Wie hängen Handheld-Schulungen mit den internen Standards von Amazon zusammen und wie hat sich dies auf das Weltbild des Unternehmens ausgewirkt?

Jeff Bezos, CEO von Amazon, schreibt jedes Jahr einen Brief an die Aktionäre, und die freiwilligen Mitarbeiter der RUSSOL- Startup-Schule übersetzen sie, um diese Fragen zu beantworten und die Leser zu inspirieren, ihre Amazon zu erstellen. Wir haben die Übersetzung des von Bezos 20 Jahre später veröffentlichten Briefes an die Aktionäre gelesen. Es ist groß


Jeff Bezos, CEO von Amazon, bei der Eröffnung von Spheres. Fotoquelle : heraldnet.com


Jeff Bezos, 18. April 2018

An unsere Aktionäre

Der American Consumer Satisfaction Index gab kürzlich die Ergebnisse seiner jährlichen Umfrage bekannt, und darin belegten die Verbraucher zum achten Mal in Folge den ersten Platz bei Amazon. In Großbritannien gibt es einen ähnlichen Index, den britischen Kundenzufriedenheitsindex, der vom Institute for Consumer Services veröffentlicht wird. Zum fünften Mal in Folge steht Amazon UK in dieser Studie an erster Stelle. LinkedIn hat Amazon kürzlich auf den ersten Platz in der Liste der besten Unternehmen des Jahres 2018 gesetzt. In dieser Liste sind die Unternehmen aufgeführt, in denen Spezialisten in den USA am liebsten arbeiten würden. Und vor wenigen Wochen veröffentlichte Harris Poll seine jährliche Reputationsbewertung (Reputation Quotient), für deren Zusammenstellung mehr als 25.000 Verbraucher zu einer Vielzahl von Themen befragt werden, die vom Arbeitsumfeld über soziale Verantwortung bis hin zu Waren und Dienstleistungen reichen. Zum dritten Mal in Folge steht Amazon auf dieser Liste an erster Stelle.

Ich gratuliere und danke den 560.000 Amazonen, die jeden Tag zur Arbeit kommen und eine unerbittliche Besessenheit gegenüber ihren Kunden und ein Bekenntnis zu Spitzenleistungen in allem, was mit ihrer Arbeit zu tun hat, zeigen. Und im Namen der Amazonen aller Länder möchte ich unseren Kunden meinen tiefen Dank aussprechen. Wir sind unglaublich inspiriert von Ihren Bewertungen in diesen Umfragen.

Vor allem bei unseren Kunden finde ich es toll, dass sie unglaublich anspruchsvoll sind. Ihre Erwartungen stehen nie still, sie wachsen immer. Das ist die menschliche Natur. Wenn wir mit allem zufrieden wären, würden wir immer noch jagen und sammeln. Der Appetit der Menschen auf ein besseres Leben ist nie gesättigt, und was gestern wie „Wow“ aussah, ist heute weit verbreitet. Ich beobachte, dass dieser Weg von „wow“ zu „so wie er sein sollte“ heute kürzer geworden ist als je zuvor. Vielleicht geschieht dies, weil der Zugang zu Informationen einfacher geworden ist. In wenigen Sekunden und ein paar Berührungen auf dem Telefonbildschirm können Verbraucher Bewertungen lesen, Preise vieler Einzelhändler vergleichen, sehen, was verfügbar ist, herausfinden, wie schnell es gesendet wird oder wohin es abgeholt werden kann und vieles mehr. Ich gebe Beispiele aus dem Einzelhandel, aber ich stelle fest, dass eine ähnliche Stärkung der Verbrauchermacht überall in allen Geschäftsbereichen, in denen Amazon tätig ist, und auch in anderen Branchen zu beobachten ist. In dieser Welt können Sie sich nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen. Kunden haben keine Lorbeeren für Sie.

Wie kann man den ständig wachsenden Erwartungen der Benutzer einen Schritt voraus sein? Der einzig wahre Weg existiert nicht - er ist immer eine Kombination vieler Faktoren. Aber die hohen Standards der Einstellung zur Arbeit, die in Ihrem Unternehmen bei jedem Schritt und in allen Details angewendet werden, sind natürlich ein wesentlicher Bestandteil. Im Laufe der Jahre haben wir einige Erfolge bei unseren Bemühungen erzielt, die hohen Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Wir hatten auch bestimmte Fehler auf dem Weg, die uns Milliarden von Dollar kosteten. Angesichts dieser beiden Aspekte möchte ich Ihnen das Wichtigste mitteilen, das wir noch über die hohen Standards für die Einstellung zur Arbeit im Unternehmen lernen und verstehen konnten.

Angeboren oder kann unterrichtet werden?

Erstens stellt sich die Hauptfrage: Ist das Streben nach Exzellenz etwas, das einer Person von Anfang an innewohnt, oder kann dies gelehrt werden? Wenn Sie mich zu Ihrer Basketballmannschaft herausfordern, können Sie mir viel beibringen, aber Sie können mir nicht beibringen, wie man größer wird. Sollten wir von Anfang an und vor allem Menschen auswählen, die bereits den Wunsch nach hervorragender Arbeit haben? Wenn ja, dann sollte mein Brief an Sie hauptsächlich den Einstellungstechniken gewidmet sein, aber ich denke anders. Ich bin sicher, dass das Streben nach Exzellenz gelehrt werden kann. Im Leben im Allgemeinen nehmen die Menschen hohe Standards an, wenn sie in Sicht sind und alles um sie herum transparent ist. Das Streben nach Exzellenz ist ansteckend. Stellen Sie den Neuankömmling in ein Team, das in Schwierigkeiten ist, und er wird diesen Ansatz schnell verfolgen. Das Gegenteil ist auch wahr. Wenn Gleichgültigkeit herrscht, wird sie sich schnell überall ausbreiten. Und obwohl Transparenz im Unternehmen, wenn alles in Sichtweite ist, gut funktioniert, wenn hohe Einstellungsstandards für die eigene Arbeit vermittelt werden, kann dieser Prozess beschleunigt werden, indem mehrere Grundprinzipien formuliert werden, die ich Ihnen in diesem Brief vermitteln möchte.

Generisch oder feldspezifisch?

Eine weitere wichtige Frage ist, ob das Streben nach Spitzenleistungen ein universelles Prinzip ist oder ob sie von der Anwendung abhängen. Mit anderen Worten, wenn Sie in einem Bereich eine verantwortungsvolle Haltung einnehmen, ist dies in einem anderen Bereich dieselbe? Ich bin überzeugt, dass das Streben nach Exzellenz immer seinen eigenen Platz hat und Sie den richtigen Ansatz für jeden Bereich Ihrer Interessen separat lernen müssen. Als ich Amazon gründete, strebte ich nach Spitzenleistungen in Bezug auf Erfindungen, Kundenbetreuung und (zum Glück) in Bezug auf die Einstellung von Mitarbeitern. Aber ich hatte keinen hohen Standard in Bezug auf alltägliche Arbeitsprozesse: wie man die einmal gelösten Probleme hält, wie man Fehler beseitigt, während sie im Keim sind, wie man Arbeitsprozesse überprüft und vieles mehr. Ich musste in diesen Bereichen hohe Standards lernen und entwickeln, und meine Kollegen waren meine Mentoren.

Es ist wichtig, diese Position zu verstehen, denn dank dieser Position bleiben Sie demütig und verlieren nicht Ihren Realitätssinn. Sie können sich als eine Person als Ganzes betrachten, die verantwortlich ist und hohe Standards hat, aber Sie werden immer noch gefährliche „blinde Flecken“ haben. Dies können ganze Geschäftsbereiche sein, in denen Sie nicht einmal bemerken, dass Ihre Anforderungen zu niedrig sind oder einfach fehlen und sicherlich weit vom Weltniveau entfernt sind. Es ist wichtig, bereit zu sein, zuzugeben, dass es eine solche Wahrscheinlichkeit gibt, und sie ist nicht gleich Null.

Wahrzeichen und Entfernung

Was brauchen Sie, um in einem bestimmten Bereich hohe Standards zu setzen? Erstens sollten Sie in der Lage sein, herauszufinden und zu bestimmen, was wirklich in dem Konzept „gut“ für diesen Bereich enthalten ist, das eine Richtlinie darin ist. Zweitens müssen Sie realistische Schätzungen darüber haben, wie schwierig es ist, einen solchen Orientierungspunkt zu erreichen, wie viel Arbeit Sie tun müssen, um ihn zu erreichen - und dies ist Ihre Entfernung.

Lassen Sie mich zwei Beispiele nennen. Eine ist eine lustige Illustration, die das Thema gut kennzeichnet, und die zweite stammt aus dem wirklichen Leben, aus einer Situation, die bei Amazon regelmäßig auftritt.

Der perfekte Handstand

Fotoquelle : Karolina Gaewska

Einer meiner engen Freunde hat kürzlich beschlossen, zu lernen, wie man einen idealen Handstand herstellt, ohne sich an irgendetwas zu lehnen. Ohne sich an die Wand zu lehnen. Nicht so sehr für ein paar Sekunden, aber passend zu Instagram. Sie beschloss, ihre Reise mit der Einschreibung in eine Meisterklasse in ihrem Yoga-Studio zu beginnen, an der sie teilnahm. Dann übte sie einige Zeit, erreichte aber nicht das gewünschte Ergebnis. Dann stellte sie einen Handstandtrainer ein. Ja, ich verstehe, was Sie gerade gedacht haben, aber glauben Sie mir, das ist eine echte Person. In der ersten Lektion gab diese Trainerin ihr erstaunliche Ratschläge. „Die meisten Menschen“, sagte er, „denken, wenn sie hart arbeiten, können sie für etwa zwei Wochen einen idealen Handstand herstellen. Aber die Wahrheit ist, dass es ungefähr sechs Monate täglicher Bewegung dauert. Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie in zwei Wochen dazu in der Lage sein sollten, werden Sie es mehr als erwartet fallen lassen. “ Unrealistische Entfernungsschätzungen - oft implizit oder unausgesprochen - töten hohe Standards. Um selbst oder als Team einen hohen Standard zu erreichen, müssen Sie eine realistische Einschätzung darüber erstellen und aktiv vermitteln, wie viel Sie pflügen müssen. Und dieser Trainer versteht solche Dinge sehr gut.

Sechs Seitenerzählungen

Bei Amazon machen wir keine Präsentationen in PowerPoint oder anderen Folienprogrammen. Stattdessen schreiben wir sechsseitige Memos, die als Erzählung, als Erzählung strukturiert sind. Wir lesen sie zu Beginn jeder Sitzung, die in einer Art Schulungsraum stattfindet, still. Natürlich kann die Qualität dieser Dienstleistungen sehr unterschiedlich sein. Einige von ihnen haben eine solche Kristallklarheit, dass Engel singen hören. Sie sind brillant, nachdenklich und geben den Ton für eine qualitativ hochwertige Diskussion an. Manchmal gibt es natürlich Noten vom anderen Ende des Spektrums.

Am Beispiel eines Handstandes ist das Kriterium eines hohen Standards leicht zu erkennen und zu definieren. Es ist einfach, alle Anforderungen an einen gut ausgeführten Handstand im Detail zu beschreiben, und am Ende werden Sie es entweder tun oder nicht. Das Beispiel, wie Menschen schreiben, ist sehr unterschiedlich. Der Unterschied zwischen einem großartigen und einem mittelmäßigen Memo ist viel verschwommener. Es wäre äußerst schwierig, die detaillierten Anforderungen für die Schaffung eines großartigen Service zu beschreiben. Ich beobachte jedoch die meiste Zeit, dass Leser auf ähnliche Weise auf ein gut geschriebenes Dokument reagieren. Sie unterscheiden ihre Qualität tatsächlich durch Lesen. Es gibt also einen hohen Standard, der real ist, auch wenn er nicht einfach zu beschreiben ist.

Und dazu sind wir gekommen. Auch wenn das Memo nicht sehr gut ist, geht es nicht um die Unfähigkeit des Autors, den hohen Standard zu verwirklichen, sondern um einen ganz anderen - die falschen Erwartungen an die Entfernung. Sie glauben vergebens, dass ein ausgezeichneter sechsseitiger Service in ein oder zwei Tagen oder sogar in wenigen Stunden geschrieben werden kann, obwohl es tatsächlich eine Woche oder länger dauert! Als ob sie in zwei Wochen versuchen, einen Handstand zu machen, und wir trainieren sie nicht so, wie wir es brauchen. Hervorragende Memos werden geschrieben und korrespondiert, mit Kollegen besprochen, die gebeten werden, den Text zu verbessern, dann für ein paar Tage verschoben und dann wieder eingesetzt. All dies ist in ein oder zwei Tagen einfach unmöglich. Die wichtigste Überlegung ist, dass Sie das Ergebnis verbessern können, indem Sie einfach die Einarbeitungszeit verlängern und ihnen mitteilen, dass ein großartiges Memo eine Woche oder länger dauern sollte.

Fähigkeiten

Neben der Festlegung der Messlatte für sich selbst und einer realistischen Beurteilung der Entfernung stellt sich die Frage: Was ist mit den Fähigkeiten? Um ein Dokument auf globaler Ebene zu schreiben, müssen Sie natürlich hochqualifiziert sein. Fähigkeiten und Fertigkeiten sind also ein weiteres erforderliches Element? Meiner Meinung nach nicht so sehr. Zumindest ist es für einen Mitarbeiter, der in einem Team arbeitet, nicht so wichtig. Ein Fußballtrainer muss nicht in der Lage sein, einen Elfmeter zu erzielen, und ein Regisseur muss keine Rolle vor der Kamera spielen können. Beide sollten jedoch in der Lage sein, die Qualität der Ausführung dieser Dinge zu bestimmen und eine realistische Wahrnehmung des Arbeitsaufwands zu vermitteln, der aufgewendet werden muss, um sie zu erreichen. Selbst wenn wir über ein sechsseitiges Memo sprechen, ist dies eine kollektive Arbeit. Jemand im Team muss über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, aber es müssen nicht nur Sie sein. (Ich stelle fest, dass bei Amazon traditionell die Namen der Autoren im Memo nie erwähnt werden - es wird vom gesamten Team eingereicht).

Die Vorteile hoher Standards

Der Aufbau einer Unternehmenskultur des Engagements für Spitzenleistungen ist die Mühe wert und bietet viele Vorteile. Es liegt auf der Hand, dass Sie die besten Produkte oder Dienstleistungen für Ihre Kunden entwickeln, und dieser Grund allein würde ausreichen! Vielleicht etwas weniger offensichtlich, dass Menschen, die an das Streben nach Spitzenleistungen gewöhnt sind, Ihnen dabei helfen, bessere Mitarbeiter einzustellen und Kunden zu binden. Und noch subtiler: Die Kultur des Strebens nach Spitzenleistungen verbirgt alle „unsichtbaren“, aber äußerst wichtigen Arbeiten, die jeden Tag im Unternehmen ausgeführt werden. Ich spreche von Arbeit, die niemand sieht. Diese Arbeit wird dort erledigt, wenn niemand da ist, der sie sieht. In einer Kultur mit hohen Standards ist die gute Leistung solcher Arbeiten eine Belohnung für sich, ein Teil dessen, was im Konzept der Professionalität enthalten ist.

Nun, und schließlich macht das Streben nach Exzellenz Spaß. Nachdem Sie versucht haben, nach hohen Standards zu arbeiten, haben Sie keinen Weg mehr zurück.

So gibt es vier Elemente beim Streben nach Spitzenleistungen, wie wir es jetzt sehen: Es kann gelehrt werden, es hängt vom Anwendungsbereich ab, Sie müssen einen Benchmark setzen, Sie müssen klar lehren, wie realistisch die Entfernung ist, die Sie gehen müssen, um einen Benchmark zu erreichen. Für uns hat es auf allen Ebenen funktioniert - von der allgemeinsten bis zur kleinsten. Angefangen von der Zusammenstellung von Memos bis hin zu von Grund auf neu erstellten Projekten in neuen Geschäftsbereichen. Wir hoffen, dass dieser Ansatz Ihnen helfen wird.

Nicht von hohen Standards abweichen. Führungskräfte senken die Messlatte nicht, was für viele Menschen zu hoch erscheint.
- von Amazon Führungsprinzipien

Neueste Erfolge

Die hohen Standards, an die sich unsere Führungskräfte halten, haben uns sehr geholfen. Und obwohl ich selbst keinen Handstand machen kann, bin ich stolz darauf, Ihnen von unseren wichtigsten Errungenschaften im letzten Jahr zu erzählen, die jeweils das Ergebnis langjähriger kollektiver Arbeit sind. Keiner von ihnen wurde uns umsonst gegeben.

Amazon Prime

Seit dem Start des Abonnements sind 13 Jahre vergangen, und wir haben weltweit mehr als 100 Millionen Abonnenten. Im Jahr 2017 lieferte Amazon mehr als 5 Milliarden Produkte an Prime-Abonnenten. In diesem Jahr gibt es mehr neue Abonnenten als in jedem anderen Jahr (sowohl in den USA als auch im Ausland). Abonnenten in den USA erhalten jetzt innerhalb von 2 Tagen eine unbegrenzte kostenlose Lieferung für mehr als 100 Millionen verschiedene Artikel. Wir bieten jetzt Prime-Service in Mexiko, Singapur, den Niederlanden und Luxemburg an und haben Prime for Business in den USA und in Deutschland eingeführt. Wir beschleunigen die Lieferung von Abonnements ständig. Jetzt erhalten Prime-Abonnenten an mehr als 8.000 Standorten Waren am selben oder am nächsten Tag mit kostenloser Lieferung. Prime Now ist jetzt in mehr als 50 Städten in 9 Ländern erhältlich. Im Jahr 2017 wurde der Prime Day zu unserer größten weltweiten Aktion (aber am Cyber ​​Monday wurde sein Rekord gebrochen), als wir mehr Prime-Abonnenten als an jedem anderen Tag in der Geschichte unseres Unternehmens bekamen.

Amazon-Webdienste

Es ist erfreulich zu sehen, wie AWS, ein Unternehmen mit einem prognostizierten Jahresumsatz von 20 Milliarden US-Dollar, das bereits gute Wachstum verstärkt. AWS hat auch Innovationen beschleunigt - insbesondere in Bereichen wie maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz, Internet der Dinge und serverlose Datenverarbeitung. Im Jahr 2017 haben wir AWS über 1.400 Services und Tools angekündigt, darunter Amazon SageMaker, die den Prozess der Erstellung komplexer Modelle für maschinelles Lernen drastisch vereinfachen. Zehntausende von Kunden nutzen auch eine breite Palette von AWS-Diensten für maschinelles Lernen, deren Anteil an aktiven Benutzern im vergangenen Jahr um mehr als 250% gestiegen ist, was teilweise auf die weit verbreitete Einführung von Amazon SageMaker zurückzuführen ist. Und im November veranstalteten wir unsere sechste re: Invent-Konferenz, an der mehr als 40.000 Menschen teilnahmen und die mehr als 60.000 online sahen.

Marktplatz

Im Jahr 2017 wurde zum ersten Mal in unserer Geschichte mehr als die Hälfte der bei Amazon weltweit gekauften Produkte von unabhängigen Verkäufern bereitgestellt, darunter kleine und mittlere Unternehmen. Mehr als 300.000 kleine und mittlere Unternehmen begannen 2017 mit dem Handel bei Amazon. Unser Fulfillment-Service liefert Milliarden von Waren für kleine und mittlere Unternehmen auf der ganzen Welt. Während der Prime Day-Aktion im Jahr 2017 bestellten Kunden mehr als 40 Millionen Waren bei kleinen und mittleren Unternehmen, 60% mehr als während der Aktion im Jahr 2016. Unser Amazon Global Selling-Service (der den Verkauf von Kleinunternehmen im Ausland vereinfacht) wuchs im Jahr 2017. 50% und mittlerweile mehr als 25% aller Verkäufe unabhängiger Verkäufer entfallen auf den internationalen elektronischen Handel kleiner und mittlerer Unternehmen.

Alexa

Alexa gewinnt immer mehr Verbraucher. Alexa-fähige Geräte gehören zu den Bestsellern von Amazon. Wir erleben eine aktive Implementierung der Unterstützung durch andere Unternehmen und Entwickler. Alexa verfügt jetzt über 30.000 Fähigkeiten, die von Drittentwicklern implementiert wurden. Alexa , 4000 1200 . Alexa. , , Alexa . , “” Alexa . , , 15%. , Alexa , 25% . 40 , ! , Alexa . , .

Amazon

2017 . Echo, Echo Dot Fire TV Stick Alexa Amazon, . Fire TV Sticks Fire. 2017 Echo , ; Echo Plus Echo Spot, , . Fire TV 4 Ultra HD HDR Fire HD 10 c 1080p Full HD. 10 Kindle, Kindle Oasis, . , . 7- , 300ppi. . Audible.

Prime Video

Prime Video . , , , “ ” ( ), “- ”. , “”, “ ” , “ ” “ ” , Sentosha , “ ” “Inside Edge” . Prime, CBS All Access .

: 11 18 . 2017 Prime Video Direct , 3 , 18 . Prime Original “ ” ; “ ” ; “”, , “ ” c ; “ ” ; “ ” ( ). “ ”, - “” , . .

Amazon Music

Amazon Music . 2017 Amazon Music Unlimited, , , 30 , .

Mode

Amazon , , , . 2017 Prime, , Prime Wardrobe — , Prime , . Nike UGG, , , , Goodthreads Core10. Merch by Amazon. 2017 Calvin Klein, , , Alexa ..

Whole Foods

Amazon Whole Foods. : GeekWire photo / Taylor Soper

Whole Foods , , , , , . , - Prime Whole Foods.

Prime 2 , $35. . Amazon Prime Rewards, 5% Whole Foods Market. , Amazon Whole Foods, 365 Everyday Value. , Whole Foods Echo Amazon, Amazon Amazon Lockers. Prime Whole Foods, .

Amazon Go

— Amazon Go — . , Amazon Go, “”. , . , Just Walk Out. JWO , , , - . — - , Chicken Banh Mi, , , Amazon Meal Kits.

Treasure Truck

Treasure Truck . 35 25 12 . , Nintendo. , , , , , , .

Indien

Amazon.in — . comScore SimilarWeb , . AppAnnie Amazon.in 2017 . Prime , , Amazon. Prime selection 40 , Prime Video , .

, , . 100% . , . 100 1 . , 50 - 2020 , 24 . 29 . Amazon 330 . .

2017 . 10- Frustration-Free Packaging, . 244 . 10 . 2017 . , 305 . Amazon . , 40 . , .

Amazon, . , 130 . 140000 100000 2017 . 100000 Kindle Direct Publishing.

2011 . 150 , , AWS .

2017 . 130 . Amazon ( ), 560 . : , , -. , , 900 . , Amazon 260 . , , .

Karriere

Career Choice. 95% ( $12 .) , , , , , , . , Amazon. 16 ( 12 ) 2012 . , . , .

39 Career Choice, , , , .

- . Amazon 560000 . Amazon — 2 , , AWS, , .

20 , . . , , . .

, , .

, 1997 . 1

, , : CathBa, ,

:

1997
2018 Jahr

: , RUSSOL . , .

, , , , , . , , .

Y Combinator. 40+ WhatsApp, Facebook, MixPanel, Segment, Dropbox . 2018 , 2017 — . 2019 @russolinfo

. , . . — e-commerce? Möchten Sie Ihre Meinung äußern? .

, , , . , , ,