Heute setzen wir die Reihe von Beiträgen über die Arbeit des technischen Supportteams fort, die zu der Zeit mit
Loxmatiymamont im
Artikel über den Veeam-Support begonnen haben .
Was scheint technischer Support zu sein? Setzen Sie sich, lösen Sie technische Probleme, Sie sind der klügste, sachkundigste, Sie sind der Ingenieur, zu dem die verängstigten Benutzer kommen. Sie bringen ihre Ängste, Schmerzen, Fehlfunktionen mit sich, und Sie entscheiden, helfen, beraten und letztendlich lässt der Benutzer Sie nicht verängstigt, sondern inspiriert zurück.
Haben Sie bereits die Bedeutung dieser Arbeit gespürt, die darin enthaltenen tiefen philosophischen und pädagogischen Prinzipien?
Also ist alles ein bisschen anders. Technischer Support ist in erster Linie Support und dann Technical, und daher dreht sich bei jeder Arbeit zu 99% alles um Menschen und die Kommunikation mit ihnen. Wir haben also natürlich etwas mit strukturierten Misanthropen und pathologischen Introvertierten zu tun, aber es wird schwierig sein - Dieses Mal und zwei Personen sind nicht immer vorhersehbar. Wenn Sie also im technischen Support arbeiten, können Sie viele interessante und ungewöhnliche Dinge lernen, sehen und hören. Unter dem Schnitt werde ich ein paar solcher Geschichten mit den Lesern teilen.
Die erste Detektivgeschichte: Veeam Support und ein Dutzend verlorene Tage
Der Hintergrund sieht wie folgt aus: Der NTP-Server (der für die Synchronisierung der Zeit im Netzwerk verantwortlich ist) blieb beim Client hängen, und die Zeit sprang auf unvorhersehbar unterschiedlichen Hosts. Dies gilt natürlich nicht für Veeam, und der Client als technisch kompetenter Spezialist hat alles selbst entschieden, aber: Der Client, der Veeam verwendet, hat seine MariaDB-Server gesichert und mit einem separaten Skript sowohl einen Basis-Dump als auch eine Sicherung von Binärprotokollen durchgeführt. Täglich.
Nachdem der Client sich mit NTP befasst hatte, überprüfte er die von unserer Software erstellten Sicherungen und stellte eine schreckliche Sache fest: 12 Tage Sicherung von Binärprotokollen verschwanden irgendwo, und der Aufgabenbericht zeigte Erfolg. Täglich.
Um dieses Rätsel zu lösen, haben sie uns angerufen.
Eine schnelle Untersuchung führte uns zum Hauptschuldigen, der sich als derselbe NTP-Server herausstellte. Wie?
Und so geht's: Während der Zeitsprünge stellte der NTP-Server die ersten September-Tage des Bauernaufstands in der Normandie, die Unterordnung Kaschmirs durch die Afghanen und den Beginn des Baus der befestigten Linie Tobolo-Ishim im russischen Reich - also das Jahr 1752 seit der Geburt Christi - großzügig auf den Server. Aus einer seltsamen Laune der Geschichte heraus beschlossen Großbritannien und seine nordamerikanischen Kolonien im September dieses Jahres, auf den Gregorianischen Kalender umzusteigen, und daher sieht der Monat ungefähr so aus:
So wurden sowohl die Basis-Dumps als auch die Sicherung von Binärprotokollen wirklich jeden Tag durchgeführt, nur diese Tage im Jahr 1752 erwiesen sich als genau 12 weniger als immer, und die Protokolle für den 3. September wurden auf den vierzehnten, den vierten auf den fünfzehnten datiert und so weiter.
Das gleiche Problem trat auf, wenn Benutzer den Hijra-Kalender verwenden. In diesem Fall verliefen die Sicherungen reibungslos, und beim Wiederherstellen von Daten wurde der Dienst hartnäckig verrückt, als er versuchte, mit einer Datenbank zu arbeiten, die um 1400 erstellt wurde.
Aber nicht immer Probleme im Laufe der Zeit - das sind Softwareprobleme: Nachdem unser Ingenieur dem Kunden zwei Wochen lang beweisen musste, dass der zweite Tag der Woche Dienstag war, aber nicht Donnerstag, was der Kunde, ein völlig respektabler europäischer Bourgeois, überhaupt nicht glauben wollte.
Die zweite Geschichte - eine Komödie eines geografischen Ortes: Veeam Support und 20.000 Meilen über dem Wasser
Eine Geschichte, die selbst ein Lächeln hervorruft, wenn nicht sogar ein ratloses Zucken mit einer Augenbraue.
Der Kunde litt lange Zeit unter Problemen bei all seinen Sicherungsaufgaben: Sie starben immer wieder, ebenso wie der Hauptdienst, der ihre Arbeit überwacht. Der Ingenieur, der sich mit dem Problem befasste, fand schnell heraus: Vor jeder Episode sprang die Zeit in unseren Protokollen eine Stunde lang, jetzt in die Vergangenheit, dann in die Zukunft. Der Grund wurde einfach durch Fragen des Kunden herausgefunden.
Glaube an die Erklärung und unterdrücke die Frage "warum?" es stellte sich als viel komplizierter heraus.
Stellen Sie sich vor: Ein Schiff fährt irgendwo im Atlantik. Unsere Software ist darauf installiert, und als nächstes dreht sich ein kleines Skript, das die GPS-Koordinaten des Schiffes verfolgt. Jedes Mal, wenn das Schiff die nächste Zeitzone überschreitet, ändert das Skript die Zeit auf allen Servern und Diensten, einschließlich unserer, und um sicherzustellen, dass jeder mit der richtigen Zeit arbeitet, werden auch einige der Dienste neu geladen. Ein gutes Beispiel für eine kreative Lösung im Stil von „Wir haben ein Problem auf Kosten von zwei anderen gelöst“).
PS Während der Arbeit an diesem Artikel wurde ich an den Dovecot-Mailserver und seine Methode zur Behandlung ähnlicher Situationen erinnert:
Tödlich: Die Zeit ist nur um 7 Sekunden rückwärts gegangen. Dies könnte viele Probleme verursachen, deshalb werde ich mich jetzt einfach umbringen. (Ein katastrophaler Fehler: Vor 7 Sekunden ist eine Zeitübertragung aufgetreten. Dies kann zu vielen Problemen führen, daher lösche ich mich nur.)Geschichte drei - „Horror“: Veeam-Unterstützung und explodierender Kessel
Ein Freund aus den USA, der uns anrief, litt sehr lange unter den Hängen seines Veeam-Dienstes und wollte auch den aus mystischen Gründen angebotenen Neustart nicht versuchen (die Maschinenverfügbarkeit war zu diesem Zeitpunkt jahrelang berechnet worden), bis er schließlich aufgab und den Grund für seinen Widerstand erklärte:
„Sie sehen, auf diesem Computer mit Windows 7 dreht sich nicht nur Veeam, sondern auch der Controller des Smart House: alle Kameras, Sensoren, Beleuchtung, Alarme und alles. Beim letzten Neustart explodierte ein Kessel. “
Die vierte Geschichte, mystisch: Veeam Support und das Auge des Himmels
Wir haben die Surebackup-Technologie, mit der Sie Backups in einer isolierten Umgebung ausführen und überprüfen können, wie erfolgreich sie sind, nicht nur im Bericht, sondern auch in der Realität (und ob sie mit dem letzten Prozent der abgeschlossenen Aufgabe zum Kürbis wurden). Gute Technologie, recht zuverlässig, basiert auf der Verwendung mehrerer Testskripte, einschließlich des Verfügbarkeitstests über das Netzwerk (z. B. Überprüfung des Ports einer Anwendung).
Um mit einem isolierten Netzwerk arbeiten zu können, führen wir eine separate Anwendung (eine kleine virtuelle Maschine) aus, die als Gateway und als Hauptwerkzeug aller Tests fungiert - und hier ist ein Fehler aufgetreten.
Die Appliance wurde erfolgreich gestartet, aber wir konnten selbst keine Verbindung herstellen. Nach einer Weile stellte sich heraus, dass der Netzwerkanschluss nicht verfügbar war. Ein zyklischer Scan der IP-Adressports zeigte schnell, dass manchmal unser Port existiert und manchmal nicht, aber der TCP 544-Port erscheint von irgendwoher, was theoretisch nicht einmal existieren sollte. Wir probieren andere Adressen aus - das Skript wiederholt sich, wir überprüfen arp - die Mac-Adressen sind unterschiedlich.
Öffnen Sie in völliger Verwirrung die Adresse mit einem Webbrowser und sehen Sie überrascht das Login einer chinesischen Webkamera. Wir ändern erneut die IP-Adresse für die Anwendung und erhalten genau das gleiche Bild. Aus irgendeinem Grund werden alle IP-Adressen im Netzwerk zu dieser Kamera umgeleitet, was weder wir noch der Client verstanden haben.
Das Rätsel blieb ungelöst.
***.
Denken Sie, dass dies isolierte Beispiele sind? Jeder versehentlich genommene Ingenieur kann Ihnen ungefähr ein Dutzend solcher Geschichten erzählen, ohne sich besonders anzustrengen und sich nie zu wiederholen.
Genau das verleiht unserer Arbeit Geschmack und Antrieb. Solche Geschichten erinnern uns daran, dass nicht alle unsere Arbeiten auf eine trockene Lösung technischer Probleme hinauslaufen, sondern auf Komödie und Drama, ein Rätsel und eine Herausforderung. Dies ist unsere Ressource. Dies ist es, was uns hilft, jeden Anruf nicht mit einem müden „Nun, was willst du wieder?“ Zu erfüllen. Aber mit freudiger Vorfreude „und womit kannst du mir heute gefallen?“
Ich prahle mit den Worten eines der Vizepräsidenten unseres Unternehmens, der über die Unterstützung sagte:
„ Technischer Support - sie sind Monster! Sie wissen nicht nur, wie man technische Probleme löst, sondern auch, wie man mit Kunden spricht. “ (Technischer Support ist ein unwirklicher Typ! Sie wissen nicht nur, wie man technische Probleme löst, sondern auch, wie man einen Dialog mit einem Kunden richtig führt. “)
Und darüber hinaus können wir dies wirklich lehren: Eine Person mit einer guten Sprache (insbesondere die zweite oder dritte Sprache, zusätzlich zu Englisch), die weiß, wie man mit Kunden kommuniziert und versteht, warum dies notwendig ist, führt die IT im Allgemeinen und unser Produkt im Besonderen ein (Würdest du wissen, wie viele talentierte Absolventen von Sprachuniversitäten für uns arbeiten - aber sie haben mit fast null Wissen angefangen!). Außerdem können wir einen guten technischen Spezialisten zusammenstellen und die Entwicklung von Soft Skills unterstützen.
Aber das ist eine ganz andere Geschichte.
***.
Was ist mit dir, liebe Leser? Haben Sie etwas in den Kommentaren zu teilen?
Ja, wenn Sie sich im vorherigen Absatz
wiedererkannt haben , schauen Sie unter
careers.veeam.ru/departments/support nach.
Möglicherweise ist eine Stelle für Sie frei.