Die Silokultur ist die Geißel des modernen Geschäfts auf jeder Ebene. Das Hauptzeichen seines Auftretens ist die Isolation der Abteilungen innerhalb seiner Geschäftsprozesse, was sicherlich zu einer Verlagerung des Fokus von den globalen Aufgaben des Unternehmens zur eigenen Zufriedenheit führen wird. Silo ist im Wesentlichen ein Bunker, der für transparente Interaktionen geschlossen ist, um Probleme zu lösen, die der Organisation gemeinsam sind. Jedes Silo arbeitet für sich und da es keine funktionsübergreifende Interaktion gibt, werden Aufgaben häufig dupliziert und es entsteht eine Situation, in der die linke Hand nicht weiß, was die rechte Hand tut. Heute werden wir über ein Managementmodell sprechen, das geschaffen wurde, um solche Bunker zu zerstören und ein einziges Team für die effektive Umsetzung der gemeinsamen Unternehmensziele zu bilden.
VeriSM TM wird als neues Service-Management-Modell für das digitale Zeitalter bezeichnet. Versuchen wir herauszufinden, welche Ereignisse dazu geführt haben, dass ein völlig neuer Managementansatz erforderlich ist und wer das Beste daraus machen kann.
VeriSM TM ist zunächst keine Weiterentwicklung von Praktiken wie ITSM und kein Versuch, sie außerhalb der IT-Abteilung in Organisationen zu erweitern, wie dies bei ESM-Lösungen (Enterprise Service Management) der Fall ist. Ein wesentliches Merkmal von VeriSM TM ist eine andere Sichtweise des Organisationsansatzes in einem Unternehmen, das in einen einzigen Dienstleister umgewandelt wird, um dem Endbenutzer durch ein Produkt oder eine Dienstleistung einen Mehrwert zu bieten. Verbraucherinteressen stehen an erster Stelle, und die Interaktion im Unternehmen wird in eine Art agiles Team umgewandelt, dessen Mitglieder alle Teile der Organisation und keine Einzelpersonen sind.
Zurück zu den Grundlagen
Laut ITIL (IT Infrastructure Library) haben Dienstanbieter Archetypen, die in drei Kategorien fallen:
Typ I - interner Dienstanbieter (dh intern für jede Einheit und nicht für die gesamte Organisation).
Typ II ist ein gemeinsamer Dienstleister (z. B. eine einzige IT-Abteilung für das gesamte Unternehmen), der jedoch gleichzeitig sehr indirekt gemeinsamen Zielen dient und auf die Zufriedenheit des internen Kunden abzielt.
Typ III ist ein externer Dienstleister.
Die VeriSM TM -Doktrin besagt, dass die ersten beiden Typen hoffnungslos veraltet und für den Einsatz in einem modernen digitalen Unternehmen ungeeignet sind. Versuchen wir herauszufinden, warum.
Bei Verwendung des ersten Typs verfügt jeder Geschäftsbereich über eigene Spezialisten für IT, HR oder Analytics. Einerseits scheint es, dass ein solches Modell die Ergebnisse des Unternehmens positiv beeinflussen kann, da in diesem Fall die Besonderheiten des Dienstes auf eine Einheit beschränkt sind und sich die Ressourcen auf einen engen Aufgabenkreis konzentrieren. Der sogenannte VIP-Support wird erstellt. Dies ist jedoch nur eine Illusion des Wohlbefindens.
Bei diesem Ansatz ist das Auftreten von Bunkerbeziehungen unvermeidlich, und letztendlich verbreitet sich die „Silo“ -Mentalität im gesamten Unternehmen. Je länger diese Art der Organisation von Geschäftsprozessen funktioniert, desto mehr Abteilungen schließen sich in sich selbst und konzentrieren sich auf die Lösung ihrer eigenen Probleme. Gleichzeitig geht die funktionsübergreifende Interaktion gegen Null, das gesamte Backoffice löst Probleme innerhalb seiner Abteilungen und konzentriert sich voll und ganz auf den internen Kunden. Die globalen Ziele des Unternehmens werden untergraben, und die Verbraucher werden erinnert, wenn es zu spät ist.
Der zweite Typ ist etwas häufiger und zeichnet sich durch unternehmensweit einheitliche Serviceabteilungen aus. Wie beim ersten Archetyp kommen die Beziehungen innerhalb des Unternehmens auf den Markt. Es ist leicht vorstellbar, einen Verkäufer im übertragenen Sinne hinter die Theke zu stellen und beispielsweise die IT-Abteilung und auf der anderen Seite den Käufer zu personifizieren, dessen Rolle Geschäftsbereiche und andere Kunden innerhalb des Unternehmens spielen. Der Käufer fordert ständig etwas, ist immer unzufrieden, und alle Bemühungen des Verkäufers versuchen, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen. Nur in diesem Fall ist dieser Client intern. Wofür ein Unternehmen funktioniert, tritt in den Hintergrund. Die Idee, durch die vom Unternehmen hergestellten Dienstleistungen und Produkte Wert zu schaffen, geht verloren.
VeriSM TM bietet an, sich auf den dritten Typ zu konzentrieren und sich von den Marktbeziehungen innerhalb des Unternehmens zu lösen. Zuerst haben wir den agilen Befehl aus einem bestimmten Grund erwähnt. Stellen Sie sich vor, die gesamte Organisation beginnt iterativ mit der Verbesserung ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung. Die Gruppen, die an dem Produkt arbeiten, sind selbstorganisierend und bestehen aus Entwicklern, Designern, Testern usw. Jeder Spezialist führt seine Funktion aus, um das Ergebnis zu erhalten, ist jedoch in keiner Weise von den Aktivitäten des gesamten Teams isoliert, da sein Ziel darin besteht, ein fertiges Produkt zu erstellen und keine nominelle Leistung zu erbringen seine Funktion. Alle Mitglieder einer solchen Gruppe wissen genau, was und warum sie tun, und setzen ihre Ressourcen ein, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen.
In der VeriSM TM -Methode werden die Rollen eines solchen Teams von Abteilungen wahrgenommen. Alle Unternehmensaktivitäten sollten sich speziell an einen externen Verbraucher richten. Um ein Qualitätsprodukt und zeitnahes Feedback zu erstellen. In einer solchen Struktur ist es einfach unmöglich, Bunker-Beziehungen zu erstellen und innerhalb Ihrer Abteilung zu schließen. Alle Teile eines einzelnen Mechanismus bieten ihre Fähigkeit, ein einziges Ziel zu erreichen, sowie Spezialisten innerhalb der agilen Gruppe.
Warum VeriSM? TM
Am Anfang des Artikels haben wir erwähnt, dass VeriSM TM keine Weiterentwicklung bereits gebildeter Ansätze ist, und dies ist wahr. ITSM und andere Servicemethoden schreiben uns vor, dass die Einheit (in diesem Fall die IT-Abteilung) als Dienstleister betrachtet werden muss. Mit ESM können Sie die Grenzen einer Abteilung überschreiten und das gesamte Backoffice als separate Dienstleister präsentieren. Diese Ansätze halten nicht mit der aktiven digitalen Transformation Schritt, die die meisten konservativen Ansichten im Zeitalter der Informationstransformation extrem überholt.
Solche Beziehungen innerhalb des Unternehmens sind katastrophal, da sie zur Bildung von Silos beitragen und die Ziele des Unternehmens untergraben, was sich negativ auf die von ihm bereitgestellten Werte auswirkt. "Gib mir einen Gefallen" wird zu einer zentralen Anforderung in der funktionsübergreifenden Interaktion, wodurch Wände entstehen, die mit dem VeriSM TM -Ansatz nicht möglich sind. Es sollte keine Zähler zwischen Abteilungen innerhalb einer Organisation geben, wenn eine interne Konsumkultur entwickelt wird. Dieser Zähler sollte nach außen eingesetzt werden, und alle Einheiten sollten darauf ausgerichtet sein, den Endbenutzer zufrieden zu stellen.
Bild: VeriSM TM
Dieses Diagramm spiegelt am besten das Funktionsprinzip des Unternehmens gemäß VeriSM TM wider. Eine gemeinsame Bedingung für alle: Der Verbraucher steht am Anfang der Arbeit und ist das ultimative Ziel aufgrund der Maßnahmen des Unternehmens zur Schaffung und Verbesserung des Produkts. Die äußere Kontur ist Führung - Management im globalen Sinne des Wortes. Ohne die Notwendigkeit von Transformationen auf dieser Ebene zu verstehen, können alle Anstrengungen ins Leere gehen. Es werden immer Führungskräfte eines neuen Formats benötigt, das als Grundlage für den Aufbau eines modernen digitalen Unternehmens dient. Das Management sollte die Ziele des Unternehmens angeben und sich auf Werte konzentrieren.
Service-Management-Prinzipien wirken sich auf alle Geschäftsprozesse aus, indem Richtlinien erstellt werden, die alle Aspekte des Service oder Produkts definieren. Die Prinzipien von Sicherheit, Preisgestaltung und Qualitätsanforderungen - all dies sind Standards, die Prozesse definieren, die auf Wertschöpfung abzielen.
Management-Tools - Tools, die nicht nur technologische Lösungen sein können. Das Management-Grid enthält alle Ressourcen, die zur Erreichung des Endziels erforderlich sind. Dies sind Menschen, die Umwelt und der Ansatz zur Umsetzung der gewählten Strategie. Zum Beispiel kann es eine Wahl zugunsten der gleichen agilen Befehle für die Entwicklung eines Softwareprodukts oder die Implementierung von Entwicklungspraktiken sein. Management-Tools sind sehr flexibel und werden durch die optimalen Ressourcen für das Unternehmen bestimmt, die dazu beitragen, den maximalen Wert für den Endbenutzer zu erzielen.
Die Hauptsache in VeriSM TM ist jedoch die Fähigkeit, diese Ebenen korrekt zu orchestrieren, wodurch Sie den gesamten Lebenszyklus „von Verbraucher zu Verbraucher“ flexibel verwalten und die Bildung von Wänden zwischen Abteilungen verhindern können. Und wenn sie bereits gebaut sind, ist VeriSM TM das Werkzeug, mit dem Mauern zerstört und Brücken gebaut werden können.
Fazit
Moderne Technologien und Ansätze zur Arbeitsorganisation entwickeln sich so schnell, dass es Organisationen nicht immer gelingt, sich synchron mit ihnen zu ändern. Vor dem Hintergrund dieser Entwicklung gehören alte Modelle der Vergangenheit an und werden durch neue ersetzt, die völlig andere Ansätze zur Prozesssteuerung erfordern, die der Dynamik der digitalen Transformation der modernen Welt entsprechen.
VeriSMTM kann als Werkzeug für den Erfolg im digitalen Zeitalter eingesetzt werden. Wir sprechen mehr über das Problem der Silos und wie es im Blog auf unserer Website gelöst werden kann.