Ich bin mir sicher, dass sich viele Straßenhändler mindestens einmal in ihrem Leben mit dem Problem der Bereitstellung von Kommunikationsdiensten für ein Büro oder eine Firma befasst haben (unser eigenes Zuhause wird ebenfalls in Betracht gezogen). Leider haben wir alle einmal, nicht immer nachdenklich, den Vertrag für Kommunikationsdienste "geschwenkt", in der Hoffnung, dass alle Es wird gut / Qualität / stabil sein.
In der Hälfte der Fälle ist die Qualität der bereitgestellten Kommunikationsdienste akzeptabel, aber es gibt auch Situationen, in denen solche Dienste reguliert und mit den
SLA- Betreibern abgeschlossen werden müssen. Die Betreiber zögern, dies zu tun, und behaupten, dass sie nicht über solche Verfahren verfügen. Dies ist eine Abweichung von den Standardbedingungen und "Worüber machen Sie sich Sorgen - niemand beschwert sich bei uns."
In solchen Fällen müssen Sie die Initiative selbst in die Hand nehmen und das SLA-Verfahren für den Bediener schreiben, es dann schmerzhaft koordinieren und die erforderlichen Bedingungen ausschalten. Diejenigen, die sich mit dieser Art der literarischen Sklaverei befasst haben oder noch befassen müssen - willkommen, das Thema ist langweilig, aber es gibt keinen Ausweg ...
Ah, wie wunderbar wäre es, wenn die Bediener ausschließlich verantwortungsbewusst arbeiten würden, die Ausrüstung niemals kaputt gehen würde, und wenn sie kaputt gehen würde, würde sie sich in kürzester Zeit von selbst regenerieren. Leider ist die SLA mit dem Betreiber erforderlich, damit all dies trotzdem funktioniert ...
Es gibt erfolgreiche Artikel über SLA auf Habr und
es gibt weniger erfolgreiche (
IMHO ), aber oft richten sie sich an interne Prozesse des Unternehmens oder werden allgemein beschrieben, aber wir müssen uns damit befassen Was wird uns ein Telekommunikationsbetreiber zu diesem Thema anbieten? Sprechen wir heute über Festnetz ...
Und er bietet uns „Standardvertragsbedingungen“ an, den Abschnitt „Betreiberhaftung“, der in der Regel einige Absätze enthält. Diese paar Absätze sind wirklich Standard, sie sind alle fast gleich und sie sind alle durch das Konzept von „1/720“ vereint.
T. über wenn der Betreiber Ihnen feste Kommunikationsdienste für einen bestimmten Teilnehmer zur Verfügung stellt. Gebühr, und plötzlich werden diese Dienste nicht mehr verfügbar sein, dann wird mit der großzügigen Bereitstellung des Betreibers für
jede Stunde Ausfallzeit von seiner monatlichen Abonnementgebühr seine 1/720 abgezogen. Auf den ersten Blick ist es cool. Aber schnell wird klar, dass es unhöflich ist - in nur 720 Stunden und in Wirklichkeit berechnet der Betreiber, wenn er den Dienst nicht anbietet, Ihnen einfach keine Abonnementgebühr, was offensichtlich ... und ein wenig anstößig ist. :) :)
Ein solcher Service passt nicht zu uns. Wir möchten den Betreiber motivieren, ohne Ausfallzeiten zu arbeiten, und die Ausfallzeiten auf ein Minimum reduzieren. Deshalb setzen wir uns hin, um SLA zu schreiben.
Traditionell müssen Sie mit Wasser beginnen ...1. Verfahren für die Interaktion zwischen dem Betreiber und dem Unternehmen
Beschreiben Sie sehr kurz die Qualitätsindikatoren der erbrachten Dienstleistungen, die Kontakte der verantwortlichen Person / Gruppe von Seiten des Betreibers.
2. Die Regeln für den Empfang, die Registrierung und die Bearbeitung von Anträgen des Unternehmens.
Wir sagen Ihnen, dass es ein Konzept für eine Anfrage oder ein Trouble Ticket gibt, wie Sie es bevorzugen. Wir beschreiben, was in dieser Anwendung angegeben ist. Wir beschreiben, dass wir es beispielsweise elektronisch mit Seife von einer bestimmten Adresse aus einreichen. Wir geben an, was die Bestätigung der Registrierung des Antrags sein wird
... aber fahren Sie fort, indem Sie die Dringlichkeit des Problems priorisieren. Das ist wichtig, wir werden es nutzen. Der SLA-Autor selbst muss die Anzahl der Prioritäten festlegen, aber wenn dies unhöflich ist, gibt es mindestens drei.
Nehmen wir ein Beispiel, wir nutzen den Internetzugang und hier:
- Internetzugang fehlt völlig - dies ist eine "Null" (wichtigste) Priorität - wir werden dieses Problem dringend lösen ...
- Es gibt Zugriff, aber die Qualität verschlechtert sich ... Entweder ist die Geschwindigkeit erheblich unterschritten oder die Hälfte der Knoten ist nicht zugänglich. Wir nennen es "ein Problem im Netz des Betreibers führt zu einer Verschlechterung der Dienstqualität" - diese Priorität wird "an erster Stelle" stehen.
- Es gibt noch andere Fragen ... eine solche Priorität des Problems sollte auch sein. Lass ihn "Zweiter" sein. Dies sind Konten, zusätzliche Vereinbarungen, Versöhnungsakte, alle Arten von Klarstellungen. All dies muss auch innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens entschieden werden.
Nachdem wir die Prioritäten festgelegt haben, legen wir den Zeitpunkt fest, zu dem diese Probleme behoben werden sollen. Zeit ist ein sehr wichtiger Faktor. Einerseits sind Ausfallzeiten ohne Services (ein einfaches Geschäft), andererseits kostet eine zu kurze Ausfallzeit den Betreiber viel. Hier müssen wir versuchen, nüchtern und mit Blick auf andere Faktoren zu bewerten.
Versuchen Sie zum Beispiel Folgendes:
- Null Priorität - Entscheidungszeit nicht mehr als 4 Stunden;
- Die erste Priorität ist eine Entscheidungszeit von nicht mehr als 8 Stunden;
- Die zweite Priorität ist eine Lösungszeit von nicht mehr als 24 Stunden.
Wir haben uns das alles
ausgedacht , damit wir im Abschnitt "Verantwortung der Parteien" eine motivierende Wirkung auf den Betreiber haben.
Hier beschreiben wir, dass der Koeffizient der Serviceverfügbarkeit pro Monat 99,5% beträgt, d.h. Ausfallzeiten dürfen 4 Stunden pro Monat nicht überschreiten. Wir geben dem Betreiber etwas Zeit für geplante Arbeiten und kleinere Unfälle.
Aber! Wenn diese Bedingungen nicht erfüllt sind, schreiben wir jetzt, dass der Betreiber für
jede Stunde Inaktivität über 4 Stunden pro Monat beispielsweise 1/100 (Rückruf des Betreibers 1/720) von der monatlichen Abonnementgebühr abzieht. Dies ist 1% pro Stunde - dies ist für den Bediener sehr anregend.
Wir haben uns nur ein Beispiel angesehen, das Papier wird alles aushalten, Sie können alle Variationen erfinden. Zum Beispiel eine Verfügbarkeitsquote von 99,00% und 8 Stunden freie Ausfallzeit. Andere Prioritäten werden auf die gleiche Weise beschrieben.
Was kann / sollte noch zu SLA hinzugefügt werden?3. Das Verfahren zur Information des Unternehmens über die Entscheidung von TT
Wir beschreiben, wie oft und auf welche Weise der Betreiber über die Lösung des Problems und den Zeitpunkt seiner Beseitigung informiert.
4. Eskalationsblätter
Wenn Ihr Manager beim Operator krank / unzugänglich ist / sich schlecht benimmt? Wen soll man beschweren? Wir dokumentieren den Namen und die Kontakte des Managers, seiner Stellvertreter und des Managements. Wir geben den kritischen Zeitpunkt an, zu dem wir uns beim Bedienerhandbuch über die Handlungen (oder Untätigkeiten) des Managers beschweren. Übrigens wird der Betreiber ein ähnliches Eskalationsblatt anfordern, um sich bei Ihrem Guide zu beschweren :)
5. Kontaktdaten für die Kommunikation
Hier beschreiben wir detailliert alle Kontakte, wobei wir verstehen, dass Sie möglicherweise dringend Kontakt aufnehmen müssen ... nachts ... wenn niemand die Mail liest
6. Verantwortungsbereiche
In wessen Verantwortungsbereich befindet sich die Stromversorgung der Geräte des Betreibers in Ihrem Serverraum? Das stimmt - deins. Mit der Verfügbarkeit der Stromversorgung des Geräts beginnt der Bediener das Gespräch mit der Priorität "Null". Wir beschreiben, wer für was verantwortlich ist und wo die Grenze der Verantwortung liegt.
7. Das Schema der Organisation von Kommunikationsdiensten
Es ist bequem, die Schaltung zur Hand zu haben.
8. Das Verfahren für den Bediener zur Durchführung geplanter Arbeiten
Der Kunde und der Betreiber müssen sich gegenseitig über alle geplanten Aktivitäten auf beiden Seiten informieren, um unnötige Zwischenfälle zu vermeiden.
Und jetzt muss all diese „Arbeit“ mit dem Betreiber koordiniert werden, der seinerseits um jeden Prozentsatz und jede Stunde kämpft. Alle Kompromisse richten sich nach dem Wert des Vertrages.
Die Erzählung erwies sich als etwas zerknittert, Gegenfragen sind unvermeidlich und warten in den Kommentaren darauf. Im Allgemeinen wird das Problem als einfache - feste Verbindung betrachtet. Ich hatte Erfahrung mit dem Schreiben eines SLA für die mobile Unternehmenskommunikation - ich musste dort hart arbeiten. Wenn der Leser dankbar ist und Fortsetzung verlangt, habe ich kein Recht, dies abzulehnen.