Service Desk zu Hause Guthaben. Und was ist drin? ...

Jedes Unternehmen mit einer IT-Abteilung verfügt über ServiceDesk, aber jeder hat eine andere. Irgendwo ist dies ein einfacher Helpdesk zum Empfangen von Anrufen, irgendwo auf jeden Fall. Hier in Home Credit haben wir die erste Support-Linie - einen Schritt in Richtung eines mehrstufigen Betriebsprozesses - und für viele Mitarbeiter den ersten Schritt in der großen IT.

Trotz der Tatsache, dass die erste Zeile des technischen Supports eine typische Einheit ist, die sich in jeder Organisation mit mehr oder weniger ausgereiften IT-Prozessen befindet, unterscheiden sich Struktur, Funktionalität, Tools und interne Prozesse häufig.

In diesem Artikel werde ich versuchen, über das Gerät der ersten Linie des technischen Supports bei der Home Credit Bank zu sprechen, dessen Struktur, KPIs, Informationen über die von Mitarbeitern dieser Einheit verwendeten Tools auszutauschen.

Nun, fangen wir an

Bei der Home Credit Bank arbeiten täglich 11 Mitarbeiter pro Schicht mit einer Gesamtzahl von Benutzern von etwa 12.000 Personen.

Diese Einheit befindet sich auf einem speziellen IT-Standort der Bank in der schönen kleinen Stadt Obninsk in der Region Kaluga, 80 km von Moskau entfernt.
Dies ist ein freistehendes Gebäude, umgeben von Wald, mit seiner sozialen Infrastruktur - einem Kindergarten für die Kinder der Mitarbeiter, einem Speisesaal, Cafés und kostenlosen Bussen, die die Mitarbeiter zur Arbeit bringen und nach Hause bringen.

Auf dieser Website haben wir auch konzentrierte Kompetenzen in den Bereichen Entwicklung (Java, C #, Go), Systemanalyse, Test, Systemadministration, Wartung und Überwachung.
Außerdem befindet sich das Hauptdatenverarbeitungszentrum - das größte und modernste in der Region Kaluga.

Für eine Stadt mit 100.000 Einwohnern ist unser IT-Center (wir befinden uns neben dem Contact Center der Bank auf dieser Website) eines der Hauptunternehmen der Stadt.


Abb. 1 IT-Standort Obninsk (Draufsicht)

Aber zurück zu unserer ersten Linie des technischen Supports.

Die Hauptfunktionalität seiner Mitarbeiter besteht aus:

• Empfangen, Registrieren und Weiterleiten von Anfragen von Benutzern, die über die folgenden Kanäle ankommen:

Telefon - ungefähr 8% aller Anrufe
E-Mail - ungefähr 4% aller Anrufe
Self-Service-Portal - ca. 83% aller Anrufe
Chat-Bot in Telegramm und Viber - etwa 5% aller Anrufe

• Beheben von Vorfällen und Installieren von Software an Benutzerarbeitsplätzen mithilfe von Remoteverwaltungstools

• Gewährung von Zugriffsrechten an Benutzer in den Informationssystemen der Bank

Abb. 2 Kanäle für den Eingang von Anträgen für die 1. technische Supportlinie der Home Credit Bank

Darüber hinaus sind First-Line-Mitarbeiter mit der SLA-Kontrolle über Anfragen in der zweiten Zeile beschäftigt, stellen die rechtzeitige Bearbeitung genehmigter Anfragen sicher, analysieren die Bewertungen, die Benutzer basierend auf den Ergebnissen ihrer Anfragen abgeben, organisieren Umfragen zur Zufriedenheit mit der Qualität der IT-Services und tun mehr viele verschiedene nützliche Dinge :)

Die interne Struktur der Einheit besteht aus einer Gruppe, die aus drei Gemeinschaften besteht:

• Call & Routing-Communities
• Zugriffs- und Incident-Communities
• Gemeindedienstpersonal

Ich denke, Sie haben bereits vermutet, dass die Community „Anrufe und Weiterleitung“ für den rechtzeitigen Empfang von Anrufen und Anrufen, deren Klassifizierung, Kategorisierung sowie die Weiterleitung an nachfolgende Support-Leitungen verantwortlich ist.

Die wichtigsten KPIs für diese Community sind:



Die Einhaltung der Registrierungsrate ist ein Indikator, der als Verhältnis der Anzahl der verarbeiteten (registrierten, kategorisierten, weitergeleiteten) Anrufe innerhalb von 30 Minuten nach Eingang zur Gesamtzahl der in der ersten Leitung eingegangenen Anrufe berechnet wird.

Der Anteil der empfangenen Anrufe innerhalb von 60 Sekunden - auch hier ist alles klar - dies ist der Prozentsatz der Anrufe, die sie innerhalb einer Minute entgegennehmen (entgegennehmen) konnten.

Die Community „Zugriff und Vorfälle“ führt analog zu ihrem Namen Arbeiten zur Bereitstellung des Zugriffs auf Information-Banking-Systeme durch, installiert Software auf den Arbeitsstationen der Benutzer und löst Vorfälle, die an diesen Arbeitsstationen auftreten, mithilfe von Remoteverwaltungstools.

Wichtige Community-KPIs:



Die durchschnittliche Zeit zur Behebung von Vorfällen ist ein absoluter Indikator, der in Minuten die durchschnittliche Zeit vom Eintreffen von INC in der ersten Zeile bis zur Behebung anzeigt.

Der Anteil von WO / CRQ, der in 16 Geschäftsstunden abgeschlossen wurde, ist das Verhältnis der Anforderungen der WO / CRQ-Entität (meistens sind dies Anforderungen für Zugriff und Softwareinstallation), die innerhalb von 16 Geschäftsstunden abgeschlossen wurden, zu allen Anforderungen dieser Entität, die in der ersten Zeile gestellt wurden.

Das diensthabende Personal besteht aus 5 Personen, die 12 Stunden lang nacheinander arbeiten und damit einen ganzen Tag abdecken.

Hierbei handelt es sich um universelle Mitarbeiter, die über die Kompetenzen beider Communities verfügen und die Funktionen einer bestimmten Community ausführen und aktiv am Ausgleich der Belastung der Einheit teilnehmen.

Gemeinsame KPIs des gesamten Service Desk:



Der Anteil von INC, der in der ersten Zeile behoben wurde, ist das Verhältnis der Anzahl der von den Mitarbeitern der ersten Zeile des technischen Supports gelösten Vorfälle zu allen von der IT Bank gelösten Vorfällen.

Prozentsatz der vom Benutzer erneut geöffneten Anforderungen - Das Verhältnis der Anforderungen, die vom Benutzer erneut geöffnet wurden, nachdem der Mitarbeiter in der ersten Zeile sie auf den Status "Abgeschlossen / Geschlossen" für alle abgeschlossenen Anforderungen übertragen hat.

Jede Community hat einen Mentor - dies ist der erfahrenste Mitarbeiter, dessen Verantwortungsbereich neben den grundlegenden Funktionen auch die Schulung von Kollegen, die Bewertung ihrer Arbeit, die Bereitstellung von regelmäßigem Feedback und die berufliche Entwicklung umfasst.


Abb. 3 Verteilung auf Gemeinden (Mitarbeiterjobs befinden sich genau wie auf dem Bild)

In der ersten Zeile wird eine transparente Karriereleiter aufgebaut, die aus zwei Schritten innerhalb des Service Desk besteht, mit dem anschließenden Übergang zur anderthalb-Support-Linie (Frontline) und dann zu den Support-, Test- oder Entwicklungsteams.

Der neue Mitarbeiter fällt in die Community „Calls and Routing“, in der der „Young Fighter Course“ abgehalten wird - dies ist ein zweiwöchiges Schulungsprogramm. Hier lernt er Bankensysteme kennen, lernt eingehende Anrufe richtig zu verarbeiten und Anrufe weiterzuleiten. Wenn sich der Mitarbeiter positiv gezeigt hat, wird ihm nach einiger Zeit angeboten, sich für den Übergang zur Community „Zugang und Vorfälle“ zu schulen. Und wenn dort alles in Ordnung ist, kann er auf Abruf gehen oder an einem Wettbewerb um eine Position im Frontline-Team teilnehmen.

Mit jedem Übergang erwirbt der Mitarbeiter neue Kenntnisse und Fähigkeiten, die ihm helfen, weiterzumachen, und diese Bewegung ist sehr dynamisch. Wir haben viele Beispiele, als in 2 Jahren ein Mitarbeiter, der zum „Telefonhörer“ kam, zur zweiten Unterstützungslinie für das Informationssystem der Bank, zur Testeinheit oder zum Gruppenleiter wechselte. Wir begrüßen die interne Entwicklung und das Karrierewachstum der Menschen auf jede erdenkliche Weise.


Abb. 4 Die Karriereleiter innerhalb der IT beginnt häufig mit der ersten technischen Supportlinie.

Die wichtigsten Tools der ersten Reihe von Mitarbeitern des technischen Supports sind neben Telefon und E-Mail: BMC-Remedy automatisiertes Anrufbearbeitungssystem, DameWare-Fernverwaltungssysteme, Microsoft System Center-Konfigurationsmanager, Microsoft Forefront Identity Manager-Identifikationsmanagementsystem, internes selbstgeschriebenes WiKi-Portal basierend auf Die ebenfalls von ServiceDesk-Mitarbeitern finalisierte DokuWiki-Engine und die daran befestigte Sphinx-Suchmaschine sowie mehrere Dashboards für die operative Verwaltung des Workflows.

Nun ein wenig zu Dashboards.


Abb. 5 Online-Dashboard für Anrufe in der 1. Zeile

Das Dashboard in Abb. 5 zeigt online alle erforderlichen Betriebsinformationen an, um eingehende Anrufe zu verarbeiten. In diesem Dashboard können Sie sehen, wie viele Anrufe sich in der Verarbeitungswarteschlange befinden, wie viele ServiceDesk-Mitarbeiter sich in der „Leitung“ befinden, wie Anrufe unter den Mitarbeitern verteilt werden sowie tägliche Statistiken - Anzahl der Anrufe und Service Level.

Informationen zu diesem Dashboard werden von unserem Genesys-Telefoniesystem gesammelt.


Abb. 6 Online-Dashboard für in der 1. Zeile empfangene Anforderungen und deren Weiterleitung

Abbildung 6 zeigt ein Dashboard, mit dem wir eingehende Anforderungen an die Calls and Routing-Community und von dort an andere am Incident Management-Prozess beteiligte Einheiten verarbeiten.

In diesem Dashboard werden auch Informationen zur Gesamtarbeit des Mitarbeiters für den aktuellen Tag, zur Anzahl der von den Benutzern bewerteten Anfragen und zur Anzahl der von jedem Mitarbeiter empfangenen Anrufe angezeigt.


Abb. 7 Online-Dashboard für Zugriffsanforderungen, Softwareinstallation und Lösung von Vorfällen

Abb. 7 zeigt das Haupt-Dashboard der Community „Zugriff und Vorfälle“: Wer und wie viele abgeschlossene Anforderungen pro Tag, die allgemeine Warteschlange, Anforderungen, die sich dem Ende der OLA nähern, usw.

Außerdem wurde für das Gerät ein Qualitätskontrollsystem entwickelt, das aus 3 Komponenten besteht:

• verbal - erfolgt durch Abhören der Anrufe jedes Mitarbeiters (3 Anrufe pro Woche, zufällig ausgewählt). Wir bestimmen, wie der Mitarbeiter mit dem Benutzer spricht, wie korrekt und höflich, wie gut sein Dialog aufgebaut ist und ob er dem regulierten Algorithmus entspricht.

• Prozess - Es wird eine Stichprobe von 5 bis 10 Anfragen erstellt, die der Mitarbeiter in einer Woche bearbeitet hat. Wir prüfen, wie korrekt die Anfrage ausgefüllt ist, ob die erforderlichen Kommentare hinzugefügt wurden, ob sie korrekt weitergeleitet wurde und so weiter.

• technisch - Wir analysieren die gleichen Anforderungen wie im obigen Absatz und prüfen, wie technisch korrekt die Anforderung abgeschlossen wurde und ob diese Ausführung optimal war.

Nach den Ergebnissen der wöchentlichen Qualitätskontrolle erhält jeder Mitarbeiter einen bestimmten Prozentsatz, der durchschnittliche Prozentsatz für die Einheit wirkt sich auf die Bonuskomponente aller Mitarbeiter aus, der KPI ist für alle gleich. Alle Informationen werden in einem gemeinsamen Dashboard angezeigt, auf dem jeder Mitarbeiter seine eigenen Indikatoren und den Gesamtindikator für die Einheit sieht.


Abb. 8 Dashboard mit Bewertungen zur Qualitätskontrolle der Mitarbeiter der 1. technischen Supportlinie

Um einen Bonus zu erhalten, sollten die Ergebnisse der Qualitätskontrolle der gesamten Einheit nicht unter 95% liegen. Dies ist der allgemeine Indikator, der berücksichtigt wird, und nicht der Einzelne. Dies ist eine zusätzliche Motivation für die Mitarbeiter, in einem Team zu arbeiten, sich gegenseitig zu helfen, Wissen auszutauschen und die Wissensbasis auf dem neuesten Stand zu halten.

Die Hauptaufgaben, die wir uns stellen, sind: Minimierung der manuellen Arbeit, Maximierung der Automatisierung aller technischen Supportprozesse in erster Linie durch Einführung intelligenter Systeme für die automatische Verarbeitung und Weiterleitung von Anrufen, die auf der Grundlage neuronaler Netze erstellt wurden, sowie die Verwendung von Chat-Bots, um die Belastung des Telefons zu verringern Linie.

Alle diese Projekte in unserem Land laufen parallel und tragen Früchte, von denen wir einige in unseren nächsten Artikeln diskutieren werden.