Warum brauche ich ein Self-Service-Portal? Wie können Benutzer dazu gebracht werden, Anfragen über das Self-Service-Portal einzureichen? In diesem Artikel teilt der Leiter des internen technischen Supports seine Erfahrungen und Schlussfolgerungen zum Start des Self-Service-Portals mit.
Was ist ein Self-Service-Portal? Wenn Sie eine kurze Definition geben, ist dies die Schnittstelle für Kunden, mit deren Hilfe sie Serviceanfragen an eine Serviceeinheit oder Organisation senden. Wenn wir das Self-Service-Portal in der IT-Welt betrachten, ist dies eine weitere Möglichkeit, Benutzeranfragen an den Service Desk zu senden. ITSM-Methoden besagen, dass die Serviceeinheit mehrere Kanäle zum Empfangen von Anrufen haben sollte.
Jede Organisation hat ihre eigenen Kanäle. Vor der Verwendung des Self-Service-Portals haben wir beispielsweise die folgenden Kanäle verwendet:
- Mail
- Instant Messenger;
- Telefon.
Diese Reihe von Kanälen deckt die Bedürfnisse der Benutzer des von uns unterstützten Unternehmens vollständig ab. Seit Februar 2018 haben wir uns jedoch entschlossen, unseren Omnichannel zu erweitern und einen zusätzlichen Kanal für den Empfang von Anrufen einzurichten - das Self-Service-Portal. Darüber hinaus übernahm er das Service Desk-Anrufbearbeitungssystem, das wir bereits 2017 in der Organisation implementiert haben. Der Start wurde auch durch die Thesen aufgewärmt, die Verkäufer von
Kistenschlangenöl so oft zur Schau stellen:
- Self-Service-Portal reduziert IT-Kosten. Nach der Implementierung des Portals müssen Sie kein zusätzliches Personal einstellen, das mit der Registrierung und Klassifizierung von Beschwerden befasst ist. Da Benutzer Beschwerden unabhängig über das Portal registrieren und klassifizieren.
In der Praxis: Nicht alle Benutzer sind in der Lage, Anrufe zu klassifizieren, sodass sie Fehler machen, die von Service Desk-Mitarbeitern geharkt werden. Eine solche Kostenreduzierung. - Das Self-Service-Portal reduziert die Anzahl der Anrufe an den Service Desk. Das Portal verfügt über eine Wissensdatenbank und die Benutzer entscheiden unabhängig über ihre Berufung zu Fällen aus der Dokumentation.
In der Praxis: Benutzer lesen die Dokumentation nicht, wenn jemand anruft / schreibt. Damit Benutzer die Dokumentation lesen können, ist es notwendig, diese Dokumentation zu bewerben und zu bewerben. Das Self-Service-Portal selbst löst dieses Problem nicht.
Es gibt andere Marketingpunkte, aber dieser Mindestsatz reicht aus, um das Problem zu verstehen. Stellen Sie sich vor, Sie haben sich für hochkarätige Marketing-Tricks entschieden und beschlossen, ein Self-Service-Portal in Ihrem Unternehmen einzuführen. Und da Ihnen zu Beginn meistens nur ein Portal und eine technische Dokumentation ohne Methoden verkauft werden, um Benutzer für das Portal zu gewinnen, treten sofort Probleme auf - Benutzer verwenden Ihr Self-Service-Portal nicht. Das ist logisch. Wenn Ihre Benutzer Sie immer per Telefon und E-Mail kontaktiert haben, warum sollten sie dann das Self-Service-Portal nutzen? Wie kann ich sie für das Portal gewinnen? Ich habe folgende Optionen gehört:
- Deaktivieren Sie eingehende Anrufe im Service Desk und geben Sie an, dass Sie alle Anrufe nur über das Portal annehmen. Klingt nach einer sehr radikalen Idee. Ich habe solche Fälle in der Praxis nicht gesehen. Vielleicht funktioniert dies in einer totalitären Organisation.
- Verarbeiten Sie über das Self-Service-Portal empfangene Anträge um ein Vielfaches schneller als über andere Kanäle. Es klingt gut, aber wie kann dies erreicht werden, wenn Sie bereits über unzureichende Ressourcen verfügen? Vorhandene Ressourcen erweitern oder optimieren?
Die oben genannten Optionen passten nicht zu uns. Im März 2018 wurde allen Benutzern mitgeteilt, dass wir einen neuen Kanal zum Übermitteln von Anrufen haben, aber wie erwartet geschah kein Wunder, Benutzer nutzten diesen Kanal praktisch nicht. Es war notwendig, dieses Problem irgendwie zu lösen, und ich beschloss, Benutzer zu "bestechen". Hierfür wurde ein Spielmodell vorbereitet. Basierend auf diesem Modell wurde ein Wettbewerb unter den Nutzern ausgeschrieben. Wettbewerbsziele:
- die Loyalität der Nutzer von IT-Diensten erhöhen;
- Erhöhung des Anteils der Bewertungen für Beschwerden;
- Benutzerdokumentation bekannt machen;
- Leiten Sie einen Teil der Benutzeranforderungen an das Self-Service-Portal weiter.
Die Bedingungen für die Teilnahme am Wettbewerb wurden festgelegt und verschiedene Nominierungen hervorgehoben, einschließlich der Nominierung -
The Most Independent User . Eine solche Leistung könnten Mitarbeiter erhalten, die vor allem über das Self-Service-Portal telefonieren. Um die Anzahl der Gewinner zu erhöhen, wurden drei Gewinnerplätze in jeder Nominierung vergeben.
Im November 2018 wurde auf dem Unternehmensportal ein Wettbewerb ausgeschrieben. Wir haben uns entschlossen, die aktivsten und loyalsten Benutzer der Vorperiode zu belohnen, die das Portal seit Februar 2018 nutzen, und gleichzeitig die Benutzer für die nächste Periode zu motivieren. Während die treuen Benutzer sich die Hände rieben und auf die Auszeichnung warteten und die Untreuen sich in die Ellbogen bohrten, zeichnete ich Comics über unseren Service Desk, zählte die Metriken, vereinbarte einen bestimmten Betrag für das Schenken der Gewinner, bestellte Briefe und veranlasste die Mitarbeiter, einen Artikel in der Unternehmenszeitung über die Auszeichnung zu veröffentlichen. Alles war bereit für die Auszeichnung.
Ende Dezember 2018 fand in der zentralen Halle der Organisation eine feierliche Belohnung der Gewinner statt, und eine entsprechende Ankündigung mit Fotos und Interviews wurde auf dem Unternehmensportal veröffentlicht. Gleichzeitig erhielten alle Gewinner zusätzlich zu den materiellen Geschenken als Bonus zusätzliche Status auf ihren persönlichen Karten im Unternehmensportal:
- Nominierungsname und goldener Stern für den ersten Platz;
- Nominierungsname und silberner Stern für den zweiten Platz;
- Nominierungsname und Bronzestern für den dritten Platz.
Zum Zeitpunkt der Planung des Wettbewerbs war ich mir nicht sicher, wohin dies führen würde, da ich zuvor keine solche Erfahrung hatte und solche Fälle in der ITSM-Praxis noch nie gesehen habe. Es bestand nur das Vertrauen, dass die Anzahl der Anrufe zunehmen sollte. In der folgenden Tabelle (anklickbares Bild) ist der Effekt des Wettbewerbs sichtbar:
- Im Februar 2018 haben wir ein Self-Service-Portal gestartet.
- Im März 2018 gaben wir bekannt, dass es eine neue Möglichkeit gibt, Beschwerden einzureichen.
- im November 2018 haben wir den Start eines Wettbewerbs für Nutzer angekündigt;
- Im Dezember 2018 haben wir eine Preisverleihung abgehalten.
Hat der Wettbewerb zum Senden von Anfragen über das Self-Service-Portal funktioniert? Ja, es hat funktioniert. Bei relativ geringen finanziellen Kosten hat die Anzahl der über das Self-Service-Portal eingereichten Anfragen erheblich zugenommen. Wenn Sie daher den Anruffluss im Self-Service-Portal erhöhen und die IT-Kosten wirklich senken müssen, funktioniert dieser Fall. Bei uns planen wir, solche Veranstaltungen einmal im halben Jahr durchzuführen, da das Self-Service-Portal zwar nicht unser Hauptkanal ist und funktional nicht auf dem richtigen Niveau entwickelt wurde. Aber die Pläne haben ihre Weiterentwicklung.
Bei diesem Ansatz stellt sich jedoch sofort die Frage: "Wird es Betrüger geben, die absichtlich über das Self-Service-Portal bedeutungslose Anrufe tätigen, um den begehrten Becher und Stern zu erhalten?" Antwort: "Erscheinen." Um
Betrüger von unternehmungslustigen Benutzern zu belagern, ist es wichtig, die Regel zu befolgen - in keinem Fall müssen Sie Benutzer im Voraus über Metriken informieren, für die eine Belohnung vergeben wird. In einem Wettbewerb belohnen Sie beispielsweise die Benutzer, die die meisten Treffer erzielt haben. Und belohnen Sie beim nächsten Mal diejenigen, die die meisten Appelle erstellt und gleichzeitig die meisten Bewertungen usw. abgegeben haben. Sie müssen Benutzer nicht für die Scorecard, sondern für die Service Desk-Tools gewinnen und sich immer daran erinnern, warum Sie dies tun und was Ihre Ziele sind.