🛋️ 🦃 🎅🏾 Wie wir den Dream Service Desk erstellt haben ⏳ ↙️ 🥧

Manchmal hört man den Satz "Je älter das Produkt, desto funktionaler ist es." Im Zeitalter der modernen Technologie, des weitreichenden Webs und des SaaS-Modells funktioniert diese Aussage fast nicht. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Entwicklung liegt in der ständigen Überwachung des Marktes, der Verfolgung von Kundenwünschen und -anforderungen, der Bereitschaft, heute einen wichtigen Kommentar zu hören, ihn abends in den Rückstand zu ziehen und morgen mit der Entwicklung zu beginnen. So arbeiten wir am HubEx-Projekt - einem Service-Management-System für Geräte. Wir haben ein exzellentes und vielfältiges Team von Ingenieuren und könnten einen Dating-Service, ein aufregendes Handyspiel, ein Zeitmanagementsystem oder die bequemste Aufgabenliste der Welt entwickeln. Diese Produkte würden schnell auf den Markt kommen und wir könnten uns auf unseren Lorbeeren ausruhen. Aber unser Team, Einwanderer eines Ingenieurbüros, kennt einen Bereich, in dem es viele Schmerzen, Probleme und Schwierigkeiten gibt - dies ist eine Dienstleistung. Wir glauben, dass jeder von Ihnen einige dieser Schmerzen erlebt hat. Sie müssen also dorthin gehen, wo sie auf uns warten. Na wir hoffen zu warten :-)

Ausrüstungsservice: Chaos, Unordnung, Ausfallzeiten

Die Wartung der Geräte erfolgt größtenteils in Service-Centern, in denen Telefone vor Begegnungen mit Asphalt und Pfützen sowie vor Laptops - vor Tee und Saft - geschützt sind. Aber wir sind auf Habré und es gibt diejenigen, die Geräte aller Art warten:

dieselben Service-Center, die Elektronik und Haushaltsgeräte reparieren;
Servicezentren und Outsourcer für Drucker und Druckgeräte - eine separate und sehr seriöse Branche;
Multifunktionale Outsourcer - Unternehmen, die Bürogeräte, Elektronik usw. warten, reparieren und vermieten. für Bürobedürfnisse;
Unternehmen, die Kundendienstleistungen für Industrieanlagen, Maschinen, Komponenten und Baugruppen erbringen;
Geschäftszentren, Verwaltungsgesellschaften und deren Betriebsdienstleistungen;
Wartungsdienste in verschiedenen großen industriellen und sozialen Einrichtungen;
Interne Geschäftsbereiche, die die Geräte im Unternehmen warten, führen Reparaturen und Support für interne Geschäftsbenutzer durch.

Diese aufgelisteten Kategorien funktionieren auf unterschiedliche Weise und alle wissen, dass es ein ideales Schema gibt: Vorfall - Ticket - Arbeit - Lieferung und Annahme der Arbeit - geschlossenes Ticket - KPI - Prämie (Zahlung). Aber meistens sieht diese Kette so aus: AAAAA! - Was? - Zusammenbruch! - Was? - Wir können nicht arbeiten, diese einfache ist deine Schuld! Dringend! Wichtig! - Verdammt. Wir arbeiten. - Wie ist der Status der Reparatur? Und jetzt? - Fertig, Ticket schließen. - Oh danke. - Schließen Sie das Ticket. - Und ja, ich habe es vergessen. - Schließen Sie das Ticket.

Ich bin es leid zu lesen und möchte mit meinen Händen testen, Ihren Service nutzen und kritisieren! Wenn ja, melden Sie sich für die Hubs an und wir sind bereit, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Warum passiert das?

Es gibt keine Strategie für die Gerätewartung - jeder Fall wird als willkürlich angesehen, benötigt Zeit als einzigartig, während viele Aufgaben vereinheitlicht werden können und unter den internen Unternehmensstandard fallen.
Keine Bewertung des operationellen Risikos. Leider werden viele Maßnahmen des Unternehmens nachträglich ergriffen, wenn Reparaturen erforderlich sind, und im schlimmsten Fall entsorgt. Darüber hinaus vergessen Unternehmen häufig zu berücksichtigen, dass in technischen Vermögenswerten immer ein Ersatzfonds vorhanden sein sollte - ja, dies sind unnötige Objekte in der Buchhaltung, aber die Kosten für Kauf und Wartung können erheblich niedriger sein als die Verluste aufgrund möglicher Ausfallzeiten bei Betriebs- oder Produktionsaktivitäten.
Keine Geräteverwaltungsplanung. Ein technischer Risikomanagementplan ist ein kritischer Aspekt bei der Arbeit mit Geräten. Sie müssen genau wissen: Wartungs-, Inventar- und Routineinspektionsbedingungen, Überwachungsstatus, die als Auslöser für Entscheidungen über zusätzliche Maßnahmen mit Geräten usw. dienen.
Die Unternehmen führen keine Aufzeichnungen über Geräte, verfolgen nicht den Betriebsablauf: Das Eingabedatum kann nur durch Auffinden alter Dokumente verfolgt werden, die Service- und Reparaturhistorie wird nicht aufgezeichnet, Verschleißlisten und der Bedarf an Ersatzteilen und Baugruppen werden nicht erfasst.

Quelle Garage Brothers verwenden HubEx nicht. Aber vergebens!

Was wollten wir mit HubEx erreichen?

Natürlich verpflichten wir uns jetzt nicht zu sagen, dass wir Software erstellt haben, die vorher nicht existierte. Es gibt viele Gerätewartungsmanagementsysteme, Service Desk, branchenspezifische ERPs usw. auf dem Markt. Wir sind mehr als einmal auf ähnliche Software gestoßen, aber sie hat uns nicht gefallen: die Benutzeroberfläche, das Fehlen eines Client-Panels, eine mobile Version, die Verwendung eines veralteten Stacks und teures DBMS. Und wenn ein Entwickler etwas nicht sehr mag, wird er sicherlich sein eigenes erstellen. Das Produkt selbst stammte von einem wirklich großen Ingenieurbüro, d.h. Wir selbst sind keine anderen als Marktvertreter. Daher kennen wir die Probleme von Service- und Garantieleistungen genau und berücksichtigen sie bei der Entwicklung jeder neuen Produktfunktion für alle Geschäftsbereiche.

Während wir uns in der Phase eines technologischen Startups befinden und das Produkt aktiv weiterentwickeln, können HubEx-Benutzer jetzt ein praktisches und funktionales Tool erhalten. Kritik werden wir aber auch nicht ablehnen - deshalb sind wir nach Habr gekommen.

Es gibt zusätzliche wichtige Aufgaben, die HubEx lösen kann.

Probleme antizipieren, nicht lösen. Die Software zeichnet alle Geräte, Reparatur- und Wartungsdaten usw. auf. Die Entität „Anwendung“ kann sowohl für Outsourcer als auch für interne technische Services konfiguriert werden. Sie können beliebige Phasen und Status erstellen, dank derer Sie immer genau wissen, in welchem Status sich jedes Objekt befindet.
Um den Kontakt zwischen dem Kunden und dem Auftragnehmer herzustellen, müssen Sie dank des Nachrichtensystems und der Kundenschnittstelle in HubEx nicht mehr Hunderte von Briefen schreiben und Anrufe entgegennehmen. Die Systemschnittstelle enthält die detailliertesten Informationen.
Überwachen Sie den Reparatur- und Wartungsprozess: Planen, planen Sie vorbeugende Maßnahmen, benachrichtigen Sie Kunden, um Probleme zu vermeiden. (Denken Sie daran, wie cool es mit Zahnärzten und Autozentren ist: Irgendwann werden Sie an die nächste professionelle oder technische Untersuchung erinnert - Sie wollen, Sie wollen nicht, aber Sie denken darüber nach.) Übrigens planen wir in naher Zukunft die Integration von HubEx in beliebte CRM-Systeme, wodurch sich die Möglichkeiten zur Entwicklung von Kundenbeziehungen und zur Steigerung des Servicevolumens eindrucksvoll erhöhen.
Bereitstellung von Analysen, die die Grundlage für neue Geschäftsentscheidungen und die Grundlage für KPIs für Mitarbeiterprämien bilden können. Sie können Anwendungen nach Status und Phasen gruppieren und dann basierend auf dem Gruppenverhältnis für jeden Ingenieur, Master oder jede Einheit den KPI berechnen und auch die Arbeit des gesamten Unternehmens anpassen: Mitarbeiter wechseln, Schulungen durchführen usw. (Wenn die meisten Anwendungen von Meister Ivanov während der Phase der „Fehlerbehebung“ aufgelegt wurden, stieß er wahrscheinlich auf unbekannte Geräte, für die ein langes Studium der Anweisungen erforderlich ist. Eine Schulung ist erforderlich.)

HubEx: erste Überprüfung

Galopp auf der Schnittstelle

Der Hauptvorteil unseres Systems ist der Konstruktor. Tatsächlich können wir die Plattform für jeden einzelnen Kunden an seine klaren Aufgaben anpassen und sie wird nicht wiederholt. Im Allgemeinen ist die Plattformierung für Unternehmenssoftware fast eine neue Realität: Der Kunde erhält eine vollständig angepasste Version für die Kosten für die Anmietung einer herkömmlichen Lösung ohne die Probleme der Skalierung, Konfiguration und Verwaltung.

Ein weiterer Vorteil ist die Einrichtung des Anwendungslebenszyklus. Jedes Unternehmen kann mit wenigen Klicks Phasen und Status von Anwendungen für jeden Anwendungstyp einrichten, was zur Strukturierung von Informationen und zur Erstellung detaillierter Berichte führt. Flexible Plattformeinstellungen bieten +100 für Komfort, Geschwindigkeit und vor allem für Transparenz von Aktionen und Prozessen.
In einem HubEx kann ein Unternehmen tatsächlich einen Reisepass für elektronische Geräte erstellen. Sie können jede Dokumentation an Ihren Reisepass anhängen, sei es eine Datei, ein Video, ein Bild usw. Dort können Sie die Garantiezeit festlegen und häufig gestellte Fragen mit häufigen Problemen anwenden, die die Gerätebesitzer selbst lösen können: Dies erhöht die Loyalität und verringert die Anzahl der Serviceanrufe, wodurch Zeit für eine qualitativ hochwertige Lösung komplexerer Probleme frei wird.

Um sich mit HubEx vertraut zu machen, hinterlassen Sie am besten eine Anfrage auf der Website. Wir bearbeiten diese gerne und helfen Ihnen bei Bedarf, dies herauszufinden. Das Gefühl, es live zu erleben, ist aus Sicht der Softwarestruktur sehr angenehm und interessant: Benutzeroberfläche, Administratoroberfläche, mobile Version. Wenn Sie es jedoch plötzlich bequemer finden, zu lesen, haben wir für Sie einen kurzen Überblick über die wichtigsten Entitäten und Mechanismen vorbereitet.

Wenn Sie überhaupt keine Zeit zum Lesen haben, lernen Sie HubEx kennen und sehen Sie sich ein kompaktes und dynamisches Video über uns an:

Übrigens ist es einfach, Ihre Daten auf das System hochzuladen: Wenn Sie Ihr Geschäft in einer Excel-Tabelle oder anderswo ausgeführt haben, können Sie sie einfach auf HubEx übertragen, bevor Sie mit der Arbeit im System beginnen. Dazu müssen Sie die Excel-Tabellenvorlage von HubEx herunterladen, mit Ihren Daten füllen und in das System importieren. Auf diese Weise können Sie einfach die grundlegenden Entitäten hinzufügen, damit HubEx funktioniert, und Sie können schnell loslegen. In diesem Fall ist die Vorlage möglicherweise leer oder enthält Daten aus dem System. Wenn falsche Daten eingegeben werden, gibt HubEx keinen Fehler aus und gibt eine Meldung zurück, dass ein Problem mit den Daten vorliegt. Auf diese Weise können Sie einen der Hauptschritte der Automatisierung leicht überwinden - das Füllen des automatischen Systems mit vorhandenen Daten.

HubEx-Entitäten

Die Anwendung ist das Hauptaugenmerk von HubEx. Sie können jede Art von Anwendung erstellen (regulär, Notfall, Garantie, geplant usw.), eine Vorlage oder mehrere Vorlagen für eine schnelle Antragsbearbeitung konfigurieren. Darin ist das Objekt festgelegt, die Adresse seines Standorts (mit einer Karte), die Art der Arbeit, die Kritikalität (im Verzeichnis festgelegt), die Frist, der Auftragnehmer. Sie können der Anwendung eine Beschreibung hinzufügen und Dateien anhängen. Die Anwendung legt den Zeitpunkt des Beginns der Ausführung und Fertigstellung fest, sodass die Verantwortung jedes Mitarbeiters ziemlich transparent wird. Sie können auch geschätzte Arbeitskosten und die geschätzten Arbeitskosten für die Anwendung festlegen.

Antragsformular

Möglichkeit, Anwendungsphasen basierend auf den Unternehmensanforderungen zu erstellen

Konstruktor von Übergängen zwischen den Phasen der Anwendung, in denen Sie die Phasen, Beziehungen und Bedingungen vorgeben können. Eine schematische Beschreibung einer solchen „Route“ ähnelt dem Entwurf eines Geschäftsprozesses und kann für eine Vielzahl von Zwecken verwendet werden.

Jeder Anwendung (Ausrüstung, Gebiet usw.) ist ein Objekt zugeordnet. Ein Objekt kann eine beliebige Entität sein, die von Ihrem Unternehmen gewartet werden muss. Beim Erstellen eines Objekts werden dessen Foto festgelegt, Attribute, Dateien, Kontakte der verantwortlichen Person, Arbeitsarten und Checklisten für bestimmte Geräte angehängt. Wenn Sie beispielsweise ein Auto diagnostizieren müssen, enthält die Checkliste Attribute, in denen wichtige Komponenten, Baugruppen und Schritte zur Überprüfung und Diagnose aufgeführt sind. Während der Arbeit überprüft der Meister jeden Gegenstand und verpasst nichts.

Übrigens können Sie sich schnell bewerben, indem Sie den QR-Code scannen (wenn das Gerät vom Hersteller oder Service gekennzeichnet wurde) - dies ist bequem, schnell und so produktiv wie möglich.

Mit der Mitarbeiterkarte können Sie maximale Informationen über die verantwortliche Person hinzufügen: Name, Kontaktinformationen, Typ (es ist besonders interessant, dass Sie einen Kunden als Mitarbeiter haben und ihm Zugriff auf HubEx mit eingeschränkten Rechten gewähren können), Unternehmen, Rolle (mit Rechten). Auf der zusätzlichen Registerkarte wird die Qualifikation des Mitarbeiters hinzugefügt, aus der sofort ersichtlich ist, welche Art von Arbeit und an welchen Objekten der Master oder Ingenieur ausführen kann. Außerdem kann ein Mitarbeiter (Kunde) gesperrt werden, für den es ausreicht, die Schaltfläche "Sperren" auf der Registerkarte "Andere" zu wechseln. Danach sind die HubEx-Funktionen für den Mitarbeiter nicht mehr zugänglich. Dies ist eine sehr praktische Funktion für Dienstleister, wenn eine schnelle Reaktion auf einen Verstoß für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein kann.

Mitarbeiterpass

Wie oben erwähnt, können Sie zusätzlich zur HubEx-Oberfläche Checklisten erstellen, in die Sie Attribute schreiben können, dh Elemente, die im Rahmen der Arbeit mit den einzelnen Gerätetypen überprüft werden müssen.

Basierend auf den Arbeitsergebnissen wird im HubEx-System ein Dashboard mit Analysen erstellt, in dem die erreichten Werte und Indikatoren in Form von Tabellen und Grafiken angezeigt werden. Im Dashboard können Sie Statistiken zu den Phasen der Anwendungen, zum Ablauf, zur Anzahl der Anwendungen von Unternehmen sowie zu einzelnen Ingenieuren und Handwerkern anzeigen.

Analytische Berichte

Reparatur, Wartung und Service sind kein einmaliger Vorgang, sondern eine sich wiederholende Aufgabe, die neben der technischen Funktion eine wirtschaftliche Belastung darstellt. Und wie Sie wissen, gibt es ein unausgesprochenes Gesetz: Wenn etwas mehr als zweimal passiert ist, automatisieren Sie es. Deshalb haben wir in HubEx die automatische Erstellung von Planaufträgen erstellt. Für eine fertige Anwendungsvorlage wird ein Zeitplan für die automatische Wiederholung mit flexiblen Einstellungen festgelegt: Häufigkeit, Wiederholungsintervall während des Tages (Erinnerung), Anzahl der Wiederholungen, Wochentage zum Erstellen von Bestellungen usw. Tatsächlich kann die Einstellung eine beliebige sein, einschließlich der Zeit vor Arbeitsbeginn, für die eine Anwendung erstellt werden muss. Die Funktionalität erwies sich sowohl bei Service- und Verwaltungsunternehmen (für die routinemäßige Wartung) als auch bei Unternehmen verschiedener Gruppen als gefragt - von der Reinigung über das Auto-Center bis hin zu Systemintegratoren usw. Auf diese Weise können Servicetechniker den Kunden über den nächsten Service informieren und Manager können die Services verkaufen.

HubEx: mobile Version

Guter Service ist nicht nur operatives oder professionelles technisches Personal, sondern vor allem Mobilität, die Fähigkeit, schnell zum Kunden zu gehen und sein Problem zu lösen. Daher ohne eine adaptive Anwendung keineswegs, aber besser natürlich eine mobile Anwendung.

Die mobile Version von HubEx besteht aus zwei Anwendungen für die iOS- und Android-Plattformen.
HubEx für den Kundendienst ist eine Arbeitsanwendung für Servicemitarbeiter, mit der sie Einrichtungen erstellen, den Überblick über die Ausrüstung behalten, den Status der Arbeit an der Anwendung anzeigen, die Korrespondenz mit den Disponenten und den richtigen Kollegen führen, direkt mit dem Kunden kommunizieren, die Kosten der Arbeit koordinieren und deren Qualität bewerten können.

Um ein Objekt mit einer mobilen Anwendung zu empfangen und zu markieren, richten Sie einfach ein Mobiltelefon darauf und fotografieren Sie einen QR-Code. Anschließend werden in einer praktischen Bildschirmform die verbleibenden Parameter eingegeben: das Unternehmen, das der Ausrüstung zugeordnet ist, Beschreibung, Foto, Typ, Klasse, Adresse und andere erforderliche oder benutzerdefinierte Attribute. Dies ist natürlich eine sehr praktische Funktion für mobile Dienste, Handwerker und Ingenieure, die Unternehmen auslagern. Auch in der Bewerbung des Ingenieurs sind genau seine Bewerbungen und Zulassungsanträge sichtbar. Und natürlich sendet das Programm Push-Benachrichtigungen an Benutzer, mit denen Sie kein einziges Ereignis im System verpassen.

Natürlich gehen alle Informationen sofort an die zentrale Basis, und Manager oder Manager im Büro können alle Arbeiten sehen, bevor der Ingenieur oder Vorarbeiter zum Arbeitsplatz zurückkehrt.

HubEx für den Kunden ist eine praktische Anwendung, mit der Sie Services beantragen, Fotos und Anhänge an die Anwendung anhängen, den Reparaturprozess überwachen, mit dem Auftragnehmer kommunizieren, die Arbeitskosten vereinbaren und deren Qualität bewerten können.

Eine solche zweiseitige Implementierung einer mobilen Anwendung bietet Transparenz der Beziehungen, Kontrolle der Arbeit, Verständnis des aktuellen Reparaturpunkts zu einem bestimmten Zeitpunkt - wodurch die Anzahl der Kundenbeschwerden erheblich reduziert und die Belastung eines Callcenters oder des technischen Supports verringert wird.

HubEx-Chips

Reisepass für elektronische Geräte

Jedes Objekt, jedes Gerät kann mit einem vom HubEx-System generierten QR-Code gekennzeichnet werden. Scannen Sie den Code auch bei weiteren Interaktionen und erhalten Sie einen elektronischen Reisepass des Objekts, der grundlegende Informationen, relevante Dokumente und Dateien enthält.

Alle Mitarbeiter auf einen Blick

Während der Erstellung dieses Artikels haben wir die nächste Version veröffentlicht und Funktionen eingeführt, die aus Sicht der Serviceabteilung sehr wichtig sind: Sie können die Geolokalisierung eines mobilen Mitarbeiters auf einer Karte verfolgen und so seine Bewegungsroute und seinen Standort an einem bestimmten Punkt verfolgen. Dies ist ein greifbares Plus bei der Lösung von Problemen bei der Qualitätskontrolle.

Wie Sie bereits verstanden haben, ist es für Software dieser Klasse wichtig, nicht nur Anträge annehmen und verarbeiten zu können, sondern auch Leistungskennzahlen für Mitarbeiter herauszugeben (schließlich sind Servicetechniker mehr als jeder andere an KPI gebunden, was bedeutet, dass ein Komplex genauer, messbarer und relevanter Indikatoren erforderlich ist). Zu den Parametern für die Beurteilung der Arbeitsqualität zählen beispielsweise die Anzahl der wiederholten Besuche, die Qualität des Ausfüllens von Anträgen und Checklisten, die Richtigkeit der Bewegung gemäß Streckenplan und natürlich die Beurteilung der vom Kunden geleisteten Arbeit.

In der Tat ist HubEx der Fall, wenn es besser ist, einmal hinzuschauen, als hundert Mal auf Habr zu lesen. In der nächsten Artikelserie werden wir uns mit den Problemen der Arbeit verschiedener Service-Center befassen, analysieren, warum die Meister und Mitarbeiter so wütend sind, und Ihnen sagen, welcher Service sein soll oder nicht. , , , ( ).

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Wie wir den Dream Service Desk erstellt haben