Technischer Support von KPI Miran

"Haben Sie zufällig einen solchen Freund mit einem roten Gesicht, drei Augen und einer Kette von Schädeln?", Fragte er.
"Wer tanzt zwischen den Freudenfeuern?" Huh? Immer noch so groß? Und wehende Säbelkurven?
"Vielleicht gibt es", sagte er höflich, "ich kann nicht verstehen, über wen Sie sprechen." Sie wissen, sehr häufige Funktionen. Jeder könnte es sein. "

Victor Pelevin, "Chapaev und die Leere"

Hallo Habr! Mein Name ist Alexander Solovyov, ich leite den technischen Support im Miran-Rechenzentrum.

Vor einiger Zeit nahm ich an einem interessanten Meeting teil, das dem technischen Support von KPI gewidmet war. Im Allgemeinen war es eine nützliche Veranstaltung, um Erfahrungen auszutauschen. Trotzdem blieb ein Niederschlag von „Unvollständigkeit“ zurück. Der Grund ist zuallererst, dass die Teilnehmer der Veranstaltung ihre Erfahrungen teilten und weder ich noch sie irgendwelche Verallgemeinerungen oder sogar Ergebnisse zusammenfassten.

Die Veranstaltung wurde von der SUPNET-Community für technischen Support organisiert, die nach der neuesten Veröffentlichung auf ihrer offiziellen Seite vom September 2018 „ins Nirvana ging“.

Daher habe ich mir in diesem Artikel die Freiheit genommen, meine Best Practices auszutauschen und zu versuchen, das, was damals gesagt wurde, auf der Grundlage meiner Erfahrungen zusammenzufassen.

Wenn wir unseren technischen Support als „Black Box“ betrachten, können wir Folgendes sagen: Diese Box erfüllt eine nützliche Funktion und wandelt informelle Supportanfragen in formalisierte, abgeschlossene Anwendungen um. Die Box hat eine bestimmte Leistung, abgeschlossene Bestellungen entsprechen einem bestimmten Qualitätsniveau und der Betrieb der Box ist für uns recht teuer.

Im Allgemeinen ist dies alles, was Sie über den technischen Support von KPI wissen müssen. Wenn Sie jedoch an den Details interessiert sind, sind Sie bei kat willkommen ... Jeder ist dort eingeladen, dem ich versprochen habe, Ihnen den Wissensstand-Index mitzuteilen.

KPIs sind also in drei Gruppen unterteilt:

• Leistungsindikatoren - spiegeln die Kosteneffizienz des Erreichens eines bestimmten Ergebnisses wider, beispielsweise das Durchschnittsgehalt eines Ingenieurs.
• Leistungsindikatoren - in der Tat „Fortschrittsbalken“, z. B. der Prozentsatz der Verstöße gegen die Reaktionszeit auf die Anwendung für den Berichtszeitraum.
• Leistungsindikatoren - wichtige Indikatoren für operative Aktivitäten, z. B. die Anzahl der Anfragen nach technischer Unterstützung für den Berichtszeitraum.

Leistungsindikatoren

Ich werde mit Effizienz beginnen.

1. Das durchschnittliche Gehalt eines technischen Supportingenieurs;
   
2. FRT - durchschnittliche Zeit der ersten Antwort auf den Antrag;
   
3. ART - durchschnittliche Vorlaufzeit;
   
4. MTTR ist die durchschnittliche Reparaturzeit.
   

Das Durchschnittsgehalt eines Ingenieurs

Da es sich bei unseren Löhnen um Stücklöhne handelt, soll dieser Indikator dem Management zeigen, in welchem ​​Licht nach den Worten unseres Generals die Gehaltsabrechnung der Ingenieure des technischen Supports steht. Nach der Inbetriebnahme des „Ausgleichs“ von Gehaltsabrechnungsmitteln durch nichtfinanzielle Motivation ist der Indikator weniger relevant geworden, wird aber im Allgemeinen immer noch berücksichtigt. Ich werde hinzufügen, dass der Indikatorwert für jede technische Supportlinie berechnet wird, sodass ich immer am Puls der Zeit bleiben und gegebenenfalls die Akkordlohnsätze für den nächsten Monat anpassen kann.

FRT / ART

Beide Indikatoren „wachsen“ aus dem SLA (Service Level Agreement). Nach dem SLA hat der Kunde das Recht, den Zahlungsbetrag für herabgesetzte Dienstleistungen neu zu berechnen, wenn die FRT / ART überschritten wird. Meiner Meinung nach haben diese Indizes eine ähnliche Bedeutung wie die Durchschnittstemperatur in einem Krankenhaus. In der Praxis sind die Vorteile der Indizes nicht vielfältig. Sie ermöglichen der Unternehmensleitung lediglich zu verstehen, dass die im SLA angegebenen Indikatoren in etwa erfüllt sind. Viel nützlicher ist der Prozentsatz der Verstöße gegen die Reaktionszeit / Anwendungsausführung. Mit diesen Indikatoren können Sie die Dynamik der Verarbeitung von Anwendungen mit technischem Support schnell und klar bewerten.

MTTR

Der Indikator, der in engen Kreisen weithin bekannt ist (auch bekannt als IRT - Incident Resolution Time), die durchschnittliche Reparaturzeit. In unserem Fall ist die Verwendung des Indikators gering, da die von unserem Unternehmen angebotenen Dienstleistungen sehr unterschiedlich sind. Vielleicht werden wir in Zukunft MTTR für jedes Produkt separat betrachten. Da dies jedoch ein wirklich bekannter Indikator ist, betrachten wir ihn.

Leistungsindikatoren

Kommen wir zur Leistung.

1. EKi - Mitarbeiterwissensindex;
   
2. CSi - Kundenzufriedenheitsindex mit Service;
   
3. FRTR - Prozentsatz der Verletzung der Reaktionszeit auf die Behandlung;
   
4. ARTR - Prozentsatz der Verletzung der Vorlaufzeit .
   

Csi

Der Kundenzufriedenheitsindex ist ein digitalisiertes Kundenfeedback, d.h. Kundenmeinung zur Qualität der erhaltenen Dienstleistungen. Die Berechnung des Index erfolgt ausschließlich auf der Grundlage der subjektiven Einschätzungen des Kunden, die wir nach Abschluss jedes Antrags erhalten. CSi ist der wichtigste Indikator, der für absolut jeden verständlich und relevant ist. Im Gegensatz zu den vorherigen Indikatoren, deren Berechnungsmethode offensichtlich ist, werde ich ausführlich auf unsere CSi-Berechnungsmethode eingehen.

Der Indexwert hängt von drei Parametern ab:

1. Reaktionszeit bis zur Zirkulation, t ₁ ;
   
2. Antragsentscheidungszeit, t ₂ ;
   
3. Die Qualität der Entscheidung des Antrags, q.

Die Formel zur Berechnung von CSi lautet wie folgt:

$$

$$CSi = \ frac {3} {({t_1} ^ {t_1} + {t_2} ^ {t_2} + {q ^ q})}$$

Der Bereich möglicher Parameterwerte ist in der Tabelle angegeben.

Die resultierenden Werte werden gemäß der folgenden Tabelle interpretiert.

Eki

Der Mitarbeiterwissensindex zeigt an, ob das Wissen der Mitarbeiter dem für den Techniker des technischen Supports akzeptablen Mindestniveau entspricht. Ermöglicht es Ihnen, leere Gespräche über die Unvollständigkeit von Ingenieuren zu beenden, um dem Management des Unternehmens zu zeigen, wie kompetent und einsatzbereit Ingenieure des technischen Supports sind. Der Index ist nicht sehr gut für Ingenieure geeignet, aber gut für das Management und unsere PR-Spezialisten.

Die Berechnung des Index basiert auf objektiven Daten, die als Ergebnis einer regelmäßigen Überprüfung der Schulung des Ingenieurwissens erhalten wurden, die mit der Methode der Simulationsmodellierung durchgeführt wurde, nämlich der Lösung typischer Situationen, die als Benutzerfälle bezeichnet werden. Wen kümmert es, ich habe auf der KnowledgeConf 2019 mehr über Wissensmanagement im technischen Support gesprochen.
In unserem Unternehmen wird EKi als Verhältnis der erfolgreich abgeschlossenen Anwenderfälle zur Gesamtzahl der Anwenderfälle für den Zeitraum berechnet.

$$

$$EKi = \ frac {U_w} {U_a}$$

wo
U _w - die Anzahl der Benutzerfälle, die vom Techniker für den Berichtszeitraum erfolgreich gelöst wurden;
U _a - die Gesamtzahl der vom Ingenieur für den Berichtszeitraum festgelegten Anwenderfälle.

Die resultierenden Werte werden gemäß der folgenden Tabelle interpretiert.

Die Werte von 0,85 und 0,95 wurden von uns experimentell und fachmännisch aufgrund von mehr als zwei Jahren Erfahrung im Umgang mit dem Wissen von Ingenieuren des technischen Supports ermittelt .

Prozentsatz der Verletzung von Reaktionszeit / Laufzeit

Indizes des Prozentsatzes der Verletzung der oben erwähnten Reaktionszeit / Laufzeit. Tatsächlich zeigen sie, wie oft der technische Support in Bezug auf Reaktionszeit und Vorlaufzeit gegen die SLA verstößt.

Leistungsindikatoren

Nun, endlich Produktionsindikatoren:

• die Anzahl der vom technischen Support bearbeiteten Anträge für den Berichtszeitraum:
  
  • davon Anrufe;
  • davon Nachrichten vom Überwachungssystem;
  • davon abgelehnt;
  • davon sind Kunden;
• die Anzahl der Anträge im Zusammenhang mit dem Betrieb des Produkts im Berichtszeitraum:
  
  • davon sind Vorfälle;
  • davon sind Berufungen;
  • Die gesamte Denial-of-Service-Zeit für alle Produktkunden für den Berichtszeitraum.

Es gibt eine Regel, die das KPI-Verhältnis für die Bewertung der Gesamtleistung bestimmt. Nach dieser Regel sollten die Indikatoren im Verhältnis 10/80/10 = Leistungsindikatoren / Produktionsindikatoren / Leistungsindikatoren verteilt werden.

Aus diesem Grund gibt es viele Produktionsindikatoren, und ich werde mich aus meiner Sicht nur auf die wichtigsten konzentrieren.

Anzahl der Anrufe beim technischen Support

Natürlich ist die Anzahl der Anrufe beim technischen Support ein wichtiger Indikator, der sowohl für die Organisation der Arbeit als auch für die Darstellung der Leistung des technischen Supports berücksichtigt werden muss. Kommt zu allen)

Da die Einsprüche gegen Beschwerden unterschiedlich sind, ist es sinnvoll, den allgemeinen Fluss der Beschwerden durch die Gesamtheit der Beschwerdequellen und das „Wesen“ der Beschwerden zu unterscheiden. In unserem Fall sind dies Überwachungssysteme, eingehende Anrufe, fehlerhafte Anrufe und schließlich Kundenanrufe.

Die Anzahl der Anwendungen im Zusammenhang mit dem Betrieb des Produkts

Auf der anderen Seite ist es sinnvoll, Beschwerden in Bezug auf jedes unserer Produkte (Dienstleistungen) in die gleichnamigen Gruppen zu integrieren. In unserem Fall ist es beispielsweise ratsam, die Anrufe im Zusammenhang mit den Mietdiensten für Rechenleistung und die Dienste im Zusammenhang mit der Platzierung von Geräten im Rechenzentrum in verschiedenen Gruppen zusammenzufassen. Es wird empfohlen, Anrufe innerhalb einer Gruppe durch die Gesamtzahl der Anrufe, die Anzahl der "Denial-of-Service" und die Gesamtausfallzeit für die im Produkt enthaltenen Services zu teilen.

Fazit

Wenn es zu spät war, was sich wesentlich ändern sollte Wie üblich habe ich nach dem Schreiben des Artikels, in dem ich KPI für technischen Support gegoogelt habe, einige interessante Artikel gegoogelt, hier einige davon:

• Welche IT-Helpdesk-KPIs sollten Sie verfolgen?
• 8 Wichtige Helpdesk-Metriken und KPIs

Ich habe verstanden, was ich gelesen habe, und nichts an meinem Artikel geändert, weil es mir ehrlicher und natürlicher erscheint. Auf Wunsch kann der Leser überprüfen, inwieweit unser technischer Support im Trend liegt.

Vielleicht habe ich aus dem, was ich gelesen habe, hauptsächlich gelernt, dass wir in unserem technischen Support zwei zusätzliche Indizes haben sollten:

1. FCR - die Anzahl der Anträge, die innerhalb des ersten Antrags auf Unterstützung gelöst wurden;
2. FTFR - Prozentsatz der Anträge, die im Rahmen des ersten Antrags auf Unterstützung gelöst wurden.