In Leroy haben wir viele Produkte, die ich gerne in die Regale stellen würde. Zum Beispiel mehr Arten von Tapeten. Oder professionelle Ausrüstung. Wir haben Materialien für die Dekoration der Schlafzimmer, aber es gibt keine Betten oder Bettwäsche. Usw. Jeden Monat besuchen 16 Millionen Menschen den Ort mit einer Bevölkerung von 146,8 Millionen in Russland. Glauben Sie mir, unsere Kunden wollen eine Menge Dinge, außer 40.000 Waren aus dem Hauptsortiment.
Und hier kommt Marketing zu uns und sagt: Hören Sie, liebe Entwickler, Sie sind so cool und schnell, dass Sie uns wahrscheinlich eine Plattform bieten können, damit verschiedene Lieferanten ihre Waren über die Website verkaufen. Und wir haben es bei Lieferung an unsere normalen Waren fertiggestellt.
Das ist Raum. Es ist fast so, als würde man ein Produkt kaufen und an einen Kunden verkaufen, nur ohne es zu kaufen. In dem Sinne: Was der Kunde will, zeigen wir ihm sofort die Verfügbarkeit des Lieferanten, er kauft, das Transportunternehmen führt unsere Dokumente direkt mit (als ob es bei uns gekauft worden wäre), und wenn Sie es plötzlich im Rahmen der Garantie zurückgeben oder umtauschen müssen, erfolgt dies über einen beliebigen unser Laden.
Wenn dies erfolgreich ist, ändert sich das Geschäftsmodell so stark, dass Sie auf weitere drei Jahre stolz sein können. Und implementieren Sie alles ein paar Monate. Zuerst schien es uns.
Wie funktioniert das alles?
Sie kaufen bei uns etwas für das Schlafzimmer und möchten dafür nicht ganz vertraute Wäsche kaufen:
Wir hatten vorher keine solche Wäsche. Und jetzt nein. Aber du kannst es kaufen. Gleiches gilt für die gleichen Werkzeugmaschinen oder professionellen Staubsauger. Hier ist Ausrüstung, die selten in die Regale kommt:
Und hier sind die Baustaubsauger:
In den Läden stellen wir keine professionellen Werkzeuge in die Regale, da die Nachfrage gering ist. Trotzdem sind dies für viele Städte einzelne Dinge. Aber kleine Unternehmen haben diese Nachfrage und wollen sie immer noch verkaufen. Außerdem kommen sie auf der Suche zu uns.
Unsere Lieferanten in der Produktlinie haben alle Produkte aus den Beispielen. Höchstwahrscheinlich nehmen wir von diesen Lieferanten Stücke der 50 besten Waren, obwohl die gesamte Produktpalette in 300-2000 Positionen liegen wird. Und wir liefern auch von anderen Marktanbietern, die im Einzelhandel nicht mit uns zusammenarbeiten.
Das heißt, wir können dem Lieferanten anbieten, seine Waren an unseren Online-Shop zu liefern, aber nicht an unser Lager zu versenden.
Wenn Sie Bettwäsche oder ähnliches von der Stange kaufen, wird eine separate Lieferung vom Lager des Lieferanten gebildet. Wir begleichen Konten mit dem Lieferanten - als ob wir dieses Produkt bei ihm kaufen, geben wir ihm unsere Dokumente und senden sie Ihnen zu. Aber physisch reisen die Waren direkt vom Lieferanten.
Sie erhalten die Ware mit Unterlagen von uns.
Bei Problemen mit der Ware (Pannen oder Umtausch) an uns zurücksenden.
Dann wurde dasselbe Modell auf Lieferanten ausgeweitet, deren Waren noch nicht in unseren Regalen stehen: In den Regionen gibt es beispielsweise viele Einzelunternehmer und Kleinunternehmen, die das dazugehörige Sortiment verkaufen, aber mit ihnen gibt es einfach keine Zeit und keine Gelegenheit, sich die Mühe zu machen, Lieferverträge abzuschließen. Dies ist eine große Aufgabe für große Einzelhändler: Um den Vertrag bei der Arbeit mit dem Netzwerk ordnungsgemäß einhalten zu können, benötigen Sie eine eigene Abteilung, die nur einen solchen Vertrag überwacht.
Die gleiche Geschichte wird benötigt, um neue Produkte schnell zu testen. Manchmal kommt der Lieferant zu uns und sagt: Aber nimm das Produkt XXX, es ist neu und wunderbar. Wir müssen es (diesmal) bewerten, kaufen, beschreiben, ausführen und so weiter, und wenn es sich als nicht sehr wunderbar herausstellt, werden wir viel Zeit und Geld dafür aufwenden.
Jetzt können solche Produkte auf dem Markt getestet werden. Und wenn es eine große Nachfrage nach ihnen gibt - stellen Sie sie sofort ins Netzwerk. Das heißt, wir haben ein Testgelände.
Das dritte Merkmal ist, dass unser Beschaffungsprozess weitgehend an manuelle Prozesse gebunden ist und einige ziemlich enge „Engpässe“ aufweist. Das Erstellen einer neuen Prozessarchitektur von Grund auf ist eine nahezu unmögliche Aufgabe. Sie können nur langsam Verbesserungen vornehmen. Weil die Belastung für Einkäufe sehr groß ist. Der Markt ermöglicht es andererseits, einen parallelen Prozess der sehr schnellen automatisierten Beschaffung aufzubauen - so wie es in Zukunft sein sollte. Nach ein paar Jahren paralleler Arbeit können Sie einfach alle Einkäufe auf diesen Korridor umstellen (mit einigen Verbesserungen) und unglaublich viel Ressourcen sparen.
Im Allgemeinen musste dies alles getan werden. Unsere Augen brannten.
Es war die Spitze des Eisbergs
Aus dem dritten Grund aus der obigen Liste haben wir beschlossen, den Markt vom Rest der Geschäftslogik von Leroy Merlin zu isolieren, um die Geschäftskosten aufgrund der Automatisierung zu senken. Dies ist schließlich das, was die IT-Abteilung im Unternehmen benötigt, um Probleme lösen zu können, die Flexibilität erfordern.
Wir haben neben dem traditionellen Einzelhandel und E-Commerce eine separate Geschäftseinheit eingerichtet. Wir haben mit den Materialien für das Dekor begonnen - es gibt tatsächlich Millionen von Artikelnummern, und sie fehlen den Kunden immer im Geiste: „Gibt es das gleiche, nur mildere?“
Sie nahmen als Startup innerhalb des Unternehmens Gestalt an und begannen mit der Einführung von MVP. Drei Monate lang haben wir die Anforderungen für den Prozess gesammelt und darüber nachgedacht, wie wir schnell zeigen können, dass dies im Allgemeinen möglich ist.
Es stellte sich heraus, dass fast alles erneuert werden musste. Fast nichts von den traditionellen Prozessen passte zu uns. Wir brauchten ein separates Web-Schaufenster, ein separates Logistikmanagementsystem und einzelne Lieferanten. Es gab viele Interessenkonflikte bei der Auswahl des Sortiments. Wenn Sie beispielsweise alles für den Flur gekauft haben, scheint es klar zu sein, dass das Haus für die Katze im Flur auch „nachher“ auf dem Markt verkauft werden muss. Aber die Katze selbst? Katzenfutter? Nein, wie es scheint. Aber wie findet man die Grenze?
Dann stellte sich heraus, dass es in den Regionen viele lokale Lieferanten gab, die anfingen, die Preise zu senken, um auf dem neuen Kanal, auf dem es nach ihren Maßstäben sehr einfach war, ziemlich viele Waren zu verkaufen, gut zu verkaufen. Genauer gesagt, um die Preise für Analoga unserer Produkte zu senken, die im Hauptsortiment enthalten sind. Und da unsere Politik die günstigsten Preise ist, mussten wir ein Modell für die Neuberechnung der Preise für Einzelhandelswaren erstellen, wenn ein Spieler mit ähnlichen Waren auf dem Markt erscheint.
Im Allgemeinen haben wir ungefähr ein halbes Jahr an MVP gearbeitet und fast alles mit Excel-Makros gemacht (tatsächlich nein, aber viel war auf Krücken und einem blauen Isolierband). Die Aufgabe bestand darin, die Anforderungen zu erfüllen.
Sechs Monate später stellten wir fest, dass wir fast alle Probleme dieser Welt kannten und setzten uns zusammen, um eine neue Version zu sammeln - nicht als Startup, sondern als internes vorrangiges Projekt. Ein normaler technologischer Stapel erschien, der Gedanke an Hochlast tauchte auf, das Team nahm zu, Prozesse erschienen.
Realität und Fallstricke
Zunächst versuchen wir, die drei Teile der Kommunikation (Einzelhandel, traditioneller E-Commerce und unsere Plattform) in einem gemeinsamen Vertriebskanal
zu kombinieren . Dies nennt man Omnichannel, es sieht aus wie eine erweiterte Online-Anwendung. Zum Beispiel als Terminal in einem Geschäft, in dem Sie Tapeten mit dem gewünschten Muster bestellen können, wenn diese nicht im Hauptsortiment enthalten sind.
Der Verkäufer muss das natürlich wissen und verstehen. Das Problem ist jedoch, dass er einen Bonus für Verkäufe in seinem Geschäft erhält (egal, ob offline oder online mit Lieferung aus seinem Geschäft) und absolut keine Motivation hat, etwas auf dem Markt zu tun. Daher musste ich den Geschäftsprozess der Gehaltsbildung sortieren, damit dieses Produkt auch bei Umsatz und Bonus berücksichtigt wurde.
Zweitens brauchten wir eine verteilte externe Logistik. Dies sind einige Dienstleistungen, die auf unsere Anweisung zum Lieferanten im Lager gehen, die Waren dort abholen und zum Kunden bringen. Wir vertrauen dem Lieferpartner nicht, da es bei möglichen Problemen eine zweite Firma geben sollte, die die Bestellung abholt. Alle Logistiker müssen unsere Serviceanforderungen erfüllen, dh zumindest pünktlich, höflich sein und die erforderlichen Unterlagen hinterlassen. Schließlich unterscheidet der Kunde nicht zwischen unseren Produkten und dem Markt.
Der operative Teil ist die Verfolgung und Verwaltung, die Verteilung an die Partner, die Erstellung eines Dokuments für den eingehenden Service, die Rückverfolgung und Kontrolle von Abweichungen.
Drittens brauchten wir einen Lieferpreisrechner. Der Rechner sollte die Frage beantworten, wie viel es kostet, jeden Artikel zu liefern. Genauer gesagt - wie viel kostet es, eine Zusammensetzung aus mehreren Produkten bekannter Größe und bekanntem Gewicht zu liefern? Die Anzahl der Anforderungen für einen Taschenrechner ist zwei Größenordnungen größer als die Anzahl der tatsächlichen Bestellungen, da diese Daten in verschiedenen Informanten verwendet werden. Insbesondere muss der Kunde auf der Produktkarte sofort sehen, wie viel es bei Lieferung kostet.
Es gibt nur keine Konsolidierung von Aufträgen auf unserer Seite von mehreren Lieferanten. Es ist schwierig, dass es mehrere logistische Geschichten mit SLA gibt, die durchgehend miteinander verbunden sind, und an den Stellen dieser Gelenke „funkelt“ es immer. Unsere Aufgabe ist es, Bestellung und Lieferung automatisch zu koordinieren. Der nächste Schritt ist die Konsolidierung auf einem Zwischen-Hub, dies ist jedoch in den Plänen enthalten.
Das System wurde in zwei Prioritäten entworfen:
- Idealerweise pünktlich gelieferte Bestellung.
- Verarbeitete Bestellungen für die Anzahl der Partner (Durchflussrate).
Ein Beispiel für ein Problem: Sie zählten eine Sendung, die Logistiker holten die Schachtel und sie hatte eine andere Größe. Die Eigenschaften der Bestellung wurden "on the fly" geändert.
Viertens die Reichweite. Frage: Wenn es zwei ähnliche Waren in unserem Sortiment und im Sortiment des Lieferanten gibt, ist es notwendig, den Preis auf ein Minimum zu senken? Ja, laut Preispolitik Leroy Merlin in der gleichen Stadt - es ist notwendig. Und wenn es eine andere Stadt ist? Dann wahrscheinlich nicht: Jemand ist bereit, den 8% -Rabatt für vier Tage Wartezeit zu ändern.
Eine andere Frage: Zwei Lieferanten brachten Arbeitshandschuhe auf den Markt. Wir haben 40 Arten von ihnen im Sortiment, sie haben jeweils 50 weitere hinzugefügt. 10 von ihnen sind Kreuzungen und ihre Preise sind unterschiedlich. Beides lassen? Vielleicht ja. Die Kundin ist an der Geschwindigkeit der Lieferung interessiert, und hier wird sie von verschiedenen Orten und zu verschiedenen Preisen gehen.
Fünftens der Austausch aktueller Aktiensalden und Preise. Lieferanten müssen dies alles regelmäßig hochladen oder Anfragen an uns senden, wenn sie zu Hause wechseln. Wir haben uns entschieden, automatische Module für ihr ERP zu verwenden - meistens ist es 1C, und es gibt viele Lösungen. Die Schwierigkeit ist jedoch folgende: Damit der Lieferant die 1C-Buchhaltung korrekt verwalten kann, muss sie mehr oder weniger groß sein. Und wenn es mehr oder weniger groß ist, ist sein 1C manchmal ein Durcheinander von Krücken. Infolgedessen stellt sich heraus, dass jede Verbindung aufrechterhalten werden muss. Ein bisschen, aber notwendig. Aus diesem Grund haben wir uns vorerst entschlossen, uns auf mittelständische Unternehmen in der Liste der Lieferanten in Moskau zu beschränken und mit großen IPs in den Regionen zu experimentieren.
Der Austausch von Beschreibungen und Fotos erfolgt auch über das Lieferantenportal: Es kommt vor, dass sie ein Produkt im selben Artikel haben. Dann müssen Sie die Parameter ändern oder die richtigen entladen. Derzeit nehmen wir den Preis und die Verfügbarkeit sowie die Eigenschaften und Fotos separat auf.
Sechstens, kehre zurück. Um Waren an das Geschäft zurückzusenden, benötigen Sie:
- Vereinbaren Sie mit dem Geschäft, dass sie Rücksendungen annehmen. Dies bedeutet, das Schulungssystem für Verkäufer zu ändern, da natürlich nicht alle verstehen, was es ist und wie man damit arbeitet.
- Führen Sie Überprüfungsverfahren in IT-Systemen von Verkäufern durch: Zuerst wussten sie nicht, wo sie Schecks prüfen sollten, und überprüften nicht den Zeitpunkt der Rückgabe.
- Richten Sie finanzielle Renditeprozesse ein (dies war relativ schnell).
- Verpacken Sie in Versandbehältern neu, da die Rücksendung häufig ohne Karton erfolgt.
- Machen Sie einen Ersatzservice (eine weitere Schleife für die Lieferung): Wir reparieren die Waren im Service nicht, sondern senden sie einfach an den Lieferanten zurück und senden während des Austauschs eine neue. Praktisch jeder Produktvorfall endet mit einer Rücksendung.
Verträge. Zuerst dachten wir, wir müssten nach lokalen Lieferanten suchen, aber die Situation war umgekehrt. Jeder steigt ins Licht und möchte auf den Markt gehen, weil er es als Zugang zum Vertrieb (was für viele ein Sieg ist) oder als zusätzlichen Vertriebskanal sieht. Es gab eine Schwierigkeit bei der Eingabesteuerung. Jetzt haben wir alles automatisiert, was nach Automatisierung verlangt, aber es bleibt noch ein langer Prozess der rechtlichen Überprüfung. Warum ist das notwendig? Wenn der Lieferant verschwindet, lösen wir natürlich das Problem mit dem Kunden, aber wir erhalten die Mehrwertsteuer selbst.
Jetzt gibt es große Pläne für die Wertung und Bewertung: Wenn Sie beispielsweise nicht rechtzeitig versendet haben, haben Sie sich in den Sternen verschlechtert. Das Problem wird durch die Richtigkeit der Beschreibung, das Preisniveau, die Geschwindigkeit der Kommissionierung usw. beeinflusst. Die Bewertung fällt unter die ersten drei - Sie können den Lieferanten ablehnen.
Ein weiteres Merkmal des Marktes ist der Krieg um Suchmaschinenwerbung. Tatsächlich wird mehr Inhalt benötigt. Und es ist schwierig, Inhalte von Lieferanten zu verlangen. Daher brauchten wir einen Prozess für Produktbeschreibungen und Bilder. Wir lagern Fotografie in einem Studio in den Regionen aus: Wir bieten dem Lieferanten einen Fotositzungsservice für seine Waren an. Er bezahlt und erhält Bilder (oft die ersten in seinem Leben für ein Produkt) - wir versenden sie insbesondere auf den Markt. Produktbeschreibungen werden ungefähr auf die gleiche Weise erstellt.
Es bleibt noch viel zu tun, um die Einheitlichkeit der Produktattribute zu verringern und die Suche auf dem Markt zu erleichtern.
Und das letzte wichtige Merkmal des Projekts - es war äußerst wichtig für uns, den Umfang der Legacy-Systeme des Leiters Leroy Merlin (genauer gesagt der "Muttergesellschaft" der Unternehmensgruppe ADEO) in Frankreich zu koordinieren. Denn jede Änderung, Prüfung, Koordination und Implementierung sind recht langwierige Prozesse. Daher haben wir an einigen Stellen die Prozesse auf neue Weise dupliziert. Wir haben die API-zentrierte Architektur für Microservices ausgewählt, auf dem Proto beschreiben wir alle Cookies jedes Dienstes und gehen dann (zum Skalieren und Laden) oder Node.js. Die Basis ist MongoDB und PostgreSQL. Outsourcer waren an einigen Entwicklungen beteiligt und spielten die Hybrid-Team-Methode. Das Outsourcing für dieses Projekt erfolgt in Tscheljabinsk, aber 30% des Teams sind bei uns. Mit dem Erfolg des Projekts planen wir, die Outsourcing-Ressourcen schrittweise zu reduzieren und unsere eigenen zu erhöhen. Das Outsourcing half uns jedoch, das Projekt schnell zu starten, und es zeigte einige Merkmale des API-zentrierten Ansatzes, die für das Team in der Praxis nicht offensichtlich waren.
Zusammenfassung
Ein ähnlicher Marktplatz wurde in Brasilien etwas später als bei uns eingeführt. Sie sind kleiner und es gibt Probleme mit der Logistik, die wir sofort beim Nachdenken über die Architektur entschieden haben. In Frankreich ist der Marktplatz älter als der unsere, aber es gibt eher ein Merkmal des „langen Schwanzes“ - der zu Leroy gehört, sich aber nicht in einem bestimmten Geschäft befindet. Dort war die Besonderheit, dass Käufer Verkäufer für den Verkauf von dort aus schulten, weil sie das Produkt sehr anspruchsvoll stellten.
Wir haben es geschafft. Alles hat funktioniert. Unvollkommen, aber wir mögen die Geschichte wirklich, weil wir einen Großteil des alten Overheads umgeschrieben, unser eigenes Produkt hergestellt haben, das Produkt besser verheilt ist als seine Gegenstücke in der Welt und von praktischem Nutzen ist. Die Roadmap ist immer noch groß, aber Sie können bereits die Freude an guter Arbeit teilen. Dies ist das gleiche Projekt, wenn Sie wissen, dass sich etwas in der Welt geändert hat.