In einem der Podcasts habe ich kürzlich vom Capterra-Feedback-Service gehört, der verifizierte Benutzerbewertungen der Software enthält. Aus beruflichen Gründen habe ich mich entschlossen, die positiven und negativen Bewertungen der EHR-Systeme (Electronic Health Record) sorgfältig zu studieren, um anhand dieses Feedbacks zu verstehen, was für Benutzer medizinischer Systeme am wichtigsten ist. In wenigen Tagen konnte ich mich gründlich mit mehr als 600 Produktbewertungen verschiedener Entwickler vertraut machen, von denen ich wichtige Punkte hervorhob, sie dann alle nach Themen aufteilte und ähnliche gruppierte. Infolgedessen werde ich versuchen, so kurz ich kann, alle meine Beobachtungen zu den wichtigsten Punkten darzulegen, die den Entwicklern medizinischer Informationssysteme zu beachten sind, um die Benutzer unbegrenzt zu lieben.
Geld
Die Hauptbeschwerden im Zusammenhang mit der finanziellen Seite betrafen nicht transparente Preise und die unvorhersehbaren Betriebskosten solcher Systeme während des Wartungszeitraums.
In der Implementierungsphase ist es sehr schwierig, einen detaillierten ToR zu erstellen und alle Punkte zu berücksichtigen, die in Zukunft erforderlich sein werden, und die Kunden verlieren einige Dinge aus den Augen. Und wenn sich herausstellt, dass das System keine Funktionalität enthält, fordern die Entwickler zusätzliches Geld dafür an, obwohl die Kunden der Ansicht sind, dass dies bei der Basislieferung hätte berücksichtigt werden müssen, sodass ein Konflikt entsteht.
Wenn die Beziehung in die Phase des Service-Supports übergeht, gibt es auch viele Beschwerden des Kunden darüber, dass der Entwickler Geld für eine geringfügige Überarbeitung verlangt, wenn diese nicht im Servicevertrag enthalten ist.
Benutzer, die auf solche Probleme stoßen, empfehlen einen sorgfältigeren Ansatz bei der Erstellung technischer Spezifikationen und nehmen den Verkäufern, die sagen, dass das System über alles verfügt, was benötigt wird, kein Wort. Entwickler müssen die Transparenz der Preispolitik maximieren und dem Kunden alle Feinheiten zur Verfügung stellen, damit zukünftige Überraschungen nicht zu Konflikten führen.
Implementierung
Damit ein Informationssystem wie vom Initiator seines Kaufs beabsichtigt funktioniert, muss der Implementierungsprozess korrekt erstellt werden.
Zunächst muss der Kunde Mitarbeiter innerhalb der medizinischen Einrichtung identifizieren, die der Einführung eines neuen Produkts am treuesten gegenüberstehen und bereit sind, in der Implementierungsphase konstruktiv mit dem Entwicklungsteam zusammenzuarbeiten. Diese Mitarbeiter müssen in erster Linie geschult werden und sollten den Hauptkern der Change Leader bilden, die ihren Kollegen helfen, wenn die Entwickler ihren Teil der Arbeit beenden.
Die Grundausbildung mit den Mitarbeitern muss in Vollzeit durchgeführt werden, mit einer Theorie, praktischen Übungen und einer Überprüfung, wie Informationen erfasst werden. Es ist besser, Fernunterricht für die Zukunft zu verlassen, wenn Benutzer bereits mit dem System vertraut sind und über einige Änderungen im System oder neue Funktionen sprechen müssen.
Es wird nicht unangebracht sein, ein Schulungsportal zu haben, auf dem Sie relevante rollenbasierte Anweisungen und Videomaterialien zur Arbeit mit bestimmten Funktionen des Systems veröffentlichen können, sodass Benutzer jederzeit auf diese Wissensdatenbank zugreifen können. Noch besser, wenn dieses Portal die Testfunktion und den automatischen Wissenstest unterstützt, um alle Neuankömmlinge zu durchlaufen und ihre Ausbildung zu überprüfen.
Achten Sie auch auf die Verfügbarkeit einer Testbasis, auf der Benutzer alle Funktionen testen können, bevor sie mit der Arbeit im Hauptsystem beginnen.
Die Implementierung komplexer Systeme ist niemals schnell und reibungslos, daher müssen Sie sich im Voraus auf einen langen und schmerzhaften Prozess einstellen.
Eskorte
Dieser Abschnitt in den Bewertungen erwies sich für mich als der größte, da mit der Unterstützung nach dem Verkauf viel Negativität verbunden ist.
Der Kunde erwartet beim Kauf eines Systems einen Partner in der Person des Entwicklungsunternehmens für eine produktive und dauerhafte Beziehung und ist sehr glücklich, wenn es sich so entwickelt. Zum größten Teil erhält er jedoch einen unpersönlichen technischen Support, dessen Mitarbeiter nur motiviert sind, ihre eigenen KPIs zu erfüllen, um Anträge innerhalb der durch interne Vorschriften festgelegten Fristen zu schließen.
Grundsätzlich beklagen sich die Bewertungen über eine sehr langsame Reaktion auf Bewerbungen, formelle formale Antworten auf Bewerbungen, ihre Zurückhaltung, die Probleme des Benutzers zu verstehen, ihre Unfähigkeit, dieselbe Sprache zu sprechen, da die Besonderheiten der Arbeit des Benutzers nicht verstanden werden usw.
Positive Bewertungen geben eine Antwort darauf, was ein idealer technischer Support sein sollte. Jede Anwendung des Benutzers ist sein Schmerz, und er möchte so schnell wie möglich eine Antwort darauf erhalten. Rufen Sie den Kunden innerhalb einer Stunde zurück und finden Sie alle Details seiner Berufung heraus, anstatt sie zur Klärung mit Klärungsfragen zurückzusenden, um Antworten darauf zu erhalten Die nächsten Fragen werden angezeigt. Konfigurieren Sie die Mitarbeiter des technischen Supports, um sicherzustellen, dass sie keine Mauer sind, die das Unternehmen vor bösen und nervigen Kunden schützt, sondern Partner mit einer sanften Umarmung, deren gesamter Existenzzweck darin besteht, zur Lösung von Kundenproblemen beizutragen. Hören Sie Ihren Kunden zu, sprechen Sie mit ihnen, sagen Sie ihre Wünsche voraus und antizipieren Sie ihre Erwartungen.
Funktionell
Hier sind die nützlichen Funktionen zusammengefasst, deren Vorhandensein das Produkt in der Phase der Systemauswahl genau vom Hintergrund anderer Wettbewerber unterscheidet. Die traditionelle Mindestfunktionalität, die für die tägliche Arbeit des medizinischen Personals erforderlich ist, wird hier nicht beschrieben. Standardmäßig sollte sie sich in einem System befinden, das behauptet, ein medizinisches Informationssystem zu sein.
Bei der Implementierung welcher Funktionen lohnt es sich also, den Produktmanager in der MIS-Entwicklungsfirma in Betracht zu ziehen, um sein Softwareprodukt zum besten im Fenster zu machen?
In den Bewertungen wird viel Wert auf das Vorhandensein des Patientenportals gelegt, auf dem Sie bequem die Vorgeschichte der Arztbesuche und die Testergebnisse einsehen können, auf denen Sie den richtigen Arzt auswählen und einen Termin mit ihm vereinbaren können. Wenn das Portal über eine API verfügt, mit der Sie Daten in einer Form hochladen können, die für die weitere Verarbeitung geeignet ist, ist dies ein weiteres großes Plus im Karma des Entwicklers Diese Daten können mit Genehmigung des Patienten von Anwendungen Dritter verwendet werden. Ein solches Portal kann auch die Funktionalität eines Chats mit einem Arzt unterstützen, wenn der Patient nach dem Termin Fragen hat, und natürlich verschiedene Optionen für die Ferninteraktion (Telemedizin, Fernüberwachung usw.).
Neben dem Patientenportal verfügen einige Entwickler über ein internes Portal für Ärzte, über das Sie eine virtuelle Community erstellen, Ideen und Probleme austauschen, Entwicklern Vorschläge für die Entwicklung und Entwicklung des Systems geben und für die Implementierung neuer Funktionen in MIS stimmen können, sodass die Funktionen für alle Ärzte am wichtigsten sind in erster Linie implementiert.
Was kann dir sonst noch im Ärmel sein? Benachrichtigung von Patienten per SMS oder Nachrichten in der Anwendung (Erinnerungen an den Termin, die Notwendigkeit einer Routineimpfung, die Bereitschaft der Ergebnisse von Studien oder Analysen usw.), die Version der Anwendung für mobile Geräte, automatische Wortvervollständigung bei der Eingabe von Daten in die Hilfefelder, Zuweisen von Verknüpfungen zu häufig verwendete Phrasen und Sprachfüllung von Textfeldern.
Vergessen Sie nicht, dass MIS in erster Linie eine große Datenbank ist und die Leute diese Daten gerne zur weiteren Verarbeitung hochladen, zu Berichten hinzufügen oder in Diagrammen visualisieren. Voraussetzung für den Erfolg ist daher die Möglichkeit, die von den Benutzern benötigten Berichte flexibel und schnell anzupassen, verschiedene Uploads durchzuführen und Informationen in Form von Diagrammen auf Dashboards anzuzeigen. Und wenn diese Fähigkeiten in Form einfacher Werkzeuge realisiert werden, mit denen die Ärzte selbst umgehen können, dann kommen Sie einfach von den Mitbewerbern vom ganzen Körper ab.
Bequemlichkeit
Vergessen Sie die hässlichen Schnittstellen der 90er und 2000er Jahre und beauftragen Sie einen normalen UI / UX-Designer, der anhand der für heute relevanten Empfehlungen für Grafikdesign und Benutzerfreundlichkeit einen schönen Wrapper für Ihr System erstellt.
Was vermerken Benutzer verschiedener IIAs als erfolgreiche Beispiele für Design und Benutzerfreundlichkeit? Eine Schnittstelle, die nicht mit Elementen überladen ist, und die Möglichkeit ihrer Konfiguration für die Bedürfnisse eines bestimmten Spezialisten, ein anpassbarer Arztdesktop, auf dem er die wichtigsten Aufgaben erledigen kann, anpassbare Menüs, einfache Navigation in der Anwendung, die Möglichkeit, Geschäftsprozesse innerhalb des Systems zu konfigurieren, anpassbare Vorlagen und Druckformulare und vorzugsweise Damit dies alles ohne die Hilfe des technischen Supports der Entwicklungsfirma möglich ist.
Was sollte also vermieden werden? Komplexe Prozesse, die nicht intuitiv sind und viele Aktionen erfordern, Bildschirme, die vom Schieberegler gezogen werden müssen, um den gesamten Inhalt anzuzeigen, unlesbare Schriftarten und eine große Anzahl von Untermenüs.
Hier ist eine kleine Übersicht über die Ergebnisse des Lesens von Benutzerkritiken auf der Capterra-Website. Alles scheint offensichtlich zu sein, aber dennoch entscheiden sich viele dafür, gegen die Logik zu verstoßen und das zu tun, was später Gegenstand langer negativer Bewertungen von Verbrauchern wird. Lieben Sie Ihre Kunden und lassen Sie sie Sie und Ihr Produkt lieben!
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