Manchmal hat ein Techniker des technischen Supports eine schwierige Wahl: Wenden Sie das Dialogmodell „Wir sind für eine hohe Servicekultur!“ An. oder "Drücken Sie die Taste - Sie erhalten das Ergebnis"?... einen Baumwollflügel brechen
Wir lagen in den Wolken wie in Krypten.
Wir Dichter sind selten heilig
Wir Dichter sind oft blind.
(Oleg Ladyzhensky)
Die Arbeit im technischen Support ist nicht nur eine lustige Geschichte über Zeitsprünge und GPS-Einhörner, sondern auch nicht nur Detektiv-Rätsel im Stil von Hercule Poirot.
Technischer Support ist in erster Linie Kommunikation, und Kommunikation bedeutet Menschen, und unter unseren Kunden gibt es sehr unterschiedliche Charaktere:
- Der Deutsche, der in einem Café gegenüber seinem Büro in Berlin arbeitet, verfügt über eine wirklich nordische Präsenz, absolute Sicherheit, ein sorgfältig verifiziertes Netzwerk, eine umfangreiche Flotte von Servern und kognitive Fähigkeiten, um all dies auf A + zu konfigurieren und zu warten. Bewerbungen von ihm verursachen normalerweise die gleiche Reaktion wie der letzte Knödel auf einem Teller in einer großen Firma und ein Licht außerhalb der Zeit.
- Der Brite hat in den letzten 5 Jahren zwei Unternehmen verändert, aber nicht den Arbeitsstil mit Unterstützung. Sie laufen entweder vor seinen Fällen davon, wie vor einer Beulenpest, oder nehmen sie im Voraus vorweg, um den „Charme“ der Arbeit mit dieser Person zu antizipieren, da sie die Kontrolle über eine Remote-Sitzung ohne Vorwarnung übernehmen kann (um seine E-Mails zu überprüfen, manchmal persönlich), Druck auf Ingenieure und Management ausüben für den kleinsten Unsinn und schließlich genauso plötzlich die Anwendung mit dem Kommentar "DUPLICATE" schließen.
- Ein Inder mit einem mehrsilbigen und unaussprechlichen Nachnamen, der alle Mythen über die indische IT widerlegt: höflich, ruhig, kompetent, Dokumentation lesen, auf den Rat eines Ingenieurs hören und immer alles selbst tun, der Besitzer eines schicken Turban (ja, wir haben ihn auf Facebook gefunden) und eine ideale Oxford-Aussprache.
Jeder Ingenieur kann sich auch ohne viel Nachdenken an fünf solcher „benannten“ Kunden erinnern. Wir erschrecken einige unserer Neuankömmlinge mit einigen ("Wenn Sie sich in Ihrem Labor schlecht benehmen - eine Frau wird kommen und! .."), rühmen wir uns einiger ("aber ich habe bereits 5 Bewerbungen mit N. geschlossen!"). Und meistens erinnern und verstehen wir sogar, dass positive und negative Beispiele nur unsere Wahrnehmung sind und sich aus unserer Kommunikation mit Kunden und Kunden mit uns ergeben.
Und diese Kommunikation ist sehr unterschiedlich.
Früher haben wir über die
„Dämonen“ geschrieben, die Ingenieure daran hindern, mit Kunden zu arbeiten , und jetzt möchte ich anhand eines lebenden Beispiels zeigen, wie dies geschieht.
Hier ein gutes Beispiel vor zwei Jahren: Die Reaktion des Kunden auf die „traditionellen“ Schritte der Fehlerbehebung von der Seite des Ingenieurs und des Ingenieurs auf den Kommunikationsstil des Kunden.
Fragmentierungsfall
Der Fall: Ein sehr erfahrener und technisch versierter Kunde öffnet eine Anwendung mit technischem Support und stellt eine direkte Frage, die viele Details zur Beschreibung der Situation enthält.
Ich nahm mir die Freiheit, die Korrespondenz in einen Dialog umzuwandeln und dabei die Stilmerkmale zu bewahren.
Kunde (K): - Guten Tag, Sir. Mein Name ist Marco Santino. Wir haben Ihre Best Practices verwendet und die neueste von Ihnen empfohlene Technologie installiert. Wir stellen jedoch fest, dass die Leistung des Systems aufgrund der hohen Fragmentierung kritisch niedrig wird. Bitte sag mir, ist das normal?
Ingenieur (I): - Hallo Marco! Mein Name ist Ignat und ich werde helfen. Erscheint es immer? Haben Sie versucht, zu defragmentieren?
(K): - Lieber Ignat! Ja, es erscheint immer. Wir haben versucht, die Defragmentierung durchzuführen, aber leider dauert es bei einer vollständigen Systemausfallzeit zu lange, und daher ist dies nicht möglich.
(I): - Hören Sie zu, aber ich kann diese Best Practices nicht finden. Wo hast du ihn gefunden? Und vielleicht noch die Defragmentierung, oder?
(K): - Lieber Ignat! Da wir verstehen, dass Sie unser Problem nicht ernst nehmen und Schwierigkeiten haben, sich von einer direkten und nicht von einer politisch korrekten Antwort abzuhalten, werden wir dennoch versuchen, Ihnen zu antworten. Wir haben keine Erfahrung (wir sind erst seit 1960 in der IT tätig) und sind Ihnen sehr dankbar für Ihre Arbeit und Ihre Bemühungen um unsere Aufklärung. Best Practices gaben uns Ihre Produktmanager beim Abendessen in Barcelona, und ich schickte Ihnen einen Link zu ihnen. Ivan, wir fragen dich direkt: Ist diese Situation normal? Wenn Sie nicht an einem Gespräch mit uns interessiert sind, suchen Sie bitte jemanden, der uns helfen kann.
(I): - Marco, ich habe diese Best Practices einfach nicht gefunden. Ich benötige Protokolle und werde das Problem an einen anderen Techniker weiterleiten. Ich sage Ihnen Folgendes: Wenn Sie eine Fragmentierung sehen und nicht defragmentieren, ist dies albern und verantwortungslos. Und wie haben Sie es im Allgemeinen geschafft, den edlen Namen „Ignat“ zu verwechseln und mich Ivan zu nennen?
(K): - Das reicht! Ich sage Ihnen, Ignat, kein Bruder, kein Heiratsvermittler, so dass Sie mich beim Namen nennen, also bitte, Mr. Santino! Wenn Sie kein Dokument finden, eine so einfache Aufgabe nicht bewältigen können, verlassen Sie entweder das Unternehmen oder fragen Sie den Autor, der uns dieses Dokument gegeben hat! Die Protokolle können nicht ohne besondere Genehmigung an Sie weitergegeben werden, da wir mit geheimen Dokumenten arbeiten. Ihre Empörung über meinen Fehler zeigt Ihre Unwissenheit und Ihre schlechten Manieren. Es tut mir sehr leid für dich. Und das letzte: Wenn wir sagen, dass wir "versucht haben, zu defragmentieren" und dies "unmöglich" ist, dann haben wir es versucht und dies ist unmöglich. Ignat, ich bitte dich, nicht mehr unter Unsinn zu leiden und dich auf deine Arbeit einzulassen - gib uns entweder eine Antwort oder finde den, der sie uns gibt!Danach wurde die Anwendung auf eine höhere Ebene übertragen, wo sie starb - der Kunde stellte die Protokolle nicht zur Verfügung, umfassende Tests führten zu nichts und das Problem konnte einfach nicht bestätigt werden.
Frage: Was könnte ein Ingenieur tun, um eine Leidenschaft und Eskalation des Konflikts zu vermeiden?
(Versuchen Sie, diese Frage selbst zu beantworten, bevor Sie weiterlesen).
Lyrischer technischer Rückzug
Für Fans des Lösens von Rätseln und Antworten auf die Frage „Wer ist der Mörder?“: Das Problem stellte sich als viel schwerwiegender heraus: Die ReFS-Fragmentierung wirkte sich nicht nur auf den Festplattenbetrieb aus, sondern erhöhte in einigen Fällen den CPU- und RAM-Verbrauch um das Zehnfache, nicht nur für Veeam-Clients - Alle ReFS-Benutzer könnten leiden.
Microsoft hat mit Unterstützung vieler Anbieter mehr als ein Jahr gebraucht, um diesen Fehler endgültig zu beheben (worin wir auch unser Verdienst sehen - viele Kopien wurden gebrochen, um diesen Riesen auf allen Ebenen zu unterstützen).
Ich beantworte die Frage „Was könnte getan werden?“ Und möchte eine weitere ewige Frage stellen: „Wer ist schuld?“
Aus professioneller Solidarität möchte ich wirklich sagen: „Der Kunde ist schuld“ und beginnen, den Ingenieur abzuschirmen. Als Führungskraft, die ständig die Arbeit seiner Ingenieure bewertet, sehe ich die Fehler, die Ignat gemacht hat. Wer hat recht?
Wir sortieren alles in der richtigen Reihenfolge
Dieser Fall ist sehr schwierig, es gibt mehr Fragen als Antworten.
Formal hat Ignat alles gut gemacht:
- folgte einem der Grundwerte von Veeam: Gespräch aus dem Herzen;
- den Kunden namentlich angesprochen;
- klärte die Situation, bevor eine Lösung vorgeschlagen wurde.
Könnte er solche Leidenschaften vermieden haben?
Könnte: merken wie gn. Santino kommuniziert (nur mit Ihnen und mit Nachnamen), gibt die "grundlegenden Fragen" auf, zeigt Ihr Interesse an dem Problem und verspricht herauszufinden, ob dieses Verhalten normal ist.
Minimale Schritte ohne den technischen Teil - und sie würden bereits dazu beitragen, die Situation zu „löschen“. Aber selbst wenn dies weggelassen wird, würde es auch ein wenig helfen, einfach „nicht zu tun“.
Es klingt offensichtlich: Akzeptieren Sie einen Tippfehler nicht auf eigene Kosten, lassen Sie sich nicht von einem geizigen Kunden beleidigen (auch wenn alles von einem aufgeblasenen ChSV spricht), übersetzen Sie das Gespräch nicht in Einzelpersonen, erliegen Sie keinen Provokationen ... Hier sind wie viele davon, diese „nicht“ und alle wichtigen und Alles über Kommunikation.
Und was ist mit dem Kunden? Die Briefe sind in „hoher Ruhe“ geschrieben, ständige Verweise auf ihre Bekannten ganz oben, verschleierte Beleidigungen und Ressentiments vor offensichtlicher Respektlosigkeit? Ja, wir können es so lesen. Und auf der anderen Seite ist es so. Ist Santino wirklich falsch in seiner Wut?
Und doch, was könnte auf beiden Seiten getan werden? Ich sehe es so:
Vom Ingenieur:
- den Grad des Formalismus des Klienten beurteilen;
- weniger folgen "grundlegende Isolation";
- (es wird jetzt subjektiv sein) Briefe aufmerksamer zu lesen;
- Fragen beantworten, anstatt sie zu scheuen;
- und schließlich nicht Provokationen erliegen und nicht persönlich werden.
An den Kunden:
- Geben Sie die Frage im ersten Brief deutlich an, ohne sie in technischen Details zu verbergen (dies folgt nicht direkt aus dem Dialog, aber glauben Sie mir, die Details waren erstaunlich).
- ein bisschen toleranter gegenüber Fragen - nicht jeder denkt gleich, und manchmal muss man viel fragen, um das Wesentliche des Problems zu verstehen;
- vielleicht den Wunsch zurückhalten, ihre Bedeutung und Bekanntschaften „auf höchstem Niveau“ zu zeigen;
- und, was Ignat betrifft, um den Übergang zur Persönlichkeit zu vermeiden.
Ich wiederhole - dies ist nur meine Vision, meine Einschätzung, die in keiner Weise eine Empfehlung oder ein Leitfaden für das „Leben und Arbeiten“ ist. Dies ist eine der Möglichkeiten, um die Situation zu betrachten, und ich würde mich freuen, wenn Sie Ihre anbieten.
Ich beschütze den Ingenieur nicht - er ist selbst ein böser Pinocchio. Ich beschuldige den Kunden nicht - er hat das Recht zu kommunizieren, wie er es für richtig hält, auch wenn diese Kommunikation eher in der anmutigen Spitze einer fast raffinierten und höflichen Beleidigung verborgen ist (ein gutes Bild eines modernen Hidalgo, der nicht mit Söldnern und Krieg handelt, sondern mit IT - obwohl. .).
"Eine Sense auf einem Stein gefunden" - so kann ich diese Korrespondenz zusammenfassen oder sogar mit anderen Worten ausdrücken, deren Wahrheit ich aufrichtig glaube: "Zwei sind normalerweise für jeden Konflikt verantwortlich."
Mit den Worten unseres Business-Trainers können wir sagen: „Eine erfolgreiche Kommunikation wird durch vergangene Erfahrungen, Kommunikationsgewohnheiten und verschiedene Bilder der Welt behindert.“ Sie können sich an die goldene Regel der Moral erinnern: "Tun Sie in Bezug auf andere Menschen so, wie Sie möchten, dass sie in Bezug auf Sie handeln."
Oder Sie können einfach sagen: Zwei nehmen immer an jeder Kommunikation teil, und auf der anderen Seite des Telefonhörers oder Monitors sind Sie eine lebende Person, die auch Angst, Freude, Traurigkeit oder etwas anderes hat. Ja, es wird angenommen, dass Emotionen und Geschäfte nicht miteinander vereinbar sind, aber wo können wir uns von Emotionen lösen? Sie waren, sind und werden es sein, und selbst wenn wir technischer Support sind und sehr spezifische Probleme lösen, wird unsere Hauptarbeit durch das zweite Wort bestimmt: „Support“.
Bei der Unterstützung geht es um Menschen.
***.
Erinnerst du dich, ich habe schon zweimal geschrieben, dass zwei schuld waren? Tatsächlich sind in dieser Situation alle drei schuld. Warum? Nur weil der Ingenieur keine Sache für sich ist, sondern Teil des technischen Supports, und es unsere Aufgabe und unsere Verantwortung ist, dem Mitarbeiter beizubringen, ähnliche Situationen zu durchlaufen. Wir versuchen aus unseren Fehlern zu lernen - und helfen unseren Mitarbeitern, sie zu vermeiden.
Ist es immer möglich, solche Situationen zu vermeiden? Nicht immer. Egal wie gut der hypothetische Ignat sein mag, "auf der anderen Seite" kann es eine Person geben, die alles tut, um die Situation aufzuheizen.
Der Charme der Arbeit beim technischen Support von Veeam ist einer der Werte, auf die wir stolz sind, Teamwork. Es ist sehr wichtig, sich daran zu erinnern: „Du bist nicht allein“, und wir tun alles, um es so zu machen.
Ist es möglich zu lehren, wie man in solchen Situationen lebt und arbeitet? Du kannst.
Wir können, lieben, üben - dafür haben wir unser internes Training aufgebaut und setzen es fort, es zu debuggen und zu polieren. In den zweieinhalb Jahren, die seit der beschriebenen Situation vergangen sind, haben wir ernsthaft an unserem Schulungsprogramm gearbeitet - und jetzt verwenden wir aktiv Fälle, simulieren Situationen, sparen und kehren ständig zu unseren Fehlern zurück und analysieren die Feinheiten der Kommunikation.
Wir glauben, dass unsere Jungs jetzt viel besser auf jede Situation vorbereitet sind. Wenn etwas erscheint, für das sie nicht bereit sind, sind wir da und bereit zu helfen und ergänzen unsere Kurse mit neuen Beispielen.
Und es zahlt sich aus. Zum Beispiel eine Bewertung eines unserer Kunden über unsere Arbeit:
„Wir sind seit mehr als 20 Jahren in der IT-Branche tätig und wir sind uns alle einig, dass kein Anbieter den technischen Support bietet, den Veeam bietet. Es ist eine Freude, mit den technischen Mitarbeitern von Veeam zu sprechen, da diese sich auskennen und Probleme schnell lösen. Unterstützung sollte niemals unterschätzt werden. Es ist ein Maß für das Engagement und den Erfolg eines Unternehmens. Veeam ist die Nummer 1 für Support. “„Wir sind seit über 20 Jahren in der IT-Branche tätig und behaupten, dass kein anderer Anbieter einen so hohen technischen Support bietet wie Veeam. Es ist sehr angenehm, mit Veeam-Ingenieuren zusammenzuarbeiten, da sie ihren Job kennen und Probleme schnell lösen können. Der technische Support sollte niemals unterschätzt werden. Dies ist ein Maß dafür, wie verantwortungsbewusst und erfolgreich das Unternehmen ist. Veeam hat den besten technischen Support. “***.
Jede Kommunikation ist ein Feld für Experimente, Fehler, ob wir es wollen oder nicht. Und meine Meinung ist, Fehler zu machen - das ist normal, außerdem wird mein Appell sein: Fehler machen! Es geht nicht darum, ob Sie gestolpert sind, sondern ob Sie dann gelernt haben, Ihren Fuß fest zu setzen.
Manchmal ist es schwierig, sich selbst zu fangen und sich an alle Anweisungen und Rezepte zu erinnern, die die „Gurus“ der Kommunikation mit Kunden oder erfahrenen Kollegen großzügig teilen. Manchmal ist es viel einfacher, sich daran zu erinnern: "Ich spreche mit dem Menschen."
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Ich gebe nicht vor, im Umgang mit Kunden das höchste Wissen oder einen besonderen Qualitätsstandard zu haben. Eine Liste nur meiner Fehler würde für ein vollständiges Lehrbuch ausreichen.
Das Ziel, das ich mir gesetzt habe: zu zeigen, wie es im technischen Support sein kann, und eine Diskussion darüber zu beginnen, was in solchen Fällen als akzeptabel angesehen werden kann und was nicht.
Was denkst du?