Kundenspezifische Interviews mit den internen Kräften des Unternehmens: durch Fehler zu Entdeckungen

Hallo, ich bin Sasha, ein Scrum Master von Tutu.ru im Tour-Team. Vor nicht allzu langer Zeit haben wir ein Benutzerinterview für unser neues Feature - Jarvel - durchgeführt. Ich möchte Ihnen die Fehler und Entdeckungen mitteilen, die uns bei der Durchführung dieses Interviews geholfen haben, damit es den Eckpfeiler des Features beeinflusst und verändert hat. Dies hat dem Produkt geholfen und unser Team aufgepumpt. Ich hoffe, es wird nützlich und interessant für Sie sein. Aber um die Essenz unserer Entdeckungen zu verstehen, müssen Sie Jarvel vorstellen und auf unserem Weg führen.

Hallo Welt!

Vor einiger Zeit hatten wir die Idee, einen virtuellen Assistenten zu erstellen, der den Benutzern bei der Auswahl einer Tour hilft, die ihren Anforderungen am besten entspricht.

• Wie eine Person bietet es in informeller Kommunikation die Möglichkeit, Ihre Wunschliste anzugeben.
• hilft, jene Wunschliste zu identifizieren und auszudrücken, die der Kunde noch nicht für sich selbst formuliert hat;
• Als echter Assistent wird er nicht nach einem, sondern nach allen Ländern gleichzeitig suchen, wodurch die enorme Liefermenge reduziert und die Auswahl auf mehrere ideal geeignete Angebote eingegrenzt wird.
• und es wird nicht nur die Lieferung wie üblich schrittweise reduzieren, sondern dem Kunden auch Kontrolle und Verständnis geben. Zum Beispiel gehen die Eltern Julia und Petya mit einem fünfjährigen Anton ans Meer. In diesem Fall bietet der Assistent an, extrem heiße Länder zu entfernen, die für das Kind unangenehm sind, und nur Hotels mit Sandstrand zu verlassen, ausgenommen Kieselstrände. Gleichzeitig wird der Assistent diese Vorschläge nicht nur abschneiden, sondern auch seine Position erläutern und es Julia und Pete ermöglichen, diese Filterung abzubrechen.

Hmm ... Assistent ... und dann erinnerten wir uns an Tony Starks künstliche Intelligenz - Jarvis. Und da wir uns mit Tourismus und Reisen beschäftigen, d.h. Das Thema Reisen, der Name wurde von selbst geboren - Jarvel (Jarvis + Reisen).


www.filmpro.ru/materials/26976

TOP SECRET. Insider-Informationen

Ich werde eines der Hauptgeheimnisse der inneren Küche enthüllen. Um die Herausgabe aktueller Angebote zu formulieren, müssen wir Anfragen an Reiseveranstalter senden, und dieses Geschäft ist sehr langsam. Anfangs, als wir gerade die Idee eines Assistenten entwickelten, haben wir verstanden, dass die Suche in mehreren Ländern gleichzeitig (genau das macht Jarvel, wenn Sie eine Tour auswählen, die nicht nur in einem Land, sondern für Ihr gesamtes Interesse zu Ihnen passt) ziemlich lange dauern kann. Dann haben wir eine Lösung gefunden, die für den Prototyp geeignet zu sein schien: Lassen Sie uns keine echten Suchvorgänge durchführen, sondern nach unserem eigenen Cache suchen (d. H. Wir werden nach Ergebnissen der letzten Suchvorgänge anderer Benutzer auf der Website suchen). Eine solche Suche ist um ein Vielfaches schneller und der Client wird nicht warten. Um die Relevanz zu erhalten, verwenden wir den Cache nicht älter als eine Stunde. In Zukunft wollten wir am Cache-System arbeiten, es mit komplexeren Algorithmen füllen, die Speicherzeit verlängern, Relevanzfaktoren einführen usw. Hier gibt es nur ein Problem. Wenn zum Beispiel in der letzten Stunde niemand nach Touren in die Dominikanische Republik für die Daten gesucht hat, an denen Sie interessiert sind, dann werden Sie Dominikaner bei der Auslieferung von Jarvel nicht sehen. In diesem Wissen ließen wir uns immer noch von dem leiten, was wir damals als Hauptkomfort des Kunden betrachteten - schnelle Lieferung, sofortige Antworten von Jarvel. Und dann würden wir auch die Vollständigkeit der Wahl sicherstellen. Daher der Cache.

NB Diese Lösung schießt immer noch.

Nicht jeder sieht Jarvel gleich. Gründe für das Interview

Der Assistent, beginnend mit dem Prototyp, wurde iterativ entwickelt: Wir sammelten und analysierten Metriken, führten Korridortests unter anderen Entwicklungsteams durch, organisierten Demonstrationen mit Feedbacksammlung für Kollegen und Kunden und luden eines Tages eine Nicht-IT-Person Kolya, eine Mitarbeiterin unseres Empfangs, zu einem solchen Interview ein . Und ... das war ein Fiasko, Bruder. Kolya bemerkte einfach keine unserer Innovationen, und bei vielen der alten, wie wir sie zuvor vorgestellt hatten, interagierte Kolya genau umgekehrt - überhaupt nicht wie geplant.
Dann dachten wir.


www.meme-arsenal.com/create/template/747344

Aber was ist, wenn Kolya keine Minderheit ist, sondern die Mehrheit unserer zukünftigen Benutzer?

Nein, ich wiederhole, wir haben Metriken gesammelt, analysiert, Nachforschungen angestellt und festgestellt, dass es einige Probleme gab.

Es stimmt, es gab ein „aber“, das wir nicht berücksichtigt haben, und dank Kolya wurde uns klar: Alle diese Personen, die wir interviewt haben, waren IT-Mitarbeiter, genau wie wir, und ihre Augen könnten mit der Zeit sehr engstirnig werden ...

Aus diesem Grund haben wir beschlossen, uns an Benutzer eines anderen Typs zu wenden: Nicht-IT-Mitarbeiter und diejenigen, die Touren offline kaufen. Schließlich ist es eines unserer Ziele zu zeigen, dass der Online-Kauf von Touren genauso bequem ist wie der Offline-Kauf.

Vorbereitung: Menschen

Wir haben beschlossen, keinen externen Spezialisten für eingehende Interviews mit unserer Benutzerbasis einzustellen (Kollegen aus benachbarten Teams haben zuvor mit ihm zusammengearbeitet).
Wir selbst wollten den Geist von Jarvel spüren, damit Entwickler, Tester, Analysten und Designer Live-Benutzer sehen, ihre Schmerzen hören und fühlen konnten, und begannen, ein wenig mehr als Benutzer und nicht als Schöpfer zu denken.

In Tutu.ru arbeiten nicht nur IT-Spezialisten, wir haben natürlich viele Abteilungen: HR, Buchhaltung, Anwälte, HR-Administration, Marketing usw. Zuvor hatte das Team bereits Erfahrung im Umgang mit internen Ressourcen: Wir haben Eltern-Mütter bei der Entwicklung von Themen für Familien mit Kindern befragt. Die Eltern brannten und nahmen sehr aktiv teil.

Und obwohl wir zuvor einige Interviews geführt haben, waren wir in der Tat immer noch nicht die erfahrensten Interviewer. Aber wenn wir "unser Tutuzhniki" nennen und nicht Benutzer von außen, dann wird die Angst vor dieser Unerfahrenheit verringert.


v1rt.ru/memy/nelzya-prosto-tak-vzyat-i-voyti

Daher haben wir für Benutzerinterviews die Ressourcen im Auto verwendet:
a) Eltern, die sich bereits in früheren Umfragen bewährt haben (von denen wir „Nicht-IT-Personen“ identifiziert haben);
b) Mitarbeiter von Abteilungen, die nicht mit Entwicklern verwandt sind: Sie gingen einfach im Büro herum und boten an, interviewt zu werden.

Damit folgten wir dem Credo des Unternehmens: Wir haben versucht, mit weniger mehr zu erreichen.

Vorbereitung: Fragebogen

Parallel zur Erstellung einer Liste von Befragten haben wir begonnen, einen Fragebogen zu erstellen und ein Interviewformat zu entwickeln. Die Grundlage dieses Prozesses war das Buch von Robert Fitzpatrick: „Frag Mama: Wie kann man mit Kunden kommunizieren und die Richtigkeit ihrer Geschäftsidee bestätigen, wenn alle lügen?“


www.ozon.ru/context/detail/id/140446253

Kurz gesagt: Sprechen Sie weniger über sich selbst (besser gar nicht), lassen Sie den Kunden über sein Leben im Kontext erzählen, gehen Sie vom Problem weg, bestimmen Sie das Motiv, konzentrieren Sie sich auf die Vergangenheit des Kunden und nicht auf seine Aussagen darüber, was in Zukunft passieren wird. Wenn der Klient sagt, dass er oder sie wirklich die eine oder andere Funktion benötigt, geben Sie an, wie er oder sie jetzt ohne sie auskommt und was er tut, um diesen Schmerz zu lösen. Aus der Antwort werden Sie nicht nur die Denk- und Handlungsweise des Kunden verstehen, sondern auch, ob eine solche Funktion wirklich wichtig und schmerzhaft ist und nicht nur eine Wunschliste, ohne die sie gelebt hat, lebt und in der Tat nicht besonders benötigt wird.

Bereiten Sie sich im Voraus auf das Meeting vor und planen Sie im Voraus, welche drei wichtigsten Antworten Sie von einer bestimmten Personengruppe erhalten möchten. Stellen Sie unbedingt eine Frage, die beängstigend ist, wenn Sie die Antwort darauf hören. Ohne eine solche Frage amüsieren Sie sich einfach mit Stolz und führen keine wirklichen Forschungen durch.

Sei niemals zufrieden mit der Antwort, dass alles in Ordnung ist. Suchen und streben Sie nach dem Alltäglichen: nach weiteren Schritten, Fragen, Kontakten. Leere Komplimente sind eine ideale Grundlage für Selbsttäuschungsschlösser in der Luft, die zu einem Produkt führen können, das niemand braucht.

Es war also notwendig, über Schlüsselfragen zu entscheiden. Für uns ist es:

1. Ist es für einen Kunden einfach, mit Jarvel zu interagieren?
2. Erhält er, wofür er gekommen ist?
3. Welche Themen sind für Menschen wichtig?

Und genau die Frage, die gestellt werden muss, aber es ist beängstigend, eine Antwort zu bekommen:

4. Ist Jarvel überhaupt notwendig? Richtig?

Das direkte Stellen dieser Fragen würde uns nicht zu echten Benutzerantworten führen. Wir dachten, wenn wir uns nicht einmischen und den Befragten einfach erlauben, mit dem Produkt zu interagieren und sie zu bitten, zu kommentieren, was passiert, werden wir leicht die Antworten auf die ersten beiden Fragen finden (ist es einfach zu interagieren; bekommt es das, wofür es gekommen ist). Dementsprechend ist alles auf der Salbe.



Bei der dritten Frage zu den notwendigen Themen war es schwieriger. Eine einfache Antwort eines Benutzers (zum Beispiel „Es wäre großartig, wenn Sie eine Frage zum Ruhm hinzufügen würden“) reicht eigentlich nicht aus. Wie in diesem Buch ist es wichtig, den Wert solcher Informationen anhand der Kundenerfahrung in der Vergangenheit zu überprüfen. Aus diesem Grund haben wir vereinbart, dass wir während des Interviews alle diese Wunschliste sammeln und dann die Jungs bitten, über ihre neuesten Erfahrungen beim Kauf von Touren zu berichten. Auf diese Weise können wir die tatsächlichen Bedürfnisse und Wünsche des Kunden herausfinden. Während der Geschichte müssen wir seine Wunschliste an den Kunden „zurücksenden“ und fragen: „Vasya, sag es mir, aber als du in die Türkei gegangen bist, wie hast du den Stern des Hotels bestimmt, in das du gegangen bist?“ Wenn die Wunschliste wirklich aus Vasyas Bedürfnissen stammt, wird er Ihnen erzählen, wie er Hotels mit Ruhm ausgewählt hat. Ansonsten wird Vasya antworten: "Ja, ich habe es irgendwie nicht angeschaut, es war wichtiger, dass das Hotel in der Nähe des Meeres liegt." "Ja", antworten wir, markieren diese Wunschliste, lassen sie aber mit einer niedrigeren Priorität.

Was die letzte „beängstigende“ Frage betrifft, haben wir beschlossen, dass wir den Kunden nach der „stochernden“ Phase nach den neuesten Erfahrungen fragen und ihm seine Wunschliste zurückgeben können, damit er sich ein wenig von Jarvel lösen und sich auf sich selbst konzentrieren kann. Und dann fragen wir ihn: "Vasya, wie wirst du deinen zukünftigen Urlaub planen?" Wenn wir als Antwort nichts über Jarvel hören, ist er jetzt nicht in der Not des Kunden.

Vorbereitung: technische Ausrüstung

1. Geräte
Jarvel lebt immer noch nur auf der mobilen Version der Website. Deshalb haben wir unseren Befragten ein Telefon gegeben und das Bild auf dem Bildschirm angezeigt, damit die Jungs direkt mit Jarvel interagieren und alle ihre Aktionen sehen können

2. Videoaufnahme
Wir haben eine Videoaufzeichnung aller Interviews organisiert, weil:
a) In Anbetracht des Eigentümers des Produkts, des Scrum Masters, des Designers und der Analysten haben wir 8 Mitarbeiter im Team. Damit sich der Befragte wohl fühlt, wird empfohlen, dass die Interviewer nicht mehr als 2-3 Personen umfassen. Daher hatten wir eine Rotation von Interviewern. Videoaufnahmen waren erforderlich, wenn jeder etwas Interessantes sehen wollte.
b) Darüber hinaus ist die Videoaufzeichnung für die Entschlüsselung eines Interviews und die Klärung unverständlicher Details unverzichtbar.


www.vibe.com/photos/roll-safe-memes

3. Die Umwelt

Alle drei Fragen aus der Methodik, über die wir zuvor gesprochen haben, konzentrierten sich tatsächlich darauf, ob der Assistent für Benutzer der UX geeignet ist (Benutzererfahrung). Um die bestmögliche Interaktion mit allen Funktionen von Jarvel zu gewährleisten, haben wir uns an den Cache erinnert und eine Entscheidung getroffen: Lassen Sie uns stündlich vor den Interviews in verschiedenen Ländern und für verschiedene Daten mithilfe unserer automatischen Tests mehrere Suchvorgänge auf der Website durchführen. Somit füllen wir den Cache und die Benutzer haben eine große Auswahl ... Wir haben einen Fehler gemacht, und das hat alles verändert.



Als ich Informationen aus diesem Entwurf auf eine saubere Kopie übertrug, vergaß ich den Punkt der Suche. Sie wurden auch nicht in das endgültige Dokument und während des Interviews selbst aufgenommen.

Interviewergebnisse und große Entdeckung

Mit allem, was oben geschrieben wurde, führten wir ein Interview. Ich kann sagen, dass Sie im Interview viel pumpen, in Hartnäckigkeit und Aufmerksamkeit, auch nach ein oder zwei Mal. Das Sammeln von Informationen war jedoch nur die halbe Miete, jetzt war es an der Zeit, sie zu analysieren. Wir haben ein Dokument erstellt, in das wir alle Kommentare / Informationen aller Benutzer eingefügt und diese Informationen in Schritte unterteilt haben. Hier waren zur Verdeutlichung natürlich Videos sehr nützlich. Dann identifizierten wir Schmerzpunkte und sammelten die Häufigkeit ihres Auftretens bei den Befragten. Und hier schoss die Vergesslichkeit, dank derer wir die Hauptschlussfolgerung zogen: "Wir haben eine sehr kurze Lieferung oder deren völlige Abwesenheit." Schließlich habe ich vergessen, die Informationen über die Notwendigkeit, Autotests vom Entwurf auszuführen, auf unsere endgültige Version zu übertragen, weshalb sie nicht gestartet wurden. Dies wiederum ermöglichte es unseren Kunden, sich unserer tatsächlichen Lieferung zu stellen, und dem Team, zu verstehen, wie schlecht alles in der Realität ist. 80% unserer Befragten in der einen oder anderen Form hatten Probleme mit dem Problem. Der Grund war der Ansatz, den wir ursprünglich für die Suche gewählt hatten - die Suche nach Angeboten, die im Cache gespeichert sind. Basierend auf den Ergebnissen des Interviews haben wir herausgefunden: Es ist praktisch für Benutzer, mit Jarvel zu interagieren, sie sind zufrieden und sie profitieren von Problemen, die es ihnen ermöglichen, die Ausgabe zu kontrollieren und ihre Wunschliste zu identifizieren. Durch die Visualisierung und die Zusammenarbeit mit mehreren Ländern können wir Länder sehen und darüber nachdenken, an die ich vorher nicht gedacht habe. All dies ist jedoch nicht sinnvoll, wenn die Emission leer ist oder aus mehreren uninteressanten Angeboten besteht. Aber was damit zu tun ist, ist unklar.


www.drive2.ru/l/524851876592616104

Anerkennung der Tatsachen

Nicht alles, was Ihnen begegnet, kann geändert werden.
Aber ändern Sie nichts, bis Sie sich dem stellen.
James Baldwin

Aus der Erkenntnis dessen, was zweifellos vorhanden ist, ergibt sich eine gewisse Freiheit.
Nach dieser Erkenntnis kommt das Wissen, wie man handelt.
Gregory Bateson

Die Interviews fanden am Montag und Dienstag statt, und bereits am Mittwoch hatten wir einen Analysten mit dieser unbestreitbaren Tatsache parat. Wir hatten ein Treffen, bei dem wir beschlossen, uns bis Freitag auf das Thema Probleme zu konzentrieren und technische Analysen zu sammeln, Lösungen zu erarbeiten und alle Punkte zu besprechen.
Infolgedessen haben wir den gesamten Suchalgorithmus und die Reihenfolge der Jarvel-Fragen vollständig überarbeitet. Wir haben festgestellt, dass wir einer langen Suche nicht entkommen können, aber:
a) Wir können die Suche beschleunigen, indem wir Länder, die für den Kunden nicht relevant sind, aus der Suche entfernen. Das heißt, die Kommunikation zwischen dem Kunden und Jarvel aufzubauen, um diejenigen Länder auszusortieren, die nicht vor Beginn der Suche den Wünschen des Kunden entsprechen.
b) Verwandeln Sie das Warten während der Suche in etwas, das dem Kunden zugute kommt. Hier erinnerten wir uns an Instagram-, Wikipedia- und Computerspiel-Download-Bildschirme wie Neverwinter Nights mit seinen Steuerungstipps oder Bayonetta mit einer Freizone zum Üben von Combo-Hits. Und wir haben uns entschlossen, diese Ideen zu einer zu kombinieren und ein Band mit interessanten Fakten zu erstellen, die Sie mögen und in Zukunft eine Person auf weitere Fragen vorbereiten können. Sagen Sie uns beispielsweise vor der Auswahl eines Sterns, dass zwei Sterne in der Türkei nicht gleich zwei Sternen in Thailand sind.

Zusammenfassend

Dies ist eine Geschichte über ein Interview, das wir als Team selbst durchgeführt haben. Dieses Interview hat die ultimative Grundlage unseres Features verändert, obwohl wir uns zunächst darauf vorbereiteten, Probleme zu sammeln, die nur die UX betrafen. Wir haben uns geirrt, versucht, in einem Aspekt maximale Authentizität zu erreichen, und nicht darauf geachtet, dass wir das Problem der Benutzer täuschen und uns letztendlich durch Autotests künstlich neu erstellen.
Fazit: Benutzerinterviews auch in kleinem Format, selbst unter Ihren Kollegen, können von großem Nutzen sein. Sie fördern das Verständnis der Menschen und heben blinde Flecken hervor, wenn Sie sie unter Bedingungen durchführen, die den realen so nahe wie möglich kommen, und nicht nur im Bereich des Aspekts, den Sie haben Forschung, aber im Allgemeinen. Wählen Sie die Fragen aus, die Sie beantworten möchten, aber lassen Sie sie nicht die "Realität" der Benutzererfahrung verletzen. Seien Sie so authentisch wie möglich, kommunizieren Sie selbst mit den Benutzern und die Ergebnisse können Sie überraschen.

PS Tipps und Funde aus dem Interview

• Es ist bekannt, dass das Tippen für viele ärgerlich sein kann, daher waren wir uns einig, dass wir mit einem Stift auf Papier aufnehmen.
• Unser kleines Team von zwei oder drei Personen teilte dies: Erstens - der Interviewer, sein Ziel ist es, sich so weit wie möglich auf das Verhalten der Person, auf ihre Mimik, darauf, wie sie spricht, auf ihre Gesten zu konzentrieren; Der zweite ist der Sekretär, sein Ziel ist es, die Worte und Handlungen des Klienten aufzuschreiben. Beide können sich Notizen machen, beide können Fragen stellen, aber jeder hat seinen eigenen Fokus. Das Hauptziel ist es, den Kunden nicht zu stören oder zu veranlassen, die Situation so realitätsnah wie möglich zu sehen.

memesmix.net/meme/rbh3d3

• Während des Interviews müssen Mehrdeutigkeiten vermieden werden. Zum Beispiel sagte einer der Befragten: "Jetzt redet er viel." Solche Kommentare können nicht ungeklärt bleiben. In diesem Fall fragten wir, was genau sie vorhatte: „Nun, ich möchte zum Beispiel die Anzahl der Nächte ändern, ich kann nur stupsen und ändern, und nicht dieses„ Jetzt werden wir die Anzahl der Nächte ändern. “Ich stupste Um mich zu ändern, verstehe ich bereits, was ich tue. Warum brauche ich mehr Informationen darüber, was ich tue? Zeit wird verschwendet, weil bereits alles klar ist. “Wir haben nicht nur Emotionen gelernt, sondern sind dem Grund auf den Grund gegangen, warum der Kunde besorgt war.
• Wir haben darüber gelesen und aus eigener Erfahrung festgestellt, dass es äußerst wichtig ist, nach jedem Interview eine kurze Zusammenfassung zu machen. Wir versammelten uns und diskutierten, was wir hörten: Alle teilten mit, was ihn gefangen hatte; bestimmte Wachstumspunkte für Jarvel, von denen wir wussten, und diejenigen, von denen wir nicht einmal wussten. Zum Beispiel brachten sie solche Ideen mit: nicht nur traditionelle Wochenenden, sondern auch Feiertage auf den Kalender zu setzen oder eine neue Art der Entspannung hinzuzufügen - „auf dem Bauch liegen und nichts tun“. Sie diskutierten, dass sie irgendwo keine Pause hatten, aber irgendwo zu früh begannen, die Wunschliste des Kunden an den Kunden zurückzugeben, oder dass es äußerst wichtig war, den Fingern des Kunden während des Interviews zu folgen - wie er auf den Bildschirm klickt, weil der Monitor sendet Die Aktionen des Benutzers zeigen keine "leeren" Klicks an, wenn der Benutzer die Bildschirmelemente nicht zum ersten Mal trifft.
• Trotz der Tatsache, dass wir die Jarvel-Schnittstelle getestet haben, war es für uns sehr wichtig, den Kunden nicht zu stoppen, auch wenn er bereits zum Kauf gewechselt war Jarvel ist nur eine bequeme Möglichkeit, Ihre Wünsche einzugeben oder zu identifizieren. Das ultimative Ziel ist es, dem Menschen einen Eindruck zu vermitteln und ihm die für ihn am besten geeignete Tour zu verkaufen. Und wenn der Kunde bei einem der Schritte nach Jarvel abfällt, ist es für uns äußerst wichtig zu wissen, wo und wie.

Vielen Dank für das Lesen. Wenn Sie Fragen haben - stellen Sie diese in den Kommentaren, ich werde sie gerne beantworten. Und schauen Sie sich Jarvel 1.0 an (bisher nur auf Mobiltelefonen).