Vor kurzem befand ich mich in der Rolle des falschen Käufers eines digitalen Produkts. Letzten September habe ich für den Zugang zum Kurs bezahlt und erst diesen August konnte ich zuschauen. Es stellte sich jedoch heraus, dass es innerhalb von drei Monaten aktiviert werden musste und jetzt ist es zu spät.
"Du wirst nie erraten, was als nächstes passiert ist !! 1"Nein, nein, dies ist nicht nur ein weiterer Beitrag des Konsumentenextremismus. Ich bin mir meiner eigenen „Dummheit“ in dieser besonderen Situation sehr wohl bewusst.
Tatsache ist jedoch, dass ich in einem Softwareunternehmen arbeite, sodass wir auch digitale immaterielle Produkte verkaufen. Und für mich war es eine Gelegenheit, darüber nachzudenken, welche Handlungsoptionen in dieser Situation bestehen könnten, und zu sehen, was dieses Unternehmen wählen würde.
Nun, lass uns einen Fall spielen?
Merkmale des Verkaufs digitaler Waren
Zuerst müssen Sie verstehen, auf welchem Feld wir spielen. Bei physischen Gütern oder Dienstleistungen sieht alles ganz anders aus und funktioniert auch anders. Wir sprechen über den
digitalen Markt für
immaterielle Güter . Welche Funktionen sind für diese Situation wichtig?
Jede weitere verkaufte Kopie eines bereits erstellten Produkts kostet nichtsDas Erstellen eines Produkts kostet Geld. Softwareentwicklung, Erstellen eines Videokurses, Schreiben eines Buches - all dies kostet Geld, Zeit, andere Ressourcen usw. Aber Replikation, jede verkaufte zusätzliche Kopie kostet meistens nichts. Bei einem komplexen Produkt können natürlich zusätzliche Kosten entstehen, z. B. Support usw. Aber meistens macht es keinen Unterschied, nach der Erstellung des digitalen Produkts eine oder zehntausend Exemplare zu verkaufen.
Die Gewinnung eines Kunden kostet GeldDies ist kaum ein Merkmal digitaler Produkte, aber ja - Kunden zu gewinnen kostet Geld. SEO, Werbung, E-Mail-Marketing usw. usw. Eine persönliche Marke, die der Hauptkanal für die Kundengewinnung im Informationsgeschäft ist, kostet ebenfalls Geld. Jeder eingehende Kunde kostet das Unternehmen etwas Geld. Und wenn das Unternehmen über gut abgestimmte Analysen verfügt, ist sogar bekannt, welche.
LTV mehr als der Preis eines einzelnen ProduktsIn der Regel haben Unternehmen, die digitale Produkte verkaufen, mehr als ein Produkt in ihrer Produktlinie. Es können mehrere Programme, mehrere Kurse, mehrere Bücher sein. Und oft kaufen Kunden, die ein Produkt kaufen, ein zweites oder sogar ein drittes. Bei Software können dies zusätzliche Lizenzen oder der Kauf einer "älteren Version" sein. Während der gesamten Zeit, in der das Unternehmen mit einem Kunden zusammenarbeitet, erhält es mehr Geld als ein Produkt kostet.
Es gibt andere Faktoren, die die Entscheidungsfindung beeinflussen können:
- physische Unmöglichkeit, ein Produkt oder ein gleichwertiges Produkt bereitzustellen
- Verkaufsgemeinkosten
- die Unfähigkeit, über Vorschriften und gut funktionierende Prozesse hinauszugehen
- rechtliche Aspekte
Beschreibung der Situation und Handlungsmöglichkeiten
Ich werde versuchen, die Situation abstrakter zu formulieren, damit sie nicht nur für Info-Produkte im Besonderen, sondern auch für digitale Produkte im Allgemeinen gilt.
Situation:
- Kunde hat Geld bezahlt
- Der Kunde hat die digitalen Waren nicht zum richtigen Zeitpunkt abgeholt
- Der Kunde kehrt in einem Jahr zurück und möchte etwas für sein Geld bekommen
Das Unternehmen erhielt das Geld - die Zahlung ging durch, dies ist kein Betrug, kein Social Engineering. Die Regeln geben deutlich den Zeitraum an, in dem der Kunde die Waren abholen konnte. Der Kunde stimmte diesen Regeln beim Kauf zu. Das Produkt wurde definitiv nicht abgeholt - dies kann anhand der Protokolle überprüft werden.
Optionen für Unternehmensaktionen
1. Stellen Sie bezahlte Waren zur VerfügungWenn Sie diese Option wählen, erhält das Unternehmen einen zufriedenen Kunden. Er weiß, dass sie ihn trotz der Tatsache, dass die Firma nicht verpflichtet war, ihm etwas zu geben, entgegen ging. Diese Firma wird wahrscheinlich nichts kosten. Ja, sie kann ihm das Produkt, für das er bereits bezahlt hat, nicht zum zweiten Mal verkaufen. Aber sie bekommt seine Loyalität. Er kann ein anderes Produkt kaufen oder das Unternehmen jemand anderem empfehlen. Von den möglichen Nachteilen - der Kunde kann anfangen, die gute Einstellung des Unternehmens zu missbrauchen.
2. Geben Sie das Geld zurückWenn das Unternehmen den Kunden wirklich treffen möchte, kann es das Geld zurückgeben. Höchstwahrscheinlich ist es ein Jahr nach dem Kauf technisch unmöglich, eine Rückerstattung vorzunehmen. Sie müssen also nach anderen Möglichkeiten suchen, um das Geld zurückzugeben. Darüber hinaus hat das Unternehmen höchstwahrscheinlich bereits Kosten verursacht, indem es einem Zahlungsgateway einen Prozentsatz der geleisteten Zahlung zuzüglich Steuern gezahlt hat. Im Allgemeinen wird die Option durch Fragen erschwert, wie dies zu tun ist und wie viel zurückgegeben werden muss.
3. Stellen Sie andere Waren für den gleichen Betrag bereitWenn es wirklich unmöglich ist, bezahlte Waren bereitzustellen, können Sie dem Kunden eine Alternative anbieten - ein ähnliches Produkt, das ungefähr das gleiche kostet. In diesem Fall hat das Unternehmen seine Verpflichtungen erfüllt und kann einen zufriedenen Kunden gewinnen. Der Kunde kann weiterhin andere Produkte oder Upgrades verkaufen.
4. Stellen Sie ein anderes Produkt gegen Aufpreis zur VerfügungWenn das gewünschte Produkt nicht bereitgestellt werden kann und es kein Produkt mit ähnlichem Wert gibt, können Sie den Kunden bitten, die Differenz zu zahlen und ihm ein anderes, teureres Produkt zur Verfügung zu stellen. Alternativ können Sie den Betrag auf das „virtuelle Konto“ des Kunden einzahlen, damit dieser weiterhin für andere Waren von ihm bezahlen kann. Wenn Sie diese Option wählen, kann das Unternehmen mit diesem Kunden zusätzliches Geld verdienen. Wie der Kunde darauf reagieren wird, ist jedoch unbekannt. Er hat bereits bezahlt, um das gesamte Produkt zu erhalten, und jetzt muss etwas anderes bezahlt werden. Aber wenn es anfällig für den
Irrtum der versunkenen Kosten ist, könnte das funktionieren.
5. Geben Sie dem Kunden nichtsGeben Sie dem Kunden in voller Übereinstimmung mit den Regeln nichts. Das Unternehmen spart Geld. Der Kunde bleibt unzufrieden. Unabhängig davon, ob es nach den Regeln war oder nicht, ob er es realisiert oder nicht - aber wenn der Kunde dem Unternehmen Geld gab und keine Gegenleistung erhielt, wird der Kunde unzufrieden sein. Höchstwahrscheinlich wird das Unternehmen diesem Kunden nichts mehr verkaufen. Es besteht die Gefahr, dass der Kunde den Ruf des Unternehmens in sozialen Netzwerken beeinträchtigt.
Wie geht es anderen?
Kurse von Dmitry Shakhov - 2 mal mehr als Sie erwartenJeder, der an
Dmitry Shakhovs Kursen teilnimmt, hat die Möglichkeit, diese im Laufe des Jahres ein zweites Mal ohne Aufpreis zu belegen. Und dies ist kein digitales Produkt, sondern ein echter Service. Dmitry überprüft und kommentiert die Hausaufgaben jedes Schülers. Wenn also jemand zum zweiten Mal an dem Kurs teilnimmt, ist dies eine doppelte Belastung für ihn.
AppSumo - profitable Geschäfte klar nach den RegelnBei
AppSumo können Sie den Zugang zu verschiedenen Diensten mit einem großen Rabatt erwerben. Normalerweise ist dies ein lebenslanger Zugang zum Service, der um ein Vielfaches günstiger ist als der übliche Preis. Alles hier ist durch die Regeln klar. Sie können innerhalb von 60 Tagen eine Rückerstattung vornehmen. Sie müssen sich jedoch zum angegebenen Zeitpunkt eindeutig registrieren. Wenn Sie keine Zeit haben - dann alles ohne Optionen. Aber hier geht es um Dienstleistungen, nicht um digitale Waren. In Diensten ist jeder zusätzliche Client eine Last. Ich gehe auch davon aus, dass dies auch auf die Tatsache zurückzuführen ist, dass AppSumo ein Vermittler ist und diese Bedingungen in seinem Vertrag mit Dienstleistungen festgelegt sind. Plus - der Prozentsatz der nicht aktivierten kann Teil der Berechnung der Rentabilität sein. Wie bei Fitnesscentern und Jahresabonnements.
Was würde ich tun?
In dieser hypothetischen Situation würde ich höchstwahrscheinlich versuchen, ein kostenpflichtiges Produkt bereitzustellen, wenn ein Kunde in einem Jahr ankommt und das Produkt nicht aktiviert hat. Wenn es unmöglich ist, habe ich der Firma ein anderes Produkt zur Verfügung gestellt. Ich betrachte die Option nicht mit einem Refand - es wird unmöglich sein, dies in einem Jahr direkt zu tun.
Was hast du mit mir gemacht?
Zurück zu meiner Situation - meine Gegenpartei entschied sich für Option 5 und gab mir in strikter Übereinstimmung mit den Regeln nichts. Na dann - sie sind auf sich allein gestellt. Und ich habe einen Bonus in Form einer Idee für einen Artikel bekommen.
Kollegen, die Software und andere digitale Produkte verkaufen - was würden Sie in dieser Situation tun? Haben Sie für jeden Fall Verfahren vorgeschrieben? Was machst du in ungewöhnlichen Situationen?