Wie Chris Zhukovsky den Kundensupport für seine Spiele am Flughafen studierte

Dies ist eine Übersetzung einer aktuellen E-Mail von Chris Zhukovsky, einem Indie-Entwickler für Spiele [ 1 ]. Der Autor sprach erfolgreich auf Konferenzen, unter anderem in der GDC [ 2 ]. Artikel dieses Autors sind im Hamasutra zu Recht beliebt und werden regelmäßig in russische Websites übersetzt. In dieser Publikation spricht Chris über die Grundlagen kompetenter Kommunikation mit unzufriedenen Kunden. Nichts super cooles und innovatives, ziemlich prahlerisch, aber das Material ist interessant und die Spiele des Autors werden an verschiedenen Orten wirklich sehr geschätzt.

Bild von Dallas News [ 3 ]

Ich bin stolz darauf, meinen Kunden eine gute Kundenbetreuung zu bieten. Ich versuche mein Bestes, um Hasser zu überzeugen und schlechte Situationen in gute zu verwandeln. Zuletzt erhielt ich direkt vom Linuxoid einen wegweisenden Kommentar [ 4 ] zu meinem Spiel: "Der Entwickler ist der enthusiastischste von allen, den ich in der gesamten Geschichte von Steam getroffen habe."

Gut, gut, die ganze Geschichte von Steam! Es ist lustig, dass ich nie wirklich an einer vollwertigen Arbeit zur Kundenbetreuung gearbeitet habe. Trotzdem arbeitete ich mehrere Jahre bei American Airlines und entwickelte vor dem Einsteigen eine Benutzeroberfläche für Mitarbeiter am Checkpoint ( im Folgenden einfach Agenten ). Weißt du, das sind die Leute, die deine Bordkarte scannen, bevor du ins Flugzeug steigst.

Ich habe viele Stunden damit verbracht, dazwischen zu gucken, wie diese fleißigen Leute ihre Arbeit machen. Ich habe auch ein dreiwöchiges Schulungsprogramm durchlaufen, das alle Agenten durchlaufen, bevor sie an Flughäfen auf der ganzen Welt verteilt werden.

Nun können Sie die Augen verdrehen, dass sich jemand von der Arbeit der Flughafenmitarbeiter inspirieren lässt. Jede Woche tauchen neue Geschichten auf, während ein schrecklicher Flughafenangestellter etwas Dummes tut. Oder hören Sie die Geschichte eines bösen Vorfalls am Flughafen. Aber wenn alles auf höchstem Niveau passiert, werden Sie in den Medien nicht einmal davon erfahren. Die meisten Flughafenmitarbeiter, mit denen ich zusammengearbeitet habe, waren sehr fleißige, aufmerksame Leute, die wirklich versucht haben, ihr Bestes zu geben, eine der nervigsten Aufgaben der Welt.

Einmal war ich bei meinen offiziellen Aufgaben in der Nähe des Kontrollpunkts für das Boarding in Hawaii. Die Landung verlief ohne Probleme, aber sobald die Türen geschlossen waren, hörten wir buchstäblich einen Schrei vom anderen Ende der Halle: "Bitte schließen Sie die Türen nicht!" Ein junges Mädchen in einem T-Shirt mit der Aufschrift "Jungvermählten" raste mit ihrem leicht hinter ihrem Ehemann (im selben T-Shirt). Aber es war zu spät. Das Flugzeug hat bereits begonnen zu starten. Sie haben den letzten Flug für heute zu ihren Flitterwochen verpasst. Sie brach in Tränen aus. Große Restaurantcontainer „mit ihnen“ in ihren zitternden Händen zeigten an, dass sie sich im Flughafenrestaurant aufgesetzt hatten und es irgendwie geschafft hatten, den gesamten Abfluganruf zu überspringen. Es war alles ihre Schuld.

Als nächstes beobachtete ich, wie der Agent die Kontrolle über die Situation übernahm. Er kam und beruhigte sie mit ihrem Ehemann. Er war stumpf, aber ohne Anklage. Er zeigte Sympathie. Er listete ihre nächsten Schritte auf und versicherte ihnen, dass sie ihre gesamten Flitterwochen nicht verpassen würden. Er nahm genau dort, wo sie es brauchten, damit sie zum nächsten geeigneten Flug gelangen konnten. Es war eine sehr nervöse und unangenehme Situation, aber es hätte viel schlimmer kommen können.

Der Agent handelte direkt gemäß den Anweisungen für die Mitarbeiter, um eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung aufrechtzuerhalten. Ich habe noch eine und überprüfe sie regelmäßig.

In der Schule lernen Mitarbeitervertreter LEAD-Modelle. Im Handbuch steht es für: „Das LEAD-Modell ist eine Liste von Techniken, mit denen Kunden effektiv unterstützt werden können. Dies schafft eine positive Atmosphäre, verbessert die Fähigkeit zum aktiven Zuhören, verbessert das gegenseitige Verständnis und bietet Algorithmen für eine effektive Kommunikation mit Kunden, die zusätzliche sensible Dienste benötigen. “

Das Akronym LEAD besteht aus:

• HÖREN - Hören Sie
• EMPATHISIEREN - sympathisieren
• Entschuldigen Sie - Entschuldigung
• LIEFERUNG - reparieren Sie es

Ich versuche jedes Mal, wenn ich mit meiner Community kommuniziere, diese Technik zu trainieren.

Wenn irgendwelche Probleme auftauchen, höre ich zunächst auf den Respekt für meinen Klienten, höre ihm aufmerksam zu und sympathisiere. Wie das Buch sagt: "Benutze deine Ohren, nicht deinen Mund und sei dem Klienten dankbar."

Dann Empathie . Dies ähnelt der Reflexionstechnik. Das Buch empfiehlt die Verwendung von Sätzen der Form: "Wenn ich Sie richtig verstehe, dann haben Sie daran gedacht ..."; "Ich verstehe, warum du verärgert bist ...".

Weitere Entschuldigungen . Entschuldigen Sie sich aufrichtig. Entschuldigen Sie sich nicht für nicht vorhandene Fehler, sondern für die Tatsache, dass die Kunden jetzt enttäuscht sind. Das Buch empfiehlt Sätze wie: „Bitte nehmen Sie meine Entschuldigung für diese Situation an. Es tut mir leid, dass Ihnen dies so viele Unannehmlichkeiten bereitet hat. "

Und das letzte: Reparieren Sie es . Hier ist es Ihre Aufgabe, Ihnen genau zu sagen, wie Sie alles richtig machen werden. Seien Sie unkompliziert, prägnant und verwenden Sie einfache Sätze, die sie leicht verstehen können.

Das Internet und die Spieler können ziemlich ätzend sein, besonders für uns Spieleentwickler. Aber wenn ich mich an meine Zeit am Flughafen erinnere, müssen diese Agenten mit Menschen umgehen, die müde, betrunken, nervös und verärgert sind, weil sie Tausende von Dollar ausgegeben haben, um sie in die halbe Welt zu bringen. Wenn dieses LEAD-Modell im Chaos des Flugverkehrs funktioniert, kann es mit verärgerten Spielern funktionieren.

Fazit

Sie können den Chris-Newsletter abonnieren (irgendwo in seinem Profil [ 1 ]), er sendet seine Nachrichten nur ein paar Mal im Monat. Viele von ihnen sind interessant und nützlich zu lesen. Sie können auch mein Profil abonnieren. Ich schreibe Artikel (und übersetze sie manchmal) zu verschiedenen Themen der Spieleentwicklung, die für kleine Indie-Entwickler nützlich sein können.

Verweise auf Quellen

1. Chris Zhukovsky über das Hamasutra
2. Chris Zhukovsky bei der GDC
3. Dallas News - Quelle für die GAP
4. Ein lobender Kommentar zu Chris 'Spiel in Steam