Gestern haben wir auf Habr eine
Auswahl von Materialien für diejenigen veröffentlicht, die sich mit ITSM beschäftigen möchten - um Trends und Tools zu untersuchen. Heute sprechen wir weiter darüber, wie ITSM in die Geschäftsprozesse des Unternehmens integriert werden kann und welche Cloud-Tools dabei helfen können.
/ PxHere / PDWas willst du davon?
Der traditionelle Ansatz zur Verwaltung von IT-Abteilungen wird als "Ressource" bezeichnet. In einfachen Worten bedeutet dies, sich auf die Arbeit mit Servern, Netzwerken und anderer Hardware zu konzentrieren - „IT-Ressourcen“. Anhand eines solchen Modells übersieht die IT-Abteilung häufig, was andere Abteilungen tun, und verlässt sich nicht auf ihre "Benutzer" -Anforderungen und die Bedürfnisse der Kunden des Unternehmens, sondern auf die Rückseite der Ressourcen.
Eine Alternative zu diesem Ansatz für das IT-Management ist ITSM (IT Service Management). Dies ist eine Servicemethode, die bietet, sich nicht auf Technologien und Hardware zu konzentrieren, sondern auf Benutzer (die sowohl Mitarbeiter des Unternehmens als auch Kunden sein können) und deren Bedürfnisse.
Laut Vertretern von IBM ermöglicht dieser Ansatz die Reduzierung der Transaktionskosten und die Verbesserung der Qualität der von der IT-Abteilung bereitgestellten Services.
Was gibt ITSM in der Praxis
Die ITSM-Methodik macht die IT-Abteilung zu einem Dienstleister für andere Teile des Unternehmens. Es ist kein Hilfselement mehr für die Aufrechterhaltung des Zustands der IT-Infrastruktur: einzelne Server, Netzwerke und Anwendungen.
Das Unternehmen formalisiert die Services, die es von der IT-Abteilung erhalten möchte, und wechselt nach dem Modell „Kunde - Lieferant“ zur Arbeit. Infolgedessen beginnt das Unternehmen, seine Anforderungen an Services zu präsentieren und die Probleme und Aufgaben zu formulieren, mit denen Benutzer konfrontiert sind. Und die IT-Abteilung entscheidet bereits, mit welchen technischen Mitteln diese Anforderungen erfüllt werden können.
/ José Alejandro Cuffia / UnsplashIm Allgemeinen ist die Infrastruktur des Unternehmens in separate Services unterteilt, die bestimmte Geschäftsaufgaben automatisieren. Zur Verwaltung dieser Dienste werden spezielle Softwareplattformen verwendet. Das bekannteste auf dem ITSM-Markt ist das ServiceNow-Cloud-System. Seit mehreren Jahren in Folge steht sie im Gartner Quadranten
an erster Stelle .
Wir bei
IT Guilds integrieren ServiceNow-Lösungen.
Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Integration von ITSM in ein Unternehmen angehen können. Wir präsentieren verschiedene Geschäftsprozesse, deren Automatisierung es uns ermöglicht, die Arbeit der IT-Abteilungen zu optimieren. Wir werden auch über die Tools der ServiceNow-Plattform sprechen, die dabei helfen.
Wo soll ich anfangen und welche Tools stehen zur Verfügung?
Asset Management (ITAM, IT Asset Management) . Dies ist der Prozess, der für die Bilanzierung von IT-Ressourcen während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist: von der Akquisition oder Entwicklung bis zur Stilllegung. In diesem Fall umfassen die IT-Ressourcen verschiedene Arten von Software und Hardware: PCs, Laptops, Server, Bürogeräte und Internetressourcen. Durch die Automatisierung des Asset Managements kann das Unternehmen Ressourcen effizienter einsetzen und den Bedarf prognostizieren.
Zwei ServiceNow-Anwendungen, Discovery und Mapping Service, können zur Lösung dieses Problems beitragen. Der erste findet und identifiziert automatisch neue Assets (z. B. Server, die mit dem Unternehmensnetzwerk verbunden sind) und speichert Informationen darüber in einer speziellen Datenbank (
CMDB genannt ).
Die zweite - definiert die Beziehung zwischen Diensten und Infrastrukturelementen, auf denen diese Dienste aufbauen. Dadurch werden alle Prozesse in der IT-Abteilung und im Unternehmen transparenter.
Wir haben im Unternehmensblog darüber gesprochen, wie Asset Management implementiert und mit diesen beiden Anwendungen gearbeitet werden kann. Es gibt einen detaillierten praktischen Leitfaden (
eins und
zwei ). Darin haben wir alle Phasen der Implementierung angesprochen: von der Planung bis zur Prüfung.
Finanzmanagement (ITFM, IT-Finanzmanagement) . Dies ist ein Prozess, zu dem auch die Optimierung von IT-Services aus wirtschaftlicher Sicht gehört. Die IT-Abteilung und -Organisation müssen Finanzinformationen sammeln, um das Gesamtbild von Kosten und Einnahmen zu verstehen.
Das ServiceNow Financial Management-Modul kann bei der Erfassung dieser Informationen helfen. Es ist ein einziges Kontrollfeld, in dem Mitarbeiter der IT-Abteilung Budgets planen, die Kosten für verschiedene Arten von Aktivitäten verfolgen und Dienstleistungen in Rechnung stellen können (sowohl für andere Abteilungen des Unternehmens als auch für seine Kunden). Wie dies aussieht, sehen Sie in
unserer Überprüfung des ServiceNow Financial Management-Tools. Wir haben auch einen
kurzen Leitfaden zur Implementierung von Finanzmanagementprozessen erstellt - darin analysieren wir die Hauptphasen.
Management und Überwachung von Rechenzentren (ITOM, IT Operations Management) . Ziel dieses Prozesses ist die Überwachung der IT-Infrastrukturkomponenten und des Lastausgleichs. IT-Abteilungsspezialisten müssen verstehen, wie sich Änderungen der Server- oder Netzwerk-Switch-Leistung auf die Qualität der bereitgestellten Dienste auswirken.
Das ServiceWatch-Portal kann bei dieser Aufgabe helfen. Es sammelt Infrastrukturinformationen mithilfe des oben genannten Discovery-Moduls und erstellt automatisch Abhängigkeiten zwischen Geschäftsdiensten und IT-Diensten. Wie man mit Discovery Daten auf IT-Systemen sammelt, haben wir
in einem Unternehmensblog besprochen . Sogar ein
Video zum Thema vorbereitet.
Self-Service-Portal Solche Portale bieten Benutzern die Möglichkeit, ihre Probleme mit Software oder Hardware ohne die Hilfe von Spezialisten des technischen Supports unabhängig zu lösen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, solche Portale zu erstellen - statische Wissensdatenbanken, FAQs oder dynamische Seiten mit der Möglichkeit, Anwendungen zu empfangen.
In einem der vorherigen
Materialien zu Habré haben wir mehr über die Arten von Portalen erzählt.
Das Erstellen eines solchen Service-Portals hilft dem gleichnamigen Tool von ServiceNow. Das Erscheinungsbild des Portals wird durch zusätzliche Seiten oder Widgets sowie mithilfe der Entwicklungstools AngularJS, SCSS und JavaScript konfiguriert.
/ PxHere / PD
Entwicklungsmanagement (Agile Entwicklung) . Dies ist ein Prozess, der auf agilen Entwicklungsmethoden basiert. Sie haben viele Vorteile (kontinuierliche Entwicklung und Änderung, Iteration), aber die Fragmentierung kleiner Gruppen von Entwicklern, von denen jede an ihrem eigenen Projekt beteiligt ist, gibt dem Management nicht immer eine Vision der Gesamtsituation und des Fortschritts.
Das ServiceNow Agile Development Tool löst das Problem und bietet eine zentrale Kontrolle über den Entwicklungsprozess. Dieser Ansatz erleichtert den Prozess der Zusammenarbeit und Kontrolle über den gesamten Lebenszyklus der Softwareerstellung: von der Planung bis zur Unterstützung des fertigen Systems. Wie Sie mit dem Agile Development-Tool arbeiten, über das wir
in diesem Artikel gesprochen haben .
Dies sind natürlich nicht alle Prozesse, die mit ITSM und ServiceNow standardisiert und automatisiert werden können. Wir sprechen auf unserer Website über andere Funktionen der Plattform - es besteht auch die Möglichkeit , unseren Experten Fragen zu stellen .
Verwandte Materialien aus unserem Unternehmensblog: