Digitale Transformation der Schulung und Zertifizierung von Außendienstmitarbeitern

Heute werden wir über eine Lösung sprechen, die dazu beigetragen hat, den Prozess der kontinuierlichen Schulung der Mitarbeiter zu automatisieren und Papierkram von diesem Prozess auszuschließen.

Unser Kunde ist ein Bundesproduktionsunternehmen. Ihre Merchandiser sind verantwortlich für die Verfügbarkeit von Waren in Geschäften, Regaldarstellung, POSM-Materialien (Werbung), Verkäuferwissen über Produkte usw. Vorgesetzte schulen, bewerten und kontrollieren Außendienstmitarbeiter. Hierfür gibt es Unternehmensstandards und einen klar geregelten Prozess.

Bisher wurden wertvolle Informationen über die Ergebnisse der Schulung oder Zertifizierung nur auf Papier aufgezeichnet. Tagsüber ging der Vorgesetzte zusammen mit dem Merchandiser durch 20 Verkaufsstellen und füllte jeweils ein zusammenfassendes Papierformular aus. Dann sollte es verarbeitet werden, um der Person Feedback zu geben.



Wir von True Engineering haben ein technologisches Tool entwickelt, mit dem Vorgesetzte die Entwicklung ihres Teams planen, das Ergebnis aufzeichnen und Bilanz ziehen können. Dieser Artikel enthält Details.

Wie war der Entwicklungsprozess organisiert?

Der Entwicklungsprozess ist mehrstufig. Während des Betriebs des Merchandisers in Einzelhandelsgeschäften werden Schulungen angeboten. Die Begleitung wechselt mit Schulung und Zertifizierung.

Der Prozess der kontinuierlichen Entwicklung löst zwei Probleme:

1. Schnelles berufliches Wachstum von Anfängern durch häufige Begleitung im Feld

Der Supervisor wählt den Merchandiser aus und legt zwei Ziele für die Unterstützung fest, z. B. die Entwicklung von Präsentationsfähigkeiten und die Arbeit mit Einwänden. Dann druckt er den Fragebogen aus und geht mit dem Merchandiser die Route zu 20 Verkaufsstellen entlang. Den ganzen Tag überwacht er die Arbeit des Merchandisers, prüft, ob der Mitarbeiter die zuletzt gemachten Ratschläge und Kommentare berücksichtigt hat, gibt Empfehlungen und zeichnet alle Ergebnisse im Fragebogen auf. Am Ende des Tages fasst er zusammen und erstellt einen Entwicklungsplan, der bei der nächsten Begleitung berücksichtigt wird.

2. Wahrung der Arbeitsqualität erfahrener Mitarbeiter durch regelmäßige Zertifizierung und Prüfung der Verkaufsstellen

Die Zertifizierung erfolgt ebenso wie die Schulung: Ein Vorgesetzter begleitet einen Mitarbeiter in Einzelhandelsgeschäften und überwacht die Qualität seiner Arbeit. Ein Audit findet ohne Merchandiser statt. Der Vorgesetzte selbst geht einkaufen, nachdem er zuvor die Schlüsselindikatoren für jede Verkaufsstelle gedruckt hat. Während des Besuchs füllt er ein Zusammenfassungsformular aus und erstellt am Telefon einen Fotobericht. Basierend auf den Ergebnissen passt der Supervisor den Entwicklungsplan an und gibt Empfehlungen ab.

Somit hatte der Vorgesetzte am Ende des Tages ein ausgefülltes Papierformular. Dann brauchte er zusätzliche Zeit, um das Endergebnis für das Feedback an den Mitarbeiter vorzubereiten und die Ergebnisse des gesamten Teams in die Excel-Tabelle zu übertragen. All dies trug dazu bei, die Dynamik der Teamentwicklung zu verfolgen und die nächsten Veranstaltungen zu planen. Innerhalb eines Monats muss sich der Vorgesetzte mit jedem Untergebenen treffen, und im Durchschnitt gibt es 7 von ihnen.

Es gab offensichtliche Schwierigkeiten bei diesem Prozess:

1. Viel Papierkram. Die Leute füllten einen Fragebogen aus - es ist unpraktisch und anstrengend.
2. Die Daten waren fragmentiert: Die Bewertung des Händlers erfolgte in Papierform, und die Layoutbilder des Produkts befanden sich auf dem Telefon. Und um Feedback zu geben, mussten sie zusammengeführt und verarbeitet werden.
3. Um das Niveau zu beurteilen und die Dynamik der Entwicklung für einen bestimmten Mitarbeiter oder ein bestimmtes Team zu verstehen, mussten die Punkte für jeden Fragebogen manuell berechnet und diese Ergebnisse in eine Excel-Tabelle geschrieben werden.
4. Es ist schwierig, das Ziel des Querschnittslernens zu erreichen, sodass jedes nächste Meeting für ein einzelnes Ergebnis funktioniert und vergangene Meetings berücksichtigt. Die Geschichte der Begleitpersonen blieb in Papierform und war nicht mit den Ergebnissen in der Excel-Tabelle verbunden und wurde dementsprechend in keiner Weise analysiert.

Lösungszusammensetzung

Unsere Lösung besteht aus einem Webportal und einer mobilen Anwendung für das iPad.



Auf dem Portal plant der Supervisor eine Woche lang die Schulung, Zertifizierung und Prüfung von Verkaufsstellen. Während der Begleitung füllt der Vorgesetzte einen Fragebogen in einer mobilen Anwendung aus: bewertet die Arbeitsqualität nach den Standards des Unternehmens, plant Ziele, zeigt die Stärken und Schwächen des Mitarbeiters auf und formuliert Aufgaben zur Selbstentwicklung. Anschließend gibt es dem Merchandiser eine Rückmeldung und sendet die Ergebnisse zur Speicherung an das Portal.

Zurück zum Portal analysiert der Supervisor die Ergebnisse und die Entwicklungsdynamik eines Teams oder eines bestimmten Mitarbeiters für den Zeitraum. Und basierend auf diesen Informationen plant er die folgenden Ereignisse.



Wir haben das Portal Angular 5 (die damals neueste Version), das Backend auf .Net Core 2.2 und die mobile Anwendung auf Swift entwickelt.

Das Backend wird auf Basis der Microservice-Architektur implementiert und auf der Grundlage einer einzigen Verantwortung in 9 isolierte Services unterteilt. Ein Dienst befasst sich nur mit der Planung, der andere mit dem Speichern und Anzeigen der Ergebnisse, der dritte mit der Interaktion mit einer mobilen Anwendung, der vierte mit dem Arbeiten mit Fotos usw. Aus diesem Grund wirken sich Änderungen an einem Dienst in keiner Weise auf die Arbeit eines anderen aus.



Microservices kommunizieren über den RabbitMQ + Mass Transit Bus miteinander. Jeder Dienst hat eine eigene Datenbank, der Zugriff auf "fremde" Datenbanken ist verboten.

Es gibt auch eine separate Kundendatenbank, in der eine Liste der Benutzer und ihrer Rollen, Unterordnung, Liste der Verkaufsstellen, Produktinformationen und andere Daten gespeichert sind. Diese Daten werden vom Service.Integration-Integrationsdienst synchronisiert. ( Wir haben früher mehr über Architektur auf Habr geschrieben ).

Digitale Transformation von Training und Zertifizierung

• Veranstaltungsplanung

Es stellte sich heraus, dass der Vorgesetzte im Planungsprozess auf zu viele Faktoren angewiesen ist:

• Kompetenzniveau der Mitarbeiter,
• Abfolgen von Aktivitäten
• Ergebnisse der letzten Schulungen, Zertifizierungen, Audits,
• Stärken und Schwächen
• Ziele für die Entwicklung setzen,
• Zeit, die jedem Mitarbeiter für einen Monat gewidmet ist.

Aus diesem Grund haben wir nicht nur UI / UX vorgeschlagen, sondern auch eine durchdachte und intuitive Planungsmethode, damit der Supervisor alle zusammenfassenden Informationen zur Entscheidungsfindung sehen und nichts im Lernprozess verpassen kann.

Auf dem Portal sieht der Supervisor sein gesamtes Team und plant eine Reihe von Veranstaltungen für den kommenden Monat, wobei alle Informationen über die benötigte Zeit und die zuvor durchgeführten Aktivitäten berücksichtigt werden. Dieser Ansatz bietet eine einheitlichere Schulung für das gesamte Team: Alle Personen und Indikatoren, die im Fokus stehen, sind im Fokus. Wenn ein Anfänger diese Woche trainiert hat, muss die Zertifizierung für die nächste Woche geplant werden, um zu verstehen, wie er sich seitdem entwickelt hat, und dann kann eine Verkaufsstelle auditiert werden. All dies ist einfach in einer monatlichen Präsentation zu organisieren, während Pläne einfach per Drag & Drop geändert werden können.



Die wöchentliche Aufführung wird bereits für eine detailliertere Tinktur der geplanten Aktivitäten verwendet, um den Prozess nicht aus den Augen zu verlieren.



• Aktivitätseinstellung

Der Vorgesetzte öffnet die geplante Aktivitätskarte, die automatisch Informationen über die Stärken und Schwächen des Mitarbeiters aus früheren Begleitpersonen ersetzt, damit Sie sich leichter an sein Niveau erinnern und eine fundierte Entscheidung treffen können, wenn Sie Ziele für die bevorstehende Schulung auswählen. In diesem Fall kann der Benutzer Kommentare hinzufügen und die Ergebnisse früherer Begleitpersonen anzeigen.



Die geplante Mitarbeiterschulung im Geschäft sieht beispielsweise folgendermaßen aus:



Die Karte der geplanten Aktivität steht in direktem Zusammenhang mit der Fragebogenvorlage für diese Veranstaltung. Wir haben Vorlagen für alle Arten von Veranstaltungen erstellt: Unterstützung für Schulungen, Zertifizierungen und Audits. Eine Vorlage besteht aus verschiedenen Fragen- und Antwortblöcken, auf deren Grundlage ein Fragebogen erstellt wird.

In der Vorlage können Sie eine Liste mit Fragen, Reihenfolge, Typ, Gewicht und Form der Fragen erstellen:

• mit der Antwort ja / nein
• Wählen Sie eine Option aus der Liste aus.
• Textfeld und so weiter.

Verschiedene Fragen können gruppiert werden. Sie können beispielsweise einen Block mit einer Produktliste erstellen. Gegenüber jedem Feld befindet sich ein Feld zur Eingabe der Menge. Oder kombinieren Sie eine Liste von Fragen zu einer Gruppe nach Tätigkeitsbereichen, z. B. alle Fragen, um die Fähigkeit zu testen, mit Einwänden zu arbeiten.

Das Webportal arbeitet mit einem Planungsdienst, der andere Dienste über einen Datenbus über alle Änderungen geplanter Aktivitäten informiert.

• Synchronisation der mobilen Anwendung mit dem Portal

Nach der Planung im Portal öffnet der Supervisor eine mobile Anwendung, die Service.Mobile automatisch aufruft und eine Liste der geplanten Support- und Audit-Vorgänge zusammen mit den entsprechenden Fragebogenvorlagen anfordert.

Das folgende Diagramm zeigt die Struktur, mit der die mobile Anwendung arbeitet und auf deren Grundlage die Benutzeroberfläche für die Wartung oder Prüfung erstellt wird.



Aktivität - eine vom Benutzer erstellte Besprechung.

Abschnitt (Abschnitt) - Ein Element, das je nach Typ (Eigenschaft objectType) in der Benutzeroberfläche der mobilen Anwendung gezeichnet wird. Zum Beispiel kann es sich nur um eine benannte Gruppe oder eine Art Steuerelement handeln. In dem Abschnitt gibt es einen Link zu der Liste der verschachtelten Abschnitte, d.h. Das Verschachteln von Abschnitten ist nicht beschränkt.

Der folgende Screenshot zeigt, wie Aktivitäten in der mobilen Anwendung auf dem iPad angezeigt werden. Abschnitt 1 hat verschachtelte Abschnitte (2) in Form von Fragen, sie haben unterschiedliche Objekttypen.



So haben wir die Möglichkeit, die Vorlage und Struktur unserer Profile flexibel anzupassen und gleichzeitig die mobile Anwendung nicht erneut freizugeben.

• Unterstützung und Ausfüllen des Fragebogens

Auf dem Hauptbildschirm der mobilen Anwendung werden Informationen über den Mitarbeiter und sein Kompetenzniveau sowie eine Reihe von Fragebögen angezeigt, die im Rahmen der Wartung oder des Audits ausgefüllt werden müssen:

• Vorbereitung auf das Feldtraining - zu Beginn des Tages abgeschlossen sein,
• Fragebogenvorlagen - für jede Verkaufsstelle ausgefüllt,
• Arbeitsstandards - müssen am Ende des Arbeitstages abgeschlossen sein.

Der Vorgesetzte begleitet den Untergebenen im Geschäft, beobachtet seine Arbeit und beantwortet den Fragebogen. In jedem Profil zeigen wir eine Zusammenfassung der Stärken und Schwächen des Mitarbeiters an, sodass sich der Vorgesetzte auf die Entwicklung spezifischer Fähigkeiten konzentriert. Wir zeigen auch eine Skala mit den Ergebnissen der aktuellen Unterstützung an, damit der Supervisor hier und jetzt an seinem Untergebenen arbeiten kann.

Während des Support-Prozesses macht der Supervisor Kommentare zu einer Gruppe von Fragen, erstellt einen Fotobericht, um am Ende des Arbeitstages ein umfassendes Feedback zu geben. Jeder Fragebogen enthält einen Block von Stärken und Schwächen, die im Laufe des Tages ausgefüllt werden und als Leitfaden für die weitere Planung der Mitarbeiterentwicklung dienen.



• Senden von Profilen an den Server

Am Ende des Tages gibt der Supervisor dem Merchandiser ein erweitertes Feedback und sendet die Wartungsergebnisse an das Portal. Zuerst sind die Basisdaten für den ausgefüllten Fragebogen weg und dann die Fotos.



• Verarbeitungsergebnisse

Profile werden an den Server gesendet und im Webportal angezeigt. Ihre Struktur ähnelt Vorlagen. Daten werden auch in einer universellen Form gespeichert und von anderen Komponenten getrennt. So haben wir auch in Berichten Unabhängigkeit von Änderungen in der Struktur des Fragebogens erlangt.

Die Ergebnisse ermöglichen es dem Leiter, Berichte mit verschiedenen Leistungsabschnitten zu erstellen: dem gesamten Team und jedem Mitarbeiter.

• Es gibt Informationen darüber, wie viele Besprechungen und welche Art in einem Monat erstellt wurden, wie viele davon stattfanden.
• Sie können einen Bericht über die Kompetenzen von Untergebenen erhalten (alles wird in Punkten bewertet, damit Sie die Dynamik visualisieren können).
• Sie können die Dynamik der Entwicklung des gesamten Teams analysieren. Schauen Sie sich bei Bedarf die detaillierten Ergebnisse eines bestimmten Supports oder Audits sowie Antworten auf Fragen, Kommentare, einen Fotobericht und andere Notizen an, um die Gründe für die Änderungen zu verstehen.
• Es gibt Statistiken für Russland als Ganzes für jede Region und Stadt.

Der Bericht kann in PDF oder Excel gespeichert werden.

So erstellen Sie Berichte mit SQL Server Reporting Services Tatsächlich war bei den Berichten nicht alles einfach, da wir die Kontinuität des Designstils auch in den Tabellen beibehalten wollten und die Nuancen für einen separaten Artikel ausreichten. Wir versprechen, dass wir in naher Zukunft einen ausführlichen Artikel über die von uns verwendeten Lösungen schreiben werden.

Ergebnis

Die Lösung ermöglichte es, Schulungen und Zertifizierungen von Mitarbeitern auf einer qualitativ anderen Ebene durchzuführen und die Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter zu analysieren. Es ist seit etwas mehr als 10 Monaten in Betrieb und in dieser Zeit wurden bereits mehr als 3.700 Wartungs- und Audits durchgeführt.

Die iPad-Anwendung hat zusammenfassende Papierprofile ersetzt. Starke Erhöhung der Füllgeschwindigkeit und der Effizienz der Vorgesetzten. Jetzt bleibt mehr Zeit für Beobachtung, Training und detailliertes Feedback.

Mit dem Portal-Teil können Sie Berichte mit einem Klick anzeigen, die Dynamik nach Mitarbeitern, Team und nach jeder Art von Aktivität hochladen. Im Bericht können Sie den ausgefüllten Fragebogen sehen und die Details für jede Besprechung mit jedem Mitarbeiter sehen. Verstehen Sie die Gründe für die Änderungen. Fotobericht und Kommentare anzeigen. Und planen Sie die Weiterentwicklung des Teams anhand vieler Faktoren und integrierter Analysen.

Weiterentwicklung

Die Architektur des Systems bietet ein großes Potenzial für Skalierung und Entwicklung.
Zukünftig kann die Lösung leicht durch Funktionen für die schnelle Erfassung zusätzlicher Informationen für Marketinganforderungen (zum Beispiel zur Analyse der Darstellung jeder Marke in einer Storefront basierend auf unserer Data Science-Lösung zur Erkennung von Produkten anhand eines Storefront-Fotos), Logistik-, Produkt- und Personalabteilungen des Unternehmens und damit ergänzt werden kann die Arbeit aller Interessenten wieder qualitativ verändern.