- Hallo!
- Hallo!
- Sagen Sie mir, wie ist es, technischen Support zu leisten?
- Stellen Sie sich ein Fahrrad vor ... und es brennt ... und Sie brennen ... und die Straße brennt ... und im Allgemeinen sind Sie in der Hölle ...

(c) der Autor ist unbekannt

Es spielt keine Rolle, wer Sie sind, ein Neuling oder ein erfahrener Manager. Jeder von uns hat eine Situation erlebt, in der es viele Aufgaben gibt, die aus verschiedenen Quellen stammen und das Ende nicht bis zum Rand sichtbar ist. Selbst als "Kontrollschuss" bittet jemand gestern darum, alles zu tun. Haben Sie sich in diesem Absatz wiedererkannt? Dann hilft Ihnen dieser Artikel.

Ich werde Ihnen sagen, auf welche Hauptprobleme ich bei meiner Arbeit gestoßen bin, als sie mir gerade das Management des technischen Supports übergeben haben, wohin diese Probleme gegangen sind und wie wir jetzt nach 3 Jahren leben. Einfach ausgedrückt, wie einige Kanban-Tricks und -Prinzipien mir persönlich und dem gesamten Team geholfen haben, die Belastung der Spezialisten erheblich zu verringern.

Was waren die eigentlichen Probleme?

Am häufigsten für das Projektmanagement im Bereich IT (und nicht nur):

• Große Aufgabenlisten
  
• passende Manager;
  
• eine große Anzahl von Quellen für genau diese Aufgaben;
  
• Nichteinhaltung der Fristen;
  
• Ressentiments überhaupt.
  

Ha, was ist so schrecklich ?! Sie nehmen die Aufgabe an und erledigen sie - das ist die ganze Magie des Kaninchens. Also ja, aber es scheint nur, dass "unser Hase defekt war".

Jeden Tag kamen neue Aufgaben hinzu, und die Lebensdauer der alten nahm exponentiell zu. Bei jedem Spezialisten wurde die Anzahl der Aufgaben in Dutzenden gemessen und es war kein Ende in Sicht.

Jeder, der an der Kette beteiligt war, litt darunter, von einem Programmierer bis zu einem Kunden, der uns anscheinend die Tränen wusch (ich glaube sogar, dass er noch schlimmer war als wir, und wir haben zu dieser Zeit aufrichtig alles Mögliche getan )

Welche Lösungen wurden getroffen?

Natürlich war uns klar, dass dies nicht mehr weitergehen kann und etwas repariert werden muss. Wir fanden die Stärke und begannen nach Lösungen zu suchen.

Im Folgenden werde ich kurz auf einige der "coolsten" und eine gute Option eingehen.

7-14 Tage Plan mit endgültigem Fälligkeitsdatum

Ja, sie waren Dummköpfe, aber die Erfahrung war nützlich.

Was ist das Wesentliche der Idee:

• Für jede Aufgabe haben wir herausgefunden, wie viel Zeit in Mannstunden benötigt wird.
  
• Für jedes Datum in den nächsten 2 Wochen wurde eine spezifische Liste von Aufgaben zugewiesen.
  
• Diese Liste wurde auf der Grundlage der Gesamtzeit , die aufgewendet werden sollte, und der verfügbaren Arbeitszeit (wir haben 7 tatsächliche Arbeitsstunden) erstellt.
  
• Die Aufgaben selbst werden sofort den Spezialisten so zugewiesen, dass sie 7 Stunden lang vollständig mit Arbeit gefüllt sind.
  

Cool! Jetzt haben wir einen klaren Plan und wissen, welche Aufgabe wann erledigt wird! Hier ist es - Erlösung!

Einen Tag nach diesen Worten kam der „Managerial BP“.

Ein bisschen Text.
Die Besonderheiten des technischen Supports (zumindest bei uns) bei vielen verschiedenen Projekten sind so, dass Sie für die kommende Woche nie eine endgültige Liste der geplanten Aufgaben (Rückstand) haben. Sogar ein 3-Tage-Rückstand ist so etwas wie eine Fantasy-Kategorie. Zu jedem Zeitpunkt kann eine Aufgabe fliegen, die sofort erledigt werden muss (manchmal ist es gerechtfertigt, manchmal nicht, aber darum geht es nicht).

Und was genau meine ich nun mit „Manager-Hölle“?



Die neu gestaltete Aufgabe aus der Kategorie "Hier und Jetzt" hat den ganzen Plan völlig gebrochen. Sie mussten nicht nur Aufgaben für den aktuellen Tag verschieben , sondern auch Aufgaben für alle 2 Wochen verschieben . Es ist logisch, weil Wenn dies nicht getan wird, würde der Spezialist eine Liste erhalten, die 7 Personen / Stunden pro Tag überschreitet, aber für uns war dies in diesem Fall nicht akzeptabel.

Für diese geistigen und körperlichen Bewegungen wurde enorm viel Zeit und Mühe aufgewendet.

Aus diesem Grund wurde jede Anfrage von Managern als „feindselig“ empfunden, und jede neue Aufgabe wurde zu einer Katastrophe.

Vielleicht ist dies die „coolste“ Entscheidung, an der wir gearbeitet haben.

Erstellen einer Aufgabenliste für Spezialisten anhand von Kategorien

Das Universum erklärte relativ rechtzeitig (es hätte früher sein können), dass es für ständig ankommende Aufgaben keine Option war, eine bestimmte Ausführungszeit festzulegen und auf dieser Grundlage aufzubauen. Akzeptiert, verstanden, aufgegeben.

Aber Sie werden auch nicht auf die allgemeine Liste der Programmierer stoßen, arme Leute gehen verloren. Um dies zu vermeiden, haben wir ein System von Kategorien für Aufgaben (klein, mittel, groß und sehr groß) entwickelt und begonnen, alles in Kategorien zu verteilen.

Was ist das Wesentliche der Idee:

• Nach einer ungefähren vorläufigen Einschätzung ordnen wir unsere Kategorie der Aufgabe zu - klein, mittel, groß und sehr groß;
  
• Jede Kategorie hat ihre eigene konstante durchschnittliche Laufzeit , ähnlich wie Story Points (oder vielleicht auch).
  
• Jeder Spezialist hat seine eigene Aufgabenliste, die auf einer Kombination von Kategorien basiert. Zum Beispiel: 4 kleine + 2 mittlere; 3 klein + 1 groß; 6 klein; 1 sehr groß usw.
  
• und so für die nächsten 3 Tage (der Plan wird benötigt, zumindest der krummeste).
  

Hurra, endlich! Leute, wir haben alles, was wir brauchen ... Hier irgendwo in der Nähe lud Cosmos seine Waffe nach und begann auf uns zu schießen. Was war falsch an dieser Entscheidung?

1. Spät begannen wir, eine Basis typischer Aufgaben zu pflegen, um die Zuordnung von Kategorien zu vereinfachen.
   
2. Ich musste den Warteschlangen bei jedem einzelnen Spezialisten folgen (obwohl es vergleichsweise weniger Zeit dauerte, als die Veröffentlichungstermine mehrmals am Tag zu verschieben).
   
3. Das Problem mit dringenden Aufgaben ging nirgendwo hin - sie waren immer noch gezwungen, Listen neu zu erstellen.
   

Es scheint eine gute Lösung zu sein. Etwas besser als die erste Option, aber auch nicht flexibel in Bezug auf aufkommende dringende und wichtige Aufgaben.

Extraktionssystembasierte Technik (Kanban)

Durch Zufall bekam ich eine kostenlose Webinar-Stunde, die sich mit Agile und einigen darauf basierenden Methoden befasste (natürlich war es eine Werbung für Kurse). Und so erwähnte jemand Kanban erst nach dem Hauptteil als eine etablierte Technik für den technischen Support und nicht nur.

Inspiriert von den neuen Informationen begannen die Tage des Lesens über dieses Wunder des Managements. Wir haben die Informationen erhalten und sind nun bereit, mit der für uns angepassten (aktuellen) Methodik zu experimentieren.

Was ist das Wesentliche der Idee:

• Spezialisten haben KEINE eigene Warteschlange;
  
• Alle arbeitsbereiten Aufgaben werden in eine gemeinsame Warteschlange verschoben.
  
• Aus dieser Warteschlange wird der aktuelle Plan gebildet. Ein Plan ist eine Liste von Aufgaben, die kein endgültiges Ausführungsdatum haben und derzeit in dieser Sekunde relevant sind.
  
• Aufgaben fallen auf der Grundlage dieser Prioritäten in den aktuellen Plan . Manager (Aufgabenleben, Dringlichkeit usw.);
  
• Der Plan begrenzt die Anzahl der darin enthaltenen Aufgaben.
  
• Alle Spezialisten der Einheit sehen den gleichen aktuellen Plan .
  
• Nach Abschluss der aktuellen Aufgabe zeichnet der Spezialist die nächsthöhere und so weiter.
  

Gut! Sie haben sich ausgedacht, sie haben allen gesagt, wie es geht, wir schauen. Leute, wirklich ?!

Was waren die Ergebnisse nach 1,5 Kalenderwochen:

1. Wir haben die Anzahl der aktuellen Aufgaben allein in der Entwicklung von 75 auf 25 reduziert !!! Und dies unter der Voraussetzung, dass der eingehende Aufgabenfluss gleich blieb
   
2. Reduzieren Sie die Negativität bezüglich des Timings
   
3. Flexibilität in den Prozessen
   

Und genau das war sofort sichtbar.

Aber wie kam es, dass alles mehr oder weniger funktionierte? Meine Gedanken dazu sind:

• Die Programmierer selbst wählen nicht mehr die verständlichste Aufgabe. Jetzt hat der Manager die Warteschlange verwaltet und im Moment nur die wichtigsten Aufgaben in den Plan aufgenommen (dies ist ein wichtiger Punkt).
  
• Ein solcher Zug wirkte sich direkt auf die Verringerung der Negativität von Managern und Kunden aus. Warum? Ja, denn es gibt keine ebenso dringenden Aufgaben für ein Projekt, und das Negative hat im Moment höchstwahrscheinlich das Wertvollste provoziert.
  
• Die Flexibilität und Anmut einer Katze und manchmal die Beweglichkeit von Kartoffeln - das Ziehsystem ermöglichte es uns, auf wichtige und dringende Aufgaben zu reagieren , ohne Zeit zu verlieren oder Zeit damit zu verschwenden, die Warteschlange zu wechseln. Wir übersetzen die notwendige Aufgabe in den Plan und entfernen die neuere aus ihm (erinnern Sie sich an die Einschränkung im Plan?).
  

Zusammenfassung

Wenn Sie mit einer Vielzahl von Aufgaben konfrontiert sind, auch nicht aus einer Hand, und nicht das Gefühl haben, dass das Fahrrad mehr brennt als wir möchten, wenden Sie sich an Kanban. Basierend auf den Prinzipien dieser Methodik kann sie problemlos in aktuelle Geschäftsprozesse implementiert werden.

Im Moment haben wir das Rohstoffsystem an unsere Bedürfnisse angepasst und das Angebot an Freisetzungen normalisiert. Natürlich kommt es auch zu „Fouling“, aber nach einer Weile erreicht das System eine relative Norm, die auf den aktuellen Fähigkeiten basiert.

Es ist auch verständlich, dass Kanban nicht nur eine „trockene“ Methodik ist, sondern auch ein System von Werten und Prinzipien, die auf die kontinuierliche Verbesserung und Anpassung aktueller Prozesse abzielen. Der Perfektion sind keine Grenzen gesetzt, also nur vorwärts!