Wir sprechen über die Bereiche, in denen sich ITSM 2019 entwickelt.
/ Unsplash / Alessio FerrettiChat Bots
Automatisierung spart Zeit, Geld und Personal. Einer der vielversprechendsten Bereiche der Automatisierung ist der technische Support.
Unternehmen führen Chatbots ein, die einen Teil der Last der Support-Spezialisten übernehmen - sie bieten Antworten auf die häufigsten Fragen. Fortgeschrittene Systeme können das Verhalten von Kunden analysieren, die häufig Kontakt mit dem Support aufnehmen, und vorgefertigte Lösungen anpassen.
Eine Vielzahl von Unternehmen entwickelt ähnliche Produkte. Zum Beispiel ServiceNow. Eine Lösung, der
ServiceNow Virtual Agent , nutzt die Funktionen des IBM Watson-Supercomputers für die Spracherkennung. Der Agent erstellt automatisch Tickets für Benutzeranforderungen, überprüft deren Status und arbeitet mit CMDB - einer Datenbank mit IT-Infrastrukturkomponenten. Der ServiceNow-Chatbot wurde an der Universität von Alberta eingeführt. In zwei Wochen lernte das System, 30% der eingehenden Anfragen zu verarbeiten (Pläne, das Volumen auf 80% zu erhöhen).
Laut Gartner wird im nächsten Jahr ein Viertel der globalen Organisationen virtuelle Assistenten als erste technische Unterstützungslinie einsetzen. Diese Zahl umfasst Regierungsbehörden, durch deren Chatbots
jährlich 40 Milliarden US-Dollar eingespart werden (PDF, S. 3). Dies wird jedoch nicht auf die gesamte Palette der
Helpdesk-Tools beschränkt sein, die sich weiterentwickeln werden.
Entwicklungsautomatisierung
Flexible Methoden sind nicht neu und werden von vielen Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Ohne eine umfassende Umstrukturierung des Workflows sind Meetings, Sprints und andere agile Komponenten zwar
nutzlos : Es wird für die Mitarbeiter nur schwieriger, den Entwicklungsfortschritt zu verfolgen, was die Effizienz des gesamten Prozesses beeinträchtigt.
Hier kommen Softwareentwicklungs-Managementsysteme zum Einsatz - ein weiterer Trend dieses Jahres. Mit ihnen können Sie den gesamten Lebenszyklus der Anwendung steuern: vom Prototyp bis zur Veröffentlichung, vom Support bis zur Veröffentlichung neuer Softwareversionen.
Wir bieten Entwicklungsmanagementanwendungen bei IT Guilds an. Dies ist ein System-
SDLC (Software Development Lifecycle). Dies ist ein Software-Tool, das mehrere Entwicklungsmethoden gleichzeitig kombiniert (z. B. Wasserfall und Scrum) und die Anpassung an die Arbeit mit ihnen erleichtert.
IB im Rampenlicht
Der Faktor Mensch ist der Hauptgrund für Schwachstellen in IT-Systemen. Ein Beispiel wäre die
Situation mit dem NASA Jira-Server, als der Administrator die Daten zu den Mitarbeitern und Projekten der Agentur offen zugänglich ließ. Ein weiteres Beispiel ist das Hacken von Equifax im Jahr 2017, das darauf zurückzuführen ist, dass die Organisation den Patch nicht rechtzeitig installiert hat, um die Sicherheitsanfälligkeit zu beheben.
/ Flickr / Wendelin Jacober / PDUm den Einfluss des menschlichen Faktors zu verringern, sind SOAR-Systeme (Security Operations, Analytics and Reporting) in der Lage. Sie analysieren Sicherheitsbedrohungen und erstellen Berichte mit übersichtlichen Grafiken und Diagrammen. Ihre Hauptaufgabe ist es, Unternehmensspezialisten dabei zu helfen, eine effektive und zeitnahe Entscheidung zu treffen.
SOAR-Systeme halbieren die Zeit, die zum Erkennen und
Reagieren auf Schwachstellen erforderlich ist. ServiceNow Security Operations, über die wir in
einem Artikel in unserem Blog geschrieben haben , ist also ein Produkt dieser Klasse. Er findet unabhängig die anfälligen Komponenten der IT-Infrastruktur und bewertet deren Auswirkungen auf Geschäftsprozesse in Abhängigkeit vom Risikograd.
ITSM geht in die Wolken
In den kommenden Jahren wird der Cloud-Services-Markt das am schnellsten wachsende IT-Segment sein. Laut Gartner wird das Wachstum 2019 17,5% betragen. Diesem Trend folgen
Cloud-Lösungen zur Verwaltung der IT-Infrastruktur .
Wir bieten ein Cloud-basiertes ITSM-System bei IT Guilds an. Der Hauptunterschied zum lokalen System besteht darin, dass Unternehmen nur für die von ihnen verwendeten Funktionen (
ITOM ,
ITFM ,
ITAM usw.) bezahlen können. Cloud-Lösungen werden mit vorkonfigurierten Vorlagen und vorkonfigurierten Tools geliefert. Mithilfe ihrer Hilfe können Unternehmen die Arbeitsumgebung unter Umgehung vieler potenzieller Schwierigkeiten schnell konfigurieren und ihre IT-Infrastruktur in die Cloud migrieren, wobei sie sich auf branchenweit bewährte Verfahren stützen.
Cloud ITSM wurde beispielsweise
von SPLAT
implementiert . Das System hilft bei der Überwachung von IT-Ressourcen und der Bewertung ihrer Leistung. Außerdem werden Anforderungen von Benutzern in der Cloud akzeptiert und verarbeitet. Ein einheitliches System zum Aufzeichnen von Anforderungen hat den Grad der Kontrolle über ihre Implementierung erhöht.
/ Flickr / Kristof Magyar / CC BYITIL 4 Anpassung läuft
Im Gegensatz zu früheren Versionen konzentriert sich ITIL 4 auf die Grundprinzipien und Konzepte des Service Managements. Insbesondere wurde die Bibliothek in flexible Softwareentwicklungsmethoden integriert - Agile, Lean und DevOps. Es gibt eine Vorstellung davon, wie diese Ansätze zusammenarbeiten sollten.
In diesem Jahr werden Unternehmen, die die Bibliothek für das IT-Management nutzen, entscheiden, wie sich Innovationen auf ihre Geschäftsprozesse auswirken. Die ITIL-Dokumentation sollte dabei helfen, was die Entwickler verständlicher machen wollten. In Zukunft wird die vierte Version dazu beitragen, ITIL auf neue Trends abzustimmen: Automatisierung, DevOps-Praktiken, Cloud-Systeme.
Worüber wir in einem Unternehmensblog schreiben: