Servicetechniker sind an Tankstellen und Raumhäfen, in IT-Unternehmen und Autofabriken, in VAZ und Space X, in kleinen Unternehmen und bei internationalen Giganten. Und das ist alles, absolut alle haben einmal das klassische Set über "es selbst" gehört, "ich habe es mit Klebeband umwickelt und es hat funktioniert, und dann hat es geknallt", "ich habe nichts angefasst", "ich habe nichts geändert" usw. Es gibt viele Legenden, Mythen, lustige Comics und traurige Geschichten in unserer Welt. Wir haben die coolsten zusammengestellt, für Sie übersetzt und ein paar Absätze über das Wichtigste hinzugefügt - wie man die Arbeit der Serviceabteilung wirklich cool macht. Im Allgemeinen macht unter dem Schnitt Spaß, aber nicht nur zum Spaß.
Servicetechniker haben ihren eigenen Namen :-)Was wollen Kunden nicht?
Wenn Sie ein Dienstleistungsunternehmen sind, technischen Support haben, Ingenieure haben, die Probleme auf Kundenseite beheben, müssen Sie zunächst darüber nachdenken, wie Sie die lästigsten Kundenfaktoren überwinden können. Und dies ist nicht nur peppige Musik, die Ihre Kunden hören, während sie herausfinden, dass ihr Anruf für Sie wichtig ist.
- Mit einer langen Antwort des Unternehmens werden wir beginnen. Wir leben im Zeitalter fortschrittlicher IVR-Technologien, Chat-Bots, gemieteter Call Center und anderer Möglichkeiten, um den Kunden in den 30 Sekunden zu unterhalten, die ein Techniker benötigt, um die Karte des Anrufers anzuzeigen und den Anruf anzunehmen. Neben Witzen ist die Welt heutzutage so schnell und es bleibt so wenig Zeit, dass ein Kunde während des Wartens auf eine Antwort die Website und den Preis eines Mitbewerbers googeln und ihm bereits in einem Chat schreiben kann - einfach, weil es schneller ist. Nicht einwählen, das ist schrecklich. Reduzieren Sie die Antwortzeit auf die Berufung eines Kunden auf einem beliebigen Kanal auf ein Minimum, und der Kunde ist unterwürfig.
- Unprofessionalismus ist etwas, das nicht im Prinzip sein sollte, sondern auftritt. Wenn Ihr Ingenieur nicht weiß, wie er mit der Aufgabe umgehen soll, mit der Ausrüstung nicht vertraut ist und nicht einmal versucht, die Anweisungen zu lesen, ist dies ein sicheres Zeichen dafür, dass es an der Zeit ist, sie nicht zu Ihrem Ingenieur zu machen. Stunden und sogar Minuten Ausfallzeit für Kundenausrüstung bedeuten Geldverlust, und der Kunde muss keine unprofessionellen Servicemitarbeiter bezahlen. Sammeln Sie daher eine Wissensbasis, schulen Sie Mitarbeiter und passen Sie sie aktiv an neue Bedingungen für die Arbeit mit Kunden an. Andernfalls können Sie auch eine Klage wegen eines Verstoßes gegen die Vertragsbedingungen erheben.
- In keinem Fall sollten Sie den Kunden täuschen. Seien Sie ehrlich über das Timing, die Qualität und die Bezahlung. Versuchen Sie nicht, sich hinter Umständen höherer Gewalt oder Ausreden aus der Kategorie „Der Lieferant hat es nicht geschafft, die Düsen zu liefern“ zu verstecken.
- Der Kunde toleriert keine Förderbeziehung - es ist am besten, wenn Sie die Personalisierung zu 100% nachweisen können: Kontakt nach Name (CRM), Beziehungsverlauf (CRM), Verlauf von Problemen und Vorfällen in der Einrichtung oder Ausrüstung mit maximaler Detailgenauigkeit ( dafür haben wir eine Plattform erstellt HubEx Equipment Service Management ). Aufmerksamkeit für den Kunden und die ständige Pflege von Beziehungen - eine Killerwaffe gegen Ihre Konkurrenten.
- Inkonsistenzen in der Servicequalität sind ein Zeichen für geschäftliche Probleme, die vom Personal bis zur Ressource reichen. Der Kunde wird nicht verstehen, ob er es zum ersten Mal in einer halben Stunde und mit höchster Qualität macht, und in der nächsten kommt der Praktikant und gräbt 24 Stunden lang, ohne etwas zu erledigen. Ein weiterer Fehler: Den Status eines VIP-Clients zuweisen, einen Prioritätsservice bereitstellen und ihn dann auf einen regulären Client senken. Denken Sie daran: Der kostenlose VIP-Status sollte dies während des gesamten Lebens des Kunden in Ihrem Unternehmen bleiben. Nicht bereit dafür? Ok, streuen Sie keine Status und machen Sie den Priority Service bezahlt. Zumindest ist das ehrlich.
- Der Kunde toleriert kein Misstrauen gegenüber sich und seinen Mitarbeitern. Wenn er Sie über den Vorfall informiert und als Antwort erhält: „Das kann nicht sein!“, Sieht es hässlich aus - tatsächlich erkennen Sie den Kunden als Dummkopf. Wenn Sie Ihre Erfahrung schätzen und die Marke behalten, sich Ihrer Gerechtigkeit sicher sind, reisen / verbinden Sie sich aus der Ferne und beweisen Sie dies korrekt und in der Praxis. Und was ist, wenn die automatische Tankstelle an der Tankstelle nicht aufgeladen wird, aber nicht aufgrund Ihrer Einstellungen, sondern aufgrund des Talents des Betankungsingenieurs / Hackers?
Alle Ereignisse sind nicht erfunden, Zufälle sind nicht zufällig.
Natürlich sind die Top-Situationen, die Kunden nicht mochten, nicht einfach so entstanden - von Zeit zu Zeit kam es in verschiedenen Unternehmen zu Unzufriedenheit, weil es systemische Probleme gibt und es sie auf der ganzen Welt gibt. Kein Wunder, dass unser Team
HubEx entwickelt hat , um die Wartung der Geräte bequem und transparent zu gestalten. Folgendes erzählt ein (!) Nur Mitarbeiter, der von der Serviceabteilung zu uns gekommen ist.
Ich habe es geschafft, in einem Unternehmen zu arbeiten, in dem es keinen organisierten Kundendienst gab, und ich habe offensichtliche Probleme gesehen.
- Um die Anwendung zu schließen, mussten Service-Spezialisten bis zu 45 Minuten am Telefon bleiben, was zu Ausfallzeiten der Mitarbeiter führte, was die Effizienz bei der Erfüllung von Anträgen verringerte und infolgedessen zu einem niedrigen SLA und einem Umsatzrückgang führte.
- Ein irrtümlicher Antrag eines Dispatchers konnte einem Service-Spezialisten aus einer anderen Region zugewiesen werden, Tankstellen mit der gleichen Nummer. Infolgedessen hatten wir einen Leerlauf-Check-out.
- Die Anwendung könnte dem falschen Ausführenden zugewiesen werden, wodurch die für die Ausführung der Anwendung vorgesehene Zeit verloren ging und infolgedessen Strafen seitens des Kunden verhängt wurden.
- Die Kommunikation mit der Tankstelle erfolgte über den Kontrollraum, was zu erhöhten Kosten für die Dienstleistungen dieses Kontrollraums führte.
- Es war unmöglich, die tatsächliche Arbeitsbelastung der ausübenden Künstler und infolgedessen des Personalüberschusses zu beurteilen.
- Anwendungen können "verloren" gehen. Der Antrag wurde dem Auftragnehmer zugewiesen, er vergaß ihn jedoch, wodurch entweder Einnahmen oder eine Geldstrafe für einen nicht rechtzeitig ausgeführten Antrag verloren gingen.
- Verlust von Serviceblättern für abgeschlossene Anträge. Bei der Erfüllung des Antrags konnte der Service-Spezialist den SL nicht ins Büro bringen, ihn verlieren, wodurch ein Teil der Arbeit dem Kunden nicht ausgestellt wurde und Einnahmen verloren gingen.
Wie Sie sehen können, ist dies die Erfahrung einer Person, aber wie viele banale und beleidigende Gründe gibt es, um Gewinn zu verlieren. Ein Unternehmen ohne ordnungsgemäße Automatisierung der Gerätewartungsprozesse (sowohl für externe als auch für interne Kunden) ist jedoch zu bestimmten Verlusten verurteilt.
Sie lachen über ein Problem - das heißt, es existiert
Comic 1. Einfaches Bild, tiefste Bedeutung
- Hallo, technischer Support ...
- Schalten Sie es aus, gießen Sie Kaffee ein und Sie können zurückrufen ...
"Oscar, weißt du überhaupt etwas über Computer?"
- Nein.
"Eigentlich hätten wir Sie entlassen sollen, aber Ihre Kundenzustimmungsrate ist himmelhoch."Dies ist natürlich sehr schlecht, wenn Ihr Mitarbeiter sich mit Geräten schlecht auskennt. Softskills sind aber auch wichtig, dh Kommunikationsfähigkeiten - auch wenn Sie Hotels, Kühlaggregate oder Autozentren bedienen. Jeder Mitarbeiter ist Teil des Unternehmensimages, und heute ist es keine Wettbewerbsatmosphäre, ein harter Ingenieur zu sein. Dies macht die Mutter zu jemandem, der eine erhöhte Spannung an die Maschine angelegt, die Stromversorgung im Rechenzentrum unterbrochen oder die Waage überlastet hat.
Hier ist eine Liste der Grundfertigkeiten des Servicetechnikers des 21. Jahrhunderts.
- Umfassende Kenntnisse über das Produkt und das Geschäft des Unternehmens sind genau in dieser Kombination. Ein Ingenieur muss nicht nur seine Arbeit in- und auswendig kennen, sondern auch verstehen, dass ein Geschäftsprozess mit seiner zweifellos brillanten Arbeit verbunden ist und er selbst Teil des Unternehmens ist. Daher sollte neben hervorragender Arbeit auch kompetente Unterstützung vorhanden sein: Dokumentation, Abrechnung von Maßnahmen, Abrechnung, Aufzeichnung aller Einzelheiten der Arbeit. Niemand mag diese Routine, aber sie ist die Grundlage für das Einkommen des Unternehmens. Übrigens macht die mobile Version von HubEx einen Teil der Routine automatisiert und macht Spaß - was nur den Zugriff auf den Gerätepass mit einem QR-Code wert ist.
- Zuversichtliche Fähigkeiten zur Problemlösung - Mitarbeiter, die an der Wartung von Geräten beteiligt sind, sollten nicht nur in der Lage sein, den Mechanismus funktionsfähig zu machen, sondern auch sicherstellen, dass das Problem nach Möglichkeit nicht erneut auftritt, Wissen an andere relevante Mitarbeiter weitergeben und dem Kunden die Gründe und Konsequenzen erläutern. Nur dann kann das Problem als gelöst betrachtet werden.
- Anpassungsfähigkeit ist ein Merkmal, das jeder moderne Mitarbeiter haben sollte, vom Sekretär bis zum General. Die Gerätetypen ändern sich sehr schnell, Aktualisierungen erfolgen, Konfigurationen und Integrationselemente ändern sich - das technologische Umfeld ist mobiler als je zuvor. Daher kann die Anpassung nur auf eine Weise erfolgen: Schulung sowohl in Form der anfänglichen Entwicklung einiger Neuheiten und Feinheiten als auch in Form einer einzigen Basis Wissen (hier kann die HubEx-Plattform übrigens wieder eine Sammlung von Erfahrungen mit Tickets liefern. Es ist jedoch jedes Wissensspeichersystem geeignet, vom Unternehmens-Wiki und CRM bis zur Ordnerhierarchie auf dem Server).
- Fähigkeit, in klarer Form zu kommunizieren - der Ingenieur muss streng und auf den Fall reagieren, damit ohne Emotionen und Negativität herausgefunden werden kann, was passiert ist, und erklärt, wie es funktionieren wird. Darüber hinaus schafft eine zurückhaltende Person mehr Vertrauen in die Professionalität. Arbeiten Sie wie ein Krankenwagenarzt: weniger Emotionen, mehr Arbeit und genauere Maßnahmen. Das ist wirklich beeindruckend.
Nun, wenn wir zum Comic zurückkehren, wird ein wenig Empathie niemanden verletzen. In jedem Witz steckt etwas Wahres.
Comic 2. Der Kunde macht nichts, er ist immer alleine. Jemand steht für "Selbst"
Gewöhnen Sie sich daran, dass der Kunde immer selbst in die Ausrüstung klettert, bevor er Sie anruft. Weder ein Siegel auf dem Gehäuse noch ein Service-Aufkleber (wie fachmännisch es zusammengeklebt ist!) Noch die Marke eines Lieferanten stören dies. Nur weil es immer einen Mitarbeiter gibt, der sagt, dass er das Thema versteht und es schnell und kostenlos erledigt. In der Tat ist dies oft nur das Ergebnis der Kommunikation mit Google. In der Zwischenzeit ist dieses Verhalten des Kunden mit Problemen verbunden, die von Servicetechnikern genau gelöst werden müssen:
- Schäden an zugehörigen Komponenten und Modulen durch Missverständnisse der technischen Anschlüsse;
- Arbeiten Sie mit einem ungeeigneten Werkzeug (Maniküre-Schere, ein Schraubenzieher im Einsatz, die Oberseite schließt das Papiermesser - ein schwaches, aber äußerst zähes Gerät);
- Verletzung von Software-Shells - insbesondere, wenn Sie gemäß der Logik gewöhnlicher Anwendungssoftware auf die Tasten stoßen;
- Werksreset - teilweise oder vollständig.
Die Aufgabe der Superheldeningenieure besteht nicht nur darin, zu beseitigen, sondern auch
auf die Hände zu
tippen , um zu erklären, dass solche Eingriffe nicht nur schädlich sind, sondern auch extra bezahlt werden.
Ich werde meinem Vater eine Stunde kostenlosen technischen Support für den Urlaub geben
Google es einfach. Sie gehen und googeln.Comic 3. Der Kunde hat immer Recht, der Kunde hat immer Angst
Rufen Sie den Support an. Bruder Ernest hat einen PapierstauEs gibt die gegenteilige Situation, die für den Auftragnehmer nicht weniger kostspielig ist: Der Kunde hat Angst vor jeder Kleinigkeit und erstellt aus irgendeinem Grund einen Antrag, weil er Angst hat, den Staub von den Geräten abzuschütteln, sie nicht neu zu starten oder neu zu konfigurieren. Dies ist natürlich eine Belastung für Ingenieure, Reisen für alle, Reise- und Benzinkosten usw. Sie können versuchen, auf zwei Arten zu kämpfen:
- Für jede Ausfahrt wird eine Gebühr erhoben, die sich nicht nur nach der Komplexität der Aufgabe, sondern auch nach dem Ausstiegsparameter und der Zeit des Spezialisten richtet (z. B. arbeiten Metrologen und Tankstelleningenieure auf diese Weise: Sie geben die Entfernung, die Kosten für einen Kilometer, eine zusätzliche Gebühr für die Dringlichkeit direkt in das Gesetz ein usw.). Der Kunde wird fünfmal überlegen, ob das Problem telefonisch gelöst wird.
- Durchführung eines vollständigen Schulungsprogramms: Erstellung und Übermittlung von Anweisungen zu grundlegenden Details, Begrenzung der Grenzen zulässiger Störungen des Betriebs des Geräts (bedingt - Sie können das Beleuchtungselement des Geräts unabhängig voneinander ändern, aber nicht klettern und Sicherungen und Platinen wechseln).
Übrigens, die Lieblingsanwendung im Gedächtnis unserer Mitarbeiter, zitieren wir wörtlich: "Etwas, das die USV isst, stirbt an einer Kampagne."
Comic 4. Geheimes Wissen muss offensichtlich werden
Wir wollten diesen Supermonster loswerden, aber er ist der einzige, der dieses neue IT-System versteht ...Es ist sehr cool, wenn es einen echten Guru in Ihrem Support-, Gerätewartungs- oder Outsourcing-Service gibt - er kann jedes Thema verstehen, Unfälle beseitigen und den schwierigsten Vorfall überwinden. Ein solcher Spezialist ist aber nicht nur teuer, er ist in der Regel auch auf dem Arbeitsmarkt gefragt - was bedeutet, dass er mit allen verfügbaren Mitteln angelockt wird. Daher besteht die Aufgabe des Leiters nicht nur darin, an der Kundenbindung zu arbeiten, sondern das Unternehmen auch relativ unabhängig von wichtigen Spezialisten zu machen. Ein Unternehmen sollte nicht mit seiner Abreise zusammenbrechen. Daher gibt es mehrere Arbeitstipps:
- solche Fachkräfte ermutigen;
- motivieren sie, Wissen zu transferieren und den Rest - zu lernen;
- Automatisieren Sie die Abrechnung von Kunden, Vorfällen und Entscheidungen über sie - die Basis von Kunden und Tickets sollte dem Unternehmen und nicht einzelnen Spezialisten gehören.
Dein Jedi muss die Kraft des Guten sein und darf nicht auf die dunkle Seite für Kekse gehen.
Comic 5. Kosten müssen begründet sein
- Ist etwas kaputt gegangen?
- Ja, der Computer ist am Morgen geflogen, ich habe den Meister angerufen, er ist unterwegs.
"Wird es uns Geld kosten?"
"Nein, er sagt, er macht es kostenlos, wir müssen nur für die Reise bezahlen."
- Ausgezeichnet. Und wo kommt er zu uns?
- Aus Bangladesch.Wenn Sie den Service nicht verwalten, ist er für Sie nicht automatisiert. Es besteht die Gefahr, dass zusätzliche Kosten für falsch ausgeführte Anwendungen, Dispatcherfehler, den Kauf unnötiger Geräte und unnötiger Ersatzteile anfallen. Verwenden Sie daher eine kleine Checkliste, um Probleme zu vermeiden:
- Serviceblätter erstellen;
- Aufzeichnungen in automatisierten Systemen führen;
- Erstellen Sie Routenkarten und steuern Sie die Bewegung der Mitarbeiter entlang der Route.
- Führen Sie strenge Aufzeichnungen über die zu wartenden Geräte und die damit verbundenen Vorfälle.
- Sammeln Sie die maximalen Informationen über den Vorfall und verfügen Sie über ein Schema / eine Vorlage der Kundenanwendung, die alle Parameter berücksichtigt, die für die Last und die Kosten von Bedeutung sind.
Comic 6. Nur ruhig, @ #! # $ !!, ruhig!
Heutzutage kann Yoga allein nicht überleben, man muss zusätzliches Geld für technischen Support verdienenPass auf deine Nerven auf! Die Arbeit eines Servicetechnikers ist a priori mit einer unglaublichen psychischen Belastung, Stress und geistiger Aktivität verbunden. Wie man diese Probleme überwindet, entscheidet jeder für sich selbst, aber einige der routinemäßigen und nervösen Kleinigkeiten in der Software zu verlieren, ist so einfach wie das Schälen von Birnen. Wir als
Entwickler solcher Software erklären: Es gibt keine Kleinigkeiten, und verwaltete Kleinigkeiten sind der Schlüssel zu Frieden und Erfolg.
Comic 7. Sie glauben nicht an die Arbeit der Serviceabteilung
- Kundenservice? Ich denke, der Server ist abgestürzt.
"Ok, ich werde mich darum kümmern."
Im Serverraum:
- Fallen Sie nicht, Servachka, wir alle denken, dass Sie einen hervorragenden Job machen, jeder liebt Sie.So stellen sich einige Benutzer die Arbeit eines Ingenieurs vor. Diejenigen, die zahlen, leiden besonders unter solchen Wahrnehmungen: Buchhalter, Top-Manager, kommerzielle Dienstleistungen Ihrer Kunden. Sie sind bereit, Ihnen Faulheit, Arbeitsverzögerung, zu teure Dienstleistungen und Unprofessionalität vorzuwerfen, wenn auch nur, um etwas weniger zu bezahlen. Die Frage wird einfach gelöst: Kosten und Umfang der Arbeiten sind klar festgelegt, alles wird streng nach den technischen Vorgaben, der Anwendung, dem Gesetz oder dem Vertrag durchgeführt. Jede Ausnahmeregelung sollte auch motiviert und in den Dokumenten dargelegt werden. So sparen Sie sich die meisten Kopfschmerzen, die mit Berechnungen verbunden sind.
1995 brach in einer Baufirma ein Safe ein. Der Hauptbuchhalter rief einen Spezialisten für das Aufbrechen komplexer Schlösser und Sicherheitstüren an. Der Typ arbeitete eine halbe, eineinhalb Stunden. Der Buchhalter warf wütend:
- Und sagen Sie, professionell! Sie haben so lange gearbeitet, dass ich die Dokumente heute nicht sehen kann!
- Hm. Zahlen Sie mir den gleichen Betrag, wenn ich schnell öffne?
- Ja, alles hintereinander.
Nach einer Minute war der Safe geöffnet, nach 15 - es funktionierte. Der Mann unterschrieb die Dokumente und sagte:
- Wenn ich die Arbeit in drei Minuten erledige, weigern sie sich oft, mir die Rechnung zu bezahlen. Aber Zeit ist es nicht wert - es ist die Arbeit wert. Ich muss nachahmen.
Comic 8. Der Kunde ist immer wütend
Sehr geehrter Kundenservice! Zunächst sollten Sie wissen, dass ich diesen Appell mit meinem Mittelfinger schreibe.Ja, der Kunde ist oft wütend und es ist schwierig, eine Bewerbung oder klare Hintergrundinformationen von ihm zu erhalten. Deshalb ist es besser, ihm die Möglichkeit zu geben, Sie über eine Anwendung mit intelligenten anpassbaren Formularen zu kontaktieren, da die Elektronik alles aushält und der aggressive Manager die Möglichkeit hat, sich zu konzentrieren.
Übrigens ist die Wut des Kunden verständlich: Bei Ausfällen, Fehlfunktionen, Ausfallzeiten und Gerätestörungen entstehen dem Kunden direkte Verluste, und die Rücklaufquote der Serviceabteilung bestimmt häufig, wie schwerwiegend diese Verluste sind und wie schnell sie gedeckt werden. Jetzt verstehen Sie, dass 45 Minuten Warten auf eine Antwort in der Leitung eine Katastrophe sind?
Comic 9. Das Problem hat große Augen
Unsere Computer sind außer Betrieb, wir müssen alles manuell erledigen!Aus den gleichen Gründen übertreibt der Client häufig das Ausmaß der Störung ab dem obigen Punkt: meldet, dass alles defekt ist (aber der Stecker tatsächlich aus der Steckdose gefallen ist), nichts funktioniert (tatsächlich ist ein Modul ausgefallen), alle Geräte sind eingeschaltet (die verklemmte Taste blinkt ), wir erleiden enorme Verluste (die Säule gießt 2 ml pro Liter), Mitarbeiter traten in das kriminelle Syndikat ein und überfallen das Geschäft (die Säule fügt keine 4 ml pro Liter hinzu). In jedem Fall gibt es Grund zur Kontaktaufnahme, und Ihre Aufgabe ist es, dem Kunden zu helfen, den Antrag so realistisch wie möglich auszufüllen. Die Aufgabe wird wieder von den Formularen zur Anwendungserstellung und dem persönlichen Konto des Kunden (oder sogar einer persönlichen mobilen Anwendung wie
HubEx )
erledigt . Es ist besonders wichtig, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, Änderungen im Status seiner Anwendung zu verfolgen.
Comic 10. Servicearbeiten machen Spaß. Aber vorher - beruflich
Vielen Dank für Ihren Support-Anruf. Um die Qualität zu kontrollieren, kann der Anruf aufgezeichnet werden, aber höchstwahrscheinlich gibt er uns nur einen Grund, später in der Toilette zu lachen.Ja, im Leben von Servicetechnikern gibt es wirklich viele lustige Dinge, hier ein paar Zitate von verschiedenen Mitarbeitern:
"Blumen sind von Ihrem Kommunikationsturm gefallen, schneiden Sie es" // Wenden Sie sich an den Kommunikationsbetreiber
„Ihre Spezialisten kamen mit einem Staubsauger und stießen sie an Computer, wir haben keine Reiniger genannt.“ // IT-Outsourcer, ein Mitarbeiter der Ölraffineriefirma (Kühler sammelten Staub auf der ganzen Welt)
„Es ist Peep, dann Munch-Munch und das Licht blinkt“ // Die Pumpe am Tankautomaten flog zur Tankstelle
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