Warum benötigen Sie spezielle technische Support-Software, insbesondere wenn Sie bereits einen Bug-Tracker, CRM und E-Mail haben? Es ist unwahrscheinlich, dass irgendjemand darüber nachdenkt, da Unternehmen mit starkem technischen Support-Helpdesk höchstwahrscheinlich schon lange über ein System verfügen und der Rest Anrufe und Anwendungen von Kunden "auf dem Knie" beispielsweise per E-Mail bearbeitet. Und das ist schwierig: Wenn Kundenanfragen vorliegen, müssen diese verarbeitet und gespeichert werden, damit keine „Bewerbung wird geschlossen und vergessen“, „die Bewerbung wird vergessen und geschlossen“, „die Bewerbung bleibt 7 Monate im Status der Informationsklärung“, „Berufung ist verloren“, „ oh, sorry “(die universelle Option für alle Fälle von falscher Handhabung ist fast menschlicher Empfang). Es stellte sich heraus, dass wir ein IT-Unternehmen sind, das von der Notwendigkeit eines Ticketsystems zur Produktion dieses Systems übergegangen ist. Im Allgemeinen haben wir eine Geschichte und wir werden sie Ihnen erzählen.
Schuhmacher ohne Stiefel
Seit 13 Jahren entwickeln wir ein CRM-System, das wörtlich "unser Alles" bedeutet: Erstens ist es eine Flaggschiff-Entwicklung, um die sich der Rest der Software dreht, und zweitens sind es mehr als 6000 Kunden ... Es lohnt sich, die Übertragung zu stoppen und zu realisieren Für unser nicht so großes Support-Team und unsere Ingenieure gibt es 6.000 Kunden, von denen einige Probleme, Fragen, Anfragen, Anfragen usw. haben. - Das ist ein Tsunami. Wir wurden durch ein klares Antwortsystem und unser CRM gerettet, in dem wir Kunden kontaktierten. Mit der Veröffentlichung von RegionSoft CRM 7.0 wurde jedoch eine maximale Arbeitsbelastung für die Mitarbeiter erreicht, und wir wollten
Whisky- Cognac in einer einfachen, einfachen und zuverlässigen AK-47-Lösung
aussterben lassen, damit Ingenieure und Kundendienstmanager im System nicht miteinander verwechselt werden. und die Kundenkarte wuchs nicht vor verblüfften Kollegen.
Wir gingen durch den Markt, gingen durch Russland und importierten Angebote mit - Schreibtisch und Unterstützung in den Namen. Es war eine interessante Büste, bei der wir zwei Dinge geklärt haben:
- Grundsätzlich gibt es keine einfachen Lösungen, überall gibt es viele Lotionen, die wir bereits in CRM haben, und der Kauf eines zweiten CRM-Anbieters ist CRM zumindest seltsam.
- Wir hatten unerwartet Mitgefühl mit Nicht-IT-Unternehmen: Fast die gesamte Software ist auf IT zugeschnitten, und kleine Unternehmen aus anderen Bereichen müssen entweder die Funktionalität überbezahlen und nicht nutzen oder zwischen einer sehr engen Reihe von Software wählen (dies ist nicht mehr als 100 CRM auf dem Markt!). Aber die meisten unserer Kunden sind genau das!
Es ist Zeit, Browser zu schließen und die IDE zu öffnen. Wie es in der IT häufig vorkommt, sollten Sie es selbst tun, wenn Sie bequeme Software wünschen. Wir haben es geschafft: Eine Cloud-basierte, einfache und bequeme Anwendung, die in 5 Minuten in jedem Browser bereitgestellt werden kann und in einer halben Stunde von einem Ingenieur, einer Verkäuferin oder einem Callcenter-Mitarbeiter gemeistert werden kann - einem Mitarbeiter jeder Fähigkeit, der mit einem Browser arbeiten kann. Deshalb haben wir den
ZEDLine-Support entwickelt .
Der technische Start fand einen Monat zuvor statt, und unsere Kunden haben ihn bereits als sehr praktisches Tool bewertet, das andere Kanäle ersetzen kann. Aber das Wichtigste zuerst.
Welche Art von Software?
Das Wesentliche des
ZEDLine-Supports ist so einfach und transparent wie möglich: Mit wenigen Klicks starten Sie ein Portal für Ihr Unternehmen, registrieren Ihre Mitarbeiter (Support-Mitarbeiter) darauf, richten einen Fragebogen ein (ein Formular, das Ihre Kunden beim Erstellen von Anrufen ausfüllen) und ... fertig. Sie können einen Link zum Support-Portal (Helpdesk) auf Ihrer Website im Support-Bereich platzieren, an Kunden senden, im Online-Chat auf der Website senden, in sozialen Netzwerken angeben usw. Kunden klicken auf den Link, um sich zu registrieren und ihren Kontakt zu verlassen. Dabei werden alle erforderlichen Parameter angegeben. Die Bediener nehmen die Anwendung zur Arbeit und beginnen, das Problem des Clients zu lösen. Die Betreiber sehen alle Tickets in einem einzigen Anrufbearbeitungszentrum (in der Haupttabelle), und die Kunden sehen nur ihre eigenen.
Es ist auch möglich, das Portal als Subdomain direkt an Ihre Site anzuhängen. Wenn Ihre Site beispielsweise "romashka.ru" lautet, können Sie den Zugang zum Portal für technischen Support über die URL "support.romashka.ru" oder "help.romashka.ru" konfigurieren. Dies ist für Ihre Kunden sehr praktisch, da sie sich keinen separaten Service mit der URL „support.zedline.ru/romashka“ merken müssen.
Lassen Sie uns über die Schnittstelle gehen
Auf dem ZEDLine Support-Desktop gibt es eine Tabelle mit Anrufen, in der Sie Ihre Anrufe anzeigen können (z. B. kann der Manager die Arbeit eines beliebigen Bedieners oder aller Bediener gleichzeitig anzeigen) und Anwendungen mit dem einen oder anderen Status. Für jeden Anruf wird eine Person unter den Betreibern zugewiesen. Während der Arbeit an einem Anruf können Operatoren den Anruf an andere Operatoren delegieren. Der Administrator kann die Anwendung bei Bedarf löschen.
Das Antragsformular sieht so aus. Die Namen und Feldtypen geben Sie selbst im Abschnitt Einstellungen an. Im Designer können Sie die Felder der Form des Fragebogens an die Besonderheiten der Kundenanfragen anpassen, indem Sie typisierte Objekte verwenden, z. B. Zeichenfolge, mehrzeiliger Text, Datum, Ganzzahl, Gleitkommazahl, Kontrollkästchen usw. Wenn Sie beispielsweise eine Art von Fragebogen bedienen oder Ausrüstung, im Fragebogen können Sie die erforderlichen Felder "Gerätetyp" und "Seriennummer" angeben, um das Objekt, in Bezug auf das die Frage gestellt wird, sofort zu identifizieren.
Die fertige Anwendung enthält alle vom Kunden eingegebenen Informationen. Nach Eingang der Bewerbung weist der Administrator dem Betreiber ein Ticket zu, der die Anfrage bearbeitet. Oder der Betreiber sieht die erhaltene Beschwerde und kennt sie, um die Grenzen seiner Kompetenz zu kennen und unabhängig zu arbeiten.
Im Antragsformular können Sie Bilder und Dokumente anhängen, die zur Lösung des Kundenproblems erforderlich sind (sowohl der Kunde als auch der Bediener können sie anhängen). Die maximale Anzahl von Dateien im Ticket und die Größe des Anhangs können in den Einstellungen festgelegt werden. Auf diese Weise können Sie den Speicherplatzverbrauch steuern, der einer der Parameter des ausgewählten Tarifplans ist.
Innerhalb der Anwendung wird ein einfacher Chat implementiert, in dem Statusänderungen in der Anwendung angezeigt werden und die Korrespondenz zwischen dem Client und dem Bediener durchgeführt wird - wie die Erfahrung gezeigt hat, ist sie manchmal sehr lang. Es ist gut, dass alle Informationen gespeichert sind und bei Problemen, Beschwerden, Beschwerden des Leiters oder der Übergabe des Tickets an einen anderen Betreiber angefochten werden können.
Es gibt zwei Arten von Rechten für Betreiber im
ZEDLine-Support- Portal: Administrator und Betreiber. Administratoren können das System konfigurieren, neue zuweisen und fehlgeschlagene Operatoren löschen, ein Abonnement verwalten, mit dem Designer zusammenarbeiten usw. Bediener können mit Anrufen arbeiten, während sowohl Administratoren als auch Bediener alle Anrufe im System anzeigen und an der Arbeit teilnehmen können.
Jeder registrierte Benutzer im Portal hat ein persönliches Konto. Berücksichtigen Sie das persönliche Konto des Administrators, da es alle Funktionen enthält und die maximale Konfiguration aufweist.
Standardmäßig enthält das Formular zwei Felder. Den Rest fügen Sie hinzu, indem Sie den Feldtyp aus der Liste auswählen. Die Felder des Fragebogens können vom Kunden obligatorisch und optional zum Ausfüllen festgelegt werden. In Zukunft planen wir, die Anzahl der Feldtypen zu erweitern, auch basierend auf den Wünschen der Benutzer des ZEDLine-Support-Portals.
Es ist zu beachten, dass der Designer des Fragebogens nur in bezahlten Tarifen anwesend ist. Benutzer des "kostenlosen" Tarifs (und dieser ist auch verfügbar) können nur einen Standardfragebogen mit Feldern verwenden, um das Thema und die Beschreibung des Problems anzugeben, das Sie dazu veranlasst hat, sich an den technischen Support zu wenden.
Bisher können Sie in der Statistik das einzige Diagramm der Dynamik der Anzahl der Anrufe sehen. In Zukunft planen wir jedoch, dieses Dashboard erheblich zu erweitern und es mit Analysefunktionen zu füllen.
Im Bereich „Abonnement“ stehen Abrechnungsfunktionen zur Verfügung. Es enthält ein eindeutiges persönliches Konto, einen Tarif und die Anzahl der Betreiber (
4 ZEDLine-Support-Tarife werden bereitgestellt ), das Enddatum des Abonnements und der aktuelle Kontostand werden angezeigt. Über diese Schnittstelle können Sie jederzeit den Tarif ändern, die Anzahl der Betreiber ändern, die Nutzung des Dienstes erweitern und den Kontostand auffüllen. Im Abschnitt "Transaktionen" können Administratoren alle aufgetretenen Transaktionen anzeigen: Zahlungen, Tarifänderungen, Änderungen der Anzahl der Betreiber, Zahlungsanpassungen.
In den Einstellungen kann eine E-Mail für automatische Benachrichtigungen angegeben werden. Obwohl es nicht notwendig ist. Standardmäßig wird eine einheitliche Dienstadresse zum Senden von Benachrichtigungen verwendet. Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihre Kunden in Ihrem Namen Benachrichtigungen erhalten, müssen Sie ein E-Mail-Konto einrichten. Von dieser Adresse aus werden Benachrichtigungen über den Status der Lösung des Problems an Ihre Kunden
gesendet. Auf diese Weise werden keine Bediener und
Supportmitarbeiter abgerufen , sondern auf Benachrichtigungen gewartet (oder der Status ihrer Aufgabe in der
Benutzeroberfläche des
ZEDLine-Supportportals angezeigt ). Der Benutzer und die verantwortlichen Betreiber können über neue Nachrichten im Ticket und über die Änderung des Ticketstatus informiert werden oder solche Benachrichtigungen deaktivieren.
Außerdem können Sie in den Einstellungen die Menge des verfügbaren Speicherplatzes, die aktuelle Datenbank, die maximale Datenbankgröße und die maximale Anzahl von Dateien im Ticket steuern. Dies ist notwendig, um die Ausgaben des im Tarif bereitgestellten Speichervolumens zu gewährleisten.
Sie können auch die Präambel des Fragebogens konfigurieren, die beim Erstellen eines Tickets oben im Fragebogen angezeigt wird. In der Präambel können Sie die Regeln für die Erstellung eines Tickets festlegen, den Zeitpunkt der Supportarbeit oder die ungefähren Bedingungen für die Antwort des Betreibers auf das Ticket angeben und dem Benutzer für die Kontaktaufnahme oder Ankündigung einer Marketingkampagne danken. Im Allgemeinen was auch immer Sie wollen.
Integrationsservices mit RegionSoft CRM werden allen Kunden kostenlos zur Verfügung gestellt und von Spezialisten unseres Unternehmens "schlüsselfertig" (für den Tarif "VIP") durchgeführt. Außerdem wird an der Entwicklung einer API für die Integration mit anderen Diensten und Anwendungen gearbeitet.
Jetzt aktualisieren wir ständig unseren
ZEDLine-Support , haben einen umfangreichen Rückstand und freuen uns über Ihre Vorschläge, Wünsche und sogar Kritik.
Wir verstehen, dass es in der Startphase viele Kritikpunkte von potenziellen Benutzern und Passanten geben kann, aber wir versprechen, dass jeder Ihrer Kommentare mit besonderer Aufmerksamkeit berücksichtigt wird.
Was ist der Preis?
Für die Tarifpolitik ist dies das übliche Schema für SaaS, drei bezahlte Tarife, abhängig von der Anzahl der Betreiber, dem Speicherplatz und den Softwareoptionen (ab 850 Rubel pro Betreiber und Monat) + es gibt einen kostenlosen Tarif für einen Betreiber (geeignet für Freiberufler, Einzelunternehmer und usw.).
Wir geben die Aktion der Aktion vom 1. August bis 30. September 2019 bekannt: Bei der ersten Zahlung auf Ihr persönliches Konto werden 150% des bezahlten Betrags Ihrem Guthaben gutgeschrieben. Um einen Bonus in einem Zahlungsauftrag zu erhalten, muss der Startup- Promotion-Code wie folgt angegeben werden: "Zahlung für die Dienste des ZEDLine-Support-Service (Promotion-Code <Start>)", d. H. bei der Zahlung von 1000 Rubel. Dem Restbetrag werden 1500 Rubel gutgeschrieben, mit denen Sie alle Dienste des Dienstes aktivieren können.
Warum ist das Helpdesk-System besser als andere Optionen?
Wie die Erfahrung zeigt, haben viele kleine und mittlere Unternehmen die einzige Möglichkeit, Kundenanfragen zu bearbeiten - dies ist E-Mail. Selbst wenn das Unternehmen ein CRM-System implementiert hat, bildet Mail mit der Lösung von Kundenproblemen immer noch riesige Briefketten. Ketten werden zerrissen, verloren, gelöscht, verlieren ihre Sequenz mit einem einzigen Sendefehler usw. Aber die Gewohnheit von oben ist uns gegeben ...
Was ist ein gutes System zur Erfassung und Verwaltung von Kundenbeschwerden?
- Es ist aus Sicht der Benutzeroberfläche einfach und enthält nur die Felder und den Inhalt, die Sie benötigen. Werbung, Urlaubsgrüße, fremde Fragen usw. Ihres Kunden werden nicht berücksichtigt. Nur Informationen zur Art des Tickets, nicht einmal Markensignaturen.
- Im System zur Verarbeitung von Benutzeranforderungen flexiblere Aufgabenpriorisierung: Anstelle von Ordnern und Beschriftungen werden bequeme und verständliche Status verwendet, um den gesamten Anrufpool zu filtern. Dank dessen werden Aufgaben nach Prioritätsstufe gelöst, und es gibt keine Situation, in der 10 kleinere Probleme gelöst werden und eine kritische Aufgabe in der Warteschlange verloren geht.
- Alle Anwendungen werden in einem einzigen Callcenter gesammelt, und die Mitarbeiter müssen nicht zwischen Schnittstellen und Konten wechseln. Fügen Sie einfach an allen Kontaktpunkten mit Kunden einen Link zu Ihrem ZEDLine-Support-Support-Portal ein.
- Es ist einfach, den Bediener zu ändern, der den gesamten Verlauf der Korrespondenz ab dem Zeitpunkt der Zuweisung der Aufgabe sehen kann. Darüber hinaus ist es einfach, Kundenprobleme zu lösen, die den Rat von Kollegen erfordern. Die Zeitpläne für Ketten und Delegierungen werden erheblich verkürzt.
- Die Verwendung eines Systems zur Aufzeichnung von Kundenanfragen ist professioneller als die Verwendung von E-Mails oder Nachrichten in sozialen Netzwerken. Kunden haben die Möglichkeit, den Fortschritt der Problemlösung zu steuern, und es besteht keine Sorge darüber, wie schnell ihre E-Mail geöffnet wird. Der psychologische Faktor funktioniert auch: Das Unternehmen ist so cool, dass es ein ganz separates Tool zur Unterstützung der Benutzer bietet.
Kunden interessieren sich nicht dafür, was in Ihrem Unternehmen passiert. Sie sind nur um ihre eigenen Probleme besorgt und brauchen Qualität und schnelle Unterstützung. Und wenn es nicht schnell ist, wird es kontrolliert - Sie müssen das Gefühl haben, dass die Support-Service-Betreiber nicht Tee trinken, sondern an dem Problem arbeiten. Das Kundendienstsystem hilft dabei sehr. Und mit einfacher und verständlicher Software wächst die Anzahl der erfüllten Anwendungen, die Ermüdung des Bedieners nimmt ab und das Unternehmen sieht moderner aus.