Durch die Implementierung eines CRM-Systems können Sie die Routinearbeit des Managers um 28% reduzieren, wodurch 8-12 Arbeitsstunden pro Woche eingespart werden. Die Kosteneffizienz der Implementierung eines CRM-Systems beträgt 5-15% des Gesamtumsatzes des Unternehmens, und der Prozentsatz der Kundenbindung wird um 5-7% erhöht. All dies ermöglicht es Ihnen, den Geschäftsgewinn um 25-50% zu steigern.
Führungskräfte in Unternehmen betrachten CRM häufig als eine Art Wunderpille oder Medizin, mit der sich der Gewinn dreimal steigern lässt. In Wirklichkeit passiert alles etwas anders. Und die Einführung eines CRM-Systems ähnelt eher einer detaillierten Behandlungsmethode, die nicht sofort und schrittweise zu Ergebnissen führt.
Daher möchten wir am Beispiel der klassischen therapeutischen Therapie über den Prozess der Integration des CRM sprechen.
Stufe eins: Anamnese und Diagnose
Die erste Stufe ist eine der schwierigsten. Zunächst sollten Sie den Zweck der Implementierung eines CRM-Systems festlegen. Für den Patienten ist das Hauptziel, die Krankheit loszuwerden.
Das Ziel eines Unternehmensleiters kann sehr unterschiedlich sein: Problembereiche identifizieren, ein Unternehmen strukturieren, Arbeitsprozesse automatisieren, die Leistung überwachen usw. Um das Ergebnis der Implementierung eines CRM-Systems zu verfolgen, sollten Sie festlegen, welche Aufgaben gelöst werden sollen.
Nach dem Abhören von Beschwerden und dem Erkennen von Symptomen untersucht der Arzt die Anamnese des Patienten und verschreibt verschiedene Tests. In unserem Kontext muss der CRM-Implementierungsspezialist das Arbeitsschema des gesamten Unternehmens verstehen. Dazu müssen Sie Folgendes definieren:
- Struktur. Die Anzahl der Mitarbeiter, die Hierarchie und die Aufgaben, die sie ausführen.
- Die wichtigsten Produkte oder Dienstleistungen, die das Unternehmen anbietet (sowie die Hauptvertriebskanäle).
- Zielgruppe.
- Wie ist der Deal? Es ist notwendig, alle Arbeiten zu bestimmen, die in der Kombination „Order-Deal-Sale-Re-Sale“ ausgeführt werden.
- Marketing. Wie das Unternehmen Kundenbeziehungen aufbaut und auch sein Produkt vertreibt.
- Wie ist eine Analyse der Effektivität von Mitarbeitern, Abteilungen oder des gesamten Unternehmens. Welche Tools werden dafür verwendet?
Tatsächlich führt der Spezialist eine externe Prüfung des Unternehmens durch, um Problembereiche, Arbeitsinstrumente, Personalstruktur usw. zu identifizieren. Es ist zu berücksichtigen, dass Unternehmen häufig keine detaillierten Daten bereitstellen möchten und darauf bestehen, dass ein Spezialist selbst eine Analyse durchführt. Denken Sie jedoch daran, dass der Arzt ohne die Teilnahme des Patienten keine Diagnose stellen kann.
Stufe zwei: Behandlungsplan
In dieser Phase der Implementierung des CRM-Systems hat der Spezialist bereits festgestellt, wo das Unternehmen Geld verliert. Er sieht, zu welchem Zeitpunkt der Deal zusammenbricht; Wie viele Kunden lehnen einen Wiederholungskauf ab und warum? Welche Mitarbeiter verstoßen gegen Fristen usw. Basierend auf diesen Daten werden die Leistungsbeschreibungen zusammengestellt und die am besten geeignete CRM-Systemstruktur gebildet.
Viele Unternehmen bieten Gamification, Integrationsdienste, verschiedene Widgets und vieles mehr an. Meistens wirkt sich eine übermäßige Funktionalität jedoch negativ aus. Je mehr CRM geladen ist, desto schwieriger ist es, darin zu arbeiten.
Sobald das grundlegende CRM-Framework eingerichtet ist, können Sie dessen Vorteile bewerten und mit dem Testen beginnen. Normalerweise dauert dies nicht lange, aber Sie können die meisten Probleme, die bei der Arbeit auftreten können, beseitigen.
Unmittelbar danach muss die Übertragung von Informationen an CRM durchgeführt werden. Im Laufe der Zeit werden die Daten sicherlich bearbeitet und geändert. Daher ist es sehr wichtig, genau zu bestimmen, wer das neue System verwaltet und Änderungen verfolgt. Normalerweise ist dies der Abteilungsleiter oder sein Stellvertreter.
Stufe drei: Beginnen Sie mit der Tracking-Therapie
Um Kollegen davon zu überzeugen, Excel-Tabellen loszuwerden, müssen Sie ihnen den Wert und die Leichtigkeit der Arbeit mit dem System zeigen. Um beispielsweise den Verlauf der Kommunikation mit dem Client zu speichern, muss der Manager nur wenige Klicks ausführen. Um Informationen auszutauschen, müssen Sie nur die entsprechenden Namen der Kollegen aus der Liste auswählen. Diese Vereinfachung eliminiert Routinearbeiten, und dies muss den Mitarbeitern vermittelt werden.
Benutzer haben Fragen zur Arbeit mit dem System. In den ersten Wochen gibt der Manager des technischen Supports Empfehlungen zur Arbeitsweise. Dies kann auch vom Abteilungsleiter des Unternehmens durchgeführt werden, in dem CRM eingeführt wird.
Die Effektivität der Implementierung des CRM-Systems hängt von der Implementierungsgeschwindigkeit ab. Wenn die Plattform sofort allen Abteilungen und in alle Richtungen vorgestellt wird, versteht das Management einfach nicht, wie die Arbeit zu organisieren ist.
Es ist, als ob dem Patienten sofort 5 Tabletten Vitamin C, Antibiotika, eine Pipette, Injektionen, Physiotherapie und Spaziergänge an der frischen Luft verschrieben wurden. Der Behandlungsverlauf sowie die Einführung von CRM ist es am besten, schrittweise für jede Einheit oder jedes einzelne Team zu beginnen.
Stufe vier: Nebenwirkungen bekämpfen
Wie bei jedem neuen Projekt treten beim Ausführen von CRM Schwierigkeiten und Nebenwirkungen der „Heilung“ auf. Die grundlegendsten von ihnen:
1. Die Mitarbeiter möchten nicht mit CRM arbeiten, ignorieren es und arbeiten in Standardtabellen.Um die Nebenwirkung zu beseitigen, müssen Sie keine Sanktionen verhängen, aber Sie sollten Motivation und Anreize für die Verwendung von CRM finden. Für 10 gut entwickelte Kontakte in CRM können Sie beispielsweise ein kostenloses Mittagessen im Speisesaal oder 10 Minuten vor der Mittagspause anbieten.
2. Manager verstehen die Logik von CRM und die Notwendigkeit seiner Implementierung nicht.Oft sind die Mitarbeiter zuversichtlich, dass keine Änderungen erforderlich sind. Patienten, die kein Geld für Medikamente ausgeben und in die Apotheke gehen möchten, sagen auch: „Warum brauche ich diese kalten Pillen? Ich werde auch bei Hühnerbrühe besser. "
Daher müssen Mitarbeiter Informationen vermitteln, dass die Einführung von CRM den Gewinn trotz aller Zweifel erhöht. Und je schneller die Wirkung des neuen Produkts sein wird, desto schneller wächst das Unternehmen und folglich das Gehalt der Manager.
3. Es ist schwer zu lernen ...Die Phasen der Implementierung eines CRM-Systems umfassen die Integration zusätzlicher Tools. Dies erhöht die Effektivität von Managern, aber sie wissen nicht einmal davon. Daher sollten neue interessante Funktionen im System untersucht und von den Mitarbeitern verwendet werden. Ein Spezialist oder Manager für technischen Support kann beim Erlernen neuer Tools helfen.
4. Aufgabenteilung.Unternehmen stehen vor einem Problem, wenn Mitarbeiter Aufgaben nicht verteilen können oder wollen: Der eine glaubt, dass er in CRM etwas mehr leistet, der andere denkt genauso.
Ein solcher Interessenkonflikt kann sich auf ganze Abteilungen erstrecken. In diesem Fall hilft die Aufsichtsbehörde (Manager oder technischer Spezialist) bei der Lösung des Konflikts, wodurch die Ursache ermittelt und möglicherweise eine neue Funktion zur Automatisierung oder Vereinfachung von Prozessen hinzugefügt wird.
5. Plötzliche Allergie.Während der Behandlung kann der Patient eine latente Allergie gegen das Arzneimittel haben. Im Kontext des Unternehmens bedeutet dies, dass beim Übertragen von Daten zuvor akzeptierte Arbeitspfosten auftauchen. Beispielsweise ging der Kontakt eines wichtigen Clients im Speicherauszug von Excel-Dateien verloren. Fazit: ein zerrissener Deal.
In solchen Fällen hilft in der Regel eine Prüfung des Unternehmens. Eine Person, die an der Implementierung von CRM beteiligt ist, kann gleichzeitig die Hauptprobleme prüfen und identifizieren. Anschließend werden alle identifizierten Fehler vom Team oder von einzelnen Managern behoben.
Stufe fünf: Allmähliche Genesung
Alle Risiken liegen dahinter, der Prozess der Abwicklung von Transaktionen wird besser und Manager erkennen allmählich, wie bequem und schneller es ist, im neuen CRM zu arbeiten. Die Mitarbeiter beginnen zu begreifen, dass das neue System nicht nur zur Schau oder nach Lust und Laune des Chefs eingeführt wurde.
Das System zeigt alle Daten auf dem Client an, sodass Sie nicht mehr zu einer anderen Abteilung gehen müssen, um Informationen zu erhalten. Über die mobile Anwendung können Sie sehen, wie die besten Manager einen Deal durchführen, und von ihnen lernen. Basierend auf der ausgefüllten Karte des Kunden ist es für die Marketingabteilung viel einfacher, Werbeaktionen zu erstellen. Solche Vorteile erscheinen als Pilze nach Regen.
Gutes CRM, das mit einem Bonussystem ausgestattet ist, kann die Leistung selbst schwacher Manager verbessern. Flexible Mitarbeiter, die bereit für Veränderungen sind, erledigen ihre Arbeit noch besser. Wer sich nicht ändern und den Umsatz steigern will, kann einfach nicht um seinen Arbeitsplatz konkurrieren.
Im Moment hat das Unternehmen einen „zweiten Wind“, mit jedem Monat steigt der Bruttoumsatz allmählich an, Lücken werden identifiziert und schnell beseitigt, und die Mitarbeiter beginnen, als ein einziger Organismus zu arbeiten.
Glückwunsch! Ihr Unternehmen ist vollkommen gesund und bereit für neue Erfolge.