Eine Reise zum Call Center und Product Backlog mit den Augen des Entwicklers

Support ist der Ort, an dem Menschen Ihnen helfen, das beste Produkt zu entwickeln. Natürlich, wenn Sie bereit sind, ihnen zuzuhören. Jeden Monat erhalten wir mehr als 175.000 Unterstützungsanfragen, die mit der Bevölkerung des gesamten Petropawlowsk-Kamtschatski verglichen werden können.

Natürlich möchte ich diese Zahl reduzieren, da ein Produkt mit einer idealen Benutzererfahrung keine Unterstützung benötigt. Ein separater Posten der Unternehmensausgaben ist außerdem die Wartung mehrerer Call Center, wobei jeder Anruf einen bestimmten Betrag kostet. Eine Analyse dieser Probleme kann zu einer ernsthaften Grundlage werden, um das Produkt-Backlog mit Aufgaben zur Verbesserung von Prozessen, Funktionslogik und Einführung neuer Funktionen zu füllen.

Im Sommer 2018 teilte sich das QIWI Wallet-Team - Entwickler, Tester, Designer - in zwei Gruppen auf und besuchte Call Center in Kaluga und Tscheljabinsk, um herauszufinden, mit welchen Problemen unsere Benutzer konfrontiert sind. In Analogie können wir sagen, dass der direkte Kontakt des Entwicklungsteams mit dem Benutzer nicht das Löschen eines brennenden Feuers ist, sondern die Schaffung eines Brandschutzsystems.


Auf den Feldern arbeiten
Jules Breton

Unter dem Schnitt werde ich kurz darüber sprechen, wie es war und warum es nützlich ist, aus dem Büro zu kommen und zu beobachten, wie Leute Ihr Produkt verwenden.

Call Center

Es geht darum, die Kommunikation aufrechtzuerhalten, was in erster Linie zu einer weiteren Verbesserung des Produkts führt. Während der vier Tage im Call Center waren zwei Tage für Anrufe vorgesehen (jeder von uns konnte nicht nur Anrufe abhören, die neben dem Operator saßen, sondern auch unabhängig Benutzerfragen beantworten, indem er das Skript durchging) und zwei Tage für Tickets. Vorher haben wir trainiert und alles war nicht so kompliziert wie auf den ersten Blick.

Das Thema Berufung wurde wiederholt, und am Ende des zweiten Tages konnten die Hauptkategorien identifiziert werden.

Hier sind unsere Top 5:

1. Fehlerhafte ausgehende Überweisungen von Brieftasche zu Brieftasche (jetzt bereiten wir eine Funktion zum Stornieren von Zahlungen vor, die die Anzahl der Anrufe erheblich reduziert).
2. Sie lernen allgemeine Informationen über das Ausführen von Zahlungen, dh sie lernen tatsächlich, wie das Produkt verwendet wird.
3. Fehlerhafte Nachfüllung.
4. Fragen zum Ausfüllen einer vollständigen und vereinfachten Benutzeridentifikation.
5. Fragen zu Visa-Plastikkarten. Die meisten Fragen zu Lieferterminen.

Auf diese Weise können Sie sich mit dem "Development in a Vacuum" -Syndrom befassen. Es ist sehr wertvoll, einen Überblick darüber zu erhalten, wie Benutzer die Anwendung verwenden. Programmierer müssen ihre Funktionen selten in Aktion sehen, fast so selten wie das tatsächliche Feedback von Personen, die das Produkt täglich verwenden. Bei der Entwicklung eines Produkts kann es leicht passieren, dass Sie in Ihrer eigenen Sichtweise stecken bleiben - eine Benutzeroberfläche oder Funktion, die Ihnen intuitiv erscheint, erscheint in den Augen der Kunden nicht natürlich. Die Kommunikation mit ihnen hilft, eine andere Sichtweise zu verstehen und den Designansatz zu optimieren, um ihn verständlicher zu machen. Nach der Reise haben wir zwei Tage zusammengefasst. Sie wurden in mehrere Teams aufgeteilt und am ersten Tag schrieben sie die Probleme auf, auf die sie bei der Kommunikation mit Benutzern gestoßen waren, und am zweiten Tag präsentierten sie Teamlösungen.

Es gab Zufälle, jedoch erhielten wir mehr als 160 Tickets, die im Call-Center-Rückstand enthalten waren. Viele von ihnen wurden bereits hergestellt, einige haben keine Lösung, andere betreffen andere Teams und wurden an sie übertragen. Im Allgemeinen wird die Anzahl der Supportanrufe während des gesamten Jahres ungefähr auf dem gleichen Niveau gehalten (175-180.000 pro Monat). Zum Beispiel wurde im Herbst in den mobilen Anwendungen der Abschnitt "Karten" gründlich überarbeitet (Karten bestellen, detaillierte Informationen dazu), jedoch die Anzahl der Anrufe bei Problemen mit Kartenprodukten, wie sie war und blieb, auf dem gleichen Niveau.

Bedeutet dies, dass die Arbeit vergeblich erledigt wurde? Nein, und es ist schwierig, eine eindeutige Schlussfolgerung zu ziehen, da dies die Gesamtheit der Arbeit einer großen Anzahl von Personen und Teams ist. Es ist schwierig, eine Verbesserung im Kontext eines Features zu identifizieren.

Insgesamt

Das beste Produkt ist nicht eines, das mit den effizientesten Algorithmen oder mit dem saubersten Code erstellt wurde. Dies ist das Produkt, das Benutzer benötigen, um es zu sehen. Der Support hilft Entwicklern, das Produkt und ihre Arbeit neu zu betrachten und das Endergebnis nicht zu vergessen.

Dies hilft, das Gesamtbild zu sehen: Wenn das Produkt wächst und ausgereifter wird, konzentrieren sich Entwickler auf die von ihnen erstellten Funktionen. Es ist nicht immer Zeit, über eine vollständige Ansicht und über Ihren Platz im gesamten Unternehmen nachzudenken. Es ist wichtig zu wissen, dass das Offensichtliche für den Programmierer für den Rest nicht immer so offensichtlich ist.

Und ein bisschen offtopic - wir werden bald ein Mitap für iOS-Entwickler haben.