung das letzte Mal geöffnet haben? Aber wie Sie sehen, können traditionelle Werbetools bei der Arbeit mit Kunden wie Ihrer Mutter hilfreich sein. )

Sohn : Ich verstehe. Übrigens habe ich gesehen, dass ein paar neue Kochbücher im Regal erschienen sind. Woher kommen sie? " ( In der Regel weist jede Geschäftsidee mehrere Schwachstellen auf. In diesem Fall ist dies sowohl der Übertragungskanal - die Anwendung für das iPad - als auch das Produkt selbst - das Kochbuch. )

Mama : „Ein gewöhnliches Weihnachtsgeschenk, das ist alles. Ich glaube, dieser wurde mir von Marcy gegeben. Ich habe es nicht einmal geöffnet. Als ob ich in meinem Alter ein anderes Rezept für Lasagne brauche ?! “ ( Ja! In dieser Antwort finden wir Goldkörner. Bis zu drei: 1) Ältere Menschen brauchen keine weitere reguläre Sammlung von Rezepten; 2) Anscheinend funktioniert der Geschenkemarkt stabil. 3) Vielleicht sind junge Köche ein vielversprechenderes Segment, weil sie mit den Grundlagen des Kochens noch nicht vertraut sind. )

Sohn : Und was war das letzte Kochbuch, das Sie für sich gekauft haben? ( Als Antwort auf vage Antworten wie "Ich kaufe überhaupt keine Kochbücher" fragen Sie nach konkreten Beispielen. )

Mama : „Ja, als du gefragt hast, habe ich mich erinnert: Vor ungefähr drei Monaten habe ich eine Sammlung von Rezepten für Veganer gekauft. Ihr Vater versucht, auf eine gesündere Ernährung umzusteigen, und ich dachte, ich könnte Gemüsegerichte abwechslungsreich gestalten. “( Ein weiteres Goldkorn: Selbst erfahrene Köche interessieren sich möglicherweise für spezielle oder originelle Kochbücher. )

Setzen Sie das Gespräch fort. Wenn Sie es in die richtige Richtung drehen, können Sie Ihre Mutter fragen, ob sie mit dem iPad nach Rezepten gesucht hat und ob sie kulinarische Workshops auf YouTube gesehen hat.

Schlussfolgerungen:

Das erste Gespräch zeigte, dass diese Idee nicht gut war. Der zweite gab Anlass zum Nachdenken.
Warum? Was war der Unterschied zwischen dem zweiten und dem ersten Gespräch? Mama konnte dir keine Lüge erzählen, weil du nicht mit ihr über deine Idee gesprochen hast. Ein bisschen mysteriös, oder? Wir werden herausfinden, ob die Leute an dem interessiert sind, was wir tun, ohne es zu erwähnen. Wir sprechen über sich und ihr Leben.

1. Sprechen Sie mit ihnen über ihr Leben, nicht über Ihre Idee.
2. Fragen Sie nach bestimmten Dingen, die in der Vergangenheit passiert sind, nicht nach Perspektiven oder Meinungen.
3. Sprechen Sie weniger, hören Sie mehr

Gute und schlechte Fragen

Eine Liste mit Fragen, die Sie stellen müssen, um die nützlichsten Antworten und Fragen zu erhalten, die Sie vergessen sollten

"Halten Sie das für eine gute Idee?"

Schreckliche Frage! Nur der Markt kann antworten, wenn Ihre Idee gut ist. Alles andere ist nichts anderes als Meinungen.

Wenn Ihr Gesprächspartner kein kompetenter Branchenexperte ist, werden Sie Ihren eigenen Schwächen nur mit einem hohen Risiko, eine Lüge zu hören, frönen.

Es wäre richtiger, potenzielle Kunden zu bitten, zu demonstrieren, wie sie diese Arbeit jetzt tun. Fragen Sie, was sie an diesem Job mögen und was nicht. Fragen Sie, welche anderen Tools und Prozesse sie anwenden wollten, bevor sie sich für das entschieden haben, was sie jetzt verwenden. Suchen sie aktiv nach Ersatzmöglichkeiten? Wenn ja, was ist ein Stolperstein geworden? Wenn nicht, warum? Wie verlieren sie mit aktuellen Tools Geld? Haben sie das Geld, um fortschrittlichere Werkzeuge zu kaufen? Fassen Sie dann alle erhaltenen Informationen zusammen und entscheiden Sie selbst, ob Ihre Idee gut ist.

Die goldene Regel : Meinungen sind nutzlos.

"Würden Sie ein Produkt kaufen, das Aufgabe X ausführt?"

Schlechte Frage.

Sie fragen nach Meinungen und Hypothesen, wenn Sie sich auf zu optimistische Menschen beziehen, die möchten, dass Sie zufrieden sind.

In solchen Fällen antworten die Menschen fast immer mit „Ja“, was solchen Fragen jede Bedeutung nimmt.

Das ist richtig: Fragen Sie, wie sie jetzt mit Aufgabe X fertig werden und wie viel Geld sie dafür ausgeben. Überprüfen Sie, wie lange es dauert. Bitten Sie sie, Ihnen mehr darüber zu erzählen, wie das Problem X zuletzt gelöst wurde. Wenn das Problem weiterhin besteht, fragen Sie nach dem Grund. Haben sie versucht, Lösungen zu finden? Waren diese Lösungen nicht effektiv genug? Oder haben sie nicht einmal versucht zu googeln?

Die goldene Regel : Vorhersagen für die Zukunft sind eine Lüge und zu optimistisch.

"Wie viel würdest du für X bezahlen?"

Schlechte Frage.

Nichts ist besser als das vorherige, und außerdem spielen die Zahlen Ihnen eher einen Streich. In der Tat scheinen die Zahlen so wahr und zuverlässig zu sein.

Wie kann ich dieses Problem beheben? Genau wie alle anderen: Fragen Sie nach realen Dingen. Wie viel kostet sie dieses Problem? Wie viel zahlen sie jetzt für ihre Entscheidung? Welches Budget haben sie dafür bereitgestellt? Ich hoffe, Sie haben bereits einen bestimmten Trend bemerkt.

Die goldene Regel : Menschen werden dich anlügen, wenn sie glauben, dass du eine Lüge hören willst.

"Welche Eigenschaften sollte Ihr Traumprodukt haben?"

Eine gute Frage, aber nur unter der Bedingung, dass es eine gute Fortsetzung gibt.

Der Wert eines Produkts beruht auf dem Verständnis, warum Kunden bestimmte Funktionen benötigen. Sie möchten sich nicht darauf beschränken, nur Anfragen zur Einführung von Funktionen zu sammeln. Und Sie erstellen das Produkt nicht zusammen mit seinen zukünftigen Benutzern. Die Motivation und die Einschränkungen, die ihren Anfragen zugrunde liegen, spielen jedoch eine sehr wichtige Rolle.

Die goldene Regel : Die Menschen wissen, mit welchen Problemen sie konfrontiert sind, aber sie wissen nicht, wie sie sie lösen sollen.

"Warum stört dich das?"

Gute Frage. Hier können Sie die Motive herausfinden. Er erklärt, warum das so ist.
Die goldene Regel : Bis Sie die Ziele des Gesprächspartners verstanden haben, werden Sie „blind schießen“.

"Was sind die Folgen dieser Situation?"

Gute Frage.

Er zieht die Grenze zwischen "Ich werde bezahlen, damit diese Probleme gelöst werden" und "Ja, diese Probleme stören mich, aber ich kann mich sehr gut daran gewöhnen." Einige Probleme haben weitreichende und kostspielige Folgen. Andere existieren einfach, spielen aber keine bedeutende Rolle. Es ist ratsam zu lernen, sich voneinander zu unterscheiden. Dadurch erhalten Sie wichtige Preisinformationen, die Sie anfordern können.

Goldene Regel : Einige Probleme sind eigentlich keine Probleme.

"Erzählen Sie mir genauer, was das letzte Mal passiert ist?"

Gute Frage.

Bitten Sie Ihre Kunden, die Situation so weit wie möglich zu demonstrieren und nicht in Worten zu beschreiben. Die Informationsquelle für Sie sollten ihre Handlungen sein, nicht Meinungen.

Wenn Sie sehen, was mit Ihren eigenen Augen passiert, können Sie dunkle Situationen besser verstehen und analysieren. Wenn Sie jedoch nicht mitten in realen Ereignissen sein können, werden Sie einen erheblichen Nutzen daraus ziehen, wenn Sie fragen, wie sich die Situation zum letzten Mal entwickelt hat.

Eine sorgfältige Untersuchung des gesamten Aktionsalgorithmus hilft auf einen Schlag, Antworten auf eine Reihe von Fragen zu erhalten: Wie haben sie die Zeit verteilt, welche Tools haben sie verwendet, mit wem haben sie kommuniziert? Welchen Einschränkungen sind sie jeden Tag und im Leben im Allgemeinen ausgesetzt? Wie passt Ihr Produkt in diesen Alltag? Mit welchen Tools, Produkten, Software und Aufgaben müssen Sie Ihr Produkt integrieren?

Die goldene Regel : Wenn wir beobachten, wie Kunden mit Aufgaben umgehen, sehen wir echte Probleme und Einschränkungen und nicht, wie sie von Kunden wahrgenommen werden.

"Was hast du sonst noch versucht?"

Gute Frage.

Was benutzen sie jetzt? Wie viel geben sie dafür aus, was mögen und nicht mögen sie daran? Welche Vorteile bringen diese Updates und welchen Herausforderungen stehen Kunden bei der Umstellung auf eine neue Lösung gegenüber?

Die goldene Regel : Wenn potenzielle Kunden nicht versucht haben, selbst eine Lösung für das Problem zu finden, werden sie der von Ihnen vorgeschlagenen Lösung keine Aufmerksamkeit schenken (und sie nicht kaufen).

"Würden Sie X Dollar für ein Produkt bezahlen, das Aufgabe Y ausführt?"

Schlechte Frage.

Die Tatsache, dass Sie Zahlen in Ihre Frage aufnehmen, korrigiert die Situation nicht. Diese Frage ist aus dem gleichen Grund schlecht wie die anderen - die Leute sind zu optimistisch, was sie tun könnten, und neigen dazu, so zu antworten, dass Sie glücklich sind.

Außerdem geht es nur um Ihre Idee und nicht um ihr eigenes Leben.

"Wie lösen Sie dieses Problem jetzt?"

Gute Frage.

Zusätzlich zu Informationen über den untersuchten Prozess erhalten Sie einen Preisleitfaden. Wenn Kunden 100 GBP pro Monat für einen temporären Patch mit Klebeband bezahlen, wissen Sie, über welche Beträge Sie sprechen können.

Andererseits haben sie vielleicht in diesem Jahr 120.000 Pfund an die Agentur gezahlt, um die Site zu unterstützen, die Sie ersetzen möchten. In diesem Fall ist es unwahrscheinlich, dass Sie über 100 Euro sprechen möchten. Manchmal treten beide oben beschriebenen Situationen gleichzeitig auf, und Sie müssen entscheiden, wie Sie sich richtig einreichen möchten. Möchten Sie die Webanwendung zu einem Preis von £ 1200 pro Jahr ersetzen oder Ihre Dienste im Austausch für eine Agentur anbieten, die 100-mal mehr erhält?

Die goldene Regel : Obwohl die Leute selten bereit sind, Ihnen mit Sicherheit zu sagen, wie viel sie Ihnen bezahlen werden, können sie oft zeigen, was für sie wertvoll ist.

"Wer wird den Kauf finanzieren?"

Gute Frage.

Es ist völlig optional (obwohl möglich), zu fragen, ob der Kunde eine Privatperson ist, aber für den B2B-Sektor ist diese Frage wirklich wichtig.

So erfahren Sie, aus welchem ​​Budget der Abteilung der Kauf bezahlt wird und wer von den anderen Mitarbeitern des Unternehmens befugt ist, die geplante Transaktion durchzusetzen. Oft muss man nicht mit den Leuten kommunizieren, die das Budget verwalten. Ihre zukünftigen Präsentationen werden völlig nutzlos sein, bis Sie herausfinden, wer die Entscheidungen trifft und was für ihn wichtig ist.

Sie können das Wissen darüber, wie Kaufentscheidungen getroffen werden, jederzeit in einen Wiederverkaufsalgorithmus umwandeln.

"Mit wem soll ich noch reden?"

Gute Frage.

Ja! Diese Frage sollte am Ende jedes Gesprächs gestellt werden.

Die richtige Erstellung der ersten Interviewumfragen kann eine entmutigende Aufgabe sein. Wenn Sie jedoch ein interessantes Thema angegriffen und gelernt haben, wie man richtig mit Menschen kommuniziert, werden Sie schnell zahlreiche Kunden gewinnen, die Sie anderen empfehlen.

Wenn Ihnen jemand keine Empfehlung geben möchte, ist dies auch gut. Sie müssen nicht darauf bestehen. Sie werden feststellen, dass Sie entweder Ihre Kommunikation mit Ihren eigenen Handlungen durcheinander gebracht haben (z. B. Sie haben sich zu formal, unaufrichtig oder aufdringlich verhalten), oder die Kunden sind nicht besorgt über das Problem, das Sie lösen möchten.

Nehmen Sie alle positiven Bemerkungen dieser Menschen mit einem hohen Anteil an Skepsis wahr.

"Gibt es noch andere Fragen, die ich stellen sollte?"

Gute Frage.

In der Regel verstehen die Teilnehmer bis zum Ende des Meetings, was Sie ihnen vermitteln möchten. Da Sie kein Experte in ihrer Branche sind, können sie einfach sitzen und schweigen, bis Sie schließlich etwas Wichtiges aus den Augen verlieren. Indem Sie danach fragen, geben Sie ihnen die Möglichkeit, Ihre Fragen höflich in die richtige Richtung zu lenken. Und sie werden es tun!

Diese Frage kann mit einer Krücke verglichen werden - Sie werden sie fallen lassen, sobald Sie lernen, wie Sie Fragen richtig stellen und die Besonderheiten der Branche studieren.

Die goldene Regel: Menschen wollen Ihnen helfen, tun dies jedoch nur selten, wenn Sie ihnen einen guten Grund nennen.

Fortsetzung