Wie Sie einen Evangelisten für Ihr Unternehmen entwickeln

Wie alles begann

Ich bin Community Manager bei Plesk. Vor zehn Jahren, nach sechs Jahren im technischen Support, wurde ich in die Forschungs- und Entwicklungsabteilung eingeladen, um eine Plesk-Benutzergemeinschaft aufzubauen. In den letzten 10 Jahren habe ich eine Community rund um unser Produkt geschaffen und entwickelt.

Zu dieser Zeit kamen wichtige Partner und Kunden zum technischen Support. Das Unternehmen verwendete das B2B2C-Geschäftsmodell, weshalb die Endbenutzer von Plesk keinen Zugriff auf Support hatten. Es gab jedoch ein Unternehmensforum, zu dem diese Benutzer von Unternehmensprodukten kamen, die keinen Zugang zu Support hatten und von denen niemand etwas gehört hatte. Im besten Fall kamen regelmäßig Support-Mitarbeiter zum Forum und halfen diesen Personen, ihre spezifischen Probleme zu lösen. Somit war das Forum dann ein bisschen wie ein kostenloser Support-Helpdesk. Niemand hat sich systematisch mit diesen Menschen befasst. Nur die Glücklichen haben dort Hilfe von Menschen aus dem Unternehmen oder von anderen Benutzern erhalten. Die Forschungs- und Entwicklungsabteilung erhielt von diesen Personen kein nützliches Feedback. Die Forum-Engine, die 2003 gestartet wurde, war veraltet und für die Community-Entwicklung ungeeignet.

Um Abhilfe zu schaffen, wurde beschlossen, diese Menschen zu einer starken und effektiven Community rund um unser Produkt zusammenzubringen. Damit die Gemeinschaft so sein konnte, musste sie am Ende ihre Führer, ihren eigenen maßgeblichen Kern, ihre Sterne haben. Ich dachte, es wäre schön, diese Leute einen Guru zu nennen, Plesk Guru. Der Evangelist, ein herausragender Experte auf diesem Gebiet, der für das Produkt wirbt, infiziert Menschen mit Begeisterung und bringt neue, treue und treue Kunden zu uns, der kein Mitarbeiter des Unternehmens ist und kein Geld von uns erhält, würde für den Guru zum höchsten Entwicklungsgrad werden. Wie der Vater der IT-Evangelisation, Guy Kawasaki, sagte, ist die treibende Kraft hinter der Evangelisation der Wunsch aller, die Welt zu einem besseren Ort zu machen . Evangelikale verbreiten ihre Empfehlungen und ziehen durch ihren Glauben neue Kunden an, nicht für materielle Anreize.



Gurus hätten die Probleme von Plesk-Endbenutzern übernehmen sollen, die keinen offiziellen technischen Support erhalten konnten. Gurus sollten nicht nur Kunden helfen, sondern uns auch ihre Schmerzen, Wünsche und Vorschläge bringen. Mit ihrer Autorität und ihrem Fachwissen haben sie unser Produkt auf anderen Plattformen wie StackOverflow, Webhostingtalk, FaceBook, Twitter usw. beworben.



Die Strategie des Unternehmens bestand darin, in nur einen Community Manager zu investieren, der die Community verwaltet, sowie in einen Expertenclub, der einen Teil der Unterstützung und der Mitarbeiter des Unternehmens übernimmt. Community Manager schafft die Voraussetzungen und ebnet den Weg für die Entstehung eines mächtigen Expertenkerns, eines Clubs von Expertengurus. Dies ist ein nahes und echtes Ziel. Ein entferntes Ziel, ein Leitstern war das Erscheinen des firmeneigenen Evangelisten auf der Grundlage von vorbereitetem Boden.



In den letzten 10 Jahren hat sich die Zusammensetzung des Elite-Clubs Plesk Guru ständig geändert. Aus verschiedenen Lebensgründen gingen einige Experten, andere erschienen. Heute besteht der Elite-Club Plesk Guru aus 12 Personen. Die meisten von ihnen sind Systemadministratoren, Entwickler oder Hoster.

Die überwiegende Mehrheit der Gurus kommt aus Europa, aber es gibt einen Experten aus den USA. Ihr aktueller Beitrag zur Community ist auf folgender Folie zu sehen:



In der obigen Formel wird davon ausgegangen, dass die als beste Antwort gekennzeichnete Antwort des Experten als gelöstes Ticket im Support betrachtet werden kann. Das gleiche kann als ein Drittel der Likes betrachtet werden. 75 US-Dollar ist heute der Preis für ein gelöstes Ticket für das Unternehmen.

So bringen 12 Experten des Guru-Clubs das Unternehmenseinkommen mit dem Einkommen aus der Arbeit mit der Gemeinschaft der Mitarbeiter des Unternehmens vergleichbar. Und das sind Leute von Support, Entwicklern, Community Managern und anderen. Meiner Meinung nach überhaupt nicht schlecht.

Wie kann man den Boden vorbereiten und die Bedingungen schaffen?

Was muss also getan werden, um einen Elite-Club von Experten-Gurus in Ihrer Gemeinde zu gründen und daraus mindestens einen echten Evangelisten für Ihr Produkt zu entwickeln?

1. Zuerst müssen Sie Metriken erstellen, um die Benutzerleistung Ihres Forums zu messen. Die bloße Anzahl der hinterlassenen Nachrichten reicht nicht aus. Zu diesem Zweck habe ich ein leistungsstarkes Gamification-System auf einer neuen Forum-Engine mit einer Reihe wichtiger Metriken gestartet. Zum Beispiel die Anzahl der Likes, die Anzahl der Antworten, die von anderen Benutzern als beste Antwort markiert wurden, der Prozentsatz der Antworten mit Likes und der besten Antwort, die Anzahl der veröffentlichten Artikel und deren Bewertung, das Vorhandensein eines Plesk-Zertifikats und andere. Für diese Trophäen wurden lustige Trophäen und Beschreibungen erfunden. Zusätzlich zu meinen persönlichen Eindrücken von der Qualität des Fachwissens eines bestimmten Teilnehmers erschienen daher recht objektive numerische Indikatoren, die sich aus Einschätzungen der gesamten Gemeinschaft ergaben. Eine ausführliche Geschichte darüber, wie Gamification eingeführt wurde, finden Sie in meinem Artikel .
2. Der nächste Schritt war in der Tat die Schaffung eines Elite-Expertenclubs - Plesk Guru. Zu diesem Zweck wurden die klaren Regeln und Bedingungen des Clubs für den Beitritt erstellt und veröffentlicht.
   
   
   
   Insbesondere wurde darauf hingewiesen, dass Sie nur auf Einladung Mitglied des Clubs werden können. Nach den Kanonen der demokratischen Gemeinschaft kann jedes Mitglied des Clubs ein neues Mitglied benennen, und der Kandidat muss seinen Antrag zur Prüfung einreichen. In der Satzung des Clubs sind die Pflichten, Rechte und Privilegien eines Clubmitglieds festgelegt. Zum Beispiel haben Clubmitglieder einen privaten Bereich im Forum für die private Diskussion von Problemen und die direkte Kommunikation mit Mitarbeitern des Unternehmens. Sie haben eine besondere öffentliche Anerkennung auf der Website des Unternehmens, ihre eigenen grafischen Abzeichen, die Möglichkeit, auf frühere Versionen der Produkte des Unternehmens zuzugreifen, kostenlose Lizenzen, Einladungen zu Büros und offizielle Veranstaltungen des Unternehmens. Ein jährlicher Wettbewerb um den besten Guru des Jahres wird für sie mit der Vergabe cooler Markenpreise veranstaltet (zum Beispiel haben wir seinen iPad-Preis kaum an einen der langjährigen Gewinner aus Uganda gesendet, andere haben eine Apple Watch und eine Markendrohne erhalten, sie haben für ihre Teilnahme an Konferenzen bezahlt). hier beschrieben.
   
3. Eine der Bedingungen für die Teilnahme am Expertenclub und gleichzeitig eine der Kompetenzmetriken war die Zertifizierung an der Universität Plesk .
   
   
   
   
   
   Die Universität Plesk wurde im Februar 2016 für die breite Öffentlichkeit geöffnet. Heute hat sie ungefähr 2.000 aktive Benutzer (diejenigen, die mindestens einen Kurs abgeschlossen haben). Ungefähr 820 Studenten sind zertifiziert - dies sind 40% der Gesamtzahl und 50% der Anzahl derjenigen, die die für Prüfungen erforderlichen Kurse abgeschlossen haben (wir haben nicht alle Kurse mit Prüfungen). Jeden Monat kommen etwa 500 Unique User an die Universität. Der Universitätskatalog enthält 23 Kurse, und diese Zahl wird steigen - wir arbeiten weiter und erstellen neue Inhalte.
   
4. Um Feedback zu erhalten, wurden zwei Hauptkanäle erstellt:
   
   
   • Formular zum Senden klar strukturierter Berichte aus dem Forum an die dritte Zeile des technischen Supports. Bisher haben Plesk-Entwickler über dieses Formular mehr als 260 Berichte erhalten und verarbeitet. Ein interessantes Detail: In Form eines Berichts kann die Erwartung der dritten technischen Support-Zeile als "Fehler bestätigen", "Hilfe, um es herauszufinden" und "Beantworten Sie die Frage" ausgewählt werden.
   • Um Feature Request zu sammeln und damit zu arbeiten, wurde das Plesk UserVoice- Projekt von der Community aus gestartet, in der Personen ihre Wünsche schreiben und andere Personen für sie stimmen. Derzeit enthält die Datenbank der gesammelten Feature-Anfragen mehr als 1300 Anfragen in unterschiedlichen Status, um sie zu bearbeiten. Etwa 650 Anfragen wurden irgendwie in verschiedenen Versionen von Plesk implementiert.
     
5. Damit unsere Gurus ihre Entscheidungen, Erfahrungen und Life Hacks austauschen können, wurde im Ressourcenforum ein spezieller Bereich eingerichtet. Der Abschnitt hat ein leistungsfähiges Bewertungssystem, kommentiert. Leider ist diese Form des Beitrags zur Gemeinschaft nicht so populär geworden, wie ich erwartet hatte. Der größte Beitrag dazu kommt bisher von Mitarbeitern des Unternehmens. Bisher bevorzugen Benutzer und Experten, ihre Lösungen direkt in den Forenthemen zu teilen.
   
6. Für eine schnelle und keine komplizierte und langwierige Recherche der Kommunikation wurde das Forum Discord Chat gestartet. Unsere Experten, für die dieses Unterstützungsformat praktisch ist, setzen es aktiv ein.
   

Mit den aufgeführten Tools konnten wir die aktivsten und effektivsten Experten identifizieren. Es stellte sich die Frage nach ihrem Wachstum und der weiteren Nutzung ihres Potenzials. Am effektivsten gingen Vorschläge der Abteilung für technischen Support für die Zusammenarbeit ein. Sie teilten ihr Fachwissen weiterhin in einem offenen Forum und erhielten gleichzeitig die Möglichkeit, als freiberufliche Mitarbeiter des technischen Supports zu arbeiten. Ja, dies widerspricht offensichtlich dem Geist der Evangelisation, aber erstens gab es seltene Ausnahmen, und zweitens erlagen selbst hochspirituelle Bischöfe manchmal Versuchungen. Darüber hinaus war es in seiner reinen Form interne Evangelisation, die in vielen Unternehmen sehr verbreitet ist.

Am Ende brachte unsere aufgebaute Strategie für die Entwicklung eines Expertenclubs Ergebnisse. Das größte Wachstum erzielte einer unserer Experten aus Deutschland.



Er erschien plötzlich im Forum und zeigte in den ersten Monaten seiner Anwesenheit phänomenale Ergebnisse. Die Antworten auf Kundenprobleme flogen fast rund um die Uhr von ihm und zeichneten sich durch exzellenten Stil, sorgfältiges Studium und Fachwissen von höchster Qualität aus. Viele im Forum betrachteten ihn als Mitarbeiter des Unternehmens. Die Autorität in der Gemeinde war die höchste. Seine Hauptaufgabe hatte jedoch überhaupt nichts mit Hosting zu tun, und die Arbeit in der Plesk-Community war nur sein Hobby. Er fand schnell eine gemeinsame Sprache mit mir und durch mich mit der Leitung des Unternehmens. Er machte sehr nützliche Vorschläge für die Zusammenarbeit mit der Community und nahm völlig kostenlos an Projekten teil. Seine Loyalität zum Unternehmen und seine Begeisterung für die Idee, Plesk zu fördern, faszinierten. Der Beitrag zur Gemeinschaft war von unschätzbarem Wert, und es wurde entschieden, dass es sich das Unternehmen nicht leisten konnte, einen Experten dieses Niveaus zu verlieren. Hierbei ist zu beachten, dass Experten normale Menschen mit ihren Problemen, Krankheiten, Interessen usw. sind. Und aus diesen oder anderen Gründen verschwanden sie oft nach einiger Zeit einfach. Diese Funktion des Arbeitens im Modus eines kurzen Blitzes einer „Supernova“ sollte bei der Arbeit mit solchen Personen immer berücksichtigt werden. Und so konnten wir keinen Stern dieser Größenordnung verlieren. Bis zu einem gewissen Grad hatten wir Glück. Auf einer langen und sorgfältig vorbereiteten Basis wuchs der Evangelist, zeigte er sich, und wir wollten seine Tätigkeit wirklich auf jeden Fall ausweiten, obwohl er viele Gründe hatte, zu verschwinden, von denen wir wussten. Infolgedessen kam der Leiter der Marketingabteilung in seine Stadt und führte direkte Verhandlungen mit ihm über Angebote, die für ihn schwer abzulehnen waren. Er bekam im Wesentlichen die Position eines internen Evangelisten innerhalb der Marketingabteilung. Seine Aktivitäten auf zahlreichen Konferenzen auf der ganzen Welt waren beeindruckend. Er besuchte unser Büro in Nowosibirsk, unsere jährliche Firmenfeier im Sommer, und infizierte alle um ihn herum mit seinem Engagement und seiner Hingabe für das Produkt. Er hat eine Vielzahl von Ideen und Vorschlägen generiert. Er war der Evangelist im genauesten Sinne des Wortes. Sein Beitrag nach der gleichen ungefähren Formel, die oben angegeben wurde, kann im Vergleich zu einem Expertenclub geschätzt werden:



Es ist zu sehen, dass ein Evangelist vier bis fünf gewöhnliche Experten wert ist!

Aber wie Guy Kawasaki für Apple hat unser Evangelist dem Unternehmen nicht lange gedient. Talentierte Menschen stehen nicht still, sondern ziehen immer weiter. Also ging unser Evangelist weiter auf dem Weg zu seinen neuen Zielen. Sie erscheinen selten, helfen ihnen zu erscheinen, sie zu züchten ist äußerst schwierig, aber dies ist kein Grund, dies abzulehnen, kein Grund, nicht an die Entstehung eines neuen Evangelisten zu glauben. Für jedes Unternehmen ist ein wahrer Evangelist seines Produkts ein ungewöhnlich wertvoller Erfolg.

Fazit und Rezept

Vor zehn Jahren hatten wir keine echte Plesk-Community. Wir hatten keine Experten und Evangelisten. Und heute haben wir:

• Gemeinschaft von Menschen, die sich Pleskianer nennen
• 13 Expertengurus aus verschiedenen Ländern
• Hunderte von Kommunikationen über Kommunikationen
• Präsenz auf FaceBook, Twitter, StackOverflow usw.
• Coole Plesk Universität
• Ein 100% Evangelist gewachsen
• Oft ist das Wort des Evangelisten für die Gemeinde wichtiger.
• Neuevangelisten unterwegs

Jetzt ist es unser Schmerz, dass es so viele Rückmeldungen gibt, dass wir keine Zeit haben, schnell damit zu arbeiten, Wertvolles davon zu isolieren und es so schnell wie möglich in das Produkt zu implementieren. Jetzt beschweren sich die Leute nicht, dass niemand sie hört, sondern dass ihre Anfragen und Vorschläge nicht so schnell umgesetzt werden, wie sie möchten. Wir haben eine Gemeinschaft aufgebaut, und jetzt müssen wir lernen, wie wir das Beste aus dem herausholen können, was sie uns bietet. Der Ball ist auf unserer Seite.

In der Tat ist das Rezept für Ihr Unternehmen ganz einfach:

• Erstellen Sie ein flexibles und effektives Metriksystem, um den Beitrag eines Mitglieds Ihrer Community zu bewerten
• Erstellen Sie klare und transparente Regeln, die Charta Ihrer Gemeinde
• Geben Sie Ihrer Community die Möglichkeit, zu wachsen und neue Aspekte Ihres Produkts kennenzulernen
• Fördern Sie den Erfolg herausragender Mitglieder Ihrer Community
• Werden Sie offen für Ihre Kunden, öffnen Sie Kanäle für die Kommunikation mit Ihnen
• Seien Sie vorsichtig und verpassen Sie keinen Supernova-Blitz
• Versuchen Sie, Bedingungen in der Firma zu schaffen, damit der Stern des Evangelisten so lange wie möglich für Ihre Firma leuchtet

Dann schaffen Sie ideale Bedingungen, damit der Kern Ihrer Gemeinde mächtig und effektiv ist, Sie eines Tages Glück haben und aus diesem Kern Ihr eigener Evangelist hervorgeht, eine Person, die mit ihrem Charisma und ihrer Energie die Liebe Ihres Produkts in den Herzen vieler Menschen entzündet.